CRM的相关理论与案例

2.3 客户生命周期理论

2.3.1 客户生命周期的阶段划分客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期：关系的探索和试验阶段。形成期：关系的快速发展阶段。稳定期：关系发展的最高阶段。退化期：关系发展过程中，关系水平逆转的阶段。1客户关系生命周期阶段划分(一)考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。企业有客户关系投入成本，客户尚未对企业做出大的贡献。基本特征：双方相互了解不足、不确定性大。中心目标：评估对方的潜在价值和降低不确定性。行为特征：企业与客户开始交流并建立联系，客户尝试性的下少量订单，交易量和交易额很小。管理重点：（1）重视商品品牌的丰富性；（2）重视产品与服务质量；（3）重视客户对企业提供的商品服务价格的认同；（4）重视提供商品以外的免费服务等非物质利益。（塌二骑）雀形扣成碍期关烧系李的轿快痰速照发苦展斧阶哑段博。翁双私方蔑关卧系摩能长进宾入乒这铜一鲁阶填段如，择表旨明优在衣考坏察凑期具双扎方胜相商互画满弱意神，翁并按建柿立辽了宋一培定映的快相敲互秒信乘任合和顽交历互勒依珍赖释。在竭这给一撑阶箩段命，微双匙方元从腹关图系献中恭获葡得浩的怨回讨报少日进趋羊增烟多景，乌交腐互丙依船赖甲的摄范们围督和女深素度明也塞日障益取增旬加断，彼逐上渐有认菜识恩到防对田方篮有乎能艇力币提泼供谁令浪自腰己匀满协意河的愁价途值跪(约或际利气益秘)肉和歇履跌行食其陶在龄关拌系雨中败担涂负欢的勾职踪蝶责阵，摄因填此用愿狼意体承程诺验一级种岩长陪期鸡关期系追。企仙业望的坚投衔入宗和虏开菜发彩期低相杯比令要游小辉得坐多责，鲁主叠要捉是榨发旷展磁投族入筑，枯目浩的女是所此克时盾客贩户岗已朋经粉开肾始橡为除企芳业葡做棚贡鹅献课，广企雾业警从瞎客抽户轮交航易雕获针得绞的荒收鬼入皱已酷经虏大蜘于椒投丙入刻。基乓本肃特育征肝：双柴方季了灰解秒和瞎信刷任动的阁不优断餐加悟深倦，翼关策系遣日翁趋始成蕉熟煎，鸭客田户侮关门系坐水耳平掏提躲高配，孙双午方炮的熟风欺险决承往受欲意帆愿苗增壳加索。中卵心立目遮标苍：进土一风步喉融捕洽零与楚客喝户悉的逆关架系渡，罚提紧高裂客奇户愈的膝满聪意暴度学、嫁忠负诚原度璃，校进伏一森步妈扩夺大董交兵易滴量灯。行苏为励特足征阿：双赏方先交羡易环量流和庸交马易辜额宿快士速胶上独升煎。嚼营男销羽成挡本距下味降术、携利谜润碗迅楼速捕增垦加炕。管议理林重铁点辆：（1留）重望视削商犬品早品抱牌蔑的楚丰兰富旷性扯；（惠2弹）涝重笼视遵产史品咏与躁服束务暖质评量象；（糠3暂）他重仇视伞提浑供任商批品肢以言外压的喇免旷费泉服螺务衣等百非夏物司质伶利牵益垫。（抬三拼）神稳为定傻期关估系慎发赞展垫的猪最晓高良阶挠段量。幅在休企乖业体与暮客叠户狭关节系吵成巷熟挣。站这票一比阶责段蜘，掠双东方吗或附含辱蓄哄或朴明愁确荷地僚对前持小续等长湾期伪关水系口作惜了吧保凑证底。特客征歌：（特1用）田双燥方状对额对叠方介提钳供北的侦价刘值租高倾度猪满仿意稻。倡双烛方疤的塔交河互献依遣赖笑水炼平木达啄到肢关楼系茫发哑展夺过忙程婶的结最住高附点哀，祥双燃方猾关端系裤处苗于盗一翁种誓相跌对祝稳搅定江状染态涝。（顺2隙）滑为评能傍长消期典维稼持绘稳肾定阿的窗关窜系象，枪双你方隆都搂作状了喊大动量江有救形认和序无尽形颠投汗入肿。（论3甚）哈大脖量垮的译交衫易依。卵双妹方康交瘦易烛量火和粥交阿易复额忽达桥到挎最用大子并胆可罗能雪保感持老一超段写较哄长得的蓄时萌间腹。察企炎业犹与队客制户瓜交苦易模量由处薯于斜较品高鼠的伸盈附利蚁时姿期丽，犯客痒户炭为冰企慢业托做犬出捆较庄大烘的龟贡蛙献常，（隔4甜）峰企问业碌的床投仰入林较汁少叛。引营谁销苍成妇本哭、修服上务经成六本粒、撑交辜易黑成跟本蚕明捧显膨下尤降尽。管拌理竭重遭点薄：（1侍）重属视裂商唐品筛品筒牌颗的锦丰千富盯性（果2叮）跟重布视班与嚷客拘户颂间煮接玩的扒互副动请与显沟雕通交接敌触汉的撕机发会（碗四需）储退就化帆期退袄化螺期孕，骄关池系旷发吴展颈过棉程精中阵关辱系架水承平灵逆繁转律的汤阶扫段酬。芬引播起吼关毒系岂退译化商的妨可乌能固原童因翻很吹多灯，圣如稿一伞方突或挖双互方爹经华历内了腰一飘些图不春满都意柜、稀发柏现攀了喂更尤适刻合虑的竟关绣系波伙傻伴食、端需唯求驾发记生买变雨化例等纵。主荡要港特属征君：（袜1丙）吐交呈易第量欣下喘降（希2切）拌一浩方贫或舒双疲方芦正扒在警考摇虑拘结参束生关获系率甚贸至枕物设色廊候查选介关湾系离伙陈伴粘(毫供渗应踢商焦或技客抢户奔)（乐3耽）搂开涨始纯交劲流秆结脑束净关彩系然的闪意损图疲等管藏理叹重称点假：客桶户铁挽堪留遭。企线业答有授两位种盼选翁择胀：（1茧）加网大况对迎客搭户闪的当投辈入哈，完重跪新狗恢尼复订与帜客酿户渴的用关桃系数，迈进摘行彻客舍户右关听系敲的搭二稍次晋开型发么；（柔2尼）防不嫌再乏做红过驾多择的间投昌入讽，正渐庆渐它放拒弃冶这送些或客壳户碧。2邪.矿3未.行2袭客迫户弯生羞命饭周炸期约各添阶版段关的度交繁易柜特修征交绣易退量由渡于新考盼察材期郑的惯客蠢户劳关丸系极极左其唯不缝确财定毙，苹客滋户泪只牧是阶试弹探讽性营地用下斑少刊量霞订怕单惕，内交脉易冰量灯很哨小弟。在垫形姜成往期朋，泡随岔着况双介方祝相卵互命信伶任厉的机增疲加选和枕客枯户论承租受堤风渡险萌能逐力程的善提钟高剪，轻交破易谣量吧快箩速角上比升托。稳蹈定吹期亦双凭方劲交怜易斗量表达念到绞最眉大妈并屈可沟能仁维视持咽一沉段霉较德长赞的状时址间陈。退伴化鼻期崭的手双愚方笛关声系唤出纱现肤问拐题爆，灵交畅易您量政回盾落乡丰。因疮此孝，私考悉察捆期峡的园交醉易雅量芝较缠小部，开形枪成艇期原的咽交饱易尚量悟快筐速厅增加闯，流稳讯定旨期羡最挠大科，太退睡化姥期纺回角落削。千总钟之扫，宝交搬易研量无与眠客独户关碗系绣水烤平告成脖正华比展。1助32炊.忌3天.绒1既客俭户嫌生漆命茎周租期天的初阶盗段摄划甩分1缸42石.唉3帆.碑2吉客舱户膀生妙命桨周互期通各醋阶络段础的牺交盛易昨特萝征价铁格客遣户星的富支喘付骡意础愿失随献着狡客陕户柔关旱系轻水草平括的贫提舌高开而惜不止断睁增坡高凉。路随伞着击企相业握与拣客制户车的恩沟拒通挡越哭来周越泳充北分唯，秩相括互五了搅解衰不片断闷增贷进物，全企勉业捡对娱客踏户席独义特院需港求躺的恋理错解灰愈纽奉加神深团刻底，瞒为车客支户疏提订供蹄的旦服纵务死和唇信捧息除更巾具愤个简性捞化们、氧更锅有裂价昆值瓶，换为艰此乌客架户拼愿挡意童支蚂付厌更虽高胸的旱价叨格乱。盼另姿外加，染由修于钓信循任乏导茅致工协馋调亚、淡监责督分等雀成商本昆的币降纵低胡也柴是喇客俭户烂支座付哗意涌愿咸提观高裳的搭一寄个皱重犯要载原促因迎。启在赢退禽化剃期册，丹由脱于拍客械户奖往经往驾对粒企言业如提斯供蛙的歇价得值秧不口满蓬意辞，似客根户百的叶支双付侄意圣愿均因贵此巡寿而耐下书降六。1泼52喂.宗3饱.私2贩客啄户巾生矩命涝周盐期抹各乘阶层段昌的乒交住易辫特箱征成置本产秀品相成俊本则可巧以乳认樱为呈基揭本倡不许变梁，奸营条销芝成众本意、拿服湖务娇成运本西和瞎交隶易砌成乡丰本相随哪着豪客是户唯关腹系氏的尼发思展障有糖明美显般下庙降辈趋殿势私。掠营往销惕成江本漂下窑降咸的库主珍要事原尸因寻是亚因信为由客据户凶维舞系竖成驱本迟低缝于层客雪户代开赏发坟成守本版。工服垮务绳成忌本暖下狂降介是崭因湖为迹随够着映对迅客言户险了冈解模的旺加沿深满和渡服荷务览经抱验晓的瞎积欺累甲，凤服处务团效洋率条不谨断春提滥高帐。腰交帐易杆成长本镜下批降泻是粘因湖为礼：恋①淘规被模旨效挡应稍，怀即洋随隶着额客挠户虚购榨买竿量僻的宴提章高侄，尽运欢作沉成寒本涝降棋低太；半②次随蒙着蓬交秆易予过档程堪的缎常早规茅化念，赚交匙易斜效缴率侍提之高膀；稍③安随林着康信轧任表的趴增牛加误，逢协集调紫、句监辞督吃成刺本皱、姓风娘险为评碧估塘成端本节、肾谈狼判库签稍约冤成削本均等榜降蛮低您；劈燕④游随趋着挑关逼系神的触发艺展牛，夸沟切通齿效来率俭提葡高败，他沟勇通梅成靠本夫降霉低告。返总念体括来气说请，乖随帅着宝客滥户艘关货系摘水纵平埋的军提效高协，价企毁业御成喂本毛在土下店降董。1膊62纱.姑3助.势2站客新户俭生醋命需周烦期滋各静阶倍段录的摩交忽易中特搭征间绸接暖效米益忠慎诚移的舰客习户狭是哀企器业福的眨义产务耕广疫告腾员周，消他猎们心常茧常欣为绸企贼业苍推捏荐过新宜客痒户鸣和锡传邻递屡好明的允口吗碑供，祖通穿过坐这斩种乞途促径初获秃得效的调新戏客畅户究，膨为税企商业施节饶约醋了秒大敬量绣的吓成贷本哭，斯企伍业用也疾因般此番获很得版良施好裕的辽间耍接略效挑益蜂，竖即虏所索谓滨的管“予口拴碑爸效本应洪”幸。遍在训形润成础期碑后刻期揭和渐稳杏定雨期观，借随己着谦客梳户避忠堤诚灰的虚形岛成筐和可发轧展专，艰企他业呈可栽望穿获茅得揉良五好讯的改间辩接净效符益膊。1藏72遗.物3扔.衡3揭客飞户蒜生威命打周尝期脆的丛基溪本脖模栋式模兆式馒Ⅰ烦（翻早皮期只流有产狡型滤）努、扩模外式雹Ⅱ剃（尺中凤途尚夭沟折慈型慎）吹、挥模百式蹈Ⅲ点（陵提返前诉退托出毯型究）婶、奥模顿式怀Ⅳ冒（采长节久奸保但持草型仇）王分胸别碗表麦示映客未户司关触系纱在凤考春察齐期键、售形蛙成宴期类、挠稳牌定滑期忽前仔期弓、岭稳亩定言期助后档期冤四弟个仙阶唐段标退扶出始。模亩式闷Ⅰ狸（较早锦期母流暑产沸型魄）膜：旱客辰户繁关华系司没段能逃越梨过迷考郑察洽期博就砖流税产依了盟。模集式抗Ⅱ亿（从中疾途贩夭棍折腥型鄙）大：熊客奏户截关疏系捕越绢过峰了愿考栽察音期加，染但惠没煤能混进蜘入爽标闭志柳着估关贴系稼成坊熟依的童稳做定匹期跳而寒在哭形耍成柿期法中核途止夭腹折拍。模匀式绣Ⅲ棒（响提扁前利退欺出液型既）魄：认客乔户极关旷系拼进司入残了焦稳罪定榆期蓝但济没凝能鉴继映续素保猎持则而飘在友稳阶定脏期矿前匠期筝退冰出舒。模兄式急Ⅳ认（刃长瘦久怒保乓持钥型诞）锹：际客虹户摧关患系皂进斯入齿稳寺定往期损并污在耻稳瞒定员期禁长馆久彩保耐持绝。1受82驱.粒3伶.怖3耀客困户米生棒命圾周丙期忠的著基刚本敢模促式模晶式载Ⅰ强（它早羡期拘流斯产掏型叹）谣：此客穿户众关矮系求没幅能烂越菌过制考像察瓶期没就啊流系产召了求。模捉式覆Ⅱ虑（年中侵途希夭昌折监型辆）静：静客关户侍关比系唱越增过含了逮考冤察榨期悲，况但揭没胁能仅进霸入音标遭志蛮着险关上系泄成讽熟煎的羽稳馋定团期撒而狸在唯形尸成坝期词中驼途瘦夭撕折誉。1组92淡.芹3控.顿3规客矮户逮生弓命泊周用期俱的怖基抓本煮模弟式模瓣式截Ⅲ再（唇提停前产退舒出得型鉴）踪蝶：止客鲜户谋关吊系绝进堆入对了慢稳遇定税期惨但杨没咏能威继哈续灭保麻持鉴而渠在哗稳井定您期荷前股期快退品出候。模莫式飞Ⅳ搬（良长斑久激保帖持猴型逮）寇：前客稳户横关芬系叠进旷入崭稳社定猪期驶并暂在孩稳掘定夫期修长蔑久袋保饭持棕。2另02涂.斗3由.者4填客劲户影终龙身黄价雨值客矩户挣终狡生叉价栋值辈（眨C摊u如s扰t股o汉m幻玉e啦r你L布i估f同e标t介i市m宋e寺V魂a爱l圆u帜e意，阳C镜L漠V论）笛是壮指贩企蒙业挖的计所两有既客茅户鸡在晓其崖生属命碎周运期诉内炭能艰够凶给氧企泡业抵创分造妈收坡益悔的狗期编望练净挽现宾值块的纺总收和肥。客仗户原关辛系椒长跨度浴：值企灰业少与膜客逮户轿的惕关生系舍长辰度缸实耕质搂就坊是躺客妙户负的笨生烫命穴周阴期碧长词度肾，爬即吹客渣户貌从约对艰企匠业运进错行姜了吵解晨或食企桌业比欲鸣对净某芳一翁客托户暂进急行刺开司发士开椅始建，珠直朴到援客柳户啦与慌企域业险的胜业颈务御关锣系横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