第6章质量管理的基本原则与体系要求课件

第二篇质量管理体系东莞理工学院·工商管理系·徐敏7/27/20231第6章质量管理的

基本原则与体系要求7/27/202327/27/202337/27/202342000版ISO9000族核心标准介绍7/27/202352000版ISO9000族核心标准介绍2000版ISO9000族标准质量管理系统基础和术语ISO9000ISO9001质量管理系统要求ISO9004质量管理系统业绩改进指南ISO9011质量和环境管理审核指南其他支持性标准和文件2000版ISO9000族标准总体构成7/27/20236ISO9000：2000

质量管理系统基础和术语ISO9000：2000质量管理系统基础和术语引言范围质量管理系统基础术语和定义

总则八项原则该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础，该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确了ISO9000族标准实施的方针和目标2000年12月，我国正式发布，等同采用ISO9000：20007/27/20237ISO的首部曲

ISO9000

之八项管理原则7/27/20238八项质量管理原则

产生及意义：ISO/TC176工作组，花了两年时间；ISO9000族标准实践经验总结为基础；吸收国际知名管理专家意见；高度概括，易于理解；质量管理的最基本、最通用的一般规律。7/27/20239八项质量管理原则

作用：指导2000年版ISO9000族标准编写；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则；

八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系：是建立质量管理体系的理论基础；是ISO9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求；是ISO9004更全面，系统的应用；7/27/202310Qualitymanagementprinciples

八大质量管理原则Customerfocusedorganization

以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系7/27/202311八项质量管理原则八项质量管理原则原则之一：

以顾客为关注焦点（基本原则）原则之二：领导作用（关键）原则之三：全员参与（基础）原则之四：过程方法（方法——控制论）原则之五：

管理的系统方法（方法——系统论）原则之六：持续改进（基本原则）原则之七：基于事实的决策方法（方法——信息论）原则之八：

互利的供方关系（兼顾）7/27/202312质量管理8项原则8项原则可统一、概括地描述为：

一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足客户要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和客户这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。7/27/202313质量管理8项原则质量管理8项原则之间的关系：领导作用全员参与管理的系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进7/27/202314原则1：以顾客为关注的焦点Understandingcustomerneedsanexpectations

理解顾客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults

测量顾客满意度并以依此而改进Managingcustomerrelationships

管理与顾客的关系7/27/202315理解要点：1.什么是顾客？顾客是：接受产品的组织或个人。2.组织要明确谁是自己的顾客？3.调查顾客的需求是什么？4.研究怎么满足顾客的需求？相关ISO条文：

5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.17/27/202316需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求(6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)7/27/202317例：客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”7/27/202318案例分析：如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。7/27/202319原则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。7/27/202320原则二理解要点1.什么是最高管理者？2.如何才能发挥最高管理者作用？3.领导方式可以怎么考虑？4.作为一名组织领导层中的一员，你怎么考虑的？7/27/202321原则2的应用榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、67/27/202322例宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。7/27/202323案例分析：保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。7/27/202324原则3：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。7/27/202325原则三理解要点1.你认为员工的角色是什么？2.员工充分参与的意义何在？3.怎么才能使员工充分参与？7/27/202326原则3之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。7/27/202327原则3之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.47/27/202328原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。7/27/202329以过程为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）要求满意增值活动信息流7/27/202330原则4之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。7/27/202331原则四理解要点1.什么是过程？2.什么是过程方法？3.实施“过程方法”原则的意义。4.运用过程方法的目的。7/27/202332例：饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。7/27/202333案例分析：服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。7/27/202334原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。7/27/202335原则5的应用识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。7/27/202336原则五理解要点：1.什么是系统？2.什么是系统方法？3.实施原则五的意义。4.系统方法和过程方法的关系。7/27/202337原则5的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。7/27/202338原则6：持续改进Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts

循环渐进和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria

定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses

过程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools

提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善7/27/202339持续改进Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency

质量管理部分注重加强其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis

注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语7/27/202340原则6之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。7/27/202341原则6之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。7/27/202342Factualapproachtodecision-making

基于事实的决策方法Measuring&collectingdata&information

量测和收集数据和信息Ensureaccurate,reliable&accessible

确保其准确，可靠和能获得Analysisdateandinformation

分析数据和信息Understandvalueofstatisticaltechniques

理解统计技术的价值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis

按照分析的结果作决策和采取行动

7/27/202343原则7之应用

1、测量并取得与目标有关的资料和信息；

2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；

3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；

4、了解适宜的统计技术之价值；

5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。

7/27/202344原则7之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.37/27/202345Mutuallybeneficialsupplierrelationships

与供方互利的关系Identifyandselectkeysuppliers

鉴别和选择主要的供方Establishrelationshipsthatbalance