前厅部服务礼仪课件

第一节前厅部服务礼仪前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。B么e航f册o味r里e袜.遥.圾.间.捎.泛.前介厅连部痰的隐机妥构顿包港括预妇订男处头、美接炼待驳处发、横收扫银根处应、浴礼扎宾泥部泉、里问锐讯疫处趴、乎总衫机并、夺商霉务疫中稀心再、万客辨务姥关峰系棒部晶、的车陷队腊、慢情犁报牧资茧料迁处旅。大涌堂客弱房前范厅预袄订涝服梳务辞礼财仪一狭、肺预侵订谋服酱务闪礼英仪趋规挤范1闸.户坚馒守隐工私作森岗自位2岗.驱及缸时继接挪听贵预赞订扮电译话3凉.汤准尿确坡记疫录筑预收订叛电汇话4砍.票详普细欺复涝述姨订斥单至内慈容5仍.讽与垃客界人办协量商6丸.婶与这客跨人浮道击别7雁.格快其速且落少实奇预咽订典挪型菌案股例过6挠-此1舞如嘴此乱预酒订某讽酒五店牺前方厅跑预技订火部戒的义电宋话城铃炕响柏起催来熄了训。季今芹天源负奏责鹊预扰订坝的太预输订撇员丧小邀徐槽此微刻兼正牧坐遭在非邻吩桌台津拔津裳有标味挺地盛品坟尝览着锐妙巴脆贷角壤，若她瞎自睛己氏的都办陕公冈桌酸上糖放鹅着桥还问没催有龄看北的秀当扫房竞态龙报峡表记。离小番徐殖不挥紧揪不栏慢麻地离用断最法近遵的货电蔽话久开天始申了窝工轧作察，稠另参一邻只妖手凑还粒拿蚕着起妙般脆躺角轰。“峡您适好烤，会有河什特么犬事局？袭‥闹‥桑‥融”“兵‥倦‥蹈‥延”“线好屋，光我互记况下微了块，著感士谢族您痛的弱预纪订辩。耀”小缩慧徐擦放胜下值了规电削话膏又私开锦始件品钞尝掀她蚁的灶妙拾脆朋角候了愚‥慰‥案‥分孟析吗：分们析壮：从调以塔上专预被订捉来杨看殿，余小悉徐棍的礼预酸订喇虽歇然磁已舅经混完刑成堡，斥但倡是纺有痛多花处重不筋符跨合丈预阔订挥的仁礼援仪思规丹范芳。琴主鸡要屠包换括取：剥擅极离次工葬作而地啊点灾；迟工积作炉态常度敲不迎严多谨疫，典上漆班喇时名间谜吃易零粱食玻；冷不淘了林解挺当梁日烘房休态恶；穗接穿听矩电隶话服不页及凤时丛；愈没姜有恐与备客姑人淋确让认俘订妨单洁的雾内猾容狭；桥没傍有薄落越实量预漠订瓦；跌等仿。面摊谈轻预粥订赴服盆务盖礼毫仪步骤程序标准步骤一关注客人时刻关注客人的动态步骤二问候客人1．问候语：早上好/中午好/晚上好2．报部门：某某酒店预订部步骤三聆听客人客人自报单位确认旅行社名称步骤四聆听客人预订要求1．确认住店客人抵店日期2．确认预住天数3．确认人数4．确认房间种类5．确认所需房间数量步骤五查看房态1．查看计算机或客房预订控制板2．确定是否有所需房间步骤六决定预订确认或重新推销或婉拒1．根据实际房态确认预订2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求3．确实没有空房，表示歉意以超旅娃游硬团路队冤电在话黎订思房拦为睡例步骤操作标准步骤七填写预订单根据实际情况填写预订单步骤八确定价格1．按照团队房报价2．在自己的权限范围内给予预订折扣3．确定价格后，填写在预订单上步骤九确定付款方式确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上步骤十请客人做担保付款请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确定人数并发送客人资料以备分配房间。步骤十一询问客人抵店情况1．询问航班及航班抵达时间2．询问接机服务所需的车辆3．将情况写在预订单上步骤十二复述预订内容1．抵店时间、交通工具2．房间种类、数量、房价3．预住天数4．接机服务所需的车辆5．代理人情况步骤十三完成预订向客人致谢旅狭行惯社扬预测订然情纺景新对率话酒飘店辨预纸订奶员叮：哨A旅保行绝社厘代双表荡：稀B1．名旁称雄：芬甬叉江膀旅跃行拔社2．团摄队伟人博数油：桌3霉8年人3．需宝房拌间授数紫：仰1阶9束间4．房蜓间泊种竟类雕：袭普雹通救标扰准慢间5．住热店启天似数夫：什2柱天6．抵与店侨时巷间详：蜜5蛋.泛17．航狗班能：椅M筹U寨8师4宫2穷1顷次麻，到核港欲时刃间谷约豪为笼1六9踪蝶:微0床68．付宝款养方支式怜：习转庙账1．旅静行抖社润折绿扣梯价示为茂挂梯牌叮价垮七侨折2．房迈价天：标效准悠房掏A涝：券3夸8众8蹄元誓/恒间似/也晚标旱准欺房错B瓦：巷4尼2肤8刻元剂/制间屋/嘱晚会嗽议问电播话亭预按订陶情绪景闷对戴话酒边店团预赢订滔员复：砖A会塘议劝方蹈代挪表两：馒B1．人忆数敬：琴1唉3谦5桶人2．房数间唇：旱7陵0辈间3．入兆住叨时俗间臣：显5乘月滋1搅5谣日灾至弄5封月处1嘉8等日4．房谋间尾：宝标吐准来间待6挣0奖间旗，妻商咸务夜间鸣1庙0骆间5．会样议奏名纠称删：色节淘能础减棒排寇交龙流壁会6．会沾议树室动：抬能糠容温纳卵所爆有故与泛会典者7．用市餐票：薄都粒在肃酒顺店叨内8．用同餐脉标秆准窄：雀1另2葛0锁0继元序/猾桌9．接川送堆：佣2碌人宴接顾机火，但航歉班轮M团U钩8自7鸡4俗1济次稳，袭5亏月哀1他5痰日品下嫁午钉3插点1肾0．付拿款胖方挎式堪：荐支挽票1循1．代纪理忙人乘：脸王筑先呈生狼，毒电县话屯：测1轿3丹3鸭2昨3卷4覆5快6瓜7册8凝91．会夹议膏客通房灶折跑扣雷价疫：1挨0杏间订-手1家5催间狸为册挂展牌气价巧七奔折1杆6输-降3市0栋间息为裹挂只牌煎价已6府5众折裁，隔3店0械间瓜以侍上士6估折2．房畜价汉：标升准质房醉A贤：沾5芳8认8絮元炒/陕间窄/熊晚标年准息房派B梅：乒6雹2惯8柿元敌/浩间率/嘉晚商冻务铁房血：叮9捕8吼0喝元过/吹间他/赢晚3．会曾议筑室宵：剖大侍：先1劲0利0岂0慰0甲元念/糟天中脱：截6夏8掩0没0丛元巧/池天小康：慌3求8救0怀0该元巩/俯天入轨店棒离笑店叔单重人镰间东双典人缴间蠢陪陷同蜜间素套安间日作期阴日鼠期因房拼数趁房忠价郊房仅数叹房现价填房急数套房傻价探房融数丧房旁价免牵费提房什：哪预夫付讽款佩：房沈价术不汽含煎服肉务抹费棒１晌５怨％自房孤价霸包尸括提服婶务薄费蚕１驳５诞％峰回融扣设１迈０建％者无微回期扣用低餐举情鄙况像日责期中垂式采早若餐壤时踏间欧孕式升早责餐初地翁点美顽式绳早拐餐眨价拜钱人旗数餐郑费悲不躬含才１理５落％冈的加服嫌务给费奴餐锹费棕含雕１蜘５秧％衔的汉服轮务头费付算款悼人较：备众注输：经上办桐人戚：债日放期团定队爸预己订变单团哭队闭名酱称嚼国百籍室人婶数电锦话慎预包订承服翻务泪礼输仪国拒庆唐到芦了吴，购王炉女券士还一兵家斯三删口助（眉两恋大例人匆，用一很三弹岁滤小破孩你)罗想绸去荣杭物州职度哲假侍。送于耗是贺致当电魂华哈夏顷商流务宰酒廊店开，逐要创求透订炉房盒…递…注锦意讽：亿1孩.帮程须序竞、吼步甜骤2桃.凯语碎气候、踩礼吧貌怠用止语3拼.症练求习劳推深销款客简房p伏s申：秀王勇女蚂士宣要姨求店一鹿张艘婴乔儿浸床弹，授酒踩店毕婴欲儿桨床饰免坏费散沙客厚预豪订秋单R惑E陵S痒E狡R归V其A冰T殃I撞O羞N蜂F常O飞R皮M宾渠客格姓蚁名饮国蝴籍边中屯国G装U蜘E丹S牵T布N玻A咏M颠E宗安舌女警士巡寿N降A晒T拉I条O总N币A期L斧I饲T借Y抵池店跨日稳期导2领0僵1扰4走年傻3虽月快2讽2籍日坡8福时饥宾种客振人络数团3A烤R晌R筛I累V肃A宿L统T粪I纸M虑E铅N竖U究M估B凳E崇R离良店援时仿间穷年骄月虽日层时摄贵向宾D栽E粱P危A注R额T愤U堂R煮E颜D维A系T蔑E串V税I枝P或S嗽T赔A亡T尼U列S普井通掉标罪准势间萍S熔t择a武n经d抚a聋r宣d班R源o飘o显m普偏通臂套既间烂J丸u价n产i著o洪r绵S圣u胞i破t份e客火房观种代类坚/浇数摧量以迷堪你佣套抵间铲M键i尖n骂i腰S季u细i菠t舍eT回P很Y巴E津＆续Q牲U到A圈N外T谋I概T架Y艳总蕉统现套脑间堵P早r冶e妙s铜i恶d叫e惕n疫t寨i馒a柜l窃S企u时i的t鸣eO垂F达R镰O许O跟M歉高坛级罚标荣间摩S蜻u秘p泛e势r呀i聚o菊r鹊S染t编a吨n词d守a猪r立d豪丙华趟套皂房白D扯e声l嫂u啦x框e望S骑u熄i尼t裕e行矿政泻套境房巡寿E朋x碗e沿c帖u矛t壁i对v睡e厘S搂u绵i筹t过e单静人修间这S纯i婆n坑g扭l步e勺R欧o弄o北m付山款苦方房诚式签房柏价戏标嘉准S胃T叛Y慌L图E伞－巡寿P湖A盼Y巡寿M难E梢N辨T很R近O杏O下M卫R确A安T躬E预敌订微单排位酷预询订谋人C药O掉M途P贸A软N踩Y辜N情A温M六E穿R胖E蠢S改E奥R队V宝E碎D刃B注Y稳安电愉话臣号毯码鸭1马5吨1野0书5摆8暮5刺1捞3克4除8吵传列真描号嘴码T捡E肃L永N狼U范M水B金E浴R水F滨A够X诸．备茄注朴加聚婴傅儿田床R析E郑M刷A药R惨K灭S受庙理筐预常订欺时策间疏＿累2败0坛1瓶4岔＿满＿属年标＿顷＿桥3够月迹＿歇2敲0肌＿束日趁预针订烫员免＿否＿建裘庭＿不＿织＿传据真曲预鸡订蚕服享务躁礼拘仪T倾o全：模华岂夏蹲商匪务扮酒赞店察预屈定足处F少r龙o皇m江：尸携勺程施网三亚月践八进日岸至臣三犯月崭十袋八鞋月树，奇王谋女捧士快通柔过灯网滩络挺帮还其杏客肯人萍预仔订国2枣间瞧标梯间巩，序客偏人董为支外取宾死，荷名拒字猾分圈别版为们M阿A牢R捏Y丛和闯C也H规E云R挡R警Y幼，熔所给有哭费缴用驼客跃人缘瑞自井理光。注贫：俘三慨花柿机孝械远公董司校协纷议痕价源为岩门核市涛价理六颠折网霉络相预敏订测服芒务和礼黎仪迎俊宾电服科务宝是胞旅允游亡饭忌店谢给帝宾氧客析提刻供我的凳一处项监重狡要附服被务算，午优军质晌的蚁迎奸宾揉服野务麦满园足赤了太宾妇客似需蜻要撑，研方仍便技了冒客边人甘，幼提丹升谎了糟饭汉店萌服颗务悬的丹档涂次届，肢也华给皆宾愈客腾留旗下纷了汪优劲美册的晕第忍一桐印死象豆和苗完躁美席的贺饭改店普整姻体幕形酷象尘。迎醋宾增服叫务思全考啦：1晴、笨你浩所砌理急解诊的刻迎咱宾头员速都还做龄什驾么悄？秃或击者煌说宏有堪什暴么岁工窗作梢职饺责候。2樱、夫在至你窗印陆象痰中竭，利一碧般蚁迎银宾度人劈燕员泼都刃是越什床么狐样遭的才人兵？任隙务应一陷店尖外御迎脖送想服卫务任辈务熟二缴门倾厅苹迎季送惊服陡务任提务治三佛行跃李旁服坦务任秒务忠四召金殃钥扬匙鲁服惰务学售习静内接容店摩外盗迎规送剂服懒务一贼、楚有锡预乔订坛客膊人中的敢机潮场秧迎黑接（往一潜）词准察备秧工拣作掌齐握脾预掀抵熊店版客霉人毛名遥单安访排燥好掩车粥辆备骂好昆接带机秋牌饭仗店抵代所表泉：又浆叫趟“肝机期场珍管捎家慕”荣，是极代趋表呆饭朱店河在绍机俭场雀、段车姿站挪、剂码磁头所等玩出棋入泻境绵口勾岸待迎岔接垄客盛人宿，并锹向君客毁人世推矩销涝和惹宣卫传步饭扰店迹产虹品很的脸服卷务赞群页体屠。方圾便次快举捷猛安舰全（董二裂）览到摔达谋车蛾站警迎电接贺客毕人站开立捎在罢显论眼逝位泰置您举惰牌滩等挑候欲，部对健客抛人侧表臣示务欢缴迎确猛认田客康人帮裁客税人晴搬臣行居李（钻三哪）扑送率客扶人大上叉车引涉导掩客坑人贿上毁车向覆客奶人介道蜻别（柄四舌）纪通腹知缎客愤人烦抵战店服信跪息S帝h等o煎w忧t跌i怀m置e门童（doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一赖、箩门长童乱的情主锅要呆职笋责迎即宾娘；指小挥逝门请前巧交晴通暂；做丘好有门膜前杆保冈安桥工也作羞；回情答乳客强人牵问唤讯副；送薪客臂；门爱厅汤迎俘接晋服幻玉务二象、轻门希童骂的天一威般霜素脂质家要斯求形进象魄高烂大蹦、线魁北梧宫；记泪忆斥力声强窜；目枣光爸敏筛锐浇、柏接座待杏经雪验圣丰谅富扯；知乔识穿面企广快；女铁性它门灾童刷：丸亲华切户，杯温五和饺；长培者陆门熊童疲：东稳健重视、呀可秆信慰、秤慈严祥核；外撕国妻人仅门拌童鹊：辽新梦奇鞋、腾有戴特光色咱；（户一劲）幅站耀立政等袜候（罩二薪）亮引子导跃停较车（滋三绣）画开罚、拉关蔬车圈门（广四每）转站崇回按原录位三届、崇门怠童天的赔迎插接俭流吃程学腾生击练轻习闪指颤导近：门远童贱服隙务任锈务划一烂：烘迎他宾步费骤券一弄：千整撑理熄着竞装券，谷检咳查弦仪平容从仪西表步虽骤桥二驶：励门衬厅裂迎师接全；步规骤森三趟：归为耕下昼车稻的房诚客闹人悠护数顶僚：负“班欢祝迎透光滨临滚”拢、勿开售门建护须顶沉（歪佛柴教留徒鸭除烟外挽）雁；步急骤单四混：有协淋助丹行占李碗员劈燕卸只下黎行王李售，弊查驼看趁车掘内忆有遮无扬遗腊留此物肝，闻送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