旅行社标准化管理岗位实训课件

旅行社标准化管理岗位实训

旅行社标准化管理岗位实训，侧重转型升级阶段服务提升及职业道德素养提升，注重岗位实训，力求实效。培训内容：巩固学习公司规章制度、员工手册、标准化管理手册、岗位服务手册、安全知识与技能等。培训前言岗位服务流程员工手册以及公司规章制度安全知识与技能123目录岗位服务流程호민관클럽의역할

客服中心岗位服务流程

计调岗位服务流程

导游服务岗位服务流程分目录1客服中心岗位服务流程

热情主动，微笑服务，在游客欲购机票时：“您好，请问客人几位？、”

“请问从哪个机场起飞至哪个机场？”服务用语

在游客购票后：“（找零**元），钱票请当面点清！”祝旅途愉快！客服中心岗位服务流程

每天上班提前5-10分钟到达岗位，同事间应相互问候：“早上好”，每天8点前打开游客中心各通道门，并打扫所保洁区域，迎接游客到来参观。

参照仪容仪表标准，上岗前整理仪容仪表、工号牌佩带是否整齐。岗位服务流程

接听电话时使用礼貌用语，“您好，游客中心为您服务。”耐心细致的回答游客提出的所有问题。遇游客咨询、求助，应起立进行站立服务；做到耐心倾听，尽力解决，不推诿。如不能解决的应先致歉，再请示当班组长协助解决。每天下班前垃圾全部清理干净，统一放入垃圾车，仔细检查区域安全，确保电源切断，关好门窗方可下班。计调岗位服务流程

对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误。

接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有礼有节。岗位服务流程

协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票。团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。导游服务岗位服务流程

与计调交接领取出团单。

接团前做好必要的准备工作，携带导游证、喇叭、导游旗等。出团前的准备

核对游客人数、接待要求等细节内容。导游服务岗位服务流程

接团后，致欢迎词。

介绍本次旅行的行程安排，提醒游客注意人身和财产的安全，有时候需要交换联系方式。带团中的流程

如果是团队的话，开始游览之前，要强调集合的地点与时间。如果是团队票，在进景区验票前要数清人数，排好队，集体验票进入景区。在进入景区以后导游走在队伍的最前方，时刻注意等候后面的游客。导游服务岗位服务流程

在自由活动前，须再次向客人强调集合的时间和地点。

如果在行程中遇到突发事件应积极配合、妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过相关部门寻求帮助。带团中的流程

在游览过程中，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议。旅游结束时，征求游客的意见和建议，让客人填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客。案例分析一旅行团队去某旅游景区旅游，因对景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他们参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他们要离开景区时，听到旁边有游客谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅行团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。案例

案例分析此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生只来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给游客一个解释。分析总结

案例分析

2010年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上的摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品；而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致车上无人看管物品。案例

案例分析旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。依照《条例》规定，导游人员应当对可能发生的危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。分析总结

案例分析我们的工作人员每天所面对的是一个个各不相同的客人，个性、心境和期望程度各不相同。在日常开展工作之时，如何正确使用礼貌用语，已成为景区服务当中必不可少的细节性服务，同时也是直接影响到游客对景区评价的重要因素。2011年的4月的某一天，当时正是游客比较少的时候，一对青年夫妇带着一个8岁的小孩来到张厅参观游览，通过询问工作人员，并确认景点当中允许拍照，在进入第二进之时，对明式官轿产生了浓厚的兴趣，并告诉小孩坐进轿中拍照，值班人员看到之后，及时上前制止了游客的行为，由于在解释的同时态度比较强硬，并且没有使用礼貌用语，导致了游客的极端不满，对景点张厅造成了负面影响。案例

案例分析上述案例中，由于工作人员的解释态度强硬，并没有把“游客至上”的精髓体现在服务过程中，同时在沟通过程中缺少必要的礼貌用语，致使游客对景点产生了不满意情绪，甚至投诉。因此，服务人员在服务过程中要时时刻刻牢记“顾客至上”，学会换位思考，得理让人，给客人最大的宽容（游客或许错了但要留给客人面子），同时与游客交流时应使用恰当的称呼、敬语等礼貌性用语，这样在处理矛盾的时候可以事半功倍。分析总结

服务小知识

发现儿童单独一人时，可以上前询问，如：“小朋友，你的爸爸妈妈呢？”，“和谁一起来的？”等等。

记下发现的时间和地点。对待走失儿童

不要自行判断，自行处理。应及时向上级报告情况。平时可以提前准备好糖果玩具等物品，以便安抚孩子的情绪。服务小知识

老年人可能会在人群密集的场所迷失方向，我们应当善于发现，积极询问，提供向导。

询问时应当耐心，大声的、慢慢地说。对待走失老人

尽量不使用老年人不熟悉的专门术语、外来语或新兴用词。使用简单易懂的日常用语。不要随意的伸手帮助他们，而是应该先动嘴问，后动手做。这样才能表现出我们对他们的尊重。如“您没事吧？”“您需要帮助吗？”得到允许后，在帮助他们。服务小知识

充分理解顾客的需求。对顾客提出的各种正当需求，我们应当尽量予以满足。如果确定难以满足，必须向宾客表示歉意，以取得宾客的谅解。

充分理解顾客的想法和心态。顾客在接受服务的过程中，如因服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要求时，我们应给予理解，并给予更优秀的服务去感化顾客。“顾客永远是对的”精髓所在

充分理解顾客的误会。由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚解释，并力求给顾客满意的答复。充分理解顾客的过错。有些顾客喜欢有意找茬或强词夺理，我们在坚持“顾客总是对的”原则下，礼让顾客，给顾客留足面子。服务小知识

3S是指Standup,Smile,See，即起立、微笑、目视对方。

起立：用身体表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌。接待3S

微笑：微笑的魅力是无穷的，当客人到达时，微笑的表情会把欢迎和欣喜之意无言的传达给对方。微笑不花钱，但可以赚取人缘。注视：如果你起身，微笑，却不看着对方，那么客人会觉得你之前的动作与他无关。通过眼神才能真正把你的诚意传达给对方。员工手册以及公司规章制度호민관클럽의역할

员工考勤规定

行政管理奖惩暂行规定员工百分考核细则分目录2员工考勤规定凡本公司员工均应执行本考勤规定，并统一使用考勤卡。

考勤必须见人见卡，不得代打卡，凡违反一次，代打卡者与被打卡者没人罚款50元。考勤方法

公司行政领导、各部门负责人等组成考勤领导小组，全面负责考勤工作；采取专职、兼职，定期和不定期，抽查考评。部门负责人要以身作则，提前5-10分钟到所在部门岗位，监督考勤。各部门应将员工安排情况（出勤、休息、病假、事假、班次等），按部门进行汇总，每月月底前填写考勤情况汇总表、百分考核汇总表，经部门负责人审核签字后，于次月3日前交人力资源部办理工资发放手续。员工考勤规定员工病休，须持指定医院证明及相关病历材料，报部门负责人同意，经分管领导按手续审核批准后才能休假。一个月以上根据相关规定由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。

一周内由周庄医院出具病假证明，一周以上由市级以上医院出具病假证明；非指定医院开具的病假证明，需盖有急诊章；急诊需电话或托人请假，事后凭病假证明及相关病历材料补办手续。考勤中若干问题的处理：1、病假

妇女病普查中诊断出的疾病，需治疗者，治疗期间按病假处理，医药费按正常看病处理。员工考勤规定因事请假，需由本人向所在部门提出书面申请，员工向部门负责人请假，部门负责人向分管领导请假，批准后方可准假；特殊情况需续假的，应事先办理续假手续，征得认可。不请假擅自超假的，按旷工处理。

批准权限：一天由所在部门批准，一天以上由分管领导批准，一个月以上由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。考勤中若干问题的处理：2、事假

员工考勤规定在工作中因意外而造成的工伤事故，须在24小时内口头报告公司工会，于一周内填写《工伤认定申请表》，并附相关证明原始材料（现场证明、病历证明、交通处理证明材料等），经部门负责人审核后书面报告工会批准认定，重大工伤事故由公司报上级主管部门进行认定。

经批准确认为工伤后，享受工伤待遇，相关材料报人力资源部备案。凡超出规定期限或手续不全，将不享受相关工伤待遇。考勤中若干问题的处理：3、工伤假

员工考勤规定对远距离员工实行探亲假制度，先由本人申请，经部门负责人审核、报分管领导，经公司批准后，享受上班待遇；探亲期间遇患病、婚、丧、产假，凭有关证明顺延。远距离职工未婚前每年享受一次探亲假，结婚以后，每四年享受一次探亲假。

探亲假期为：苏州市以外江苏省内或邻近周边地区为7天；江苏省以外地区（不包括沪、浙地区）为12天（火车车票卧铺仅限硬卧，飞机票、打的不予报销）。考勤中若干问题的处理：4、探亲假

员工考勤规定公司员工达到法定结婚年龄，领取结婚证后，凡要求结婚者，婚假为3天，远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。符合晚婚年龄（男年满25周岁，女年满23周岁初婚的为晚婚）依法登记的初婚夫妻，延长婚假10天，仅一方达到晚婚年龄的，则该方享受晚婚假。考勤中若干问题的处理：5、婚假

员工考勤规定

员工直系亲属死亡，可享受丧假待遇（按正常出勤处理），远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。员工的父母、岳父母、公婆、配偶、子女死亡的，给假三天。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母死亡的，给假二天。员工的配偶祖父母、外祖父母死亡的，给假一天。考勤中若干问题的处理：6、丧假

享受丧假的员工，在第一个清明节可按正常轮休请假一天。员工考勤规定

无故迟到、早退、外出，时间超过半小时以上；无故不上班；伪造证明、骗取证明的；涂改假条、谎报假期的；考勤中若干问题的处理：7、旷工

无故不接受公司工作安排的；员工考勤规定

不服从组织调动，不按时报到上岗的；事假、年假、病假、婚假、丧假、产假、探亲假等超假而未办理续假手续的；单位和上级领导机关举办的各种会议、活动无故缺席的；考勤中若干问题的处理：7、旷工

员工考勤规定携带小孩上班，不计出勤；非因公或其它不良行为造成的伤残，休息期间不计出勤，医药费不予报销，由责任者负担；上班期间，不允许喝酒（因公招待客户除外）、打牌、下棋、赌博，违反一次罚款100元，取消星级员工评比资格；二次罚款200元，以此类推；并按旷工处理，管理人员有以上行为者，加倍处罚。考勤中若干问题的处理：8、其它

行政管理奖惩暂行规定奖励和处罚坚持物质和精神相结合的原则。奖励分为：通报表扬、授予先进工作者、星级员工、晋级；处罚分为：警告、严重警告、降级、撤职、辞退等。总则

本规定是每个干部、员工的行为准则，全体管理人员要以身作则，带头遵纪守法，保证各项规章制度的实施。行政管理奖惩暂行规定在工作中能起示范带头作用，被部门评为月度优秀员工，给予100元奖励。奖励

在各项活动或比赛中，为公司争得荣誉，被上级机关表扬、表彰、授予各种荣誉的先进集体和个人，可给予一定奖金。具体为：镇级奖300元、县级奖400元、市级奖500元、省级奖600元、国家级奖800元。树立“游客至上”的信念，坚持优质服务，帮助游客排忧解难，有突出事迹者，或收到表扬信等，每次奖100-200元。工作耐心细致，能得理让人，在突发事件中做到“打不还手，骂不还口”，积极维护周庄旅游及公司的整体形象，不计个人得失与委屈，甚至牺牲个人利益，顾全大局，每次奖100-200元；事迹突出者，给予通报表扬，报上级机关通报表彰。行政管理奖惩暂行规定拾金不昧，拾到钱物及时上交，可予以通报表扬，数额较大的发给一定的奖金；数额巨大、事迹突出的除给予物质奖励外，给予通报表扬。奖励

防止或挽救事故有功，使国家和人民财产免受损失的，可发给100-500元奖金；事迹突出的，可给予通报表扬、晋级、评为先进工作者。维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发的；或敢于制止、揭发各种损害公司利益行为的，每次奖100-300元；事迹突出者，给予通报表扬、表彰。在各项工作中，运用科学技术，并取得成绩；提合理化建议被采纳，取得成效的集体和个人，可发给100-300元奖金。成绩突出者给予表扬等。行政管理奖惩暂行规定旷工半天，扣发半天工资，罚款100元；旷工一天，扣发当天工资，罚款200元。处罚

1、旷工

经教育无效，连续旷工两天以上（含两天）或一年内累计旷工超过四天者，给予警告处分，并扣发旷工期间的工资和当月效益工资。一年内连续旷工超过四天，给予严重警告处分，并扣发旷工期间的工资和当月效益工资；全年累计旷工超过十天，作为自动离职，公司接触劳动合同。行政管理奖惩暂行规定低于每月规定的出勤天数，病假八天以内（包括八天），扣发一般效益工资；病假八天以上（不包括八天），扣发当月效益工资。处罚

2、病假

连续病假半年以上，按现行最低工资标准发80%，不享受病假期间的效益工资。凡本公司员工在病假期间从事第二职业者，一经发现并查实，扣除当月基本工资、效益工资，自公司发出通知之日起三天之内必须上班。三天后作为自动离职，公司解除劳动合同。行政管理奖惩暂行规定低于每月规定的出勤天数，事假五天以内（包括五天），扣发一般效益工资；事假五天以上，扣发当月效益工资，以上二项皆按出勤天数计算基本工资。处罚

3、事假

全月事假的员工，不享受当月年度效益奖金；全年累计事假40天以上，年度效益奖金按70%进行发放；全年累计事假60天以上，年度效益奖金按50%进行发放。全年累计事假80天以上，不享受年度效益奖金。全年累计病假60天以上，年度效益奖金按90%发放；全年累计病假90天以上，年度效益奖金按70%发放；全年累计病假180天以上，不享受年度效益奖金。辞职、辞退的员工，不享受年度效益奖金。行政管理奖惩暂行规定不认真履行职责，玩忽职守，消极怠工，经组织帮助，仍无理取闹者，扣发当月效益工资；态度恶劣、严重影响生产的给予警告或严重警告处分。处罚

4、其它

凡搬弄是非、挑拨离间、骂人等不良行为者罚款100元，造成不良影响的，经济上加重处罚，并扣发当月效益工资，行政上给予警告以上的处分。员工违反劳动纪律，长期完不成任务，分别给予限期整改或下岗帮教1-3个月，限期整改或帮教期间，扣发当月效益工资，基本工资打八折。到期仍完不成任务者，给予严重警告处分，直至辞退。行政管理奖惩暂行规定打架造成受伤事故，造成一定影响的。警告处分，扣发效益工资并赔偿经济损失的行为

对工作安排或调动等不满，在办公场所无理取闹，严重影响正常办公秩序的。在工作时间聊天、嬉戏、打牌或从事与工作无关的事情，经多次劝诫、拒不改正的。工作时间内多次擅离工作岗位或1个月内累计迟到、早退达5次以上的。行政管理奖惩暂行规定贪污、盗窃、赌博、酗酒、聚众闹事等尚未达到受刑事处分的。情节严重将予以辞退的情形

拨弄是非，破坏团结，损害他人名誉和威信，影响正常工作秩序及公司信誉的。对公司各项决定规定，拒不执行的。在工作期间打架斗殴，造成受伤事故，扰乱秩序使本部门停业，影响社会秩序的。打伤游客，造成一定影响的。行政管理奖惩暂行规定对上级或同事实施暴行或有重大侮辱行为的。情节严重将予以辞退的情形

利用职权对员工打击报复，或包庇员工违法乱纪行为，或对下属员工违纪情况不处理的。滥用职权，违反财经纪律，造成经济损失的。造谣生事，散播谣言致使公司蒙受形象损失和利益损失。组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严重扰乱公司秩序的。行政管理奖惩暂行规定造成游客投诉，对公司或社会造成一般影响者，经调查核实，每次罚款200元，给予警告处分。造成游客投诉的处罚

造成游客投诉，对公司或社会造成重大影响者，或一年内累计投诉2次以上者，经调查核实后，罚款500元，情节严重的给予严重警告处分或辞退。行政管理奖惩暂行规定受到警告及其以上处分者，按除公司有关规定进行处罚外，可视情节令其停职检查（停职期间不计出勤）。停职检查的处罚

警告一次停职一周，警告二次停职半月，警告三次，公司有权解除劳动合同。严重警告一次停职一个月，严重警告二次，公司有权解除劳动合同。员工百分考核细则遵守公司规章制度，准时上、下班，不迟到、早退及无故离岗、串岗，得8分，违反一次扣3分。

上班时集中思想，不干私活，不吃零食，不带小孩进入工作场所，得8分，违反一次扣3分。劳动纪律（30分）

严格遵守请假制度，三天以内（含三天）由部门领导审批，四天以上（含四天）报分管领导审批，一个月以上由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案，得5分，违反一次扣2分。积极参加公司或部门组织的会议学习等活动，得4分，违反一次扣2分。服从领导调度，同事之间团结互助，得5分，无理不服从领导安排或员工之间发生争吵，一次扣3分。员工百分考核细则着装整洁，佩证上岗，得5分，违反一次扣2分。

注重文明用语，服务态度热情，礼貌待客，得10分，如发现与游客争吵，一次扣3分，游客投诉，一次扣5分。服务态度（20分）

热情友好地回答游客的问讯，尽可能为游客排忧解难，得5分。如发现态度冷漠，回避帮忙者每次扣2分。员工百分考核细则热情主动，微笑服务。仪表大方，举止文明。讲解服务规范，内容健康，得10分，违反一次扣2分。

统一服从计调指派带团，不得私自带团（包括休息时间），得6分，违反一次扣2分。本职工作（50分）导游员

认真执行已确定的旅游业务接待计划，不得擅自减少或变更游览路线和项目，得10分。如发生游客投诉或因导游自身责任造成的质量问题，一经核实，每次扣5分。导游过程中，不到非定点餐厅、商店用餐或购物，应婉拒游客提出的共进午餐、晚餐要求，无事不进游客房间闲聊休息，主动提醒游客注意人身和财产安全。进入景点，应劝阻游客吸烟，得10分，违反一次扣2分。员工百分考核细则在规定的时间内带团，全程2-3小时。因客观原因超时，应及时与计调联系，经批准后方可延长时间，得6分。无故超时一次扣2分。

保持工作岗位的环境整洁，得8分。经检查不合格，一次扣2分。本职工作（50分）导游员

安全知识与技能호민관클럽의역할

灭火器的使用知识

急救常识

导游过程中应注意的安全问题分目录3香格里拉古城香格里拉古城香格里拉古城灭火器的使用知识适用范围：适用于扑救各种易燃、可燃液体和易燃、可燃气体火灾，以及电器设备火灾。干粉灭火器的使用方法

灭火器각종포럼1干粉灭火器使用图解干粉使用图解각종포럼1干粉灭火器使用图解干粉使用图解각종포럼1干粉灭火器使用图解干粉使用图解각종포럼1干粉灭火器使用图解干粉使用图解灭火器的使用知识适用范围：主要适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。泡沫灭火器的使用方法

灭火器각종포럼2泡沫灭火器使用图解泡沫使用图解1.右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下灭火器각종포럼2泡沫灭火器使用图解干粉使用图解2.右手提着灭火器到现场3.右手捂住喷嘴，左手执筒底边缘각종포럼2泡沫灭火器使用图解干粉使用图解4.把灭火器颠倒过来呈垂直状态，用劲上下晃动几下，然后放开喷嘴。각종포럼2泡沫灭火器使用图解干粉使用图解灭火器的使用知识适用范围：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。二氧化碳灭火器的使用方法

灭火器각종포럼3二氧化碳灭火器使用图解二氧化碳使用图解각종포럼3二氧化碳灭火器使用图解二氧化碳使用图解각종포럼3二氧化碳灭火器使用图解二氧化碳使用图解4.拔掉保险销각종포럼3二氧化碳灭火器使用图解二氧化碳使用图解灭火器的使用知识适用范围：主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电器设备的初起火灾。本灭火器移动方便，操作简单，灭火效果好。推车式干粉灭火器的使用方法

灭火器각종포럼4推车式干粉灭火器使用图解推车式干粉使用图解4推车式干粉灭火器使用图解4推车式干粉灭火器使用图解一旦发生火灾，首先不能慌乱，其次要采取科学方法灭火。3、防止蔓延法：将火附近的易燃物和可燃物，从燃烧区转移走；将可燃物和助燃物与燃烧区隔离开；防止正在燃烧物品飞散，以阻止燃烧蔓延。2、隔绝空气法：用湿棉被等难燃物或不燃物覆盖在燃烧物表面上，隔绝空气，将火熄灭。1、冲水冷却法：将水直接喷射到燃烧物上，熄灭火焰，或将水喷到附近未燃烧的可燃物上，使可燃物免受火焰热辐射的威胁，避免燃烧。

常用灭火方法介绍5旅游途中的急救常识必须知道医疗急救电话120，出现意外要及时和当地医疗急救部门取得联系。

1、急救电话

旅游途中的急救常识心脏病：

曾接受治疗师治疗并有处方者，协助其服用该药物。未经治疗者，设法求医，但不要私自运送病人。昏迷时平躺时，抬高双脚，若呼吸急促须抬高头部、胸部，必要时心脏按摩或人工呼吸。2、常用的急救方式

中风：

立刻求医，但未经医师指示，不要移动病人或给予任何饮食。令病人平卧，若呼吸困难，将脸偏向一侧使口中分泌物流出。中暑：

将患者移至阴凉处躺下，头部稍高，解除束缚衣物，并用一切可能的方法为患者降温。例如用冷水为患者擦身，使其体温降至摄氏38度为止，再送医院治疗。旅游途中的急救常识外伤：少量出血可用直接加压法，严重出血应用止血带（宽布条）置伤口上方绕圈后打结，将木棒置于两结间旋紧至止血后固定木棒，紧急送医，每间隔十五—二十分钟应松开十五秒；如头部受伤，不可动摇，