企业危机处理管理课件

企业危机处理管理什么是危机？危机=危险+机遇美国危机管理学会的调查报告曾经显示：因产品或服务引发的纠纷，进而对企业提起“消费者集体诉讼”的案件，已经位列美国企业危机的榜首，约占30％（2000年统计数据）。关于危机的调查资料世界排名前500名公司的董事长调查结果是：100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化80%承认危机如同死亡；74%认为受到过危机的挑战；57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发38%表示一年中潜伏的危机已经爆发其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉。据不完全统计，海尔集团每星期约有1600篇企业新闻在各种媒体发表；联想电脑一家每个月的媒体发布量就已经超过了50万字；世界网络业巨头思科公司在中国的媒体发布量是每月600篇；深圳华为公司的一个企业网络事业部的发布量通常也在20万字以上,每篇稿件都是企业市场营销战略的一部分，其经济价值都要远远高于新闻价值。“新舆论场”：开放、互动、融合、变化网络其实不是一个虚拟的东西，而是一个实实在在的东西。网上络“既有救人之力、也有杀人之能”网上公众舆论直接对社会生活带来影响的第一大历史性事件广东“孙志刚案”：2003年4月，大学生孙志刚在广州被城管人员施暴致死，经《南方都市报》披露，网上反应十分强烈，掀起一浪又一浪的舆论高潮，最终导致《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》的废止。企业危机的八种类型自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等劳资纠纷其他的突发事件突发公共事件的特征1、突发性2、紧急性3、破坏性4、持续性5、共振性6、可控性7、机遇性我国突发公共事件的分级发布三级、四级预警应当启动应急预案，发布一级、二级预警应急救援队伍和物资调集待命，并转移、疏散或者撤离人员和重要财产。2007年11月1日颁布实施了《中华人民共和国突发事件应对法》。群体性事件群体性突发事件，就是指突然发生的，由多人参与，以满足某种需要为目的，使用扩大事态、加剧冲突、滥施暴力等手段，扰乱、破坏或直接威胁社会秩序，危害公共安全，应予立即处置的群体性事件。当前群体性事件的新特点1、维护自身利益，自发组织起来；2、爆发迅速，对抗激烈，破坏力强等；3、发生起数、参与人数、事件规模呈上升、扩大态势；4、涉及领域广泛,参与主体多元化；5、组织程度明显提高。一、看客心态。二、发泄不满的心态。三、仇视心态。四、寻求权利的心态。五、推动改革的心态。群体性事件背后的群体心态如何应对媒体突发公共事件的住处发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实的情况、政府应对的措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。一位成功的企业家曾经这样表达自己对媒体的认识：“成为中国品牌绝对离不开媒体的支持。我深刻感受到一个企业要想起飞实际上要两块资产，产品代表有形的资产，媒介代表无形的资产”。1、媒体具有狼性2、媒体具有猫性媒体的特性舆论的特殊规律一是舆论要说法二是舆论同情弱者三是舆论善变舆论的特殊规律深刻认识媒体有效利用媒体热情服务媒体友善对待媒体重新定位与媒体的关系媒体关系的法则一是不争不吵：

二是永远感谢：

三是区别运用：

提高舆论引导能力1、主动与媒体保持联系，及时通报有关情况。2、要积极沟通引导媒体，掌握舆论主动权。3、对记者的管理要避免简单生硬，要把管理工作与正面信息的提供与采访安排结合起来。适当控制媒体活动的范围。

4、充分发挥互联网的优势，不断提供原始权威信息；加强互联网信息管理。5、要学习新闻传播规律，提升与媒体打交道的能力。和记者交往的十个问题千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴回答记者询问注意事项：(1)要以诚恳的态度和语言请他们支持、配合政府或组织的工作。(2)感谢他们对危机事件的关注和关心。无论从那个角度看，他们的工作都是在促进组织的进步与发展。(3)向记者们提供真实的新闻信息。如果不能提供完整的，一定要告诉他们在什么时间什么地点如何取得最新的信息。或让他们什么时候再来。(4)不要向他们提一些不合理的要求。(5)平时应准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发给记者们。(6)恳请新闻媒介的记者朋友务必从危机处理新闻中心获取有关信息。(7)切忌“无可奉告”之类的话。这只会表明组织想隐藏什么，并刺激人们的猜测。(8)把他们的问讯记录下来，对一些问题提供有准备的有效的答复。危机期间安排的应急工作人员必须懂得对一个无足轻重的电话询问作出轻率的答复，很可能会引来误解，给企业带来潜在的危害。为此，要培训员工告诉记者“自己无权代表组织接受采访”，并有礼貌地把他们引导至危机处理中心的新闻发布办公室。禁忌：八不战略不乱说抱怨上下级和他人的话不漠视公众的反应不轻率与他人作比较不一味说强调困难的话不指责媒体“抹黑添乱”不简单给媒体定性不单纯做堵截动作不轻易相信媒体承诺精于表达，发展共识表达“五诀”：1、知道该说什么2、知道该跟什么人说3、知道该在什么时候说4、知道该在什么场合说5、知道该怎么说24沟通“六要”：一要有备而去二要言简意赅；三要熟言熟语；四要事实数据；五要真情实感；六要从容淡定。25思考当前我们企业存在哪些突发事件的风险与隐患？发生危机怎么办？一定要抢时间，争取先声夺人，同时要以准确为前提；对一些尚未弄清楚的情况、较为复杂的突发事件可事先发布简短消息，而后再作后续报道，千万不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。一般只陈述事情的经过，不宜过多加入分析、评论或结论性意见，既为发言人以后的报道留下空间，也不至于引来媒体、舆论和公众的追问与责难。新闻发布要讲究策略和方法，考虑民众的心理接受能力，但不能因此把有些很严重的事情暂时说得轻些；负责新闻发布的部门，应及时把新闻发布的内容和有关答问口径向参与危机事件处理的部门通报。新闻发布可以通过新闻发布会、媒体吹风会、新闻通稿、接受记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。一是主要负责人应第一时间亲临现场、靠前指挥；二是将参与者和旁观者分隔开来，以免人员混杂，出现更大范围的秩序混乱；三是保持信息畅通和公开。在黄金24小时内公布准确、真实信息，避免不良消息的传播扩散；四是慎用警力、警械和强制措施，严防因用警不当、定位不准、处置不妥而激化矛盾；五是尽快恢复正常秩序。对理性、和平的非暴力行为一般持宽容和克制态度，而一旦出现违法犯罪行为则必须果断处置，迅速控制事态，同时注意把握好分寸，避免操之过急或过大可能造成的不良后果。危机应对策略建立和完善应对机制（1）主管领导批准（2）信息的核实、查证、批准和澄清的工作流程（3）新闻发布协议（4）国内外及当地主要媒体的联络名单（5）与相关部门的跨部门联系与沟通。危机爆发后的沟通策略了解公众情绪，倾听公众意见，满足公众需求；在危机发生而真相未查明前，可向媒体提供有关背景材料；不能用猜测或不确定的信息来填补信息的空白；应使用清晰、不会产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；如果新闻报道与事实不符，应及时指出并要求更正。危机沟通中媒体的选择根据需求寻找选择有效的媒体，以影响全部或某一专门领域的公众；根据媒体的公信力选择具有信誉的媒体；选择人们乐于接受的媒体。企业危机管理的基本原则居安思危公众利益至上：同情弱者快速反应：拼时间效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性透明原则真诚坦率原则危机肯定有信号海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。危机前的信号员工情绪不满令人失望的财务结果消极的媒体报道员工流失顾客投诉产品召回业绩不佳税务处罚环保问题事故企业危机管理小组规模和编制:5-20人成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等。明确任务编制危机手册估测危机准备危机的相关资料确定并训练新闻发言人培训员工组织危机预演危机管理中各类公众的应对内部公众：统一口径政府公众：汇报媒介公众：公开受害者：道歉与赔偿合作者：通报危机沟通二大原则不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通的具体要求尽快公布真相：在媒体找上门前勇于承担责任：不回避问题表示同情和关心尽快澄清负面报道与媒体保持良好的沟通危机传播中的“八个”不要不要