销售服务八步骤课件

销售服务八步骤课程目标熟知顾客服务八步曲掌握门店销售基本技能将所学内容灵活应用在实际工作中目录ONTENTSC1从销售常识说起2传说中的秘籍-服务八步曲3看你学了几成功力32目录ONTENTSC1从销售常识说起传说中的秘籍-服务八步曲看你学了几成功力服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。一、销售常识1什么是店面销售？店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。2什么是服务？销售定义1一、销售常识我们能够给予顾客什么好处？顾客需要付出的行动包括哪些？这对我们的销售工作意味着什么？讨论一、销售常识好处行动品牌、产品、服务、质量方便、档次、价值、偏好…金钱、信任、时间、习惯、风险…顾客认同顾客付出完整的销售需要平衡23.1顾客与销售人员的心理差距一、销售常识顾客需求与销售人员的能力3心理特征顾客销售人员愿望希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识利益功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用价值上“值”卖的越多越好利益越大越好信息不完整的片面的有偏见的比较全面专业系统3.2销售人员应具备的能力一、销售常识顾客需求与销售人员的能力3顾客喜欢的销售人员销售人员应具备的能力外表：整洁、雅观良好的职业形象态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信对推销工作的热爱和顾客意识行为：微笑、目光关注、举止得体良好的推销职业训练正确理解顾客的要求聆听和理解顾客的问题和需求的能力提供准确的信息对产品、品牌、企业的知识和认同给予建设性建议在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力帮助做出正确选择帮助客户排除购买干扰的能力热情周到的服务细致、快速、善解人意的购买帮助_____%内容________%语气、语调______服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%思考：是什么因素在影响他人对你的印象？3.3第一印象的形成一、销售常识顾客需求与销售人员的能力34.1良好的服务心态适度专业自信热情真诚一、销售常识怎样提升服务？44.2讨巧的仪容仪表一、销售常识怎样提升服务？4亲和的化妆、友善的目光接触、得体的礼仪规范4.3友善的服务流程一、销售常识32目录ONTENTSC1从销售常识说起传说中的秘籍-服务八步曲看你学了几成功力入职3个月，称职新员工阿宝为什么没有成交？二、顾客服务八步曲迎宾亲切关心客户产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲亲切迎宾11你进入店铺的时候至少可以看见一名店员2店员穿着整齐干净统一的李宁工作制服（包括服装和鞋；为李宁工服或非竞品统一工服；新员工有胸牌）【注意：款式一致，颜色有不同选“是”】3店员是否仪容仪表清洁（包括妆容、发型、个人卫生）4立即放下手中工作（10秒内）5面带微笑，与顾客眼神接触6用愉快的态度与客人打招呼（使用欢迎用语，如“您好，欢迎光临李宁”）7无在销售区吃饭或喝水,口香糖等8无使用手机（除正常工作）9无嬉笑闲聊，谈论与工作无关的事情10无故意遮挡佩戴的工牌气质经济肤色性格穿着身材观察顾客二、顾客服务八步曲挖掘潜在需求二、顾客服务八步曲亲切迎宾1二、顾客服务八步曲关心顾客2关心顾客1店员询问你的需求2微笑3保持放松，同时一直有眼神的接触4及时快速反馈解答你的提问5你觉得店员理解你的需求，能给你推荐与你需求相关的商品开放式提问例句：请问您有什么需要？

请问您在运动中对鞋子有什么要求么？封闭式提问例句：请问你喜欢颜色鲜亮一点的还是稳重一点的？

二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲产品介绍1店员是否能够熟练地讲解产品特点（比如衣服防水、透气）2店员是否能够熟练地讲解对顾客的好处（比如衣服能够减轻疲劳）3通过店员的讲解，你是否对商品有所了解？4店员是否提到任何促销/特价优惠（与价格有关，比如会员价、买赠、打折等）二、顾客服务八步曲FAB介绍法F:特性A：优点B：好处说顾客想听又听得懂的话！二、顾客服务八步曲这件外套图层中加入了特制的红外线吸收剂，这种面料可以积聚热量，持久的保温，您穿起来会很轻便而且保暖。二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲每件产品究竟有多少FAB？颜色材质价格手工设计配衬打理方法FAB…FAB…USP独特销售点二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲协助试穿4协助试穿1店员是否推荐/鼓励你试穿？2解开纽扣或拉链【注意：如没有纽扣/拉链，比如卫衣/T恤/打底衫等，选“NA”3引导你去试衣间试衣4试衣间出来后，是否有店员主动过来继续为你服务5将鞋带松开，取出填充物6采取“客站我站，客坐我蹲”为你服务7将试鞋镜放至你脚前，或引领你至试衣镜前观察整体效果8尺码是否合适9产品感受10你试穿时，是否建议你保管好随身携带物品？在顾客提出异议时，店员是否能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问了解顾客异议背后的动机，给予合理的答复？或推荐其他款式？理解-说明-转移二、顾客服务八步曲店员赞美顾客时是否能够态度真诚、语言具体不夸张？真诚，得体，具体二、顾客服务八步曲赞美顾客6店员是否能够主动进行附加推销1-2次？店员在附加推销时，能否推荐具体的产品，并递交给顾客，方便其试穿或搭配体验？二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲保暖衣/帽子/水壶羽毛球鞋/球/比赛服顾客购买了户外鞋……篮球鞋/篮球顾客购买了羽毛球拍……顾客购买篮球比赛服…挖掘其他时机二、顾客服务八步曲二、顾客服务八步曲美程服务8美程服务1店员向你介绍保养及售后服务（向顾客介绍货品的洗涤、保养方法或三包政策以及相关资讯）2保持友好和和蔼的态度3为你服务的店员是否有合适的结束语（如：“没关系/可以再看看/没有合适的再回来等”）4店员是否告诉你保存/保留产品，如果有需要可回来再找她/他？5你不会感到不舒服，由于太多的店员在你周围（超过2个）或者从头至尾的跟着你？6店员是否主动告知你店内当前的活动？（李宁活动/新闻/广告等，如：长跑活动、明星签名等）7店员是否有邀请你下次再来店里？二、顾客服务八步曲情景模拟如果你就是那位销售员，结合服务八步曲，来为这位顾客做推销服务。一位年轻姑娘颇有兴致地来到李宁店铺，在鞋区观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。顾客说：“我想看一下李宁云这款女鞋，能给我介绍一下么？”一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”32目录ONTENTSC1从销售常识说起传说中的秘籍-服务八步曲看你学了几成功力三、你学了几成功力服务检查表挖掘需求要做到，观察倾听和确认；产品介绍要知晓，不同卖点作介绍；附加销售要主动，建立感情最重要；祝你业绩节节高！秘籍口诀最好的导购，就是成为顾客的朋友！ThankYou!谢谢观看！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题