客户关系管理的理论基础课件

客户关系管理的理论基础36、如果我们国家的法律中只有某种神灵，而不是殚精竭虑将神灵揉进宪法，总体上来说，法律就会更好。——马克·吐温37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之时。——威·皮物特38、若是没有公众舆论的支持，法律是丝毫没有力量的。——菲力普斯39、一个判例造出另一个判例，它们迅速累聚，进而变成法律。——朱尼厄斯40、人类法律，事物有规律，这是不容忽视的。——爱献生客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础36、如果我们国家的法律中只有某种神灵，而不是殚精竭虑将神灵揉进宪法，总体上来说，法律就会更好。——马克·吐温37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之时。——威·皮物特38、若是没有公众舆论的支持，法律是丝毫没有力量的。——菲力普斯39、一个判例造出另一个判例，它们迅速累聚，进而变成法律。——朱尼厄斯40、人类法律，事物有规律，这是不容忽视的。——爱献生第3讲客户关系管理理论基础内容提要2.1关系营销理论2.2一对一营销的核心思想2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5DIC模型(客户关系管理模型之一)CRM铁三角:理念、技术和应用(实施机制)网上商店王经营理念自助分析营销服务销售信息技术最新技术基于互联网各种枝术作为一名幼儿园教师，就应该在美术教学中突出幼儿的主体性，改变传统的填鸭式的“要我学”教学方式为自主、合作的“我要学”的学习方式，这就要培养幼儿的现代人意识，以创新的意识、精神、方法、途径发掘幼儿的潜能，才能唤起幼儿的主动性和积极性。如何增强幼儿参与意识，使幼儿养成自主、合作、探究美术的学习方式呢？我想从以下几方面做起。一、培养幼儿的自立意识凡是自己能够做到的事情就自己去做，不依赖别人。比如，小班的幼儿在刚学绘画时，有的孩子常说：“老师我画不像，不会画。”那么，作为一名教师，这时就要尽量鼓励幼儿自己动手，虽然幼儿描绘出的形象，只能是最简单而粗略的，甚至是似是而非的形象，但是教师还应鼓励幼儿独立而大胆地描绘，对幼儿的事情不搞包办代替。我们应对幼儿从小就要灌输这种自立思想。二、培养幼儿的自信意识让幼儿在绘画中培养兴趣，坚定信心，从成功中体会自己的能力，尝试成功后的喜悦，不断增强自信意识。教师在美术教学过程中，要善于发现幼儿各种美好的追求和积极的表现，及时给予肯定和赞扬，就能巩固与发展幼儿对美术活动学习的兴趣。如，在绘画《小奶牛》时，有的幼儿画得不太像，但大致的轮廓还是出来了，教师就应给予肯定，并指出不足之处鼓励下次画得更好，幼儿听后就会很高兴，对绘画产生兴趣。教师这时以极大地热情和娴熟的技能指导幼儿，就会产生积极的推动作用，对幼儿学习的积极性产生潜移默化的影响。三、注意培养幼儿的好奇意识好奇，就是对事物有新鲜、新奇以及跃跃欲试的心理状态。培养幼儿的好奇意识，不要只被动地等待幼儿，要时时主动将有关事物指给幼儿观察，不断激发幼儿的好奇心，使好奇心逐渐转化为好奇意识。如，在绘画《小蝌蚪找妈妈》时，可使幼儿先观察到小蝌蚪生活在池塘里，池塘里有什么？有荷花、莲藕。小蝌蚪长大后就变成了青蛙妈妈。它长什么样子？它长了四条腿、大嘴巴、白肚皮。唱起歌来呱呱呱……这样幼儿就对小蝌蚪找妈妈产生浓厚的兴趣，画起小蝌蚪找妈妈来就容易很多。四、培养幼儿的思考意识平时，在幼儿询问难题时，教师不宜急于告诉幼儿答案，而应因势启发诱导，让其通过动脑、动手自己得出最后答案，并及时予以肯定和鼓励。同时，要借生活中一切可以利用的机会，向幼儿提出可以思考的问题，让幼儿寻根求源，得出正确答案，如，在绘画《迎春花》时，老师可在课前先提出问题：迎春花有几朵花瓣？它是什么颜色的？幼儿带着这样的问题，在平时生活中观察迎春花就会非常认真、仔细。寻找答案后，画迎春花时就不会弄错了。那么，这比教师直接告诉幼儿答案效果要好得多。五、培养幼儿的创造意识任何一种活动都要给幼儿充分的精神自由、想象自由和表现自由，让他们感受到自我创造、自我表现的极大乐趣。心理学家认为：“心理安全”和“心理的自由”是促进幼儿创造力的两个重要条件。如，在绘画《捉迷藏》时，教师在传授知识和基本技能的同时要启发幼儿大胆想象，自我创造，既可把人的头和身体画得一般大或手脚画得特长，也可在人身上画上翅膀飞到树丛中藏起来。对成人来说，幼儿这样画显得荒诞可笑，但幼儿在绘画过程中却感到趣味盎然，因为这是幼儿自己创作的结晶。教师应允许并鼓励幼儿积极主动地去感受参与和操作。总之，创新是人类社会生生不息、永远向前的动力。只要我们做教学的有心人，以科学的教学理论为指导，运用先进的教学方法，强化幼儿现代人的意识，加大创新的力度，让幼儿亲自品尝到“摘梨子的滋味”，就一定能达到幼儿学习美术的自主性、合作性和探究性的学习方式。学生由小学升入初中后，由于学习环境、课程内容、教师和教师的教学方法等发生了很大变化，对许多初一新生来说会有新奇、新鲜的感觉，但学习方面也可能会感到无所适从。从小学到初中的语文课程标准有了很大变化，对学生作文写作教学的目标也提出了更高的要求，初一新生的作文写作教学应该怎样去做，才能让学生学习自然轻松的过渡，通过多年的教学实践我觉得要重点做好以下几点：一、加强对学生阅读的引导学生升入中学也就进入了七-九年级的第四个学段，中学语文课程标准要求学生“对课文的内容和表达有自己的心得，能提出自己的看法和疑问”，要“在阅读中了解叙述、描写、说明、议论、抒情等表达方式”，要在“欣赏文学作品时，能有自己的情感体验，初步领悟作品的内涵，从中获得对自然、社会、人生的有益启示”，这些课程目标都要通过学生进行大量的阅读来达到，因此教师要充分利用学校的图书馆（室）和学生家庭藏书等，对学生的阅读量提出明确的要求，每周读一篇文章，每学期要读两部名著。倡导广泛阅读，养成良好的阅读习惯。在阅读过程中要引导学生学会写读书笔记，对学生自己感觉优美的词句、动人的篇章、感人的名人事迹和典故等能做好读书摘录，通过大量的阅读使学生在写作的遣词造句、文从字顺、语言达意等方面得到很大提高，为写作打下良好的基础。二、加强对学生写作素材积累的引导学生经常反映作文：“没有什么可写的，不知道写什么，认为自己的生活内容单调乏味，不值得去写，写的言之无物、空洞乏味”等等，这就要求教师要充分利用学生在校园内、回家途中、家庭生活等各各方面，引导学生去观察、去发现、去体验、去思考，要学生自己从身边看到的或听到的一人一事、一物一景等等找出写作的素材，中学初始的学生作文写作不要去刻意限定学生作文的字数，不要求多长，可以是几十字、一二百字组成的篇章，学生根据自己看到的、想到的能写出多少就写多少，要让学生能“留心周围事物，乐于书面表达，增强习作的自信心”，“能不拘形式地写下见闻、感受和想像，注意表现自己觉得新奇有趣的或印象最深、最受感动的内容”。引导学生要通过循序渐进、以少积多的方式让学生去积累写作素材。曾经有一次我一个学生写了一篇不足400字的小作文，记述了他的父亲要出国去打工，自己帮着母亲一起为父亲收拾行装的过程，作文表达了学生为父亲远行的不舍和父亲不在时母亲劳作的辛苦，因为现在的很多家庭都是类似的情况，小作文在班上由学生自己读出来后，在全班同学中产生强烈的共鸣，借利用这个机会我让所有学生对自己的家庭情况进行描述，引导他们和这个同学一样写了一篇对他们来说非常有意义的习作，同时也使他们懂得了去收集作文写作素材的方法。三、积极为学生提供多种形式的作文写作练习机会新的语文课程标准要求：“充分调动学生的生活经验和知识积累，在主动积极的思维情感活动中获得独特的感受和体验。”教师可以坚持在每次作文写作课堂上要求学生用几分钟的时间，不拘于形式和内容进行口头说话方面的训练，学生们可以评议时事和社会现象、讲述自己的童年趣事、倾诉家庭中的亲情、朗读优美的诗词、说说有趣的笑话；可以通过开展各式各样的读书活动来培养学生良好的学习习惯，充分利用学校的图书馆（室），也可以利用学生家庭藏书来每周组织一次读书会，以同桌或是学习小组为单位互相交流读书心得，相互点评，教师选择适当时机组织大家展开讨论，指导学生多角度阅读，培养阅读理解和欣赏能力，开阔学生的视野；还可以通过在班级中定期的举办朗诵会、故事会、名篇名著讲解、读书知识竞赛等活动，在活动中引导学生去大胆的怀疑，大胆的想象，大胆的创新，可以鼓励学生对同学之间共同的看法或意见提出质疑，以利于培养学生的创新能力。四、充分利用多种资源为学生提供体验和展示的机会以上几点建议是平常自己在作文写作教学所体会到的，希望能对大家的初一新生作文写作教学有所帮助。第3讲客户关系管理理论基础内容提要2.1关系营销理论2.2一对一营销的核心思想2.3数据库营销2.4客户智能与客户知识2.5DIC模型(客户关系管理模型之一)CRM铁三角:理念、技术和应用(实施机制)网上商店王经营理念自助分析营销服务销售信息技术最新技术基于互联网各种枝术21.1关系营销的概念口关系营销的概念最早由贝瑞(Berry)于1983年提出。关系营销是保持和改善现有客户口1985年,巴巴拉·本德·杰克逊(Jackson)又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。口1994年,摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念。1、关系营销的定义白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的T营销效率更高的现象出发,认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。摩根和汉特(Morganandhunt)“建立、发展与维持成功之交换关系的所有营销活动,其对象应包括供应者、竞争者、购买者以及内部成员关系。”塞斯和帕维提亚(ShethandParvatiyar)强调合作的重要性,提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的定义:“关系营销所涉及的对象不只包括买者与卖者,故将关系营销定义为建立、维持并提升与其它伙伴有利关系的做法,其目的却使各方之目标得以实现。而此通常藉由相互交换与实现承诺来达成”。■课程定义关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动,并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。(P14)◆关系营销的“关系”理念杰姆·巴诺斯(加拿大纽芬兰Memorial大学市场营销学教授)(1)关系:一般是指两个实体之间,存在着真诚的感觉和情感上联系的特殊情形(注重:情感和感觉)。如,很多公司经理发现:当一些客户不与之来往时,他们对公司失望的原因与产品的质量和价格无关,而仅仅与在公司感受到的接待有关(市场竞争激烈)香港和大陆煤气公司:进行了三年的研究结论:“互动式声讯应答系统”阻碍了他们提供高水准服务;一所有咨询电话均由人工接听(真正以客户为核心的营销)。(2)不能算作关系的两种情况(巴诺斯教授的观点):①关系是从企业的角度看具有关系,而并未真正从客户的角度看(类似于恋爱关系)比如:客户A经常到公司B购物,B认为A与他们有关系,可是,突然有一天A再不到B来购物了。②企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系;些公司为了留下客户,釆取增加客户“转移成本”的方法。例如,消费积分;同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法。忽视了与客户的互动,即:客户自已要有建立关系的愿望通过情感