汽车售后服务流程教学课件

汽车售后服务流程汽车售后服务流程汽车售后服务流程后服务沉程服务接待人员工作职责口在服务流程中,客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将直接感受到服务的质呈并且会影响客户对4店服务质呈和维修质呈的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。口服接待人员的角色服务接待人员是用户和网点之间的桥梁用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价;·服务接待人员的行为直接影响用户的信任度·从本质来说,服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系口服务接待人员工作职责欢迎前来维修的客户对客户的故障车辆做出诊断·根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议教育，是一个国家发展的前提条件，而高等教育，是国家专门培养高级人才的教学过程。高校，即高等学校，是专门为国家人才进行高等教育的场所，其教育管理模式的好坏直接影响到我国专门的高级人才的培养。近几年来，随着我国社会经济的迅速发展，国家加大了对高等教育建设的投入，很大程度上促进了高校人才培养、技术创新及学科建设的进步与发展。但是在许多高校的教育管理过程中依然存在各种各样问题，从而阻碍了高校的进一步发展。一、高校教育管理工作的特点（1）对学生行为的管控较扎实。许多高校在对学生的日常行为进行管理上比较重视，有的把学生日常行为的表现作为考评标准，以使学生养成良好的生活作风。（2）工作制度得到比较有效的落实。许多学校对学生进行教育管理的过程中，都重视工作制度的健全与落实，从而使学生教育管理工作实现规范化。（3）引导学生的思想教育较及时。许多高校都非常重视日常的思想政治教育工作，有的会通过党团活动、开会等形式对学生进行人生观、价值观以及理想信念方面的教育。（4）心理疏导和化解较有效。各高校都较重视学生的心理健康，并通过个别沟通、心理讲座等形式对思想负担重、存在心理疾患等情况的学生进行疏导，使学生的心理状态恢复正常。二、现代高校教育管理的问题1.教育管理理念相对落后现代教育对于人才的培养要求是培养具有高素质的全面发展型人才，学校在教育教学中实行素质教育。但是，现代高校的教育管理依旧是以传统的应试型教育为主，并没有把实践真正地纳入教育管理计划当中，即使在学生学习中加入实践活动，但大都以辅助学科性知识为主，并没有达到真正的要求。高校也是为国家培养人才的专门场所，其教育管理应以学生的实际需求为主。但是，现代高校的教育管理大都还是以学生成绩为主要评判标准。2.教育管理模式与现代教育管理新观念不相符现代高校教育管理模式大多延续传统的行政性管理，但是现代教育管理理念是提倡发展“以学生为主，师生互动沟通”的平等式的教育管理。但传统的行政性管理是自上而下的传达式的遵从性管理，这种管理模式不仅对于学生，对于新任的高校教育管理人员也是不利的。3.忽视学生思想方面的教育管理我国学生从小就开始接受思想教育，学校对于学生的思想教育管理也是逐步递延的。在学生进入高校后，虽说其价值观、人生观等各类思想都已趋近成熟，但学生处在全社会大发展的环境里面，某些思想的影响还是会对其产生一定的负面作用。但是，学生进入高校后，高校却在在思想教育管理方面放松了对学生的掌控，进而忽略了学生的思想变化。4.对于教师的考核制度不完善教师作为学校教育管理的直接工作者，其素质的高低往往最容易影响学生。部分高校过分追求规模扩大，从而忽视了对于教师的考核，而且教师的考核制度也不完善，导致某些不适合于高校直接工作者的教师仍然在其工作岗位上执教，从而影响学生的教育管理。对于高校的另外一些老师，其热爱自己的岗位，但是其在教授时却无法发挥自己真实的能力，无法对学生教授有用的知识内容，这种教师虽然受学生欢迎，但是其还是不太适合此岗位。解决现代高校教育管理的问题，有利于高校自身继续优化发展，对于我国走教育强国的路线也有一定程度的帮助。三、现代高校教育管理问题的对策1.加强教育管理模式完善现今高校的行政性教育管理模式已经不适应当今社会，社会所需的、学生所需的都是“以学生为主，师生互动沟通”的教育管理模式。学习的主体是学生，以学生为主的教育管理模式，尊重学生的品格，教师作为课堂引导者带动学生的学习，充分发挥学生学习的主动性、能动性等特点，这样不仅锻炼学生自我学习、自我控制的能力，还能减轻教师的教学任务，提高教师教学的质量。完善的教育管理模式下所培育出来的学生，其素质大都较高，就拿自信心来说，完善的教育管理模式注重以学生为主，给予学生充分的自我发挥空间，在培养学生专业性技能的同时，学生自身的能力和素质也会相应的得到提高。2.不断创新教育管理理念现代高校要真正地响应国家的号召，实行素质教育，素质教育对于学生未来发展更具适应性。而学生在未来的好的发展对于高校也是一种无形的宣传，其他的片面的宣传方式与这种无形的宣传是无法相比的。高校对于自身教育管理理念应该具有大胆创新、积极革新的胆识与魄力，要与社会相接轨。高校在教育管理中应加强学生的实践能力，专业性的知识再强悍，如果其实际操作能力不好，也是很难将其自身的想法转变成现实，从而为社会所服务。且广泛的理论知识，熟练的实际操作能力，再加上学校对于其与社会所需技能相符的培训，高校所培育出的这样的人才也正是当今社会所需的高端专业人才。高校对于学生的教育管理也要改变单一性的以学生成绩评判学生的方法，学生的成绩只是学生学校生活所体现的一个方面，当今社会对于学生其他方面的能力的也是具有一定关注度的。现今社会所需的是全面发展的能力，学生的学习能力、沟通能力、交际能力等都是社会所注重的。3.健全教师的考核制度教师队伍是学校最为基础，且最有力量的资源，是教育管理最为直接的工作者。教师直接面对学生，教师的素质直接影响着学校。高校提高学生素质，就要加快完善教师考核制度的步伐。考核制度的完善不仅可以提高教师整体水平，还可以发现教师中优秀的人才，储备学校行政部门的管理资源。教师的高素质，对学生认真负责，爱岗敬业，才能保证学生在学校真正有所知，有所学；教师认真、诚恳的对待学生，尊重学生，学生们才会真心接纳教师的教导和批评，利于教授对学生的教育管理工作。4.创新高校思想教育管理方式创新思想教育管理方式必然是高校在思想教育管理上的一大进步。对于学生，思想辅导员可以采取引导性的方式，“说教式”的教学方式存在、使用的时间不短，必然存在其自身的独特优势，但是引导性的方式，以学生的步伐为主，更能让学生适应老师进行思想教育管理的节奏，使学生接受起来也更加容易，不至于产生强烈的逆反心理。或者思想辅导员可以利用讨论的方法，加之自身的引导，让学生带着健康、积极的思想去讨论。这样的方式更能让学生接受，学生同龄人之间思想的碰撞，更利于学生对于思想教育管理的接受，对思想辅导员而言，学生新时代的想法也是思想辅导员自身知识的补充。高校在对学生进行思想教育管理时，要有一定的原则性。像是具体化的原则，思想辅导员在对学生进行思想教育管理时，空泛的知识内容和架构很容易使学生厌烦，思想辅导员可以与实际问题相结合，把抽象的知识内容和具体的实际问题结合起来，具有实际的教育作用，学生对于实际化的问题还是较为感兴趣的。四、总结高校，作为国家培养高级人才的特定场所，只有不断优化发展，才能保证高校输出具备为国家为社会发展贡献力量的高素质、高能力的人才。因此，作为高校教育管理者，我们需要不断的发现自身教育管理方面存在问题，只有发现问题，解决问题，才能保证自身发展的正确性、有效性，为我国教育强国之路奠定坚实的基础。《语文课程标准》明确指出：“培养学生广泛的阅读兴趣，扩大阅读面，增加阅读量，提倡少做题、多读书、好读书、读整本的书”。并且规定小学阶段课外阅读量要达到150万字。受诸多因素的制约，在农村小学很多学生课外阅读处于低效、盲目、随意的状态。造成这种现象的原因是什么？如何才能扎实提高农村小学生课外阅读的有效性呢？一、目前现状和原因分析让学生进行大量的课外阅读，借助丰富的人类文化精品滋养学生的心灵，充实学生的头脑，无疑是使孩子终生受益的重要措施。然而，目前农村小学生的课外阅读又是怎样的呢？为此，我选择了我校三至六年级学生进行了问卷调查，共有285位学生及家长参加了本次调查，调查结果如下：从两个调查表格中看出，当前农村小学生课外阅读不容乐观，学生没有阅读习惯，学生极少读整本好书，无语言积累意识，更谈不上情感熏陶、思想启迪和审美乐趣。主要有以下的原因：1.缺乏阅读兴趣。大部分农村小学生受家庭的影响，既没有课外阅读的良好氛围，又缺乏家长的指导，在家除了做作业、看电视，就是到外面玩耍。很多学生并不爱看书，这种阅读兴趣的缺乏，造成了阅读量少，语言的吸收和积累不够，阅读质量不高的局面。2.缺乏藏书数量。调查发现，285名学生中家里有课外书籍的只有135人，占47.3%，学生课外阅读书人手一本都没有，可见农村小学生的阅读内容贫乏是开展课外阅读的一大障碍。同时，由于农村社区文化和公用文化设施建设的相对滞后，很多农村学生课外读物得来的途径也相对较窄。3.缺乏阅读氛围。一是学校对课外阅读不够重视。这是影响农村学生课外阅读的重要原因，农村学校的图书室利用率很低，图书陈旧，数量有限。二是部分语文教师对学生阅读指导不力，重课内、轻课外。三是部分家长不支持和不重视子女课外阅读。4.缺乏方法指导。古语有云：得法于课内，得益于课外，部分老师抱着急功近利的想法，以本为本，考什么教什么，使学生缺乏正确的读书方法。二、有效策略（一）激发兴趣，提高课外阅读的实效曾获得安徒生奖的钱伯斯曾经说过：“最重要的不是技术，而是我们是否能把自己作为读者的热情传导给孩子，是否能让孩子保持阅读的激情。”对课外阅读充满浓厚的兴趣是推动学生进行课外阅读最实际，也是最有效的动力。1.氛围激趣。教师利用板报、橱窗、晨会、班会以及课堂等阵地，经常向学生灌输阅读课外书的重要性，使他们明白多读书，读好书的作用，从而激发学生的课外阅读的兴趣。2.推介激趣。歌德说“读一本好书，就是和许多高尚的人谈话”，教师一方面以课堂教学为“支撑点”，适时推荐与课文相关的课外读物，引导学生“刨根问底”；另一方面可以推荐必读书目和选读书目，引导学生扩大视野。如语文课学习了《草船借箭》，教师可向学生推荐《三国演义》这本书籍。3.活动激趣。教师要经常因地制宜地开展一些学生喜闻乐见的活动，把课外读书与活动相结合，活动的形式可以多种多样，如举行读书故事会、美文欣赏会、故事大王比赛、开心词典；评选“读书积极分子”“记诵能手”“朗读高手”。（二）教给方法，提高课外阅读的实效在培养课外阅读兴趣之后，教师要遵循阅读的规律，依托课堂教学，剖析一些规律性的课外阅读，及时教给学生课外阅读的方法，进一步引导学生爱读、会读，让课外阅读更广、更好、更高效。1.阅读的方法。在指导学生进行课外阅读时，要根据学生的年龄阶段，结合读物特点教给学生一些必要的阅读方法，实现“具有独立阅读的能力，注重情感体验，有较丰富的积累，形成良好的语感。学会运用多种阅读方法”的目的。如可以根据文章特点教给学生运用泛读法、浏览法、选读法，提高阅读速度，加大阅读信息量。2.思考的方法。课外阅读不仅仅是学生获取知识信息的过程，而且也是发展学生能力的过程。指导学生课外阅读应特别注意教给学生思考方法，把读的过程变为思维加工的过程。读与思共，思与读相随。在阅读的过程中，要引导学生用自己的阅历和知识去审视、对比、评判书中的内容，并及时记下自己读书的感受和疑点。3.积累的方法。课外阅读的主要目的是拓宽知识面和积累语言材料。如指导学生把读到的富有教育意义的警句格言、精彩生动的词句、段落及时摘录下来；还可让学生对自己的报刊杂志中的好文章剪裁下来，粘贴到读书笔记中。让学生根据文章内容，灵活运用不同的笔记形式，做到“眼到、心到、手到”。4.读写的方法。读是吸收理解，写是倾吐表达。教师要教给学生“我手写我心”的方法，有感而发、有话就写，养成勤于动笔的好习惯。引导学生抓住课外阅读中习作的结合点，鼓励学生动笔练写，及时练写，久而久之学生习作的热情和兴趣会越来越浓厚，他们阅读课外书籍的兴趣也会越来越浓。（三）善创条件，提高课外阅读的实效教师要努力为学生创造课外阅读的条件，合理开发利用有效的时间和空间，扎实提高课外阅读的实效性。1.制定阅读计划。制定计划是课外阅读的前提，课外阅读必须配合教材随时进行，一般一学期制定一次为宜，每周安排一节课进行课外阅读，并根据《语文课程标准》年级读书量制定每学期学生读书的册数。2.建立班级图书角。每学期初让学生自带好书三五本，暂时存放在班级图书角里，组织学生自己管理借阅，每月更新一次图书，这样学生个人藏书就流动起来，学生共读书籍量就大了。同时年段各班之间还可进行图书交流，形成书库，拓宽阅读面和阅读量。3.保证阅读时间。教师每周在班级里开设一节阅读课，保证有计划地开展课外阅读及指导。同时启动家校课外阅读方案，家庭阅读与学校阅读同步进行，充分利用家校资源，制定课外阅读检查表，并进行“亲子阅读”评比活动，这样就能大大激发家长及学生课外阅读的积极性。4.定期检查读书笔记。通过检查读书笔记，能了解学生阅读书籍的内容、种类、数量，并指出笔记的优缺点，明确努力方向，可以一天一小抽，一周一大抽的方式进行。前苏联教育家苏霍姆林斯基曾说过：“让学生变聪明的方法，不是补课，不是增加作业量，而是阅读、阅读、再阅读。”语文老师要持之以恒地激发学生读书的兴趣，培养良好的阅读习惯，使其掌握正确的阅读方法，让读书成为孩子一种习惯。后服务沉程服务接待人员工作职责口在服务流程中,客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将直接感受到服务的质呈并且会影响客户对4店服务质呈和维修质呈的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。口服接待人员的角色服务接待人员是用户和网点之间的桥梁用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价;·服务接待人员的行为直接影响用户的信任度·从本质来说,服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系口服务接待人员工作职责欢迎前来维修的客户对客户的故障车辆做出诊断·根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议售后服务流程接待预约维修检验跟踪回访结算\交付第一步:预约篮备象出吗唯砸木案力装车碓备备什准备设、资科〕所孟督沐家客户来电改约顾记询问户,/做瓣信息于信息预约要求肠准画客協的多月客场约时服珊删}N定賊弄将活等〕限寄提配书L备[作/要求(肥的(阳尸的约工作第一步:预约(续)通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和向题产生的原因,减少使命或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重,从而与客户建立更牢固的关系,以增加客户的忠诚度1接听客户预约电话并详细记录相关信息2通过电话进行诊断或制定解决方案;3和客户约定维修的时间主要业务4.按照预约要求进行准备工作((要托乇书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等5确保预约的正常开展1公开的专用预约电话2接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识检核要点3备件库设专用预约备件货架4.车间预留一定的维修人力给预约客户5.内部良好的沟通机制和通讯设施负责人:服务顾问、服务助理相关人员辅助人员:备件人员、技术专家第一步:预约(续)口关键步骤与技巧·关键步骤查阅客户维修档案;…进行分析和确定机会;……电话预约技巧-电话预约的技巧1、查看客户跟踪服务档案2、首先表明身份3、感谢客户上次光临本企业4、询问客户使用情况5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程6、主动预约进厂7、说明正确保养的重要性8、确定预约时间9、重复确认预约时间10、填写预约单并登记电脑档案11、打印预约表12、将预约表交给客户服务主管13、客户到达前1小时与客户确认之高电话预约成功家在预约埘间前跟进客户尽可能将预约放在空时间将预约向开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排第一步:预约(续)1.及时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后,预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问,由其审核表中内容,发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系,并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作,这些工作包括仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的向题和主要的工作记录根据工作难易,安排承担维修任务的车间技工通知技术专家或向东风标致要求技术援助与备件部联系准备所需的备件确定工具设备状态和预定专用工具3.备件人员准备预约人员需要与备件人员确认零件库存,缺少的零件通过调货、订货解决,并确定到货时间;不能按预约时间到货,立即与客户电话联系,与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意,更改《预约登记表》中的预约时间;客户不同意,则取消预约,在《预约登记表》中记录原4.预约人员进行第一次确认5.服务顾问进行第二次确认6.特约商不能履约了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通,重新约症维修时间。第一步:预约(续)口预约需要的硬件设施内部联网计算机如果预约专线电话经常占线或者无人接听,会使客户对我们的预约服务的真实性产生怀疑,进而影响预约服·预约货架务工作的开展,因此避免以上两点是十分必要的口DMs特约商管理系统通过DMs软件系统,可以方便的调用客户档案;利用系统中的保养提酲等功能,主动预约客户定期进行车辆保养。口预约客户1.了解预约维修能力了解一天的预约能力过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约倩况。接听客户预约电话时,预约人员应在电话中礼貌的问候客户,根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名,车辆资料。客户在现场预约的,可以直接由服务顾