《酒店意识》课件

《酒店意识》幻灯片本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！本课件PPT仅供大家学习使用学习完请自行删除，谢谢！酒店意识指在酒店工作过程中形成的，具有行业特征的，对酒店经营、管理、效劳等行为有指导作用的观念。1.客人意识2.员工意识3.效劳意识4.平安意识5.环保意识6.效率意识7.质量意识8.创新意识9.团队合作意识10全员销售意识客人意识一、定义：员工接触客人时，便自然产生一种“客人是酒店最重要的人〞的观念。二、形成及表达：〔一〕什么是“客人〞1.他支付了酒店赖以存在的一切费用2.他是酒店之所以开设的原因和根底客人是酒店真正的老板，是最重要的人在法律范围内，客人永远是对的！

宾客至上！客人意识提倡“让〞的艺术，将“对〞的留给客人——到达“双赢〞〔二〕客人的需要1.被欢送2.被尊重3.被重视4.被理解5.及时效劳6.舒适平安7.操作标准8.获得帮助客人意识〔三〕形成：1.在思想上形成“客人是酒店是最重要的人〞2.站在客人的角度为赢得客源去考虑问题〔四〕具备良好的客人意识的表达想客人之所想，急客人之所急，时刻让客人感觉到他受到重视和尊重，从而使其成为“忠诚度高的回头客〞客人意识客人意识是酒店意识中最重要的意识，客人意识是加强酒店建立、保证优质效劳的核心，一切以客人为中心。客人意识服务意识安全意识效率意识质量意识团队合作意识环保意识创新意识员工意识全员销售意识员工意识1.酒店管理者应该了解、关心下属，关心他们的物质和精神生活。2.出了问题不能只批评下属，更是应该反省自己。3.“世上本无垃圾，全身放错位置的财富；世上本无蠢材，全身放错岗位的天才〞〔1〕让员工熟悉彼此的工作〔2〕积极帮助员工规划职业生涯〔3〕员工的归属感〔4〕参与管理〔5〕能获得奖励效劳意识一、定义：员工一进入工作状态，便自然产生一种强烈的为客人提供良好效劳的欲望。二、形成及表达1.什么是效劳：效劳就是酒店所销售的、有价值量的、特殊的、无形的“商品〞，效劳是酒店获取利润的最正确途径，效劳是酒店间竞争的主要方式。2.效劳〔SERVICE〕的含义S-Smile微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑效劳。E-Excellence出色：员工应该将每一道效劳程序，每一个效劳细节都要做得很出色。R-Ready准备好：员工应该随时准备好为宾客提供效劳V-Viewing对待：员工应该将每一位宾客都当成是VIP客人I-Inviting邀请：员工在每一次效劳完毕时都应该真诚地邀请宾客再次光临。C-Creating创造：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的效劳范围。E-Eye眼光：员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客的需要，及时为宾客提供有效的效劳。3.形成：〔1〕树立正确的效劳观念，清醒地认识效劳工作的意义。〔2〕热爱自己的本职工作，具有企业责任感，有做好工作的主观愿望和主动精神。〔3〕尊重理解客人，善解人意，礼貌待客。〔4〕不断“充电〞，学习和掌握好效劳知识和业务技能。4.具备良好的效劳意识的表达：在效劳的根底上为客人提供更加周到、热情的、细微的、标准化优质效劳。重点：效劳要恰到好处5“量体裁衣〞的效劳因客人的不同，客人的需求也不同，而且变化多端，效劳也应随着客人的实际需求有所变化-100做好一件小事并不难，难就难在做好每一件小事，因为一个小小的不慎，便有可能将所有的努力化为泡影，甚至造成不可估量的负面效应！酒店无小事100-1=效劳意识的具体要求：１、效劳仪表微笑效劳、着装整洁、经常修饰容貌２、效劳言谈“十声〞、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人３、效劳举止举止端庄、动作文明４、效劳礼仪在客房和餐厅的效劳工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不轻易承受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。宾客从效劳员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。平安意识1.定义：在工作时，员工具有要保障客人及其他员工的人身财产等平安的观念。2.形成及表达：〔1〕“平安〞在字典中意思是“没有危险，不受威胁，不出事故〞。〔2〕形成：认识到平安对于酒店的重要性认真学习并掌握各类平安操作专业知识。全员参与平安保卫工作。防患于未然，及时发现平安平安隐患，及时处理安全隐患。

3.具备良好平安意识的表达：〔1〕能保障客人、员工在酒店中的人身平安和财产平安，保障酒店各项设备设施的平安无事故。〔2〕能自觉遵守酒店的各类平安管理制度，能及时发现平安隐患，积极参加各类平安演练等。平安酒店平安意识应包括：１、宾客的人身平安。保持电梯及其他电器的平安、有效。采取各种措施严防事物中毒。２、宾客的财物平安。如免费为宾客提供贵重物品保险箱。３、宾客的心理平安。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。本钱意识１、明确本钱、费用的重要性。降低本钱费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。２、养成良好的节约习惯具体要求有：(1)节约用水(2)随手关灯、关空调(3)防止物品浪费(4)制止使用客用品(5)综合利用饭店的各种物质资源等3、超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了效劳质量。因此，节支的前提是不影响效劳质量。效率意识宾客怕别人浪费他的时间，客人是一个没有耐心的人宾客最讨厌拖拉的作风客人不喜欢你将转来转去……质量意识质量是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和；酒店产品就是以满足客人多层次的消费需求为特征，向客人提供有形产品与效劳的综合性产品；酒店生产高质量产品的根本要求：1.优良的效劳6.重视投诉及及时反响2.完好的效劳设备7.专业的员工团队3.快速的效劳效率4.完善的效劳工程5.娴熟的效劳技能创新意识观念的创新个人技能的创新工作内容的创新职业生涯的创新全员销售意识做好本职工作即是营销。利用工作时机向客人推荐酒店产品。不只是推荐本部门的产品。员工应了解酒店产品的信息。对老客户要主动推介