电子化客户关系管理ecrm系统的设计与实现

1目录第一章绪论 11.1课题概述 11.1.1课题来源 11.1.2课题背景及意义 11.2CRM理论及研究 2帜1.乳2.姑1任CR乒M的夕概念继 寇2夸1.蚂2.奉2夺CR易M的文核心谨理念蝴 监2图1.蕉2.泽3将CR但M软灿件的元根本胳功能科 讨3栏1.买3励ER先P与误CR画M的磁关系舌 械4外1.础4揪CR晴M国胀内外陷研究谨现状纵及其形开展监趋势号 子5碗1.杀4.跨1存CR命M国关外研拳究现榨状奖 倘5慈1.拌4.塔2喷CR型M国煌内研扶究现原状烤 樱5乘1.丝4.押3汽CR胞M的惯开展瓦趋势孔 袜7械1.土5本疾论文轧的主谷要研昂究内资容假 睬7吸1.牢6披本章汇小结煮 罗8驶第二营章挑系统犬需求夏分析豆及系口统功包能设笔计蕉 再9己2.书1系慈统开死发背向景哈 结9页2.抱2系怀统需驳求分曲析补 佛10稠2.趁2.杰1系赏统功姥能需炊求分立析奏 伸10孙2.械2.辛2系侨统特出性需均求分恳析垒 倍11蜓2.深2.膝3系宋统的家实现御方案土 耀12客2.党3系辉统功丛能模滔块设腥计徐 缸14皮2.茧3.门1愈系统誉总体裤设计芽 耽14谣2.漂3.扁2基虑础配汉置管倘理钩 舱16钉2.径3.煌3客蜓户资锤源管插理饭 眼16盘2.剪3.琴4客妙户发节展管紫理都 败17懒2.旨3.关5客碎户服歼务管衡理良 盈18骡2.欢3.剖6分欧析决喉策管冈理晚 费19淋2.第4数开据库储技术尽应用凶 培20蒸2.锐4.金1数坊据库青设计恰的方栗法粥 描20立2.姿4.邀2数爽据库盏设计陈的原说那么数 深21佳2.得4.叠3数挨据库槐表设乎计茂 厦21饰2.诉4.昼4割AD辆O.蜡NE栽T技体术贪 絮24娱2.世5本蹈章小的结漠 令29既第三嚼章侄分析骡决策傅管理描相关妥算法集研究烛与实肺现李 第30聋3.妨1因肚素影窑响评跃估算迅法腔 究30底3.省1.是1因颂素影查响评闻估算基法研尽究价 厅30阔3.柴1.扫2因思素影滔响评故估算鸦法实驰现痰 守32乱3.杆2绩锣效评轮估算杂法朋 聚37声3.麦2.哄1绩遗效评和估算描法研写究吓 肿37鸣3.鸭2.粱2绩是效评宇估算志法实渔现朴 胡37充3.雅3投摸诉率钉评估脖算法倾 盲40羽3.宏3.锈1投疏诉率赢评估疲算法取研究凶 兰40芦3.作3.减2投令诉率奥评估笛算法凯实现幸 旱40赵3.离4本侄章小往结肯 挤42在第四逆章租系统哈功能繁实现捎 炭43光4.宿1设希计原侮那么现 穷43王4.荣2系拖统实铁现束 捞44轻4.签2.陈1系宣统业稠务流恢程吓 撞44衬4.舌2.鼠2页泄面导够航功幅能实挎现河 扎44除4.赤2.月3基少础配必置管陪理系球统垃 鹊47菊4.肾2.锻4客匹户资愧源管攀理系萄统栗 事47简4.必2.予5客脚户发刘展管挖理系控统撒 诊52壤4.悼2.堡6客性户服秀务管妻理系恒统梯 照55诉4.僵2.辫7分课析决看策管民理系慨统妻 揉56猛4.戒3辱存储甜过程货技术跟研究泳及应匪用巨 斯58因4.三4本积章小飘结团 沸63冲第五床章范系统攀应用义实践疫 旬64标5.汗1填页面小导航回功能少 丘64慨5.痒2客释户关编系管述理系叹统操约作示袖例皱 华64鼓5.便2.德1基潮础配蹄置管吃理拢 僵64崭5.宿2.炎2客蒙户资和源管脖理依 思67雪5.距2.普3客蜻户发招展管帝理馒 飘72披5.关2.悼4客仗户服布务管袖理咏 肆75牵5.吨2.哪5分睛析决成策管壳理门 犹78辉5.他3丘本章愉小结志 裂79尾第六酷章肿总结侨与展茧望低 援80挖6.特1有总结榴 河80斑6.居2译展望钻 执80册参考放文献农 猜81户致谢教 背错误慨！未透定义充书签隔。彻攻读帜学位梨期间健发表炎论文逗情况队 铁错误倒！未翼定义聋书签浓。11匆第一感章不绪论咏1.承1课逆题概仗述数1.记1.柱1制课会题来疾源凯本课慕题来得源于锣广西步壮族伞自治躲区南今宁市让科学怪技术四局2白00悼5年杜实施供的科管技攻图关项风目：蜓面向痰用户叉定制刊的中愉小企翼业E师RP折系统雾开发里设计李〔酷20洋04溉02甲09舞A梢〕萍。椅1.比1.指2亦课棚题背拘景及案意义防随着属电子妙商务芬的深凑入发龙展，番以客浓户为昼驱动常的生伴产战党略越宾来越坐受到探国内滩外企词业的姐重视谣和认饿同。心客户内驱动茅经营钢模式溪有赖殊于在宿客户夹与企曾业内罢部之笔间建限立一毯个畅阔通、费快速当、准输确的束信息栗系统意，客弊户关睛系管己理赶(C昆RM爽,蜘Cu含st作om赞er戚R味el汤a程ti扣on惭sh赢ip争厚Ma拍na懂ge淋me泡nt班的缩条写俱)词系统校是其洲中典撞型代罪表之耀一。机从宏贺观上外来看斗，整置个社弱会经姐济的您开展崖己经难进入槐了以慕“婚客户障〞伪、蓬“峡竟争窜〞疼、弊“饥变化谦〞采为主快线的浪新经辜济时捎代。咬在这挑个时趁代，泳产品湾同质洪化的腹趋势违越来痕越明哄显，遵竞争润的焦欠点也尖己经淡从产掏品的扫功能背、价溉格的销竞争瑞转向长品牌痛、服监务的雅竞争扬，最模终转服为客杰户资快源的盐争夺无。所洽以，衔企业起如何轻与客庙户建蜓立和苗保持惯一种珠长期随、良红好的据合作由关系狸；如斑何掌溉握客卸户资问源、陶赢得献客户继信任现；如启何根为据客截户需仿求及抚价值舟，制闲定出柄企业颜开展漆战略伤和市匀场策泛略，筒提供凝满足豆客户碗需要景的产苦品和将效劳托，将吓是企丛业竞粘争力绪的关士键所究在。哥文献登[1互]-舅[4毅]岂认为专，斩CR清M唱的核妇心思姿想是屯以客渔户为乡中心袭，它舌是企特业从吨传统讨的集“罪以产筐品为车中心趁〞励的经微营理富念发距展为匹“溉以客座户为缎中心递〞污的产跌物。沙这就锤意味废着企通业将篇把客灰户作善为其果动作双的核掠心，仍也就地是说慕企业藏的一莲切活圾动都舍是围信绕客悔户展握开，益客户担需要提什么购，企馋业就霞做什峡么。捎CR未M低的宗巡旨就龙是改输善企竭业与掏客户痕的关痕系，爹使客钳户时胃刻感涂觉到栏企业轮的存洋在，恩企业笼随时装了解农到客晌户的溜变化满。这订种思盒想将认推动痒企业薪最大笋限度压的利忌用其赶与客秧户有咬关的答资源泥，实坊现企粉业从富市场断营销庆到销产售到艺最后疗的服贺务和受技术尊支持舍的交快义立贫体管贷理。面20箩世纪券80脉年代涨In耻te少nr牛et活的诞贷生，每在信酿息技你术领件域成劲为一抵个新昏的起同点，古也是挣一次伐深远次的革假命。全信息匹技术赏不仅全使每杀个人哨受益芽，同勉时从撒这一录刻开罢始，抵它真侵正使胡得整智个社牢会作僻为一嚷个整错体从肚信息望技术牌中获固益，泛工业芒化社珍会从择此开倘始了挠向信葡息化核社会脖的过厦渡。始In搞te担nr聪et突技术比的成遭熟使铸信息束化技龙术的况开发既到达沃了一渠个新酒的高川度。含1.彩2备CR馒M理湖论及自研究老 停1.们2.子1烛C其RM秋的概镇念诉客户仔关系俯管理私(C怕us刊to复me线r舰谨Re涝la串ti串on浇sh叶ip摔损Ma篇na传ge洗me录nt膀)涌最初肝起源掀于2佩0世坑纪8矮0年智代初易提出佳的页“任接触袭管理酷〞吐〔C宴on落ta局ct馆M肚an代ag狱em掀en响t〕表，即括专门品收集铁整理配客户提与公好司联气系的虑所有嚼信息坝。经丽历了弃20午多年笨的不量断发堪展客疤户关灰系管逗理不而断演泰变发萄展并广趋向掘成熟俊，最雨终形仿成了尽一套协完整诞的管吓理理廉论体眉系。加CR略M秩就是仍客户纪关系拆管理效，从突字义聪上看咸，是统指企纪业用讨CR立M柜来管券理与绣客户罗之间建的关美系。粥CR墙M太是选愚择和匀管理轧有价钩值客隆户及绵其关仍系的蛾一种持商业债策略决，角CR昆M百要求仿以客百户为岗中心匆的商地业哲留学和班企业烧文化限来支稼持有乓效的服市场往营销毫、销残售与哈效劳截流程草。如肢果企末业拥婆有正巡确的述领导逝、策竟略和课企业真文化厅，拒CR狼M功应用何将为盒企业朝实现沸有效羡的客塞户关珍系管诊理。顺CR爆M荡的概矿念由常美国锻Ga均rt奖ne牧r子集团侵率先狱提出庙。柴CR创M杀是辨稠识、尽获取谱、保职持和锤增加柔“贯可获牲利客功户身〞芽的理蜻论、厦实践羡和技抛术手终段的悬总称棕。它螺既是揉一种质国际严领先换“喊以客担户为但中心千〞雹的企行业管丝理理投论、乎商业房策略跨和企沸业运灭作实肌践，乡也是凑一种峡以信喜息技道术为埋手段库、有得效提恒高企期业收佩益、毁客户调满意脏度、笋雇员黄生产速力的斤管理初软件肝。痛文献咸[5挎][猪6]难认为叶，忌CR画M买是一侦个获端取、以保持项和增毛加可盒获利绘客户改的方匙法和免过程歪，是欢企业鲜利用访I周T技兔术和唤互联运网技奇术实所现对携客户脏的整质合营荐销，经是以娱客户丹为核影心的碎企业科营销失的技恶术实携现和望管理武的实趟现。末文献帮[7撤][窗8]晃认为传，茄CR难M掉是一换种技巨术手眼段，肥它的铁根本垫目的耐是通召过不踏断改冶善客衬户关范系、检互动逆方式样、资军源调页配、父业务自流程签和自身动化问程度掘等，夜到达帐降低欣运营震本钱乏、提暑高企欲业销否售收杜入、发客户有满意客度和倍员工兰生产减力。聪企业宴以追管求最过大赢仇利为什最终涝目的秀，进赵行客昏户关瓣系管准理是幸到达店上述珠目的雅的手傲段，扛CR酒M锋的应吉用是勇立足写企业狗利益县的，魔同时拆方便古了客栗户，夹让客歌户满恶意。获在企贿业管涌理中萌，概CR喜M胜将首框当其描冲地堤应用踢于各筛企业植的销毒售、已销售中组织摧和服监务组誉织，俩为企化业带感来长幕久增虎值和秃竞争寸力。抬1狸.2仔.2病软CR洗M躲的核尊心理远念领1职、以忘客户夏为中篇心：谣客户束是交致易的字主导构者，伪客户犹决定宇购置虚的选职择，纷客户青满意杯才能今赢得宾客户塑，以龙客户正为中绒心的优经营终理念剧有三支个重酒要的荡关注链点：蜘即客府户利骆润率示，客弓户购袖买的港选择灿标准帐以及梦客户珠细分轨，也证就是鼻根据图客户任需求焰特征妇细分疯客户廉，满围足客绕户购爆买的掌选择暂标准晨，实增现客届户利男润率册的最膀大化份。调2未、让芬客户乖更满寿意：脸竞争延的本各质是碗围绕城客户挎满意准度的晒竞争杠。明3德、差丑异化境竞争御：通筐过市嘉场细局部和斗个性遇化服劈务来才获得敏差异编化的仔竞争疼优势每成为英企业受经营税战略庆的发颠展潮跪流，星是勤CR凯M岸以客鼻户为布中心亡的思脊想在观企业鼻竞争扬战略司中的量一种打表达咸。宫CR饺M括主张盟根据韵客户泻的需书求细扇分市顷场，质通过言对细匪分市竖场的痛个性暂化服订务提位高客皆户满婶意度扩，更侄好的岩获得招和保果持客亭户蕉[9寿]切。量4授、完长整的透管理誓客户房生命慧周期窃：准既确的卫把握练客户嘱的生寒命周材期，锻挖掘油客户作的潜匙在价限值，买是企违业在协剧烈狸的市梯场竞蜻争中测开展根客户锈，留避住客己户，轮提高秋销售栋，增安强效哥益的芝关键成。挽5、登按价猪值管陷理客陕户：稻客户冶价值炒通常功遵循柜2:播8涨原那么鸡，即倍20爷%楚的客垮户提残供英80玉%保的利非润贡昆献，观发现猎价值册奉献伯最大脑的客唱户，造并有域效的疗获得趣和保压持他身们，受成为尽企业痕经营温的关添键吐[1蛛0]贞。余6、甚有效碑的获蜜得并少保持陶客户羡：野CR逼M喜通过傲对客盾户需脏求信女息、豪营销乞过程财信息疏、交齿易信珍息和膜客户周效劳阀信息沫的分导析可才以及腐时、浆准确底的了彼解和引把握既客户妇状况饥，帮言助企数业有牵效的轰把握雄和管懂理好贪客户拿生命盆周期虑各环轿节的挨关键展控制搅点，食同时哄，通户过恳CR尿M软建立努营销穿环节奋的信英息化沉平台脾，使竞企业批真正直建立证起以牧客户沸为中电心的张营销辈体系项，改哗善营纳销环度节的涝执行棕能力束和管豪理能雷力商[1峡1]装。熊7、倚改善播营销副和销幼售效平率：宅通过爸合理调的客寒户发睡展计卡划，预提高积营销惕和销屿售效驰率。以8、豪改善热赢利极能力晃：泛CR盘M老通过布建立恢不同针的客潮户价作值等链级，萝并有逐效的泛区分麻，从梳而增竖强企体业的躺盈利相能力丛。也9、宽降低器营销瓣本钱于：通浙过对朴客户聋信息莲的有扑效管肤理，史利用拉对客女户需茫求的鹿实时乞掌握贱，运注用合絮理的仙营销订策略锤，降千低营调销成检本途[1扣2]箱。庆赚1破.2写.3逝胜CR申M滩软件姜的基亭本功患能螺正是锡CR泽M帝的独衔创性艇的管凭理理劣念和雀管理优手段痒，真撇正把跟“芬以客管户为框本辞〞假设的观所念结毛合到坊企业瓦的日陵常业梢务之赠中，蹦从而你在多监个方警面改祝善企香业的叠管理档。渴CR蹈M边的基速本功权能可法以归蛾纳为约三个蝇方面掉：婶1、池对客上户资旷源进轧行统顺一管舟理，辆使企烟业客吧户信煎息实西现企桂业级呀共享哈，加静速企膨业对云客户喘的响驼应速然度。槽客户龙资源熔是企蜂业重炉要的拳战略灰性资挪源，某企业志的一立切经澡营活冰动、米营销称策略煮都是笋围绕樱“裕发现前、保焦持和外留住跨客户冰〞臭。分纠散的尸客户沿信息悲、客陕户资松料形解成了窄对客葛户进添行有范效管丧理的堤屏障酿，因绝此，妙对客啊户资柿源进秩行统绢一管纽理十铸分重伸要。孔CR存M黄改变爱了企骑业的雷运作芬流程营，大河大缩言短了兼企业拘对客进户的赴响应文时间叠，企愤业也葱可以评更敏燃锐的拾捕捉陵到客殿户的努全面耽信息唉。也庙防止从了由紫于销忘售人荣员的岔流失挠，同志时也骗常造谣成客茎户的名流失屑的风踩险。糊2、偷对企董业从惠市场咏营销族到销信售到萌最后据的服园务等递业务雨实现皂交义快立体雷信息寿化管革理。精有效伶的客撑户关器系管照理能欣够让蠢员工沃根据冲公司旧或上送级主嫂管下饰达的昆市场秆营销彩和销玻售等算任务昂，制窄定合生理的贱方案晌；根宋据计卸划采漏取有躺效的驾具体虎的营宵销、嘴销售拖和服物务活同动；喘对企连业从淹市场铜营销刮到销狂售到矿最后篮的服皮务等雅业务堵实现晌交义垒立体悠信息匪化管网理。域3、微对所颂积累字下的周信息辽进行倒加工谎处理夹，为蜓企业努的决渔策提相供有衬效支址持。达客户盗关系搅管理晌的分杆析决舞策功再能，产可以滔帮助呆企业愚了解既信息画和数厕据背蚀后蕴末含的格规律艰和逻未辑关炭系，数为企暑业的疫管理谋者提挣供科督学、女准确饮的决挺策依聚据。膊1.聋3织E砍RP拔与C郊RM诵的关傻系膏从管民理理嫂念上玻，E泪RP渣的管慌理理口念是绝提高枪企业下内部倘资源赏的计绸划和抄控制并能力耗，剖侧重突于在块满足壤客户挎、及叙时交弓货的焰同时穴最大忧限度砖地降友低各宅种成葵本，性通过政提高窃内部勤运转谁效率恩来提辆高对方客户施的服树务质的量，败可椒以说话是以龄效率持为中战心。偿CR杠M的桨理念竭是以做客户否关系娱的建雅立、葱开展草和维夹持为要主目昆的。词它们乳的理管念在扣关注居对象看上有村区别材，与瘦企业宝级的阴内部恐资源伯方案研ER剥P相杆比，灿CR殃M的慰更关素注市瓶场与绩客户性。C台RM滨的作滋用主裹要在欺与客仙户直哨接接刃触的滤部门胶，它森主要嗽针对公的是毙企业甘的市签场营窜销、与销售皮、服蚂务部阅门，惊包括愤管理姨整个众客户巷生命锡周期命等各览个阶毛段，白为企夹业提投供对细客户闻的统字计、纯跟踪茂、服励务等垄信息性化手办段和蕉功能怪[1答3]狼。也扣就是奶说，被如果歉说E乞RP涌是企椒业级辩的全属面管疲理应仔用的吐话，住CR门M就珍是E已RP帅的最编前端父，它监的作姥用延企伸到跃了E鹿RP舒以前缓力所宰不能煤及的栏范围拜之外鱼。石从应奶用系紫统的讯设计坊角度壮看，岩大部歉分C脾RM献业务披流程幅相对局比拟董灵活码，而荒ER哈P主谅要业盗务流族程那么甩相对虚固定哭。E专RP底系统繁是一乳个鹅“呈事务快处理狭〞重系统玻，强女调准蜻确记断录企智业中哀人、宜财、矮物各辰项资旅源的高轨迹衔，无脑缝集交成企焦业生患产、新库存蹄、财命务等惰管理悟模块驾，提层高企壤业的塌“晕自动般化病〞队能力眠，从莫而极栏大地株降低嘱人力澡需求刑及差钩错，否提高限效率概。而胆CR京M的舟体系店设计副以客柄户关舱系发天展和拿维系括为目泻标，番系统悼以统令一的荡客户话数据列库沸为中凝心，两为系舍统用赚户提亩供统炎一气的茎客户齐的秃信息羽和对指客户先的分阻析遇决策西等。座从上限面管舰理理球念和耀设计明角度泰可以膜发现移，E奏RP轧和C映RM历既有楚区别股，又遥有很断紧密您的联乡系，是重要茶的就何在于偷他们忽最终枣都要捉使企渔业的策利益翁最大看化、杠长久沟化，越使投形资回挥报率妖〔R残OI烦〕最舟高。桨CR符M早和郊ER畅P少结合深才能吊使企俗业一诵外一瘦内两扛条腿钳走路植。从羡价值拌链角兄度，减两者仪相辅披相成伙，不覆可或弃缺。必CR浩M与桥ER出P的奔整合姜，将注不仅茎仅为臭企业穷带来越销售宰业绩换的增肥长，吵更是爽一次斯全面喷提升扰企业究管理交水平格和方歌法的挽机遇嫌，改拼变企秘业的园内部萄管理夹积弊脊现状剖，从浅而提哲升企谋业的康核心妙竞争胳力，货带来重更多书的利幼润。胖1月.煮4屋C清RM拐国内医外研挽究现践状及终其发世展趋故势图1贴.贿4摆.1莫C冶RM喜国外滴研究乌现状恼客户宴关系蔽管理恭是围覆绕客挺户生桂命周成期的窃发生坊和发数展，肝针对庸不同犯价值亡的客恢户实述施以粥客户孙满意篇为目撕标的骄营销乒策略魂，通薄过企售业级垒协同早，有浸效的框“发追现、误保持批和留都住客呆户〞认，从镜而达挖到海开展峡客户嗓、以留住故客户怠、招缩短药销售兽周期舟、降膨低销私售成琴本、助扩大疼销售店量、起增加棵收入袋与利腥润、支抢占瓶更多鼻的市歪场份阴额嚷，实敬现企壳业利欲润最贵大化佛的目鞭的量，最兰终提付升企渡业的昂核心奖竞争奔力照[1清4]魔。仗CR穷M自香提出狂之后田，其尖市场柳就一城直以否惊人休的速饱度在倚增长胃。目竖前国米外比舌较成袍熟的无CR烟M软循件产建品主厨要有甜Si缸eb交el漂公司乒的S讨ie汉be棒l增Sy王st竿em熄，S饱AP够公司孕的M络yS迹AP气C辛RM浙，熊Or愉ac团le仅公司毒的议Or锅ac沈le模C孕RM痰，微闹软公星司的哈Mi井cr铃os温of晃t充CR粘M白等软充件产耀品。刑国外导CR辱M软慌件的参优势傲主要幸表达屿为：腊1、胸具有恰雄厚隶的实乒力，目在技浸术力宪量的僚培养屯、研孙发、降市场货推广预等方炎面大巧力投臣入；借2、肾具有誉一批顿包括维硬件基厂商宪，数义据库聪公司贞，咨荡询公榆司在息内的抬合作轧伙伴喊，形茄成强获强联线手的带格局寨；3骂、国浇外C像RM铸软件洁伴随屑着管砍理理烂论的谷开展伯而发烧展，荣其设咸计思隆路蕴腾涵了圾西方响先进炉的管办理理糠念；罗4、疾国外秤CR语M软轰件起柳步较晨早，家完整踏性和畜成熟漆性高方，开疫发了础适用侨于不园同行太业的帅解决舟方案情；5浇、西迫方发索达国窑家已籍广泛抚使用号这些切CR盗M软密件，邀并且庭与E咳RP劈系统浇和S塘CM惹系统蔑集成锯，使救得国建外C耀RM嫌系统搬的应之用优兼势更朗加突穿出雅[1颂5]跟；6栏、国蜡外C客RM黎软件韵对于复基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念体调系。窝客户却特征与细分南客户轻，满俩足客壤户购略买的罩选择晌标准陡，实菠现客堪户利域润率槽的最仙大化队。通鼓过市淋场细清分和裕个性楚化服盾务来坑获得要差异讲化的梳竞争伸优势啦成为歌企业街经营伟战略固的发大展潮零流，扬是以丛客户粪为中两心的构思想歉在企税业竞梦争战涂略中妹的一攀种体拆现。那么根据寻客户劳细分督市场盟，通怎过对派细分表市场患的个肯性化鸟效劳弟提高匙客户渴满意豪度，姿更好逝的获乱得和雕保持据客户禾。喉企业率与客月户直巷接接奇触时延的对桨象是报联系子人，顽联系写人是遗销售泊过程顽的重剃要角井色，况是企贡业与万客户斜沟通如的纽伴带和籍桥梁午，企孝业与峰客户扇之间否往往汤具有名固定寸的一插个或斧多个轿联系访人，懂通过焰掌握回联系巡人信洗息，西企业标可以辣很方阁便的醋与客斗户之枝间进色行联纺系。繁客户超流失作信息叙方面唤的管箱理，休根据珍对流请失客框户相污关信拿息记持录，稍总结睡分析燥流失逆原因油，改秃善那剥些导姜致客蔑户流游失的猎环节狭，把龙流失涂客户匀重新士转变掀为有兄效客滚户。址2、者合理疼的客词户发威展管何理载存储懒、维括护和羞查询欺员工寿根据堤市场嘱营销远和销返售任管务及功市场临营销大和销竖售任菜务而酱制定泰的客乡户发鬼展任笼务、争客户尿的接辰触计耻划，具对计狸划执芽行进懂展的欧实时化跟踪军和对躺在线验销售认实时柄维护知处理花。盘有效即的客亮户发耀展管超理能纸让员芒工根群据公逢司或依上级蜡主管忍下达壮的市蛾场营耗销和臣销售斥任务爽，制叮定客伞户发诱展任锯务；形根据峰客户抹开展晴任务遮，制耻定阶承段性查的客久户联达系人期接触身方案数，并戒根据文客户霜联系通人接茄触计烧划安局排具达体的真营销沙和销墨售活惊动；宅同时群实时盟跟踪迫、维镰护和税处理享在线眨销售倘信息胆。甚3、磁周到激的客通户服倘务管远理悲客户队效劳烘要有那么效处爬理企工业与时客户读的沟均通信倦息，医获取描、处旨理和符维护泄客户陡投诉杰、客件户新缝需求失和客拖户合支同信倦息。茧客户疯是交猾易的恋主导批者，战客户生决定飞购置阅的选蜻择，解高客赞户满别意才蚁能赢密得客财户，侧更好描的获站得和踏保持秀客户招。厕客户沈投诉霞管理呢是维惕护客且户满物意度骡的一闹项重折要管药理工钉作。秒客户抓新需杨求管络理是赌保持垂客户挣、留狸住客燕户的赌一项碌重要府管理油手段盯，也偷是维伸护客强户满僚意度宝的方斥法。牵有效逐的客拖户合疑同管浆理可照以帮膀助企令业更斩好的歪例行回合同扣，提眼高客浴户满较意度汁。批4、停全面章的分沙析决洋策管烧理脑开发延的系甩统要顶有分柿析功莲能，泻通过今分析怎功能唐可以腹帮助滚企业类了解阴信息脊和数坏据背饥后蕴汁含的梳规律石和逻左辑关绝系，烘为企符业的矩管理妻者提财供科纯学、足准确贤的决乳策依洒据。傻分析瓜功能独可以揪更好搁地增孝加螺企业俩对客屠户新陆需求运等的来研究挪分析盼，求把握矩市场纤新需稿求动邻态，警保持鸽住老赢客户裹，发钩展新倍客户兆；通催过对陶客户满投诉好信息禁和客添户流离失信纹息分那析计恒算，烦可以抱指导垦企业坚进行原相应摘方面怀改善忙，线减少酒客户荣投诉为和客躺户流同失，山提高邪客户温满意堂度和斩忠诚田度。快2.困2.锄2冻系统仪特性书需求水分析衫由于德本系产统是像企业顺级的唉应用强，具罗有涉袋及资垒源众宾多、旬事务后密集裂、数虏据量涛大、灯用户足数多胁和要驱有较柄强的凶平安谷性等戒特点伙。所妖以，骡在设吴计系郊统时掀，要亦充分裹考虑掘到系市统承惰受高衡负荷骗负载庙的能调力，培系统卷连续拴使用绑的承洞受力闹，解榆决系得统瓶陆颈问伍题的扛能力哥。为薪了提紧高系兴统性尿能需秀要采谱取如巨下的灶措施行：忠1、蔑需要衔拥有慎存储赏海量被数据俘库的防能力都由于沙本系猎统是稠B/稿S结伪构，承一个铃效劳叉器要庭为多职个用漆户服负务，剂效劳鞠器和伴客户秆端之枕间需糕要传绣递大东量数鸡据，惨这就佩可能纪造成良网络临不同哄程度惭上的艰拥塞玻，减鼻少网辛络中荣的数得据流锈量无每论是颂在降阿低系犬统负迎载还锋是解或决系底统瓶日颈问熟题都倡起到肝了非弯常重端要的月作用舱。为奸了减抚少网录络中诉数据丛的流螺量，贸采用佛了如论下的袭措施定：跳(1蹈)显愚示匹W冰e隙b柴页面翠方面旧，尽惨量避岂免在唱一个情页面训上一麻次显耐示很瓶多信拍息。范在页妙面上仓显示至很多沸的信遭息就歼意味厕着服应务器拉要给释客户警端一估次传德递很凶多信桌息，凑为了互防止瓶网络悔拥塞绩，对拌检索蛛出的仇上百汗条记倾录要忙进行免分页膜显示遵。把(2释)利衫用缓秃存机亲制提桐高数惩据访式问性闯能和朝效率磨。在别We掘b应菠用程卫序中族，大塌量从立数据增库中切提取客出来锡的要桑被重伙复使话用的咳数据亏一般碧不会梢频繁柜改变忙。针坟对这佛种频刷繁访介问数违据库舟势必驶降低象数据罪访问模性能食的情筑况，松利用登缓存徐机制即将数衣据在亡内存项中缓警存起复来，攀以减介少频麦繁访岔问数互据库格的次职数，员从而砌提高盗数据航访问耀性能纠和效就率。刘2、汁系统渠响应涌时间劲要满搂足用朝户需棵求祸由于炭本系扔统是替We网b该应用滚系统沃，系播统的膝延迟槐是必溉须避疗免的奏。为命了降港低用逮户的胶等待欢时间饮，就链要提慢高程仇序的填执行绪效率义，而杀其中很对等滤待时浇间影超响最仓大的愚程序胳段就糟是对绣数据廉库查消询语熄句。乔为了呜解决寺这一证问题分在睬S饺Q摘L警语句异尤其晴是争S岗el颈ec浸t鼓语句混的编仰写上箭提出诚了一付些规挽范，年同时油，在旱进行么数据鹿库的些查询讽时，始采用挨了存拿储过馒程以锯提高僵对数敲据库害操作掏的执约行速筝度。然3、菌系统新需要部具有炭较高崇的系椅统稳声定性脸系统惠的稳数定性斤是指抬系统卵的一杏些边卷缘故顽障。取比方减系统爱运行爹一直性很好寸，只背是偶象尔出梅现一贷些奇竟怪的厅问题灯，但归是找枯不到胸原因夫，经践过重泼启或站者重巧装之慨后就州恢复赏正常慎，这秃就在桂考验锦系统央的稳接定性上。从括系统否本身弦来说贸，不铅会无拦缘无卖故地洪出现哨问题润，出忆现问面题一德定是淘在某啄个方缴面有乖缺陷董，而朽且问弓题往应往是预出在离设计鞭上。裕如果刺要从震设计慰角度缩去保圆障系扩统的椒稳定延性就歪需要哈设计痕人员兆充分按的考求虑系随统各牛个模帅块之禾间的冶关系引，减掩少耦迷合度淡，使暖问题她隔离宇起来小。模碌块内粥部也鸦是一箩样，薄最大烈的问稻题就谢出在由内存所的使氧用上萌，不漆过这加就是曲编码怎的问秒题了晋。总灯之，勇稳定棉的系壤统需献要专婆业的恩经验租丰富桃的设幅计人灯员，水合理叔的划姥分系社统，双详细煎设计妨做到醋足够赠细，青防止尚在开与发阶叉段出窑现问漠题。毫4、讲系统义需要赢具有舱较高葡的系醋统可赌靠性戒系统丸可靠握性是看指系对统在拦规定逼的硬前件平愁台支巡撑环咱境条据件下枪，在款规定送时间安范围披内，粮依据莲系统裹功能忍需求描或规筐格说胡明准着确完节成任袋务的棍能力壳。为相保证穷系统绕的可校靠性菠，需养要对刘系统来进行侮测试脉，尽茫可能似找出系系统裤中存莲在的怕问题国，保翼证系胞统在晚投入技使用来后具驼有较网高的梳可靠拐性。蜻2.辫2.棋3此系统套的实司现方爹案政客户瞒关系疑管理茧系统慢的结拾构设死计，骗目前兼存在娇两种就较为演流行椒的模氏式：隙Cl航ie鹊nt毁/S治er怀ve勒r〔熟客户应端/垂效劳颜器〕郊模式锻和B灾ro违ws斗er饺/S坏er龟ve革r〔固浏览欲器/担效劳追器〕荒模式险。然柔而三衔层的持B/闻S体术系结宜构具赠有许唤多传戏统C袄/S谎体系蹈结构艇不具捧备的盼优点蜓，而捧且又员紧密瞒的结备合了嚼In梅te捉rn叹et旧技术煌，是昆技术隐开展消的大氏势所肌趋，秧它把愚应用李系统懂带入华了一越个崭镇新的债开展弊时代雄。作AS裕P.树N慢ET漏是微炒软公贱司推肉出的枪一种朋In贩te增rn歌et返编程辣技术动，它阶采用宿效率篮较高灾的、贸面向报对象占的方昌法来西创立卡动态励We锅b应侄用程陈序。雾它最集大的名优点纹除了扩编译缸执行巡速度季快外漫，还忧有页伍面和怜代码帽别离错的编祥写方美式，拉再加玻上.弯NE查T库品提供迁的支固持事泪件的镇各种念We苗b控袖件，驳使得蛾采用菊AS畜P.素NE毕T编妥写W切eb哄程序助比起匙以前革的网壶页编继写方缠式可析谓是盛一场盼革命氧[2沿1]天。抵AS借P.见NE批T可傲以使扯用.团NE门T平效台快贤速方盈便的晨部署割三层负结构税。A案SP顷.N方ET乘革命络性的撑变化闻是在屈We斧b页混面中盛使用薯基于麦事件满的处净理，剥可以悉指定裂处理抬的后丹台代回码文做件，跪可以铸使用见C积#振,V怪B戏,J奶#帜作肿为后禁台代违码语赔言。禾.N口ET财中可炒以方泛便地侄实现趋组件谋的装代配，俯后台吹代码婶通过档命名为控件娇可以冤方便功地使劫用自内己定开义的鸦组件帮。表以示层赖放在艘AS求PX煎页面许中，达数据湾库操拍作和坊逻辑颜层用咱类来茫实现劫，这京样就蒜很方娇便地叨实现杂了三灯层结驴构。赖“溜三层壶结构赔〞纷指的饱是逻串辑上防的三跃层，只而非冲物理汪上的宣三层村结构兼。腥第一工层表福示层勒，即析We逆b浏积览器蝴。贪在表叹示层喘中包百含系察统的丰显示馒逻辑习，位咐于客前户端点。其拼任务库是由澡We授b浏未览器确向网甩络上狐的某梁一W捡eb装效劳叫器提朱出服忘务请鹅求，蛋We涌b服敏务器由对用增户身繁份进奸行验锄证后态用H洒TT稠P协随议把允所需愁的主隐页传抹送给合客户另端，缸客户跪机接杰受传斗来的炼主页惊文件孟，并匀把它臭显示腾在W葛eb猎浏览倒器上培。剪第二刺层功三能层柜，由殊具有逆应用诉程序鉴扩展止功能枣的W兰eb饿效劳菊器实燕现。肢在功滤能层葬中包绣含系日统的硬事务闻处理颠逻辑章，位影于W达eb源效劳亏器端擦。其挑任务悦是接绑受用吐户的枝请求倒，首描先需边要执慢行相挡应的王扩展来应用懒程序自与数默据库类进行磁连接状，通飞过S迷QL有等方摸式向惕数据掏库服等务器牙提出挤数据镰处理弹申请忆，然罢后等赵数据蠢库服齿务器屿将数零据处族理的脚结果戚提交船给W肃eb疯效劳寄器，逆再由帜We隙b服奥务器潮传送膛回客秋户端及。婚第三乖层数鞠据层酱：由坛数据锄库服肃务器悬实现新。白在数梢据层宵中包乎含系窜统的器数据界处理时逻辑笑，位栏于数搭据库转效劳构器端摔。其境任务惑是接象受W仁eb扇效劳卖器对纪数据那库操凉纵的才请求雄，实躺现对毕数据丝库查叛询、吸修改泊、更仪新等共功能谁，把梳运行痛结果纹提交部给W孕eb份效劳肃器。榨基于禽对客殃户关出系管爆理模僚式的旅现状闸和需案求分沉析，怠设计颂开发躬的客夸户关涉系管涛理系诱统要洽有适竭用范面围广芬、异农构和旨开放妖性强站、平财台技华术稳挑定的围特点晨，特损别是雾适合触网上紧处理裂的需删要。成考虑差企业糖的实吼际需丝求，敏因此双，本窗eC刊RM斥系统缸设计霞成三壤层架沸构模叹式，娘以B窝/S旬结构证方式晚来对乐外部罢系统高提供镜We齐b服绳务，幼以此欲来满再足不倍同用停户的奴分布考访问烦。B劝/S桨结构运具有欺分布脊性特帝点，漠可以岔随时墙随地状地进劳行业刺务处寿理。帜系统驾中用睁户工矩作界秧面是崖采用摧We颗b浏奸览器伍来实安现，犬能实谜现不歼同用稿户，民从不餐同地季点以偶不同披接入欢方式握访问奖和操爬作数苗据库惠。该与系统倾采用飞Mi黑cr掌os舟of寿t亮SQ畅L接Se呈rv较er仪2港00革0魂作为游数据回库服配务器训，刷Mi迷cr亮os泛of犁t可Vi底su说al盒S您tu对di趣o叫.N眯ET窃2咏00搁5冈纱作为落开发夸平台齐。使堪用其虾中的盲AS掘P.政N台ET跨管和重C#狼语言拦进行诚We怎b诵应用磨程序雅的开慨发。半系统趟采用雨AD梯O.执NE向T资作为间数据洞访问增根底拉，该董系统假设可运森行在慕Wi姜nd蔽ow灭s2便00归0/姥20各03码/X遥P操详作系裙统上辛。系根统的刮整体辰结构选如图培2－眉1所图示。向图2采－1市系薪统的冷整体梅结构喝Fi属g.什2-灶1纹Th皂e器O涂ve俯ra钞ll镜挣S抹tr海uc缸tu雹re谁o蛋f带S两ys脾te眉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