物资设备采购系统培训讲义

目录集团/部门简介篇 1第一章集团简介 1第二章部门简介 1职业素养篇 1第一章个人职业素养 1第一节职业道德定位 1第二节个人职业规划 1第三节提升沟通能力和建立良好的人际关系 1第四节创新能力的培养 1第二章日常工作礼仪 1第一节仪表礼仪 1第二节举止礼仪 1第三节交际礼仪 1第四节商务谈判礼仪 1采购制度篇 1采购知识篇 1第一章采购的概述 1第二章岗位入职基本要求 1第一节采购的最基本原则 1第二节采购人员的基本要求 1第三节采购的关键控制点 1第四节其他业务知识点 1第三章市场信息调查 1第一节市场信息调查的基本方法 1第二节市内采购信息调查的技巧 1第四章票据的基本知识 1第一节票据的常识 1第二节发票的常识 1第三节汇票、本票、支票 1第四节单据的管理 1第五章财税的基础知识 1第六章商务谈判 1第一节谈判前的准备 1第二节谈判过程中的注意事项 1第三节采购谈判的基本技巧 1第七章供应商的管理 1第八章防腐反贪 1第九章采购中的“货比三家”原则 1第十章如何做好合同评审 1第十一章战略物资采购 1第十二章办公劳保物资采购 1第十三章采购岗位的风险防范 1第十四章物资专业知识 1第一节石材 1第二节塑料管材 1第三节瓷砖 1第四节钢材 1第五节屠宰废水治理工程 1第六节钢结构 1第七节钢结构工程的施工 1第八节板材 1第九节木材 1第十节玻璃 1第十一节保温材料 1第十二节五金 1第十三节墙纸 1第十四节灯具 1第十五节油漆涂料 1第十六节洁具 1第十七节预应力混凝土管桩 1第十八节装置电器 1第十九节地毯 1第二十节水泥 1第二十一节混凝土 1第二十二节饰面板 1第二十三节轻钢（烤漆）龙骨 1第二十四节家具 1采购实例篇 1附件1采购合同标准版本附件2《中华人民共和国企业所得税法》附件3《中华人民共和同合同法》附件4天然石材统一标号附件5天然饰面石材术语附件6《建筑地基基础设计规范》GB50007-2002附件7保函集团/部门简介篇第一章集团简介江苏地华实业集团有限公司成立于2002年5月，是中国500强企业——雨润集团的姊妹企业，总部位于江苏省南京市，下属分公司四十多家，产业涉及物流、百货、旅游和房地产等。2005年，经过连续15次举牌，成功入主南京中商集团(600280.SH)。一、物流业经过多年的努力，集团已构建起覆盖整个中国大陆的物流网络体系：即以南京最大的果品交易平台——南京农贸中心，南京最大的副食品交易平台——南京华商副食品市场，哈尔滨最大的副食调味品交易平台——南极食品批发市场，华中最大的肉食品交易平台——长沙福润肉制品市场等4家成熟的物流交易平台为结点，以肉制品、副食品、农产品为3条物流主线，以遍布国内3000多家种养、加工、销售网点为市场面的点、线、面结合的物流网络体系。2008年，集团农副产品流通货物量280万吨，流通货值310亿元。在此基础上，集团注重引进新技术、探索新模式、发展新网点。南京农贸中心在全国同行业率先引入信息化交易结算平台，建设检验、检测中心，建立农产品安全溯源管理体系，大幅提升市场运营效率，增强食品安全保障；哈尔滨南极食品批发市场原址正在改造建设南极国际食品商贸城，2009年底有望开业运营；筹建中的国际食品物流产业园，是面向国际的食品研发、物流基地；投资入股南京农副产品物流中心，建设南京最大的”菜篮子”工程，打造全国一流的农副产品集散基地，切实推进农产品标准化和农业产业化。此外，集团正在成都、天津、长春等区域中心城市选址，扩大和完善全国性的物流交易平台网络布局。着眼于做大做强农副物流产业，集团将以建设现代化的物流网络体系为牵引力，在全国范围选址布局交易平台，强化通路，用5-8年时间，实现年交易额1000亿元，成为我国农副产品物流产业的领航者。二、百货业自2005年集团控股南京中商以来，百货业成为集团的又一重要业务领域。集团实施以连锁百货为主，仓储超市为辅的战略，实现由传统百货向现代百货、单体经营向连锁经营，由同区域向跨省份扩张的发展。目前，集团已经在南京、淮安、连云港、徐州、济宁、洛阳等城市拥有7家大型百货连锁商场和3家大型超市。集团正在不断积极发展百货连锁业的经营模式。三、旅游业集团旗下的黄山·雨润国际商务旅游度假区包括黄山高尔夫五星级酒店、黄山阅松庄度假酒店等项目。2008年，黄山高尔夫酒店的营业收入、利润和税收三项指标均列安徽全省同行业第一。总投资6亿元的九华山·雨润月松阁度假酒店是”九华山·雨润国际旅游度假区”的重要组成部分，该项目已开工建设，预计明年将投入运营。未来，集团将依照”两山一湖一海”的旅游产业发展战略，在黄山、九华山、千岛湖和海南岛等国内外名胜风景区开发高星级酒店和现代旅游产业，形成国际高端商务旅游产业链，打造国际化的旅游度假品牌。四、地产业传承雨润品质，构筑地产精品。2002年以来，集团坚持高质量、高效率、高品位的定位，不断向市场推出双五星精品住宅，即五星级的品质和五星级的物业服务，同时，还建造了多个高端商业楼盘，其中，南京”星雨华府”楼盘荣获”中国最佳国际化社区大奖”、”中国最佳园林住宅大奖”和”中国最佳创意户型大奖”等多项荣誉；南京”月安花园”、安庆”秀水华庭”、”香水百合”、黄山”御墅天筑别墅”等楼盘也分别荣获了中国”十大康居示范工程”、”中国建筑精品楼盘”、”全国最佳景观别墅”等殊荣。建设中的雨润国际广场建筑面积近20万平方米，位于南京河西新城区，毗邻奥体中心。2010年建成后，将拥有南京首家超五星级酒店、酒店式公寓和大型购物广场。这座集商业、会展、娱乐、休闲、美食等多功能为一体的超大型城市综合体，将成为南京河西新城的又一地标性建筑。我们有理由相信，在全体地华人的共同努力下必将开创出一个辉煌的明天！第二章部门简介一、采购管理中心组织结构图采购采购管理中心评审分析一处综合管理评审分析一处综合管理处大宗物资采购处评审分析二处（）二、部门及各处室主要工作内容和职能：采购管理中心主要工作内容和职能：1、根据公司的战略目标制定并落实执行采购方面的工作目标。2、负责本部门及整个采购系统的人才引进、人才培养、业绩考评、培训指导等；3、负责集团采购系统的行业管理，包括制度研究、制度制定、业务考核、优化流程、业务支持和督办等；4、负责集团所有采购业务的合同评审工作，做好相关业务合同的把关、分析和控制。5、负责集团所需大宗物资的集中谈判、合同签订和督促执行；6、负责大项目招标工作的指导、督办和跟踪；7、了解主要物资的市场行情波动并加以分析，为公司的业务决策提供决策支持；8、负责建立采购系统的腐败预防机制，并落实执行。9、负责集团总部的部分物资采购。评审分析一处主要工作内容和职能：1、负责房地产开发项目所有采购合同的评审工作，包括合同版本的规范、价格分析、供应商资质和来源分析、性价比分析等。2、建立科学合理的合同评价分析体系，不定期对各送审单位进行评价分析。3、每月度、季度、年度结束，对当期的合同评审工作进行详细的分析、总结，并提交给上层领导审阅、参考；4、不定期到工程项目进行调研、沟通，掌握最真实的工程进展、合同执行情况，了解发现问题，并和送审单位做好双方的沟通工作。5、能够对送审合同中存在的不合理现象及时提出，并提出合理化建议予以修正和改进。6、能够发现送审合同中的虚假信息和腐败线索，并跟进调查，挖掘查处问题。评审分析二处主要工作内容和职能：1、负责雨润食品在建厂房项目的采购合同的评审工作，包括合同版本的规范、价格分析、供应商资质和来源分析、性价比分析等。2、建立科学合理的合同评价分析体系，不定期对各送审单位进行评价分析。3、每月度、季度、年度结束，对当期的合同评审工作进行详细的分析、总结，并提交给上层领导审阅、参考；4、不定期到工程项目进行调研、沟通，掌握最真实的工程进展、合同执行情况，了解发现问题，并和送审单位做好双方的沟通工作。5、能够对送审合同中存在的不合理现象及时提出，并提出合理化建议予以修正和改进。6、能够发现送审合同中的虚假信息和腐败线索，并跟进调查，挖掘查处问题。大宗物资采购处主要工作内容和职能：负责集团各工程项目所需共性材料的集中谈判、合同签订和督办执行；参与集团大型业务项目的市场调研、合同谈判等。负责相关物资的价格信息核价工作；负责开发、维护大宗物资供应商，并做好相关的供应商评价和淘汰工作。收集、分析各工程项目的材料采购计划，对重点或共性物资进行集中谈判，并能够对相应的工程项目部给予业务信息支持等；综合管理处主要工作内容和职能：负责部门内部的人员考勤、培训、资产管理、预算管理、责任书管理、活动开展等内务工作。负责部门及采购系统内人员业绩评价标准的制定和执行；负责采购系统的行业管理，包括制度流程规范、业务考核、行业管理要求的制定和下发等；负责部门及采购系统相关制度的调研、制定和规范执行工作；负责和集团内相关部门做好沟通协调工作。职业素养篇第一章个人职业素养在如今这个人才辈出、竞争加剧的社会里，除了具备专业的职业技能外，个人职业素养的塑造同样不容忽视。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。第一节职业道德定位一、职业道德的定义所谓职业道德，是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。通常包括以下一些基本规范：爱岗敬业、忠于职守；刻苦学习、提高技能；勇于竞争、开拓创新；艰苦奋斗、勤俭节约；遵纪守法、廉洁奉公；热诚服务、文明生产；讲求质量、注重信誉；团结协作、互助友爱等。职业道德的涵义包括以下八个方面：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可；

（2）职业道德是长期以来自然形成的；

（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等；

（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现；

（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力；

（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求；

（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观；

（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以及产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说的，某人有”军人作风”、”工人性格”、”农民意识”、”干部派头”、“学生味”、”学究气”、”商人习气”等。

其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的”职业化”，又使个人道德品质”成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。二、职业道德的特点通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点：（1）适用范围的有限性

每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。（2）发展的历史继承性

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如”有教无类”、”学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。（3）表达形式的多样性由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。（4）兼有强烈的纪律性

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。三、职业道德的社会作用1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。

2、有助于维护和提高本行业的信誉。

一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务

3、促进本行业的发展。

行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

4、有助于提高全社会的道德水平。

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。四、采购岗位的职业道德培养采购，无论在哪个企业，都是较为敏感的岗位。在很多人的意识里，采购岗位是一个工作难度不大、油水又多的岗位。这样的误导致使采购岗位的工作人员总是处于被“监视”的状态。然而，事实上，很多时候，采购并不是人们意识里所以为的那样。当然，采购也可能表现出某些不好的层面，但是，局部不能代表整体。所以，要改变人们对采购的看法，每个采购人员都应该努力提升自身的素质，加强职业道德培养。孟子认为“诚者,天道也,思诚者,人之道也。”把“诚”作为自然界和人类社会的最高道德范畴。“信”是中国古代道德规范中的“诚实、不欺”。孔子认为“与朋友交而不信乎?人而无信,不知其可也。”把“信”作为“仁”的重要表现之一。可见,中华民族古老文化中向来就有“诚”与”信”的优良传统,诚信是中华民族的传统美德。而对以采购人员来讲，其基本职业道德就是要公开、公正、公平和诚实信用地对待采购活动中的每一个当事人和热衷于采购事业,不要讲假话、要一身正气。要有“爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正”等等职业道德意识和观念。其实，每听到某某公司的采购人员因为贪污多少钱而被判刑时，身为他的同业者，你心里难道都没有一点无奈、一点羞耻感和一点反思？公司三令五申，还有人愿意用几年的牢狱之苦来做赌注，抱着侥幸的心里来做投机。俗话说得好，知足者常乐。而那些萌生过贪污腐败的人，金钱对于他们而言就像毒品，一旦上瘾，就是个无底洞，永远回不了头。所以，采购人员更应该加强自身的职业道德培养。加强职业道德培养，可以从以下几个方面着手：1．采购人员要公平、公正地对待每一个参与采购活动的供应商，要不偏不倚地让拥有潜力和具备资格实力的供应商充分参与各项采购的权利；2．采购人员要提高采购透明度，抑制个人偏好，从根本上消除暗箱操作行为和避免因干预正常采购活动而影响政府采购原则的贯彻落实；3．采购人员要讲公开、公正、公平和诚实信用原则，坚持采购的“阳光下交易”和采购活动的完全透明状态下操作及全面广泛地接受监督；坚持诚实、守信的态度履行各自的权利和义务，讲究信誉、兑现承诺、不得散布虚假信息、不得有欺诈、串通、隐瞒等行为；不得伪造、变造、隐匿、销毁需要保存的文件，不得规避法律法规，不得损害第三人的利益；坚持良好的职业道德，增强公众对采购人或采购过程的信任；4．驱除擅自使用涉外性原则，不搞单边开放；采购人要在保护各当事人的利益同时也要注重保护供应商或其他人的合法权益；5．坚持原则，坚守道德防线。不要因为利益的驱使而丧失自身的原则。坚持采购的原则和职业道德，杜绝坏风气带来的隐患。第二节个人职业规划一、职业规划的定义所谓职业规划，是职业生涯规划的简称，就是对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程，它包括职业定位、目标设定、通道设计三部份内容。通常所说的职业生涯设计实际上是指对职业通道的设计。二、影响职业规划的因素1、个人自身的因素；2、所在组织所提供的发展条件的因素；3、社会环境所给与的支持和制约因素；三、进行职业规划的原因1、做好职业生涯规划，可以分析自我，以既有的成就为基础，确立人生的方向，提供奋斗的策略。

2、通过职业生涯规划，可以重新安排自己的职业生涯，突破生活的格线，塑造清新充实的自我。

3、通过职业生涯规划，可以准确评价个人的特点和强项，在职业竞争中发挥个人优势。

4、通过职业生涯规划可以评估个人目标和现状的差距，提供了前进的动力。

5、通过职业生涯规划可以准确定位职业方向。

6、通过职业生涯规划重新认识自身的价值并使其增值。通过自我评估，知道自己的优缺点，然后通过反思和学习，不断完善自己使个人价值增值。

7、通过职业生涯规划，全面了解自己，增强职业竞争力，发现新的职业机遇。

8、职业生涯规划通常建立在个体的人生规划上，因此，做好职业生涯规划将个人生活、事业与家庭联系起来，让生活充实而有条理。四、个人职业规划的基本原则个人职业生涯规划设计应该遵守如下准则：1、择己所爱。从事一项你所喜欢的工作，工作本身就能给你一种满足感，你的职业生涯也会从此变得妙趣横生。兴趣是最好的老师，是成功之母。调查表明：兴趣与成功机率有着明显的正相关性。在设计自己的职业生涯时，务必注意：考虑自己的特点，珍惜自己的兴趣，择己所爱，选择自己所喜欢的职业。2、择己所长。任何职业都要求从业者掌握一定的技能，具备一定的能力条件。而一个人一生中不能将所有技能都全部掌握。所以你必须在进行职业选择时择己所长，从而有利于发挥自己的优势。运用比较优势原理充分分析别人与自己，尽量选择冲突较少的优势行业。3、择世所需。社会的需求不断演化着，旧的需求不断消失，新的需求不断产生。新的职业也不断产生。所以在设计你自己的职业生涯时，一定要分析社会需求，择世所需。最重要的是，目光要长远，能够准确预测未来行业或者职业发展方向，再做出选择。不仅仅是有社会需求，并且这个需求要长久。4、择己所利。职业是个人谋生的手段，其目的在于追求个人幸福。所以你在择业时，首先考虑的是自己的预期收益——个人幸福最大化。明智的选择是在由收入、社会地位、成就感和工作付出等变量组成的函数中找出一个最大值。这就是选择职业生涯中的收益最大化原则。五、职业规划的具体方法和实施步骤1、Whatyouare?首先问自己，你是什么样的人？这是自我分析过程。分析的内容包括个人的兴趣爱好、性格倾向、身体状况、教育背景、专长、过往经历和思维能力。这样对自己有个全面的了解。

2、Whatyouwant?你想要什么？这是目标展望过程。包括职业目标、收入目标、学习目标、名望期望和成就感。特别要注意的是学习目标，只有不断确立学习目标，才能不被激烈的竞争淘汰，才能不断超越自我，登上更高的职业高峰。

3、Whatyoucando?你能做什么？自己专业技能何在？最好能学以致用，发挥自己的专长，在学习过程中积累自己的专业相关知识技能。同时个人工作经历也是一个重要的经验积累。判断你能够做什么。

4、Whatcansupportyou?什么是你的职业支撑点？你具有哪些职业竞争能力？以及你的各种资源和社会关系了。个人、家庭、学校、社会的种种关系，也许都能够影响你的职业选择。

5、Whatfityoumost?什么是最适合你的？行业和职位众多，哪个才是适合你的呢？待遇、名望、成就感和工作压力及劳累程度都不一样，看个人的选择了。选择最好的并不是合适的，选择合适的才是最好的。这就要根据前四个问题再回答这个问题。

6、Whatcanyouchooseintheend？最后你能够选择什么？通过前面的过程，你就能够做出一个简单的职业生涯规划了。机会偏爱有准备的人，你做好了你的职业生涯规划，为未来的职业做出了准备，当然比没有做准备的人机会更多。

第三节提升沟通能力和建立良好的人际关系一、沟通能力的提升1、沟通能力的含义一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。2、沟通能力的必要性人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。（1）职业工作需要沟通能力。各行各业，无沦是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。整体护理活动的实践表明，护士需要70％的时间用于与他人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，如同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。（2）社会活动需要沟通能力。人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。（3）沟通也是个人身心健康的保证。与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半优愁。3、提升沟通能力的方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；（2）勇敢讲出：坦白讲出自己的内心感受、想法和期望；（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的”祸从口出”；（4）对事不对人：无论对某件事情的争论有多激烈，仅限于工作，不能带入个人色彩进行评价他人；（5）理性沟通，有情绪时避免沟通；（6）敢于认错，勇于承担责任；（7）要有耐心，也要有智慧；（8）学会拒绝。4、沟通时需要注意的事宜在与别人沟通的时候，需要注意如下问题：（1）沟通目的：每次沟通，都会有一个目的或目标，也就是想通过这次沟通达到或实现什么目的，其他的都是为实现这个目的服务，在沟通时也必须时刻检查是否符合这一目的。（2）沟通主体：在区分沟通主题的时候，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递，而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。（3）沟通媒体：这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还有就是用什么方式，比如演说等。（4）沟通语言：语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候，一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。二、善于建立良好的人际关系1、人际关系的涵义人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为”人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。2、人际关系的重要性人际关系极为重要，其重要性可由下列四点说明：（1）人际关系是人之基本社会需求；（2）人际关系可助人自我了解；（3）人际关系可达到自我实践与肯定；（4）人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。3、如何建立良好的人际关系沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送信息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。建立良好的人际关系可以从以下几方面进行：（1）深度自我认识及接纳（2）常持诚恳的态度（3）谦卑温柔的心（4）适度自我表达（5）尊重别人并欣赏自己（6）寻求共同价值观的伙伴（7）排除人际障碍（8）服务的人生观（9）遵守团体规则（10）积极的人际成长。4、良好人际关系的维系人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：”齐景公问政于孔子。孔子对曰：‘君君臣臣，父父子子’。”说明君臣、父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，维系良好的人际关系可通过以下几项通则：（1）站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。（2）了解沟通的障碍并且尽可能去突破。（3）得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即作价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。（4）当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？（5）善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。（6）加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。（7）要善于处理自己的情绪，不要让坏情绪影响了与周围的人的关系。第四节创新能力的培养一、创新和创新能力的涵义创新是指人类为了满足自身的需要，不断拓展对客观世界及其自身的任职与行为的过程和结果的活动。或具体讲，创新是是指人为了一定的目的，遵循事物发展的规律，对事物的整体或其中某些部分进行变革，从而使其得以更新与发展的活动。创新能力是指人在顺利完成以原有知识经验为基础的创建新事物的活动中表现出来的潜在的心理品质。创新能力具有综合独特性、结构优化性等特征。遗传素质是形成人类创新能力的生理基础和必要的物质前提，它潜在决定着个体创新能力未来发展的类型、速度和水平；环境是人的创新能力和提高的重要条件，环境优劣影响着个体创新能力发展的速度和水平；实践是人创新能力形成的唯一途径。实践也是检验创新能力水平和创新活动成果的尺度标准。创新的本质是进取，是推动人类文明进步的激情；创新就要淘汰旧观念、旧技术、旧体制，培育新观念、新技术、新体制；创新的本质是不做复制者。创新的能力有一部分是来自于不断发问的能力和坚持不懈的精神；创新能力在一定的知识积累的基础上，可以训练出来、启发出来，甚至可以”逼出来”；创新最关键的条件是要解放自己。因为一切创造力都根源于人的潜在能力的发挥。创新从内容上包括三方面的含义：一是原始性创新，即通过科研和开发，努力获得更多科学发现与技术发明；二是集成创新，即通过各种相关技术成果融合汇聚，形成具有市场竞争力的产品和产业；三是引进技术消化、吸收和再创新：在积极引进国外先进技术与设备的基础上，进行充分地消化吸收和再创新。二、创新能力的培养我们一直努力改革的一个热点话题就是培养创新能力、培养善于创新的人才。然而，任何一个行业、任何一个职业、任何一个工作岗位，想要寻找突破、更新工作内容和工作方式，都没有那么容易。因为现有的思维模式、工作方式、人际处理、社会氛围等禁锢了很多思想的转变和更新，人们总是依赖固有的模式进行现有的工作。但是，在当今这个竞争剧烈的社会里，任何一个企业、任何一个行业想要生存，就必须改进工作方式和方法、创新现有的制度规范和工作内容，才能更好的提升工作效率。如何培养创新能力？可以从以下几方面进行：（1）深刻理解创新的内涵。没有创新，就没有进步。对一个企业来说，创新是为了节约资源、提高效率，是为了获得长远的利益。而对于个人而言，创新有着更为广泛的含义。能够产生积极意义的创新，可能是一种思想、一个方案、一篇文章，甚至仅仅是富有启发性的一句话。所以日常生活中的学习、书籍的阅读、新闻的浏览、时事要闻的解读等都可以帮助我们培养创新能力。（2）养成独立思考的习惯。创新，其本质就是不被固有的习惯、方式等束缚。要创新，就不能被旧的条条框框限制，不能人云亦云，要善于透过现象看本质，善于发现问题、解决问题。只有养成独立思考的习惯，才可能有不同于他人的新发现。（3）多渠道获取信息。博采众家之长，然后融会贯通，有利于更好地创新。这就要求在日常工作中对浩繁的信息进行筛选，使有益的信息为己所用。任何一个岗位、任何一个行业、乃至任何一个企业的存在和发展，都必须融入很多的信息来进行更新和补充。所以这就要求我们能独具慧眼，跳出现有的思维模式，去接收和思考每一个信息，在所接收的信息中选出能优化岗位和企业发展的信息，综合分析和运用，使信息利用率最大化。（4）不断接触新事物。要想拥有创新的头脑，就要保持对周围环境的新鲜感。这也要求我们能尽量去接触更多的新人、新事物、新信息。对每一种你认为有新意的事物进行深入的思考。（5）学会创新的方法。创新的类别有思维创新、技术创新、制度创新、管理创新、营销创新等。我们在探究创新的时候，要对症下药，要经常转换思维和角度进行思考。应多动脑筋，利用逆向思维、比较思维等思维方式，结合假设、推理、联想、头脑风暴法等方法，努力做出一番新意来。（6）实践出真知，创新也来自实际。要善于接触同行业、同类型的其他企业，了解他们的工作方式、方法或者其他方面。要时时留心，才能在本职工作上有所突破。第二章日常工作礼仪礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。第一节仪表礼仪一、个人卫生礼仪常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃完辛辣、腥味的食物。可采用口香糖或者茶叶末清洗口腔异味。二、服装礼仪员工日常工作服饰要求：男性员工在工作日内要求穿西装打领带。（1）衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。（2）领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。（3）鞋袜：鞋袜搭配平衡，两者都不要华丽，鞋袜应该保持干净。（4）皮带：系皮带要高过肚脐，不要选用怪异的皮带头。女性员工：保持服装淡雅得体，不得过分华丽、暴露的服饰。三、仪容礼仪（1）头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不留长发，女性职员的发型要文雅、庄重。（2）指甲：应该经常注意修剪指甲。指甲不宜过长。（3）胡子：不留胡须，保持面部清洁。（4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。（5）鼻毛：注意鼻毛是否露出鼻孔，要经常修理鼻毛。（6）女性职员化妆应该给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二节举止礼仪一、表情礼仪一般交往中，尤其是谈话时双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方。眼神应该表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方、上下打量、左顾右盼。此外，在与人交往中也要多露点笑容。二、站姿礼仪会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手叉抱在胸前。应该端正、挺拔，身体的重心线应该放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸。男性两脚打开，双手握于小腹前，视线维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。三、坐姿礼仪坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。在正式场合，就坐时应坐满椅子，人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开。静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。四、握手礼仪行握手礼仪时应注意：（1）上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；（2）长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；（3）男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；（4）握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；（5）握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；（6）握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。五、电话接听礼仪（1）办公人员接电话时必须使用礼貌用语，应有较强的随即应变能力。（2）重要电话接听应做好电话记录工作，将电话接听内容记录并及时传达、回复。（3）电话接听时说：”您好+单位名称”；电话结束时说”再见！”（4）对方拨错号码时，不要说”打错了”就马上挂断电话，而应礼貌地说：”我想您拨错号码了”。（5）电话拨错了，应向对方表示歉意，”对不起，我打错了”,切不可无礼的就挂断电话。（6）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰。切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。（7）通话应简要明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。（8）通话完毕，应友善地感谢对方：”打搅您了，对不起，谢谢你百忙之中接听我的电话”，或者”和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。第三节交际礼仪一、商务往来中的交际礼仪现代商品经济和市场经济中，商务往来是司空见惯的事情，所以，我们每一个人都应该了解和学习一些商务往来中的礼仪知识。但是，商务活动的内容极其丰富，涉及的范围也十分宽广，商务活动中的礼仪知识是非常多的，并且各个国家也还有各自的特殊礼仪要求。因此，这里只就一般性的、最常用的、国际通行的一些礼仪知识做些简要的介绍。

（1）在初次商务活动中，必须深入了解对方。了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是肤浅的，是因为对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，所以必须体现出人们相互间的各种关系来，这样就必须做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。

（2）商务洽谈中，必须按章办事，不可感情用事。有些人认为是认识的人或是老同事、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，更不好意思提出签订合约之类的事情。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。

（3）商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。如果失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。

（4）商务活动中必须严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。在商务进行过程中，时间观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必须按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。

（5）文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义和狭义之分，广义包括的内容很宽，这里主要指狭义而言，即举止文雅，行为文明，语言得体。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应该在商务活动中和日常生活中注意克服和改正。二、餐桌上的交际礼仪（1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。如果带孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10～20公分。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事情，要向主人打个招呼。动筷子前，要向主人或掌勺者表示赞赏其手艺高超、安排周到、热情邀请等。

（2）进餐时，先请客人、长者动筷子，加菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要边吹边喝。有的人吃饭时喜欢用劲咀嚼食物，特别是使劲咀嚼松脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。有的人喝汤时，也用嘴使劲吹，弄出声音来，这也是不合乎礼仪要求的。

（3）进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声”真不好意思”、”对不起”、”请原谅”之类的话，以示歉意。

（4）如果要给客人或长辈布菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。

（5）吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。

（6）要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。

（7）最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。

（8）要明确此次进餐的主要任务。现在商海如潮涌，很多生意都是在餐桌上谈成的，所以要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。把重点放在欣赏菜肴上。

（9）最后离席时，必须要向主人表示感谢，或者就在此时邀请主人以后到自己家作客，以示回谢。

三、约会中的交际礼仪（1）不论是什么性质的约会都要事先商定好，把约会的时间和地点确定下来，最后在约会前夕再互通电话确认一下时间和地点，并且问明白行走路线。

（2）如果是对方提出的约会要求，目的和内容不清楚时，就要问一下有什么事，要不要事先准备些什么东西。如果是自己主动提出来的约会要求，就要向对方说明白约会的用意，请对方事先做些什么准备，带些什么东西，使约会在充分准备的基础上进行，其效果必然是较好的。如果对方有拒绝之意，就不要勉强，为难对方，可以有礼貌地问问以后什么时候方便再进行约会，并表示歉意。

（3）赴约时，必须准时到达约会地点，最好能提前几分钟，如果有什么特殊情况迟到了，就要向对方说明原因并表示歉意，请对方谅解。

（4）赴约时，必须服饰整洁合体，根据当时的具体情况，如季节、早晚、约会场所、约会对象等进行简单的化妆和修饰，如果是男士，就需要刮胡子，理理发，剪剪指甲，擦擦皮鞋之类；如果是女性的话，除了把头发整理好之外，还需要适当抹些口红、擦些粉之类。

四、登门拜访的礼仪1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被

访者电话联系。联系的内容主要有四点：

(1)自报家门(姓名、单位、职务)。

(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。

(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。

(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。

2、拜访中的举止礼仪：

(1)要守时守约。(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身站立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称”谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

(4)跟主人谈话，语言要客气。

(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：”打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：”请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：”再见”。第四节商务谈判礼仪一、谈判前准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。二、谈判之初

谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：”幸会”、”请多关照”之类。询问对方要客气，如”请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。三、谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。

解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。四、谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

大家是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

文明的社会要靠文明的人来支撑和维护。我们不能否认现实社会里处处可见粗鲁的行为和不雅的动作。当然，这些现象我们不能完全杜绝。可是，如果我们每个人都可以关注日常礼仪多点，行使礼仪多点，宣传礼仪多点，那么，社会的风气肯定会变，社会的面貌肯定会变，人与人之间的相处肯定会变。采购制度篇第一章《工程材料采购周期与请购单管理流程》第二章《合同评审管理规定》第三章《合同评审管理规定—处罚条例》第四章《合同评审激励机制规定》第五章《材料类招投标管理规定》第六章《办公劳保类物资采购管理规定》第七章《物资封样管理制度》第八章《市场信息管理制度》第九章《发票报销管理制度》第十章《差旅费报销管理制度》第十一章《采购合同管理制度》第十二章《采购服务规范制度》第十三张《零星物资评审管理规定》第十四章《大宗物资年度合同管理规定》第十五章《供应商管理规定》此篇章详见《地华实业集团有限公司采购系统制度汇编》采购知识篇第一章采购的概述一、采购的涵义采购（purchasing）是指企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源，以保证企业生产及经营活动正常开展的一项企业经营活动。采购不仅是指具体的采购过程，它是采购政策、采购程序、采购过程及采购管理的总称。我司的采购主要按照公司生产或服务的需要的计划而寻找相应的供应渠道来满足需要.采购这个字的英文叫做PURCHASING，含有10个意义：P代表主动积极（Proactive）,U代表紧急支援（Urgent）,R是转型改造（Re-engineering），C代表降低成本（CostDown），H表示全方位行动（Holistic），A是创造成就（Achievement），S代表善用策略（Strategy），I表示创新作法（Innovative），N是谈判协商（Negotiate），G代表全球运作（Globalization），因此，身为采购人员必须不断充实专业能力，才能应付多方面挑战，扮演好采购的角色。采购实践可分为战略采购和日常采购两部分。战略采购（sourcing）是采购人员根据企业的经营战略需求，制定和执行采企业的物料获得的规划，通过内部客户需求分析，外部供应市场、竞争对手、供应基础等分析，在标杆比较的基础上设定物料的长短期的采购目标、达成目标所需的采购策略及行动计划，并通过行动的实施寻找到合适的供应资源，满足企业在成本、质量、时间、技术等方面的综合指标。战略采购计划内容包含采用何种采购技术、与什么样的供应商打交道，建立何种关系，如何培养与建立对企业竞争优势具有贡献的供应商群体，日常采购执行与合同如何确立等等。日常采购（procurement）是采购人员根据确定的供应协议和条款，以及企业的物料需求时间计划，以采购订单的形式向供应方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时到达企业，以支持企业的正常运营的过程。采购的对象分为直接物料（BOMmaterial）和间接物料（MROmaterial），直接物料将用于构成采购企业向其客户提供的产品或服务的全部或部分，间接物料将在企业的内部生产和经营活动中被使用和消耗。采购是一个商业性质的有机体为维持正常运转而寻求从体外摄入的过程。二、采购的分类（一）按价格分类

1.招标采购2.询价采购3.比价采购4.议价采购5.定价采购6.公开市场采购（二）按采购主体分类

1.个人采购2.集团采购

（三）按采购方法分类

1.传统采购2.科学采购：（1）订货点采购（2）MRP采购（物料需求计划）（3）JIT采购（零库存）（4）供应链采购（5）电子商采购三、集团公司采购定位目前，集团采购管理中心的主要职能定位为采购管理，针对各分子公司、项目采购部的采购工作的开展、采购模式的改进、采购风险的控制、采购成本的把握等方面进行统筹管理和创新。而对于物资的直接采购归属各分子公司或项目采购部所有。集团物资采购主要包括：装饰材料类、土建安装类、设备类等物资的采购。对于大宗物资的采购，集团采购管理中心分别与供应商签订年度战略协议并进行推广，各分子公司、项目部或在建工程可根据实际情况使用该资源。各分子公司、各项目采购部根据现场实际需求，安排物资到货的方式、周期等。针对物资供应商，尤其是合同金额较大的物资供应商，原则是不允许采购部门自行决定客户，须由集团采购信息中心提供相关客户，其客户资质由采购信息中心审核。采购部门与其提供的供应商进行洽谈，通过货比三家原则，最终决定一家供应商与其合作，洽谈相关事宜。在最终确认了物资的规格、数量、品牌、价格等信息后签订相关物资的采购合同，并将合同送往采购管理中心进行合同评审工作。待评审完毕，相关负责人签字确认后方可送往档案室加盖公司合同章。盖章完毕，视同合同生效。整个采购流程主要由上述的各个步骤组成。对各个步骤的要求相对比较严格，从而降低或规避了因为采购可能带来的风险。采购作为一个企业、一个公司成本控制关键点，其存在有着不可忽视的作用，也因此成为一个比较敏感和特殊的岗位。这也就要求我们采购人员在日常的工作中要加强个人职业道德素养的培养，注重岗位专业知识的积累，在工作时能更加仔细和谨慎。在个人层面上，减少因为采购可能带来的风险，同时也为整个部门和系统的发展规避掉潜在的风险和危机。第二章岗位入职基本要求第一节采购的最基本原则对于不曾从事过采购工作的或者刚毕业的大学生而言，在入职前需要学习很多知识来丰富自身的专业素养和技能储备。所以，在从事采购工作时，应该注意以下最基本的原则：原则一：傻瓜原则――货比三家通过多家比较，可以使我们迅速了解行业的动态、物资的质量标准、成本构成等；通过货比多家，可以相对客观地反映所要采购项目的真实情况，避免信息盲区，避免自己被供应商看似诚心的表象所蒙蔽。货比三家，同样也是引入竞争，没有比直接的竞争更能触动供应商的手段了。作为采购方，我们接触的是各行各业的供应商，我们对此物资的专业度绝对比不上作为卖家的他们，所以，无论何时，不要盲目自信，一定要通过多家供应商进行同时期的横向比较来了解最真实的信息。原则二：专业知识＋谈判策划＋责任心＝成功专业知识，包括市场信息、材料业务知识，如质量标准、生产工艺、成本分析等。谈判策划，指谈判前后的策划安排（人物、时间、地点等）、谈判技巧等，如何讲，何时讲，谁来讲，都要认真地计划和推敲。责任心：对企业的忠诚度、对工作的认真度、自我要求的高标准等，有高度的责任心，就必然会对工作严格要求、对工作精益求精，不会敷衍了事，这样必然会降低工作中的失误率，提升自己的工作质量。此三方面相辅相成，相互补充，三个方面都做好，决定可以保障采购业务的高标准完成，但若一方面弱也可以通过其他方面的强来平衡，如：新入职的人员专业知识不足，但若具有高度的责任心，通过自己的细心认真、严谨敬业、多家多轮的谈判，同样可以弥补自己业务知识的不足，以此保障采购业务的高质量圆满完成。原则三：及时性接到物资需求单要象圣旨一样严肃对待，要象烫手山芋一样紧急落实。要主动克服业务开展中的困难，保证物资的及时到位，确保工程的进度。原则四：质量第一的原则质量保证是采购最基本的要求。确保符合工程需求，决不因价格的高低而影响质量，但也不需盲目追求名牌。第二节采购人员的基本要求采购人员对外的言行举止已经不只是代表个人的观点和立场，同时也是代表公司对外的形象展示。合格的采购人员，应该符合以下的基本要求：一、品德：良好的职业操守作为采购人员，首先必须具备高尚的情操，不受社会不良风气的影响和腐蚀。严格做好防腐反贪工作，杜绝任何形式的腐败行为，包括一支烟、顺路车、工作餐，实在需要，必须让公司申请，提前备案。从小事小节约束自己的言行，塑造自己的工作作风和职业影响。二、忠诚度：必须忠诚于企业，必须从企业的利益出发，恪守自己