老年心理与消费心理-课件

老年心理与消费心理健康需求:无奈、强烈、害怕1、老年人的疾病特征病多(5-6种)潜伏性(只有症状,没有重视)不稳定(易复发)长期性(得病几十年)难治愈2、老年人健康消费特征。在消费结构上,老年人支出食品＋医疗＋保健>穿＋用消费兴趣与喜好比较稳定,对老牌子产品有特别感情,而培育新的习惯与喜好相对较难。体力精力差,购买讲求方便。补偿性消费。购物补偿,生活补偿健康需求:老年人的第一大需求社会需求:以自我为中心1、人际交往。人际危机重重A、子女B、老伴C、亲朋D、外人孤独失望偏执怪异(二)、社会需求2、保持亲密而忠诚的关系。

由于老年人在公众中的不利形象,往往容易受到各方面的冷落。老年人特别怕这种被社会抛弃的感受,她们依然特别怀念过去大伙儿对自己的尊重,希望保持亲密而忠诚的关系。

渴望被认同喜爱教育人希望被重视(二)、社会需求3、独立生活。

老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活,她们往往对自己的晚年有自己的安排与打算。关于那些过去有成就的老人,她们更不希望被不人牵制,独立生活,尽估计地发挥自己的个性与特点。

怕添麻烦不安全感(二)、社会需求4、安静的生活环境。老人到晚年,总喜爱独自地,心平气与地感受与分析自己的内心体验,她们希望有更多的时间与机会能够静静地对自己的思想与行为进行细致深入地考虑与反思。因此,她们特别反感不人的打扰与干涉,更可不能因为她人的因素的影响而改变自己的思想与观念。不愿不人打断她们的秩序(二)、社会需求5、受人尊重。因为曾经拥有的逐渐失去,老人们格外需要人们保持过去对她们的态度与看法。失落感心理不平衡感对社会、国家、体制、团体、个人不满(二)、社会需求6、体恤与关怀。不管是与家人共度晚年的老人,依然孑然一身的老人,都需要晚辈或她人的关怀与爱护,她们喜爱与睦的家庭,稳定的社会。攀比心理独占心理全家福心理老年人的心理特征1、老年人小心谨慎,重视准确、忽视速度,可不能轻易冒险。心理学家发现:老年人在做一件情况时,往往比较重视完成任务的准确性,即比较注意幸免犯错误,而对完成任务所花时间的长短并不是特别在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚,不够踏实认真。老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打,轻易不愿冒风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。老年人的心理特征2、老年人的“固执”。性格是一个人对自己、对不人、对周围的社会生活环境所持的一种态度与行为方式,是心理特征的一种稳定表现。进入老年期之后,人的活动能力与生理机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢与淡漠。老年人成型的世界观、人一辈子观与价值观不再改变。那些不了解老年人身心特点与个性特点的人就会感受到老年人是越来越冥顽不化与固执己见了。关于个性特点较为固执的老年人,有一种心理技巧与策略能够一试,就是“低球”技术。其具体做法就是:先提出一个较小的要求,待老年人接受之后,接着再提出一个较大的要求,这个要求需要老年人付出比第一个要求更多的物质与精神代价。心理学的研究表明:使用低球技术比直截了当提出那个较大的要求来得容易,同时为老年人接受。“低求”技术老年人的心理特征3、老年人的“唠叨”。老年人由于生理衰老的缘故,开始显得精力不够充沛,许多情况自己不能直截了当参与,或者无法再象年轻时那样从容与潇洒地把情况做得较为理想。因此,她们只好通过讲话来表达自己内心的想法与情绪,如此她们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心的强烈作用,老年人关于自己的态度与观点都会进行坚决地维护,也就是心理学上讲的自我防卫。这个时候,老年人为了排出寂寞,也会借助重复与唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的就是自己的陈年往事,自己往常取得的成绩,这就是为了能得到一点心灵上的慰藉,以解脱现时的空虚与无奈。

老年人的心理特征4、老年人的“怀旧情绪”。老人退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标,生活的节奏也骤然放慢,老年人的心态慢慢地进入到一种安祥与宁静的停滞状态。不再象年轻时那样憧憬未来,而是开始对自己几十年走过的路进行回味与自我评价,讲的话与做的事都带着浓厚的怀旧色彩。她们不断地去回忆与谈论自己一生中所取得的那些成就与荣誉。关于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来讲,只有对故乡与往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。儿时的朋友与玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等,都会引起老年人强烈的怀旧情绪。这种现象也能够理解为老年人对不断变化、急剧动荡的当今时代感受到无法习惯,从而企图逃避现实的一种方式。老年人的心理特征5、老年人的“返老还童”。有的老年人,随着生理机能的日渐衰退,从外表看来差不多是一个典型的老年人形象了,然而她们的内心与言行举止表现得却象一个不谙世事的小孩,脾气与性格反而越来越幼稚,时常表现出与实际的生理年龄不相称的语言与行为。如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节,蛮不讲理,情绪兴奋,得理不饶人,对生活中的事物表现出前所未有的兴趣与好奇心,常主动要求不人过多的照顾与关怀,总是要求老伴或子女陪在周围,挑剔饮食等。事实上,老年人小孩化并不是什么坏现象,这种变化对其身心健康是极其有利的。老年人的心理特征6、老年人的依赖情绪。许多老人她们并不希望自己成为子女的负担,她们渴望自己在家庭中的角色与地位可不能受到过大的挑战,最起码的应该受到不人的重视与注意。她们希望自己不管在经济上、情感上,生活上,都能是一个独立的自我。由于生理与社会上的一些客观缘故,老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中,会不自觉的向依赖性方面转化。在老年人的老化过程中,有三种典型的依赖:老年人的心理特征(1)、经济上的依赖。产生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者,而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠与时。(2)、生理上的依赖。产生于当老人的身体功能逐渐衰退,而且不再允许她做那些必要的活动时,如家务、逛街购物、走亲访友等。(3)、社交上的依赖。产生于当老人失去了在她生活上具有重要意义的那些人时,这种情况使得老人减低了对社会的认识,减低了个人的力量,同时限制了老年人的社会活动范围。客户购买心理分析没有不买产品的客户,只有没找到购买需求的行销员客户购买心理分析产品产品产品价格价格价格客户购买天平强烈购买一般购买不愿购买樱桃树的故事:一对夫妻看房子,院子里有一棵樱桃树,业务员在无意之间发现妻子特不喜爱这棵樱桃树,妻子甚至脱口而出:“哇,好美丽！”丈夫马上向妻子使眼色,试图掩盖,同时不停的挑毛病“客厅的朝向不行”“确实略微有点偏,但还不至于影响到采光,而且还能够看到院子里樱桃树”……每当丈夫挑出一点毛病,业务员总能联系到那棵樱桃树,同时不断强调这棵樱桃树的优点。最后,这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。购买流程图发现不满－－认识需求－－产生购买欲望－－购买购买心理的分析尊重感差异感期望值实用性人格模式与购买模式自我判定性(理智型)

特征－固执,不行改变,不喜爱强势推销,客观,商量介绍产品,注重产品外界判定性(感性型)

特征－在意外人的看法,不行下决定,相信专家广告,注重感受及不人使用的结果一般型

特征－做决定注重大方向,大原则,大重点,不重细节人格模式与购买模式特定型

特征－重细节,明暗,要信息详细,小心,挑剔,数字与数据对她们有效,(买房－房子－用料－墙砖－烧制)求同型

特征－看相同点与相似点好配合,强调您的产品与她熟悉的情况由关联处相似处(您往常车有哪些优点,这车包罗了那车的优点)求异型

特征－喜爱批评,不喜爱“肯定,绝对,不估计,１００％”不需要20%不适合10%不急10%其她缘故5%不信任55%客户拒绝的缘故七种抗拒类型借口型抗拒表象－“太贵了”“没时间”“没兴趣”方法－用忽略法不理会借口(例:“您所提到的问题特别正确,也特别重要,一会会讲到的”)批评型抗拒表象－指责、抱怨产品的质量、价钱、保健品都是骗人的方法－不反驳,利用与议架构(例:“我特别理解您担心的情况,确实有些不宵商人产品骗人,但我们的产品质量能满足您的需求,那您是不是就没问题了呢)辨真伪”“请问价钱是唯一因素不”“假如我的产品质量能满足,您会购买不”七种抗拒类型问题型抗拒表象－提问题事实上是要求更多信息方法－与议架构“您提问题表示您在意我们的产品,谢谢”表现型抗拒表象－充行家方法－她需要认可,尊重,称赞。让她自己讲服自己(例:“我特别佩服您对我们产品如此了解,如此专业,那您肯定明白我们产品的优点与利益,那我站在中间立场把除了您刚讲的利益再补充一些,那您完全有能力客观分析什么样的产品是您适合的对不？”七种抗拒类型主观型抗拒表象－您没有与她建立亲与力,不认可您方法－重塑亲与力,多提问题,让客户多谈想法怀疑型抗拒表象－认为您夸大事实,不相信您的产品及利益方法－提出客户口碑及实物见证,证明您的话有信服力沉默型抗拒表象－不言不语,沉默寡言方法－让客户讲话,多问问题(例:客户的看法或意见)在这一时期,您要做的主要工作就是建立自己的亲与力。因为一个具有亲与力的人,她的语言与行为会对其她人有特别大的影响,所谓“感染力”即:使对方与您相同。您代表的是公司,假如顾客授受了您,那么在某种程度上就接受了公司与产品。全世界最成功的汽车推销员乔·吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。她每个月要给顾客发13000多张卡片,卡片上最后一句话总是:“我喜爱您。”那么,我们应如何建立亲与力呢？如何进入顾客思想中

1、考虑同步:设身处地替顾客想,沟通起来容易发现顾客的顾虑与利益。也能够幸免不必要的冲突。2、语调与语速同步:相同的交流频率,是保持沟通的基础条件。3、生理状态同步:镜面映现法则:您的姿势,表情要尽量使对方看您的感受像看镜子中的自己一样,如此能够在潜意识中淡化对方的警戒心,拉近与对方的距离。如何进入顾客思想中

4、语言文字同步:在与顾客沟通过程中,假如用心观察、倾听,您估计会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统,那么您也应该尽量使用该种语言表象系统。另外,应尽量使用对方的口头禅,比如业务中形成的或由于地域缘故形成的。会让对方在不知不觉中对您产生亲切感。如何进入顾客思想中5、合一架构法:即在与顾客交流过程中,假如需要发表不同意见,不要使用“然而”、“然而”做转折词,因为对方会有思维惯性,下面的谈话过程中,总会认为您的话锋又要转,听起来会特别不舒服,而应该用“同时”,例如:“我特别能理解您认为价格太高了,同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素与健康的重要地位。”如何进入顾客思想中

如何进入顾客思想中

6、假如实在无法与某一位顾客建立亲与力,甚至无法沟通,能够把这个顾客转给同事处理,在这一点上事实上是相互的(目前特别多销售部门差不多开始此项工作了)。亲与力是每一个成功人士所必备的基本素