管理理念1上课讲义

管理理念顾客满意是本公司始终不渝追求的目标；“用诚心做事，用爱心待人”是xxx的服务宗旨；效益与效率是本公司管理的灵魂；人才是本公司立足的根本。尊重人才，为优秀的人才创造一个和谐、富有工作激情的环境，是企业成功的首要因素；每一位员工不断求实创新、追求卓越，才是我们团队壮大力量不竭的源泉，才是我们赖以成长发展的资本；我们坚信：蛋糕在分享时味道才最美。公司经营理念以科学的管理创造效益，以灵活的经营拓展市场；以良好的形象立足社会，以完美的服务奉待宾客。公司的承诺：平等聘用机会我们承诺：我们将给每位员工提供平等的聘用、发展和培训机会，且不分其种族、性别和籍贯差异。公司文化阐释企业精神：追求卓越、求实创新、无私奉献、团结奋进公司定位：建立xxx地区高端服务产业的西点军校！管理宗旨：引领高端服务产业，培育一流行业精英；管理理念：以人为本，服务至上；管理目标：目标明确，责权同行；沟通顺畅，上下齐心；廉洁高效，雷厉风行；荣辱与共，风雨兼程。人才理念：

知人 容人 用人 育人；最优秀的企业需要最优秀的人才！最优秀的企业造就最优秀的人才！管理理念：细节决定成败，成功源自诚信；形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬；员工的角色定位：对顾客要真诚，对公司要热爱，对工作要执著，对上级要忠诚，对同事要帮助，对员工要负责，对下级要培养。服务人员基本素质要求（一）、较高的文化修养和一定的社会知识，应具有较高的文化和一定的文学、历史、美术、音乐等各方面知识，熟悉本地区的风景， （购物中心的交通路线）对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通，对做好本职服务工作有着重要作用。（二）、具有专业会话能力，普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语。（三）、讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到高效，服务程序的规范，适应客人急需式特殊服务等，优秀的服务员无形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和矛盾。（四）、能让急躁的客人变得安然，发怒的客人变得冷静，让未能达到要求的客人予以谅解，还能适时的为客人排忧解难，同时，周到地将服务工作做得恰到好处，以自己的行为将“笑迎天下客”的宗旨变成“天下客皆笑”的实际效果。（五）、掌握专业服务技能和操作规程，公司的服务人员应知自己的业务范围和工作制度，掌握服务的技能技巧，懂得将业务规范、程序和要求，服务中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务，对客人应主动使用礼貌服务用语，即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声，同时还善于观察客人的习惯，研究心理，做到有针对性的服务。服务员的基本素质之礼貌礼仪服务员基本任务是尽力尽职地做好本职工作，同时掌握相应的技能技巧不断学习。1、较高的文化修养和一定的社会知识，应具有较高的文化和一定的文学、历史、美术、音乐等各方面知识，熟悉本地区的风景， （购物中心的交通路线）对陶冶情操、培养兴趣、与客人沟通，对做好本职服务工作有着重要作用。2、具有专业会话能力，普通话、地方言等最好掌握一门以上的外语。3、讲究服务艺术、态度上主动、自然、热情、细致、耐心、服务上应周到高效，服务程序的规范，适应客人急需式特殊要求等，优秀的服务员无形中预防式的消除了与客人之间可能发生的误会和矛盾。4、能让急躁的客人变得安然，发怒的客人变得冷静，让未能达到要求的客人予以谅解，还能适时的为客人排忧解难，同时，周到地将服务工作做得恰到好处，以自己的行为将“笑迎天下客”的宗旨变成“天下客皆笑”的实际效果。5、掌握专业服务技能和操作规程，公司的服务人员应知自己的业务范围和工作制度，掌握服务的技能技巧，懂得将业务规范、程序和要求，服务中做到微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务，对客人应主动使用礼貌服务用语，即将问候声、称呼声、致谢声、道歉声、告别声，同时还善于观察客人的习惯，研究心理，做到有针对性的服务。6、通过学习礼貌礼仪基本知识，了解有关接待的特点和基本原则，强化服务意识，提高服务水平；7、礼仪的概括：是指人在相互交往中，为表示相互尊重、敬重、友好而约定俗成，共同道德的行为规范和各种交流秩序；8、礼貌：日常交往中相互表示敬重和友好的品质和行为，具体体现为时代的风尚和道德规范，人们文化层次和文明修养；9、主要内容：⑴ 在服务中具体体现主动，热情、周到、耐心的服务；⑵ 仪表端庄、态度和蔼、言行节制，遵守秩序；⑶ 主动与客人之间及同事打招呼；⑷ 永不对客人及上司用“ hello,OK ”等用语；⑸ 态度和善，但绝不随便；⑹ 与别人交谈中时，要眼望对方，不可东张西望；⑺ 平易对待所有人，不要歧视有缺陷的人；⑻ 办不到的事，绝不轻言许诺；⑼ 遇到不能解决的难题，立即通知上司，绝不简单地拒绝帮助客人；⑽ 随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对客人的欢迎和感谢；⑾服务员应随时注意自己的身体语言及得体的对答。桑拿的基本知识桑拿文化现代生活的快节奏，工作的巨大压力，使人们不论在身体上还是在精神上总是处于忙碌、疲惫、紧绷的状况下，这样的生活状况容易引起诸多不适，如：失眠、消化不良、便秘、神经性头疼、脱发、疲劳等。正是现代人的生活现状从而催生了现今最为流行的健康方式———蒸桑拿。据现代医学研究表明,桑拿有减肥健身、通经活络、排除体毒等作用，桑拿10分钟相当于长跑10公里，因此具有健美减肥的功效；至被认为能医治百病，是现今时尚的保健与休闲的最佳方式，尤其是不少女性在小木屋中既减肥又美容。正所谓有需要就有市场，有流行，流行即时尚。介绍桑拿这一中外历史传承的优秀文化遗产，以期让您领略这种文化的精髓和其蕴含着的巨大魅力。桑拿———渊源流长的传统文化一、桑拿的传播及疗效桑拿是由日本—台湾—香港—中国大陆。改革开放初期，

1979

年由广州（东方宾馆）率先引进，逐渐传遍了全国各地。桑拿浴从浴室环境和出汗方式又可分为干与湿两种。干桑拿浴从芬兰传入中国，因而称为芬兰浴，湿桑拿浴从土耳其传入我国，因而亦称为土耳其浴。桑拿浴能够加快血液循环，使全身各部位肌肉得到完全放松，达到消除疲劳，恢复体力，焕发精神的目的。同时它对风湿症，关节炎，腰背痛，哮喘，支气管炎，神经衰弱等均有一定疗效。桑拿浴美容健身在于桑拿蒸汽的热透作用，因全身裸体置于恒定的高热雾汽之中，通过大量的排汗散热，肌肤毛细血管充分扩张，血液循环加快，体内的组织细胞也得到更多的氧气和营养，并将积淤于体内的过多脂肪废物和乳酸等迅速排出体外，达到减肥的目的。蒸完桑拿之后，沐浴擦身，再接受服务员的按摩，顿觉污垢荡涤殆尽，周身倍感舒爽。热蒸汽蒸发到人的皮肤汗毛孔内，就会使沐浴者容光涣发，肌肤更加滋润健美。同时，由于身体反复冷热干蒸冲洗，血管得到不断收缩与扩张，它能达到增强血管弹性，预防血管硬化的效果。二．桑拿（Sanna）俗称干蒸，源于芬兰 ,又称芬兰浴.桑拿，英文的译音，是芬兰一种富于民族风情的沐浴法，至今已有两千多年的历史。芬兰人从呱呱落地，整个一生都离不开桑拿，几乎每个家庭和单位都有芬兰浴室，周末家人团圆，平时朋友相聚，通常最佳方式之一就是洗芬兰浴工作原理：利用电热炉，将电热石加热，同时间歇的向电热石浇水，使电热石产生热蒸汽，房间内的温度升高达到室内温度在80—100摄氏度。功效：通过高温和干燥，使人体迅速大量排汗，将皮肤有害物质，随汗液排出体外，杀死体表细菌，促进新陈代谢，增进血液循环（与冰水相结合使用）治疗感冒、风湿、关节炎等有一定疗效。其作用机理：1、放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。2、调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。3、祛分散寒、退热止汗、通鼻止涕、效果显著。4、活血化淤、疏通经络、对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾病等疗效显著。5、活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，将人体整体机能向良好水平调整。6、进行香熏疗法时，可选用天竺葵、熏衣草等香气精华油，有助于人松弛、平衡神经系统，刺激及强化身体机能。无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。三、 蒸汽浴俗称湿蒸，源于土耳其，又称土耳其浴 .工作原理：利用锅炉外挂式设备，自动向电热板喷水产生水蒸汽 ,通过管道将蒸汽输入房间。达到室内温度50—60摄氏度，湿度 100%。功效：增进血液循环，促进新陈代谢，还有一定的美容作用。 (增白、减脂)传统的桑拿房靠电子炉和火山岩，通过不断加水产生电直热红外波，可以使体温迅速升高，立即排汗。在这样的封闭房内，木板墙在高温及热波的作用下，扭曲变形，发黑变焦，对人体的危害自然不言而喻，但其中的弊端不为人知：火山岩发出的热波直接损伤人的表皮角质膜，并刺激呼吸道，杀伤血液中弱小的红、白血球，更甚者会影响人的性功能。目前公司采用加拿大无公害“香柏木”配上目前最科学的排管式蒸汽热源，由锅炉经管道到排管进入桑拿房内，使温和的热源慢慢渗入皮肤，不会对人体造成任何伤害。没有单纯的高温刺激，置身于其中，倍感舒畅，约10至15分钟后，人体表皮开始舒张排汗，达到排毒养颜、舒筋活血的目的。桑拿浴安全使用程序桑拿浴是一种特殊的淋浴方式，洗桑拿浴的方法和程序：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。桑拿房有两种，干蒸房温度只于80℃左右，不可以超过110℃；湿桑拿房温度只于50℃，不可以超过70℃。进入干桑拿房后，可根据需要，用喷洒适量的清水浇在炉中烧的炙热的桑拿石上，以产生大量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。在桑拿房中，由于湿热蒸汽的作用，浴者很快就会大汗淋漓。为了减少呼吸道的炙热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人的体质和耐受力不同而不同，短者可五至十分钟，长者可一二十分钟或更长时间。一般桑拿中设有沙漏记时器或钟表，顾客可自行掌握时间。从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。经常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋漓后，离开桑拿房立刻进入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤在骤冷骤热的刺激中得到锻炼，提高免疫力。但在此过程中，要多饮水，以补充内流失水份。洗桑拿浴时有几下情况者，严禁使用：1、患有心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。2、醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。3、身体不适或长期服食药物者。4、携带报纸、杂志等可燃性物件者。5、孕妇、进食及吸烟者。按摩按摩，又称推拿，是中国劳动人民在长期与疾病斗争中逐渐认识和发展起来的，是中医一种外治法范畴的物理疗法，已被无数临床实践所证实是行之有效的方法。源于中国古代中医，分中式、泰式、日式、中医等手法。按摩主要是依靠手法的力度和力的方向实施治疗，是通过外力直接作用于损伤部位，通过手的力量和技巧以调节机体生理、病理变化而达到治疗目的，按摩的治疗作用是多方面的。按摩的手法，被推衍出搓、抖、缠、捻、滚、揉六法，手法由于轻重不同，其渗透于内的力度也有所差别，基本上分为皮毛、经脉、肌肉、经筋、骨髓几种。中医按摩则可以促进局部血液和淋巴的循环，加速局部淤血的吸收，改善局部组织代谢，理顺筋络，使气血通畅，从而起到舒筋活络，消肿止痛的作用。中医保健按摩，以正宗经穴按摩、祖国传统医学、辅以针灸、火罐中药包外敷、中药蒸气浴、刮痧等我们祖先的宝贵遗产赋予我们的良医神术，不需要任何药物器械，只要运用按摩手法刺激这些反射区，调节人体各部分的机能，从而达到防病、治病、保健之功效。泰式保健按摩是流行于泰国的一种按摩方式，是由我国的传统按摩手法演变而来，它以活动关节为主，手法简炼而实用，是保健的较佳手法之一。泰式按摩是跪式服务，左右手交替动作，用力柔和、均匀、速度适中、顺序进行。浴后经泰式保健按摩，可以使人快速消除疲劳，恢复体能，还可增强关节韧带的弹性和活力，恢复正常的关节活动功能，达到促进体液循环，保健防病，健体美容的功效。功效：起到消除疲劳，放松肌肉，缓解压力，适当消除疼痛等作用。三、 大堂项目：采耳、头部按摩、足疗、修手等。头部按摩：中医认为“头为诸阳之会”，坚持头部按摩，可使任督脉气血经络通畅，起到清脑提神、健身强体的效果。头部按摩，可以活跃大脑的血液循环，增加大脑的供血量，促进神经系统的兴奋，从而起到健脑作用。通过手的梳理按摩，可使气血流畅，头发光润乌黑，所谓“千过梳头，头不白” 。足疗：医学典籍记载“人之脚，如树之根，树枯根先竭，人老脚先衰” 。足部反射区健康，是“减肥、除体内杂质、排除体内毒素、活血通脉” 。人体的足底有很多个穴位能影响人类身体的器官和机能，适当的足底按摩有助舒缓神经、消除疲劳、焕发精神之效。六、 水疗按摩的现实作用水疗按摩还有许许多多的水疗给人体带来的奇妙功效和作用不尽详述，但水疗这两个简简单单的字所包含的内容丰富、博大和精深由此可见一斑。怎样用好这样经过一代代人的不断总结、提炼、摸索出来人类非常灿烂的文化遗产？用怎样的方式来完美的演释这种文化来为我们今天所享用？这才是水疗真正的价值和含义之所在。而那种以水疗的名义，让它变成让人们心存介蒂的代名词，那么就偏离水