浅析上海XX科技有限公司质量管理

摘要随着竞争市场的激烈，企业与企业间的竞争无非就是质量管理的竞争。在当下情况下，顾客需求不断的在提高，顾客对产品的需求也不断的在改变，从数量型需求向质量型需求转变，从低层次向高层次需求转变，从满足物质需求向满足精神需求转变，从统一化需求向个性化需求转变，这些转变使越来越多的企业开始重视质量管理，增强自身的竞争力。本文揭示了上海XX科技有限公司管理方面的一些误区以及存在的一些问题，强调了企业要从实际情况出发，从客户需求出发全面的进行质量管理。正确处理好企业与客户以及供应商的关系价值，通过全员协作，使企业在同行业竞争中居于领先地位，立于不败之地。关键词：质量质量管理质量绪论1.1研究背景及意义在当今激烈的市场竞争中,市场不景气，实体经济不可避免会被波及。市场消费低迷，顾客需求的提高，原材料成本上升，订单交货周期的缩短，产质量量直接关系到企业的生存与发展。因此企业必须加强自身管理，以质量为核心，加强自主创新和研发能力，提高产品附加值，做到价格低，成本低，产品退货率低，只有这样，才能开拓市场，保证盈利，因此质量对于当今企业来说是其发展的根本所在，也是一个企业的本质问题。很多企业都有“质量管理只是质量部门的事情”这种错误的想法，但是提高质量却是全公司所有员工的份内事，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题，并解决质量问题。质量是企业获利的重要保证，美国权威的民意测验表明：大多数用户只要产质量量满意，就愿意多花钱，一双比普通质量好的高质量鞋子，他们愿意多花一倍的钱。从这个意上说质量=利润，也就是只有产质量量好，让顾客满意，才是一个企业能够存活下去的基本。提高产质量量是企业生存的前提和发展的保证。产质量量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产质量量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。提高产质量量的过程也是全面提高企业素质的过程。产质量量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产质量量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产质量量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。1.2主要研究内容

由于客户的要求不断提高，各企业的质量管理也越来越重视。企业要生存发展，离不开客户，离不开优质的质量管理。任何企业要保持产品质量的持续稳定，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、工厂规模等实际情况，对质量控制活动进行通盘规划，以保证企业的品管功能充分实施。只有坚守着“质量决定企业的命运”的信念，企业才会披荆斩棘，独占熬头，本文以上海X公司为实证，对其质量管理中的存在的问题进行了深入的发掘，并究其原因深入的分析，以该公司的情况为切入点，重点研究了企业应该以客户为中心，强化质量全过程管理，建立完善匹配公司发展要求的质量管控体系。第一章为绪论，分析了选题研究的背景作用，研究的主要内容及相关研究方法；第二章为理论概述，主要介绍了涉及质量管理的相关理论研究以及目前国内外的研究现状，系统科学的阐述了质量管理、质量管理体系的理论概念；第三章为实证单位介绍，详细介绍了实证单位具体运行情况及相关背景情况；第四章为实证单位问题分析，主要分析了目前实证单位在质量管理方面的实际做法，以及其做法存在的相关问题；第五章为原因分析，针对上一章公司存在的各类质量管理的问题深入分析，研究产生此类问题的客观和主观原因。第六章为改进措施，在已经分析了存在问题及问题产生原因的基础上，针对这类问题提出解决或者优化措施，并提出质量管理改进体系。1.3研究主要方法本篇论文主要采用了以下研究方法，一是文献研究法，首先是认真学习研究各种涉及质量管理的相关文献及理论资料，利用知网、学术期刊等有效途径，收集整理国内外目前研究现状及先进理论，并加以充分吸收利用，为本文的分析和研究提供理论支持。二是实证研究法，为研究企业的质量管理，以上海XX公司为实证单位，深入了解该企业质量管理的具体情况，存在问题，并就此类问题结合理论研究提出解决思路；三是统计分析法，对实证研究的数据汇总及统计分析，积极利用Excel表格系统对收集的各种理论数据进行汇总、统计、分析及研判。同时将最终的结果和理论相结合，最终对质量管理的改进问题提供相关数据支持支持。第1章质量管理的概述1.1质量的内涵质量即我们常说的品质。“质量”的含义是广泛的，包括产品质量、工作质量和工序质量三个层次。产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。工序质量是指工序过程的质量。工序的过程即为操作者、机器设备、材料、方法和环境五大因素在特定条件下，相互结合、相互作用的过程。上述三者的关系是：产品质量取决于工作质量，工作质量是保证工序质量的前提条件。因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量和工序质量。[2]1.2质量管理的内涵1.2.1质量管理的基本目的是达到“投诉为零”、“不良为零”现在的消费者识别良品和不良品的能力强多了，企业间的竞争也越来越激烈了，若发生了不良品被投诉的事情，则可能会发展到影响企业的生存。1.2.2质量管理就是质量经营以往的质量管理是以工程内的保证生产质量为主体。但是，在以ISO9001标准为中心的质量保证的国际化已成为常识的环境下，对顾客的质量保证已成为重要的工作。因此，质量管理已演化成“质量经营”，并且质量经营由质量保证和质量管理组成。[1]1.2.3质量管理的对象不仅是物和方法，人也是管理对象一说到质量管理就有许多人马上联想到工程的质量管理。以往的质量管理使命是质量的两大因素，即“设计的质量”和“做出来的质量”，而后者的质量作为管理对象的基本使命。但今日的质量管理对象的范围有必要的扩大到“产品”、“方法”、“人”等广义的范围，管理的最终结果是令顾客满意。1.2.4质量管理不仅限于QC手法，IE手法应用也日益增多一说到质量管理就会使人想起QC(QUALITYCONTROL)七大手法，但仅使用QC七大手法是远远不够的。为实现消灭浪费、提高质量、降低成本和提高生产率的目的、要活用IE(IndustryEngineer)手法。综合运用QC手法和IE手法，质量管理更轻松。1.2.5质量管理的最终目的是满足顾客的要求质量管理活动的最终目的就是让顾客满意。要使顾客满意，提高物品、人、方法的质量就尤为重要。[1]1.2.6质量管理活动要全员参与质量管理已成为质量经营，质量管理对象也由物品扩大到方法和人，因此质量管理活动已不是质量管理，质量保证部门的专任事项，公司内部所有部门都有必要参与质量经营。1.3质量管理的意义随着越来越多的中国企业走出国门迈向世界，中国的企业也越来越重视质量管理。企业必须严格遵循“以质量求生存、以质量求发展”的准则，才能立于不败之地。张巢生《品质管理简单讲》提出,没有质量就没有明天,以质取胜方能使企业立于不败之地。任何企业若要保持产品质量的持续稳定，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、工厂规模等实际情况，对质量控制活动进行通盘规划，以保证企业的品管功能充分实施。于晓霖《质量管理》提出，科学技术的进步提高了产品的技术含量，产品质量特别是高技术产品的质量是我们生活的保证。现在世界经济已进入全球化时代，市场竞争从价格竞争转向质量竞争，质量是企业的生命线。馆义之《品质管理实战精要》提出，在经济全球化的今天，企业之间的竞争归根到底是产品质量的竞争。随着技术革新进一步发展，对于从事设计、制造、检查功过的每一个来说，要求具备超出以前知识和技能，生产现场的人员不是一流的技术人员，就一定是出现质量问题的根本原因之一。苏俊《卓有成效的品质管理》提出，品质能强有力地满足人类的需求。对人类需求的研究越深刻、越明确，就能越有成效地提高质量、开发人类的智慧和动力。质量是企业竞争制胜的关键，21世纪是质量的世纪，没有质量，就没有顾客；没有顾客，就没有市场。约翰布莱克墨《追求质量－世界顶级企业的七大管理原则》通过综合运用七项质量管理原则所带来的经营增长和效益改善。强调了领导必须是强有力的，以过程为导向的，并在任何情况下，都将顾客的满意置于非常重要的位置上。卢显林《质量管理新动力》提出，企业必须从实际情况出发，制定适合企业的质量管理计划，以顾客为中心，结果为向导，数据与事实为基础，通过团队合作，过程优化，创建生机勃勃的团队，缔造长盛不衰的优秀企业。根据上述分析，我们不难看出质量管理对一个企业的重要性，。强调了以顾客为中心，降低成本以及全员协力合作，在行业间得到长久发展，获得“双赢”1979年，日本SONY公司发现：SONY美国厂制造的彩色电视机有问题，顾客常常抱怨电视的色彩浓度、平衡度比日本原装的电视差。后来经过SONY深入研究，美国厂电视所有零件制作都符合设计公差要求，唯一不同的是尺寸误差的分布不一样：美国厂的误差分布是均匀分布，而日本厂的误差为常态分布，从统计学的观点讲，均匀分布的标准差比常态分布大C标准差比为1.73倍，亦即产品的个别差异比较大，所以质量较差。换句话说，美、日产业竞争力，从基本的产品管理观念上，差了1.73倍，因为1.73倍的差距，美国的家电、汽车、钢铁、半导体、纺织等宝座，一个个拱手让给日本。1992年，无锡洗衣机厂生产的“小天鹅”洗衣机实现了5000次无故障运行。5000次无故障运行，意味着“小天鹅”洗衣机按每天使用一次的话，它可以忠实地为购买者可靠地运行13年又8个月，反映了“小天鹅”洗衣机的可靠性。难怪“小天鹅”洗衣机一下名扬华夏，不仅获得了中国洗衣机史上唯一的国家优质产品金奖，而且在国内市场占有率达50%，产品供不应求，仓库里都没有积压的产品。综上所述，质量管理是企业成败的关键环节，它不仅决定企业素质、企业发展和企业经济实力和企业竞争力优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。企业必须严格遵循“以质量求生存、以质量求发展”的准则，才能使企业长久的保持不败之地。第2章上海XX科技有限公司基本状况概述2.1上海XX科技有限公司简介上海XX科技有限公司成立于2002年11月，公司立足成为集无线通讯电子产品以及摩托车污染防治排放系统的研发、生产、销售、服务为一体的高科技企业，在【全面品管、顾客满意】的质量原则下，目标为顾客提供零缺点的全方位解决产品。上海XX科技有限公司主要产品之一为客制化的LTCC基板，LTCC技术为中国国家科技部“863计划”重点发展的无源集成技术之一，广泛应用于RF模组、汽车电子、LED光电产品及手持消费性电子产品等等。上海钊辉引进日本松下最先进的NS-LTCC技术，作为中国大陆唯一一家可量产NS-LTCC基板的企业，为客户提供量身定做的LTCC基板，从信通集团旗下众多产品中脱颖而出，成为当年单品销售额冠军。

随着3G市场以及车载电子市场的进一步发展扩大，上海钊辉将会努力加速整合海峡两岸的LTCC产业链的步伐，幷凭借多年汽车摩托车的市场经验，积极开发具有自主产权车载电子产品。目前车载蓝牙无线诊断系统已经开发成功，在台湾成功量产摩托车电喷系统的零部件生产与研发也会于近期引进中国大陆。2.2“XX”科技质量管理现状在激烈的市场竞争中，产质量量认证和ISO9001质量体系认证是最有效的手段，它是通往国际国内市场的通行证。用于供方保证在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合要求的情况。对质量保证的要求最全，要求提供质量体系要素的证据最多。从合同评审开始到最终的售后服务，都要求提供全过程严格控制的依据。要求贯彻“预防为主、检验把关相结合”的原则，健全质量体系，有完整的质量体系文件、并确保其有效运行。“XX”科技依据ISO9001的条款制订了各部门相关的质量体系文件，并在文管系统中全部发行，与2007年11月获取了ISO9001证书。从上述“XX科技”公司产质量量检验模式中，我们可以看出，“XX科技”在接获供应商物料时，先由进料检验员对该批货物进行进料检验，检验之不合格品交由采购办理退货。对检验之合格品直接入库，由仓库人员发货给制造人员进行生产，在由质保人员对成品进行检验，对检验之不合格品返回生产线进行返工重修。对检验合格品进行包装出货。从关系图中，我们也可以此检验模式存在着一些漏洞，对于供应商供货的不及时，“XX科技”采取紧急放行的措施将原物料直接入库进入生产线生产，制造出的产成品的不良率相对高，对不良品在返回生产线返工重修，这种供应链的不断循环，增加了质量成本。由此可见，此模式并没有将进料检验作为最重要的一道工序，也没有以质量检验为核心作为保证质量的关键，更没有很好的发挥对整个产品制造流程中起到质量稳定的重要作用。 第3章XX科技公司质量管理现存的问题一个企业在质量管理上，力求“以质量求生存”，强力推行全面的质量管理。但目前“XX科技”公司在质量管理上还不够完善，还存在着以下一些问题。3.1供应商供货不及时，严重影响了生产产品的质量“XX科技”与供应商签订合同时，要求供应商在收到我司订单二个星期后按照订单数量全数发货。但供应商却因为客户甚多，厂内人手不够，来不及为我司赶完货为借口时常采用拖延战术。经常在量产当天将原材料送入厂内紧急放行生产。比如：“XX科技”由于供应商“三阳”交货的不及时，将排气管的筒身紧急放行生产，生产人员为了赶客户订单交货周期，未发现筒身本体不良，结果在出货检验时发现排气管的不良率高达58%。这严重了造成了企业内部的损失，延缓了交期进度，同时也降低了产品的质量。3.2仪器设备维护保养的不及时，影响了质量数据的准确性“钊辉”为了降低检测设备仪器的检测费用，在对仪器设备的维护保养上，并未在规定的校验时间内校验，往往拖延校验时间，这种做法不能确保仪器的精准性与设备的精度保持性、稳定性和性能可靠性。比如，“XX科技”在生产油箱时，要通过振动熔接这个操作过程，其中需要使用耐高温温度计测量熔接温度，其校验到期时间是2019年3月6号，但至今却未拿到校验机构校验，由于无法保证耐高温温度计测出数据的稳定性及精确性，在2019年6月生产的一批油箱测爆破测试时，都出现了不合格现象。整批的报废使公司报废率上升，增加了公司的内部损失费用，也削弱了员工的积极性。3.3人员配置的不完善，导致工作质量下降对领导来说，领导的一言一行都是榜样。领导的质量管理意识不成熟，在配置人员上不注意人员投入不足和人员本身能力不足，不注意自己的工作质量，就会影响一大片。“XX科技”因赶货的需要，临时申请调阅非操作人员救场，迅速让员工接任陌生的岗位就职。结果所有的规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量也明显下降，企业也会变得不稳定。3.4客户对企业的不平等，导致企业无法获利企业和顾客的关系归根结底都是平等的，企业和客户在交往中往往是“双赢”。“XX科技”目前被客户批退的成品在不断的增加，客户的忠诚度普遍不高，在合作中不断的给企业施加压力，使得双方的合作关系变得极其不稳定。从另一个角度来看，双方关系是不平等的，因此”XX科技”的地位显然比客户“低一等”，最终导致企业很难从中获得利润。供应链管控内控管理供应链管控内控管理生产工序缺乏质量控制生产工序缺乏质量控制追求低成本导致供应链质量不高上海XX公司质量管理问题追求低成本导致供应链质量不高上海XX公司质量管理问题未能正确处理客户关系未能正确处理客户关系缺乏完善的质量管理体系缺乏完善的质量管理体系培训体系不健全培训体系不健全质量管理体系维持客户关系人力资源管理质量管理体系维持客户关系人力资源管理图1:鱼骨分析图通过鱼骨分析可以分析出上海“XX科技”存在有企业供应链管控不健全，工序的内控体系不健全，未能正确处理与客户的关系，人力资源管理存在欠缺以及质量管理体系没有科学运用到企业中去等质量管控方面的问题，下面就这几个问题展开详细的原因分析。第4章原因分析质量管理是一个企业长期发展的根本，有了质量才会有企业的生命与竞争力。为了能更好的完善质量管理，根据“钊辉”公司现状存在的一些问题，我们必须从实际出发，找出影响质量的根本原因，唯有这样企业的质量才能不断的进步。4.1一味追求低成本，忽略了供货的质量“XX科技”为了实行低成本的战略，首先在对供应商的选择上将原材料的价格压的很低，使得多数的供应商不愿与XX科技合作。只有少数供应商能接受XX科技开出的价格。过低的价格对供应商来说，也不得不想办法在原材料中的材质中做手脚，由此可见，供应商的供货质量明显会下降。对“XX科技”来说，对供应商低成本战略的实施也由原本的主动权变为被动权。供应商供货的不及时，每批原材料的紧急放行必然会出现质量异常问题，显然原材料的利用率较低，制造工时费用的增加，制造员工的人工费用增加让原本的低成本又变得毫无意义。4.2一味追求产品质量，却忽略了对工序质量的控制“XX科技”在生产过程中，一律抓产品的质量，却忽略了工序质量是影响产质量量的前提。由于操作人员的质量意识差、操作时粗心大意、责任心不强、操作技术不成熟以及对设备仪器维护保养的不妥当和工作人员对5S的意识不强导致工作环境的不舒适，这直接影响了高精度仪器设备的精准性。从而导致了最终产成品的质量的不合格，严重的一律作报废处理。4.3缺乏员工培训以及全员参与金融危机的到来，“XX科技”在毫无准备的预警下面临了企业的危机，订单的不稳定使公司高层领导决议后大量的裁减操作人员，这在生产线上大量的缺少操作人员。“XX科技”一向在人员配置上分工明确，公司突然派遣间接人员到生产线上担任操作员的工作，这在间接人员的心态上突然感到了压抑与不解，厂内员工士气必然下降。时间的紧迫，高层人员未来得及安排间接人员参加技能培训，临时的救场，心态的变化，间接人员对现场知识以及技能的薄弱和不熟悉，在生产上总是出现不可避免的状况，这让产品质量直线下降。4.4对ISO9001质量管理体系缺乏正确的认识推行质量管理体系要求企业制定书面文件，书面文件的制定一般由企业自行拟定或顾问提供范本。企业内的员工在企业制定的条款下失去了操作的弹性，人人遵守规定、步骤，按部就班。企业误认为只要一拿到ISO证书，企业的质量会立即大幅度改善。企业往往将ISO的程序文件及条款作为依据，进行纸上谈兵，只重视书面工作，却将现场的质量工作不列入重点工作。其实，保证质量是每一位成员的责任，企业成立了一个质量小组，ISO9001的成败似乎只与部门负责人有关，其他人都可以置身事外。这种观点会让公司的质量改进毫无起色。4.5未正确处理好企业与客户的关系随着竞争的日益激烈，谁能掌握客户的趋势，加强与客户的联系，谁就能取得市场的优势，立于不败之地。“钊辉”只埋头生产经营，与客户缺乏沟通，企业领导层不知道客户在想什么，其他工作人员更不知道客户在想什么。在这点上无疑是客户的“仆人”完全没有主动权，从新品试作到客户提样再到订单出货，公司始终成了客户的“奴隶”。首先顾客将产品价格压的很低，使公司没有很多的利润，再者，客户将产品的质量要求提的很高，这无疑使公司产品过剩，在以后的量产订单上很难掌控好产品的质量，从而出到客户的产品视为不良品，不被客户认可，这给公司在质量要求的改进上遭受了巨大的困惑。最后交货期和售后服务也是客户对公司造成压力得一个很大因素。这种不平等的关系，使企业和顾客之间很难出现“双赢”。第5章改善措施质量活动不是静态的，而是动态发展、螺旋上升的，是在巩固基础上的不断改进和提高，以保持持续的满足需方要求，这在很大程度上要依赖于质量的改善和纠正措施。5.1重视对原材料质量入厂的控制“XX科技”在与供应商签订采购合同时，应适当的调整好原材料的价格，对供货不及时的供应商给予一定的违约赔偿。但做到这些要求还是不够的，这不能保证供应商供货的数量以及质量是否满足企业生产需要，企业还应当重视对原材料质量入厂的控制。以下要求就是针对原材料质量入厂的控制做出的改进措施。图2是原材料入厂流程图。

第一：无需检验的原材料的验收。依据原材料采购合同、《合格证》、《材质证明》《性能测试报告》等质量证实材料验收；对没有《合格证》、《材质证明》《性能测试报告》的原材料，应拒绝验收、入库。

第二：对需检验的原材料经检验合格后方可入库。需检验的原材料入库前，采购部门应填写《送检记录》交质保部，质保部出具合格的检验报告后，凭合格的报告入库。若进料检验员抽样批中发现一个不良品即判定批退，开《初检退货单》通知供应商将不良品领回进行处理。第三：及时建立验收入库后的验收记录。进料检验员依据<进料检验记录表>上记录的检验数据，并登录ERP<进料检验记录输入作业>。第四：因紧急生产之需进料未验证合格先放行使用之产品，于「货品标签」盖「未验使用」章，以便将来发现质量问题可进行追溯。第五：材料外观质量的验收要检查原材料外包装物有无破损、缺陷，看包装物有无腐蚀、渗漏现象，开箱检查品名、等级、规格型号等，凭产品合格证书、装箱单验收。待检仓库待检区原材料进场检验唯有对原材料质量入厂的严格把关，才能使企业生产的供应链得到稳定。待检仓库待检区原材料进场检验合格品区标签上盖合格合格品区标签上盖合格不合格品区隔离存放 不合格品区隔离存放图2原材料入厂流程图5.2加强对工序质量的控制为了使制造过程处于控制状态，也即能保证生产合格产品的状态，就必须把影响产品加工工序的各种因素进行有效的控制，从而把工序质量的波动限制在规定的界限内。以下五点就是针对影响工序质量控制改善的有效措施。第一加强质量意识教育，提高责任心，并建立质量责任制。进行岗位技术培训，熟悉并严格遵守操作规程。第二加强自检和首检工作，采用先进的自动加工方法，减少对操作者的依赖。第三加强设备维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目，建立设备日点检制度。采用首件检验，核实工艺装备定位安装的准确性。第四制定正确、合理、先进的工艺方法。第五控制好生产现场的温度、湿度、振动、噪声、照明、室内净化和现场污染程度。5.3加强员工培训，全员参与为提高“XX科技”从业人员的工作质量，增进工作知识与技能，激发员工潜能，提高工作质量、效率，及环境保护符合其职能要求并胜任其工作。企业要建立一系列的培训计划，进行有针对性地培训。这样可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与企业的各项管理活动，使员工能多功能发展。另外为了使员工充分参与，企业还要做好一些工作。首先要正确对待所有的员工。企业领导不能将员工当作“奴隶”，应当把员工当作企业最宝贵的财富。其次要给员工参与提供机会。让员工的能力有所提升，让他们发挥自己所长。最