职位说明书-客户服务专员

职位阐明书—客户服务专员职位编号： 职位称号客户服务专员所属部门客户服务部直接主管客户服务部经理直接下属无编写日期2002年6月编写部门客户服务部工作目的为了维护公司信誉及良好笼统，在公司相关政策、方针指点下，担任办理房产证及房产抵押工作；受理并跟踪处理各种赞扬；客户材料的管理及客户关系的维系；为公司外部其他相关部门提供支持性服务等工作。工作职责绩效衡量职责一：赞扬处理义务1：接待客户来访，受理客户书面、口头、电话赞扬，将客户赞扬内容记录在《客户赞扬受理及处理记录》上，并将估计反馈工夫通告客户并予以记录。义务2：可以当面处理答复的赞扬，及时妥善处理；无法当面处理的赞扬，应提交客户部经理处理。赞扬跟踪过程及处理结果及时记入《客户赞扬受理及处理记录》。义务3：在受理赞扬的确定反馈日内把赞扬处理意见通报给客户；征求客户对处理意见的意见，协调公司与客户的关系。义务4：每月做出客户赞扬总结。绩优关键事情客户对赞扬处理的称心度90%以上，客户赞扬处理率98%以上不良关键事情赞扬书面记录严重缺失赞扬处理工夫超过24小时客户对赞扬处理的称心率75%以下，客户赞扬处理率不足90%承担责任：全部职责二：组织实施客户称心率测量义务1：当客户来访量不少于30人/月时，每月组织一次对〈客户登记表〉的称心率测量；义务2：每季度组织一次对客户及业主称心率的测量；义务3：在正式入伙9个月内，入住率达到40%前至少进行一次对入住业主物业称心率的调查。如入住率达不到可根据公司要求适当调整。义务4：组织实施调查过程，得到〈客户称心率测量调查报告〉，根据调研结果提出服务改进建议。绩优关键事情不良关键事情扫除不可控要素，〈客户称心率测量调查报告〉未能按计划完成根据调查报告提出的改进建议没有针对性，不能对服务改善提供任何指点性意见承担责任：全部职责三：客户关系维护义务1：根据其他相关部门提供的材料，建立客户档案；义务2：定期举办座谈会、沟通会、联欢会，增进客户感情义务3：定期对业主进里手访，理解客户需求绩优关键事情客户称心率95%以上不良关键事情客户材料档案管理精确、残缺率不足100%客户称心率90%以下单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、房产证办理义务1：根据国家有关规定及济南市现行政策，接受客户对房产证办理的咨询，并作出有效答复；义务2：及时对符合条件的客户进行（电话、上门、书面）房产证催办，并代为办理；义务3：与各房管部门建立长期合作关系，定期做好各项公关联谊活动。绩优关键事情入住后客户对售后服务工作的称心率大于90%不良关键事情20%以上的办理按揭的客户在入住手续办理后90天内未办理终了房产证入住后客户对售后服务称心率70以下单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、其他义务1：在单方认可的前提下，完成公司或部门委派的暂时性工作。不良关键事情在按照要求完成本职工作的前提下，按时无差错完成由于添加暂时义务形成的超额工作量不良关键事情未能按时完成公司或部门委派的工作承担责任：未知工作权限人事权限：无财务权限：无业务权限对可当面处理的客户赞扬有决定权；对无法处理的客户赞扬有建议权；房产证办理及抵押中具有按职责处理的执行权，对出现的成绩有建议权。任职者素质要求知识技能具备金融、公共关系、法律、心思学、房地产等相关知识；计算机运用基础（WINDOWS、OFFICE、INTERNET等）；信息管理的方法与网络的运用行业基础