实训七-秘书综合实训课件

秘书综合技能

实训七管理工程系行政管理教研室管文娟

实训概要1实训目标2

案例背景3项目总体简介4考核方法与评分标准5项目目录实训目标

本实训密切联系秘书工作实际，通过典型案例，给学生提供真实的秘书工作情景，要求学生利用所掌握的理论知识与操作技能，完成相应情景中的秘书工作，旨在全面锻炼和提高学生的秘书职业技能。案例背景

苏州S市朝朝服饰有限公司地处历史文化名城S市。于1990年成立，成立时注册资金为200万，主要以外贸服装加工为主。十几年来，公司致力于为世界众多的国际知名品牌进行来料加工。随着外贸加工服装业务的日益增长，1998年公司全面导入CIS来规范企业的经营和管理，并对企业内部质量管理和质量体系进行ISO9002认证。2001年该公司投入2000万元，建造了4600平方米的现代化电脑管理厂房，并从日本引进现代化的先进生产流水线，短期内就把企业建设成为国内最先进的与国际接轨的成衣生产基地。至2005年上半年公司共有总资产6000万元，员工900多人，占地面积1.5万多平方米，月生产服装量达30万-50万件左右，产品主销美国、日本、加拿大等公司。2002年实现销售收入1000万元，实现外贸出口额200万美元；2003年实现销售收入4000万元，实现外贸出口额380万美元；2004年实现销售收入6500万元；实现外贸出口额500万美元；2005年实现销售收入8000万元，比去年同期上涨了25%，实现外贸出口额750万美元。

案例背景从公司发展历程看，公司一直在稳步有序地发展。但实际上，奋发图强的朝朝人并不满足于外贸服装来料加工业务的成功上，随着中国加入WTO后所面临的新的机遇和挑战，公司上层决定以前瞻性的发展观应对新的市场形势，适时调整战略，发挥优势，提高自身的核心竞争力。由于公司之前的业务主要以来料加工为主，没有自身的知名品牌，积累了众多加工国际大品牌服装经验的朝朝人决定今后的发展路线以打造自身品牌为主，来料加工为辅，致力于自创品牌服装的研制与开发。从2003年上半年开始，他们把重心转到了自有产品的研发上。短短一年半的时间，其设计、生产的职业装异军突起，2004年就获得“中国国际博览会十佳设计奖”，所开发的朝朝洋服、时装和衬衫等，渐渐受到商家和消费者的青睐。为了在激烈的市场竞争中始终保持强劲的优势，该公司制定了一系列的管理规章制度。提出“恪守信用，精诚服务”的公司宗旨。朝朝人，为弘扬民族精神，创立世界名牌，在现有业绩的基础上以饱满的热情，昂首阔步在新世纪的朝朝大道上。

朝朝（S市）服饰公司组织岗位图

董事长（孙××）副总经理(李××)副总经理(于××)副总经理(黄××)总经理（徐××）销售部经理

冷×采购部经理

李×行政人事经理方×财务部经理孙××研发部经理贾×生产厂厂长迟××经理秘书经理秘书经理秘书经理秘书经理秘书经理秘书总经理秘书高明

本实训内容主要包括两部分，一是文书写作，包括公务文书、事务文书、商务文书、礼仪文书等应用文书的拟写练习；二是情景模拟，包括秘书实务技能、秘书礼仪、秘书沟通、档案管理、企业管理等具体秘书工作场景的模拟。实训总体说明项目总体简介项目总体简介文书写作实训要求要求每人在电脑上于规定时间内完成文书的撰拟任务。根据案例背景及任务要求，参照应用文写作的格式完成文书的拟写任务。利用电脑录入文图，准确熟练，格式规范。每一个办文工作完成后要求把电子稿存入统一目录，并将所有文稿打印成册。项目总体简介情景模拟实训要求模拟场地的准备。在可能的情况下建议在专用的秘书实训室进行。秘书实训室的设备应该包括办公桌椅、联网电脑、打印机、传真机、复印机、碎纸机、电话、文具、文件夹、记录本、数码相机、投影仪等。如果以上设备并不齐全，在模拟时可采用虚拟模拟的方式。模拟秘书活动。正式模拟前，学生分组讨论并准备其模拟场景，准备时间为60分钟左右。其中有部分场景在正式模拟前需上网查询相关资料，撰写发言稿，准备会议用品等，指导教师可根据实际情况选择在机房或实训室准备。指导教师可以根据自己学校所处位置修改案例场景中交待的公司地点、酒店、机场位置等，以便学生能根据周边环境进行信息查询工作。每位学生均需根据场景模拟好自己的角色。要求扮演秘书角色的学生为主要考核对象，但配合完成模拟工作的其他学生也应认真完成自己的角色任务。学生在自己角色的基础上需结合情景，合理发挥，如在模拟过程中需其他辅助人员，可邀请同组学生一起参与。模拟过程中需贯穿创新合作的精神。若场景中小组人数较多或较少，指导教师可自行调配。模拟中主要以中文为交流工具，但可根据案例要求或教学需要，采用英语交流，以进一步培养学生的英语沟通能力。考核方法与评分标准

本实训考核以实训案例为单位，各案例单独评分。每个实训项目总分为100分，由文书写作分（60%）和情景模拟分（40%）两部分组成。文书写作部分主要从格式、结构、内容、主题、语言和完成情况等五方面进行考核评分；情景模拟部分主要从态度、礼仪、操作、创新和团队表现等五方面进行考核评分。每个实训案例考核时，请教师在每个案例后的具体评分标准基础上，结合总的评分标准，酌情为学生打分。考核方法考核方法单个项目结束后，请指导教师把学生分项成绩填入“秘书综合技能实训单项成绩表”（见表7-2）。在全部实训项目结束后，将单个项目分数汇总，填入“秘书综合技能实训成绩表”（见表7-3），并通过平均，得出综合成绩。实训最终考核成绩共分五等：优、良、中、及格、不及格。考核方法与评分标准学号姓名办文工作分（60分）情景模拟分（40分）项目一总分（100’）12…表7-2秘书综合技能实训单项成绩表表7-3秘书综合技能实训成绩表学号姓名项目一项目二项目三项目四项目五项目平均分实训成绩12…评分标准等级评分标准文书写作部分情景模拟部分优（90分以上）格式完全正确、结构相当完整、内容明确具体、主题突出、条理清楚、文字通顺、标点符号使用正确、独立快速完成、打印装订规范美观。态度—积极主动、认真投入、勤奋好学礼仪—着装得体、礼节到位、自信从容操作—角色解析正确、问题解决高效、考虑问题缜密、应变能力强、话语点中要害、措辞得体、表达流畅、条理清楚、声音洪亮创新—理念相当新颖、思路灵活团队—配合默契、组织到位、各尽其责良（80至89分）格式规范、结构完整、内容较具体、主题较明确、条理较清楚、文字通顺、独立按时完成、打印规范。态度—积极主动、认真投入礼仪—着装得体、礼节到位、较自信从容操作—角色解析正确、解决问题有效、考虑问题较周详、应变能力较强、措辞得体、表达流畅、条理清楚、声音洪亮创新—理念较新颖、思路较灵活团队—配合较默契、尽职尽责中（70至79分）格式基本规范、结构基本完整、内容一般、主题基本明确、条理基本清楚、独立按时完成、打印规范。态度—较积极、主动精神不够礼仪—着装较得体、礼节较到位操作—角色解析正确、解决问题较有效、考虑问题不够周详、应变能力一般、措辞欠得体、表达较流畅、条理较清楚创新—理念欠新颖、思路欠灵活团队—配合基本默契、基本各尽其责评分标准及格（60至69分）格式稍欠规范、结构基本完备、内容基本符合要求、主题不够明确，独立按时完成、打印规范。态度—投入程度一般礼仪—着装较得体、礼节较到位操作—角色解析一般、解决问题一般、考虑问题欠全面、应变能力一般、措辞欠得体、表达一般、条理不够清楚创新—理念不够新颖、思路不够灵活团队—配合欠默契、整体不够协调不及格（60分以下）格式不正确、结构不完整、内容不符合要求、未独立完成、完成超时，未及时打印。态度—消极被动、散漫拖拉礼仪—着装不得体、礼节不到位操作—角色解析不正确、解决问题无效、应变能力差、措辞不得体、表达不流畅、条理不清楚创新—无创新意识、思路不灵活团队—配合不默契、未尽其责项目一完成外商考察团接待任务1项目目录

项目二完成品牌策划与宣传任务2项目三完成分公司筹备工作3项目四完成企业形象危机处理任务4项目五完成大型商务会议组织任务5项目一

完成外商考察团接待任务项目一

完成外商考察团接待任务1项目简介2课时数3项目背景资料4工作任务

5实训要点提示

一、项目简介

本次实训主要围绕如何完成一项外商考察接待任务展开，涉及办文、办会、办事的多项具体工作。具体内容包括完成三份文书的拟写工作,接待方案，可行性研究报告和通报，并在此基础上完成汇报工作、预订食宿、购买礼品、辅助策划等五个秘书实务工作情景。通过本次实训,提高学生在计算机上处理文稿的能力，提升其职业能力，包括会务能力、日常事务管理能力、接待能力、沟通协调能力等。二、课时数

课时数：6课时。三、项目背景资料

最近几年羽绒服市场相当火爆，市场上如雨后春笋般冒出了众多羽绒服厂家。朝朝公司通过市场调研，发现绝大部分厂家皆是刚从其它服饰领域转产过来，且在这些厂家中拥有较高知名度的并不多，显见该市场还未成熟。鉴于羽绒服市场的巨大潜力，朝朝公司决定下一步目标是致力于羽绒服的开发。继续调研发现当今羽绒服市场上的服装大多未对销售对象进行市场细分，以大众消费为主。由于羽绒服容易给人臃肿且太过休闲的感觉，一些公司白领往往较少购买。虽然最近市场上推出了一些时尚与商务皆备的高档羽绒服品牌，但这些产品的开发尚属于初级阶段，还未能形成固定的消费群体。因此公司决定推出高档男士商务羽绒服，销售对象定位为20岁到45岁的年轻人，是奋斗中的男性。设计的款式力求庄重、典雅、简约、时尚和环保，既有传统服装的风格，又有流行元素的韵味，既符合白领在工作场所穿着，又适合各类作业场的需要。在色彩风格选用上除了偏冷的灰色调和中性色彩，还有纯正古典的琥珀色系和体现环保的海藻蓝色系，高贵典雅又充满活力，充分展示了气宇轩昂、品味精致的现代商务男士新形象。随着科技的进步和工作环境的日益复杂化，对服装的功能要求也一再加剧。因此，公司除了在款式上下功夫外，更是采用了欧美时下流行的高档防水、防油、防污、防静电、防紫外线、防辐射、具有抗菌功能的纳米抗菌面料来制作成衣，采用最先进的工艺流程，务必做到在质量上精益求精，款式上时尚新颖，以使其成为男装羽绒服的经典品牌。

为研发新产品,公司投入了大量精力和资金。现新产品已研发成功，但要把该产品打造成高档商务品牌，强大的品牌推广活动是必不可少的。公司现在还无足够资金打造品牌，于是四处寻找合作伙伴。一次，公司领导在S市政府举办的招商引资会上认识了美国欧亚集团（公司位于美国洛杉矶市）大中华区总裁AliceDickerson。她介绍说他们公司最近对羽绒服行业较感兴趣，正在寻找投资对象。经过商谈,Dickerson表示，有意向和朝朝公司合作，齐力打造朝朝牌高档男士商务羽绒服。之后，她和美国欧亚集团主要负责人进行了沟通，决定对朝朝公司进行全面考察。三、项目背景资料四、工作任务（一）办文工作（二）情景模拟（一）办文工作实训目的通过接待方案、可行性研究报告和通报的拟写练习，让学生掌握以上文书的拟写格式与要求，并掌握PPT商务演示稿的制作技巧和方法。1任务1：拟写一份接待方案（20分）美国方面派出的考察团由美国欧亚集团公司副总裁JohnRoberts先生，国际市场部经理ScottCook先生和美国欧亚集团中国地区总代理AliceDickerson女士3人组成。他们将乘坐东航飞机于6月25日下午3点抵达上海浦东机场。此次考察时间为4天，主要对朝朝服饰公司的投资环境、生产设备、生产车间、生产技术、原材料来源、员工素质、公司管理经营和研发水平等进行考察，并商讨合作事宜。请代高秘书完成这份接待方案。（完成时间：40分钟）2任务2：拟写一份可行性研究报告并制作商务PPT（30分）美国欧亚集团有意出资1000万美元与朝朝集团合作生产以羽绒服装为主的系列产品，他们要求朝朝公司拿出该项目的策划书，在策划书中就该服装的市场需求，未来五年发展规划，投资回报率等作详细介绍。请代高秘书拟写这份项目合作可行性研究报告，并制作成商务PPT。（除案例提供的信息外，拟写中涉及内容可合理杜撰。）（完成时间：60分钟）3任务3：拟写一份通报（10分）美国欧亚集团公司考察团考察期间，朝朝服饰有限公司第五生产车间4名工人王少华、仲平、杨沿昆和边平，不遵守公司规章制度，上班期间在车间打牌，幸好被人发现，及时制止。此事若被考察团发现，将极大影响公司形象。为此，在外国考察团离开后，公司即发布批评性通报，对他们4人给予扣除一年奖金，并留公司查看一年的处分。请代高秘书拟写这份通报。（完成时间：15分钟）具体任务（二）情境模拟实训目的通过对会务工作、商务演讲、礼品选购、陪同旅游、接待协调等秘书工作的模拟，促进学生对外商接待和谈判工作的了解和掌握。1任务1：完成办会工作场景：公司会议室人物：总经理秘书高明，徐总经理、研究开发部贾经理、生产厂迟厂长，行政人事部方经理，销售部冷经理6月22日：为做好此次外商接待工作，公司内部进行了研讨，共有6人参加了会议。徐总主持会议，各部门经理提出个人见解。请模拟高秘书筹备会议，并在会上提出自己意见的场景。（此场景要求学生根据自己所写的接待方案进行讨论）（二）情境模拟2任务2：完成礼品的选购工作场景：副总经理办公室、高明办公室人物：总经理秘书高明、副总经理李某6月23日：公司预算支出1000元用于购买送给考察团的礼品。李副总让高秘书负责礼品选购工作，并交待了礼品的选购要求，必须具有当地特色，美观、民族气息浓厚且易携带，费用方面不可超支。请学生模拟上网搜寻礼品信息，选购礼品，并向李副总汇报、展示所选礼品图片的场景。（二）情境模拟3任务3：完成商务演讲工作场景：公司会议室（道具：茶杯，会议桌椅，台签，投影仪，制作好的项目合作可行性研究报告PPT等）人物：总经理秘书高明，徐总经理、研究开发部贾经理、生产厂迟厂长，行政人事部方经理，销售部冷经理，欧亚集团副总裁JohnRoberts，国际市场部经理ScottCook和中国地区总代理AliceDickerson6月27日：在与美国欧亚集团公司的协商会议上，徐总要求高秘书代表我方向外商介绍双方合作开拓市场的可行性研究报告。请使用在办文工作中完成的项目合作可行性研究报告和商务PPT，模拟在协商会议上介绍此份报告的场景。（二）情境模拟4任务4：完成旅游服务工作场景：朝朝公司、某旅游景点人物：总经理秘书高明，徐总，欧亚集团副总裁JohnRoberts，国际市场部经理ScottCook和中国地区总代理AliceDickerson6月29日上午：三位外商完成公司考察任务后，徐总和秘书高明将陪同他们游玩S市的知名景点。出发前几天，高秘书就已在聊天时向他们介绍了当地的文化特色和旅游景点，随后确定了他们的旅游意向。游玩中秘书边走边介绍。中午吃饭时高秘书带领他们来到了一家农家饭店。请学生模拟从与外商聊天确定景点、出发前准备、介绍其中一处景点到如何为外商点菜的四个场景。（事先准备几张景点图片，用PPT展示，在模拟时作为背景）（二）情境模拟5任务5：完成协调和挡驾工作场景：秘书接待室人物：总经理秘书高明，朝朝集团公司第五生产车间违规的4名工人王少华、仲平、杨沿昆和边平7月1日上午：美国欧亚集团在公司考察期间，公司第五生产车间的4名员工不遵守公司规章制度，上班期间在车间打牌，为此，在外国考察团离开后，公司即对此事作了通报。他们4人被通报批评并扣除奖金后不服气，来到总经理办公室想闹事，高秘书及时为领导挡驾并做协调工作。请学生模拟此场景。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务1：拟写一份接待方案（20分）

详细了解考察团的日程信息及要求。明确活动日程是对活动的时间、内容、安排、参与人员等作的一项具体、合理的安排。一般采用文字与表格结合的形式，比较直观清晰。接待方案应包括具体时间、活动内容（包括会议、考察、食宿、旅游等）、活动地点、主要人员、陪同人员、负责人等。日程安排需要满足考察团的考察目的，同时做好招待工作。内容安排尽量多样，如听取公司介绍，观看展示、走访专卖店及商场销售点，参观原料供应地等。食宿及娱乐休闲的安排等方面需注意来宾的饮食和生活习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。时间上的安排需科学合理，避免来宾过于劳累。

财务预算方面需根据公司相应的接待制度明确接待规格。明确会务费用支出情况。根据此次接待的日程安排及相应的内容预算经费，如办公用品费、住宿费、餐饮费、交通费、参观费、游览费、娱乐费、纪念品费等。首先通过各种信息查询方式了解每项活动所需的具体数额，然后在经费预算表中把明细列清楚。在经费预算方面遵循适度放宽，留有余地的原则。

（一）办文工作五、实训要点提示

任务2：拟写一份可行性研究报告并制作商务PPT（30分）

可行性研究报告由于分析的对象不同，内容不同，各有自己的写法和特殊要求；又由于项目的大小和复杂程度不同，内容也有繁有简，但研究工作从开始到得出结论的整个过程是有规律的。形成了较为固定的内容和格式，一般分为标题、正文、落款以及附件4个部分。拟写之前尽量增加信息查询工作。拟写时可选取部分参考格式内容进行拟写。制作商务文稿时，了解制作要求与模式；选择合适的演示文稿模板，输入文字、图片或表格。演示文稿中的内容应能全面反映文字稿的内容，内容简洁而有条理，图文并茂，色彩和谐，装饰美观，播映效果好。参考格式（一）办文工作五、实训要点提示标题：“关于朝朝男士商务羽绒服项目开发的可行性研究报告”一、前言总的说明写明项目提出的背景，投资的必要性和经济意义，研究工作的依据和范围，概述其规模，预计经济效益和社会效益。二．主体1．市场分析和拟建规模①市场容量的现状及前景，市场供求情况饱和率，项目投产时的市场饱和率，本项目产品可能达到的市场占有率；②产品方案和生产规模的选定及理由产品样品、规格、款式、功能、用途、质量标准等相关产品分析和产品普及率分析、判断经济寿命，试销期、畅销期、饱和期等销售渠道、销售方式（广告）及其他条件 2．物料要求及公用设施对主要物料、原材料、辅助材料、燃料等的品种规模、质量、数量等的要求对物料供应来源的落实分析对物料供应的费用、包括价格、运费和储存费用等3．技术和设备情况国外技术情况：专利技术及先进性分析公司现有技术和设备情况技术和设备的更新、发展目标4．企业／公司组织、劳动定员和人员培训公司组织结构、管理人员、岗位职责、培训、非管理人员5．环境保护环境现状、预测项目对环境的影响保护措施、方案和费用6．实施进度的建议有关计划，准备期、试运营期时间作个预测。7．投资估算和资金筹备总投资．总投资预算：包括固定资产投资、投资前支出和流动资金的预算（土地和厂房按中国政府有关规定交纳使用费和租金，计入成本，不作投资）产品成本计算（初步预算）8．项目预算和经济效益分析年净利润率＝年净利润／总投资额＊100％投资回收期＝总投资额／年净利润＋年折旧率＊100％资金利税率（定额）其他年工时费用等三．落款四．附件规划图、资源、原材料、资金来源凭证，设备清单，样品图纸、工艺流程等五、实训要点提示

任务3：拟写一份通报（10分）

此处通报为批评性通报。批评性通报在写作时首先要概述第五生产车间四名工人在工作期间的真实行为（时间、地点、事件原由需明确），接下来对其不良行为进行科学分析，指出他们这种行为将产生的后果和影响，然后以公司名义给予他们一定的物质或精神处罚，最后对全体员工提出希望与号召，以增强警示作用。（一）办文工作五、实训要点提示

任务1：完成讨论方案的办会工作

在此场景中秘书首先要明确考察团的考核标准，然后根据这一标准提要求，如员工的精神面貌、考察点的卫生、资料准备、机密文件的保密工作、办公室环境布置、陪同讲解的人选等。为使模拟更真实，行政人事经理、研发部经理、生产厂厂长和销售经理也应适当提些意见和建议。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务2：完成礼品的选购工作

可通过网络或经销商渠道，了解礼品信息，包括礼品的品种、档次、价位、意义等。以苏州为例，苏绣、香木扇、木雕石雕工艺品、名人字画工艺品、丝绸制品、碧螺春茶叶等都可选择。注意商务礼品的选择标准，尤其要了解接受礼品方的禁忌要求，此案例中送礼对象为美国外宾，在选择礼品时就要注意大多数美国人的禁忌。譬如，多数美国人不喜欢带有蝙蝠图案的工艺品，不喜欢香烟、药品等物品，选择时最好避开。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务3：完成商务演讲工作

介绍可行性研究报告时，可突出项目发展前景、具体合作措施，利益分配、保障措施、管理模式、经营方式、人力资源、技术研发等。进行演讲时，要求演讲者准备充分、着装得体、举止大方、口齿清晰、措辞得当，精神饱满。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务4：完成旅游服务工作

秘书工作人员在接待外国客户时，除了解基本的礼仪规范外，还应注意对细节的关注，真正做到服务贴心、齐全周到。比如在接外商外出游玩这件事上，有些小细节应注意：如外出前，应先对本地的特色和景点有所了解，然后通过聊天确定外商的意向，不要自作主张，以免外商有意见，或临时更改；出发前应先了解游玩当天的天气情况，尽量备好雨伞。另外可预先准备矿泉水、咖啡等饮料，一些小甜点，几副刀叉（以防就餐小饭店没有），另外，还需备些止痛药、止泻药、防过敏药等；提前预定好餐厅，餐厅不一定档次高，但一定要干净。在点餐时一定问明白他们不吃什么，是否有过敏的菜。除非客人需要，否则不要点白酒，点些低度啤酒或鲜榨果汁较好；尽量使用公筷给客人夹菜。夹菜前先问对方是否想尝试。现代职业秘书除掌握秘书的相关知识和技能外，还应具备一定的文化素养，了解本市、本省乃至本国的传统文化特色、民风民俗，尤其应对本市的景点、景点特色、景点由来等做到略知一二，以便更好地与国际友人沟通交流。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务5：完成协调和挡驾工作

秘书要学会挡驾艺术，在某些情况下，对领导不想见的人或寻衅滋事者应采用适当的技巧，把他们挡在领导办公室门外。这里的秘书坐在总经理办公室门外，要进入总经理室得先经过秘书的同意。秘书这时便可随机应变地编一些总经理不在的理由把他们拒在门外。另外在协调过程中，秘书要坚持自己的原则，不能被来者的气势吓倒，要冷静地与他们协调。在诉说理由时要充分，把公司的利益放在第一位，可采用权威利用法、理论灌输法、感情激励法等方式来进行说服工作。（二）情境模拟项目二完成品牌策划与宣传任务

项目二完成品牌策划与宣传任务

1项目简介2课时数3项目背景资料4工作任务

5实训要点提示

一、项目简介

本次实训主要围绕如何完成一项品牌策划与宣传任务展开，涉及办文、办会、办事的各项具体工作。具体内容包括完成三份文书的拟写工作，招标书，新闻发布会方案和新闻稿。并在此基础上完成辅助决策、会务沟通、会务保障、会议主持和答记者问等五个秘书实务工作场景。通过本次实训,提高学生的应用文写作能力、管理能力、沟通协调能力、会务能力和公关能力等。二、课时数

课时数：6课时。三、项目背景资料

4月至5月，朝朝公司召开了以“打造第一男士羽绒服品牌，抢占行业先锋市场”为主题的高层研讨会。经多次研讨，会议审议通过了朝朝系列男装羽绒服一年的品牌推广方案。此次推广方案主要包括以下几项内容：(一)确定品牌形象代言人，并以代言人为模特，拍摄一组个性鲜明，有特色的品牌宣传平面广告和电视广告；(二)在媒体上进行系列宣传报道，主要选择电视、报纸、网络和杂志四大媒体；(三)召开一系列产品推广活动，如签约发布会、新闻发布会、歌迷或影迷见面会、慈善义演活动等，通过一系列的活动树立公司“品质卓越、精英典范、时尚大气、服务社会”的公司形象。在多番筹谋、反复论证之后，朝朝系列男士商务羽绒服正式唱响挺进全国市场的品牌强音。四、工作任务（一）办文工作（二）情景模拟（一）办文工作实训目的

通过招标书，新闻发布会方案和新闻稿的拟写练习，让学生掌握上述文书的拟写格式与要求，提高写作能力。1任务1：拟写一份公关策划招标书（15分）6月1日：为了更好地打造朝朝系列男士商务羽绒服，公司决定聘请有实力的公关广告公司为此量身定做公关策略。在选择公关公司时公司采用了公开招标方式。在招标书中明确要求投标人针对该系列产品设计主题，进行市场调研，提供市场调查报告和策划方案。（注：此处朝朝公司公关经费预算为3000万）（完成时间：30分钟）2任务2：拟写一份新闻发布会方案（25分）7月1日：7月17日上午9点朝朝服饰有限公司正式聘请RAY担任公司男装代言人，为此公司特在“S市丽湖度假村”举办新闻发布会。孙董事长作为公司代表将与RAY正式签订协议书。新闻发布会上，RAY将穿上为他特别制作的西服进入会场。会间，RAY还将与专业模特一起走秀。请拟写这份新闻发布会方案。（完成时间：50分钟）3任务3：制作一份新闻稿（20分）7月17日：7月17日上午9点，朝朝服饰有限公司正式聘请RAY担任朝朝男装代言人的新闻发布会在“S市丽湖度假村”顺利举行。公司计划在全国各大报纸、网络上刊登此活动新闻稿，以扩大宣传力度，塑造品牌知名度。请完成这份新闻稿。（完成时间：30分钟）具体任务（二）情境模拟实训目的通过对辅助决策、会务沟通、会务保障、会议主持和答记者问等五个秘书实务工作情景的模拟训练，促进学生对新闻发布会相关工作知识和技能的了解和掌握。1任务1：完成辅助决策工作场景：总经理办公室人物：总经理秘书高明，徐总经理5月12日：高秘书把一份资料送到徐总办公室时，被要求与徐总探讨品牌代言人的人选。徐总提到了他心目中品牌代言人的人选。那是位曾红极一时，现已退出娱乐圈多年的男歌星。徐总说从年轻到现在一直都听他的歌，他打算请这位歌手做形象代言人，顺便见见心中的偶像。高明不同意徐总的想法，因她有更合适的人选×。于是高秘书向徐总提出建议。请模拟秘书高秘书徐总提建议，并说服他的场景。（二）情境模拟2任务2：：完成会务沟通工作场景：公司会议室人物：总经理秘书高明，“南方娱乐”电视台记者孙正强，会务组李组长、接待组钟组长、后勤组张组长、保卫组刘组长、徐总7月5日：RAY经纪公司提出，在签订合同时，RAY只接受十家知名度较高的正规媒体采访，并列出了该十家媒体的名单，其余媒体一律不接受采访，他们请主办方协调好此事，以免到时造成混乱。公司方表示会做好这方面的工作。秘书高明正在开会布置签约发布会的后勤保障工作。突然接到一个电话，来者称他是“南方娱乐”电视台记者孙正强，他提出签约当天来公司采访的请求。由于这家媒体不在采访名单之列，高明只能拒绝，但他又提出他是徐总朋友，徐总同意他来采访。请模拟高秘书从开会交待活动保障工作到与记者沟通的场景。（二）情境模拟3任务3：完成会务保障工作场景：新闻发布会现场人物：行政部秘书钟苗，徐总经理、被拒之门外的众记者3人和影迷10人（由他组同学扮演）7月17日下午1点：当天下午2点正，朝朝服饰有限公司将在“S市丽湖度假村”与RAY签订朝朝男装代言人的合同。此次新闻发布会因RAY的名人效应而吸引了大批影迷和记者。有不少未被邀请的记者也赶来采访。为维持现场秩序，保障明星安全，尊重与RAY达成的协议。公司要求工作人员把未被邀请的记者和影迷挡在会场外。这些记者和影迷在门口闹着一定要进会场。请学生模拟钟秘书处理此事的场景。（二）情境模拟任务4：完成主持新闻发布会的工作场景：新闻发布会现场人物：总经理秘书高明，徐总、众记者5人和影迷15人7月17日下午2点：新闻发布会在“S市丽湖度假村”正式举行。孙董事长作为公司代表将与RAY签订协议。发布会上，RAY将穿上为他特别制作的西服进入会场，会间，RAY还将与专业模特一起走秀。谁知新闻发布会时间到了，RAY还没到。高秘书打电话过去，对方说班机误点，还要半小时才能到。此时记者和一些来宾开始有不满情绪。请学生模拟高秘书主持此次发布会并处理代言人迟到事件的场景。（二）情境模拟45任务5：完成答记者问的工作场景：新闻发布会现场人物：总经理秘书高明，徐总经理，提问记者方某、杜某和牛某新闻发布会接近尾时，记者向主办方提了诸多有关双方合作及公司今后经营策略的问题，徐总代表公司回答记者提问。请学生模拟这一场景。（扮演记者的学生需事先准备拟提问题）（二）情境模拟五、实训要点提示任务1：拟写一份公关策划招标书（15分）

招标书是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明。公关策划招标书一般包括以下几部分内容：公司介绍、产品说明、公关策划要求、财务预算、联系方式和截止日期等。

（一）办文工作五、实训要点提示任务2：拟写一份新闻发布会方案（25分）

发布会内容应包括会议筹备、媒体邀请、现场应酬、消防通道和保安工作等。尤其是有明星参与的发布会，更要注意安全保卫工作，在这方面应就如何做好安全工作进行详细阐述。另外，发言提纲、问答提纲、宣传提纲和辅助材料：包括宣传册、照片、实物、模型、录音、录像、影片、幻灯、光碟等也应在方案中有所说明。新闻发布会的主持人大都应当由主办单位的公关部部长、办公室主任或秘书长担任。（一）办文工作五、实训要点提示任务3：制作一份新闻稿（20分）

由于这是一份适合在报纸和网络上使用的新闻稿，因此内容中首先要有醒目又新颖的标题；其次把活动情况和产品优势解说清楚；第三是突出明星代言品牌后将带来的双赢局面。拟写此类新闻稿的宗旨是注意它所具备的广告效应，因此一定要突出传播性、真实性和艺术性。（一）办文工作（二）情境模拟五、实训要点提示任务1：完成辅助决策工作

确定企业的品牌形象定位，再依据品牌定位去找合适的人选

要注意广告整体风格与品牌形象的统一。如：男星、女星；代言人的知名度、风格；代言人的口碑、年龄；代言人的知名区域、领域；企业的规模、产品；市场规模、区域；品牌定位和知名度；企业广告投入规模；品牌的目标对象和产品消费对象。

注意该代言人同期或近期所代言的产品数量及类型，看有没有相似或不相符的，这都是不理想的。

根据企业的实力选择代言人。（模拟前可上网查询，对几位候选明星的出场价有个粗略了解）五、实训要点提示

任务2：：完成会务沟通工作

无论何种会议，会场秩序都相当重要，尤其是一些媒体公开活动，任何突发事件或意外状况处理不当都将影响企业形象。所以会务工作应做到全面、充分、周到和安全。

做好会议保障工作，可以从以下几方面入手，如会议准备是否充分，是否排除了各种干扰，环境、用品、文件材料、会场布置的准备情况和会议保卫工作等。此活动中，保卫工作尤其重要，涉及的工作如邀请保安公司，准备接待车辆，食宿安全等须一一做好。

对于记者的采访要求，无论是接受还是拒绝，从企业的角度来看，都应善待媒体，对直接联系的记者要特别礼貌，了解其采访意图，并向对方说明公司采访规定，请对方理解。（二）情境模拟五、实训要点提示任务3：完成会务保障工作

新闻发布会能吸引大量记者是好事，因此要妥善处理未能进入现场的记者，在与记者的沟通中应有礼有节，委婉相劝又坚持原则。给记者和影迷们准备一些相关材料，也可事先准备一个接待室，安置好这些来宾，防止现场混乱。另外，可事先与代言人商量，采用在接待室播放现场情况的方式来缓解他们的情绪。会务方应事先对此事做好预防工作，如配备足够的保安，对保安进行沟通培训等，尽量避免引起更大的骚动和混乱。（二）情境模拟五、实训要点提示任务4：完成主持新闻发布会的工作

新闻发布会因参加人员复杂，面对媒体公开进行，在会议期间难免出现差错，为保障活动的顺利进行，会务方需提前做好会议突发事件应急方案，尽可能多地列出会议中可能出现的状况，包括人员问题，场地问题，设备问题，资料问题，健康与安全问题，行为问题等，从小处入手，注意细节。针对各种可能出现的状况，预先拟定相关应对草案，如像此案例中的情况，由于明星出席发布会常出现迟到现象，因此会务方应事先预计到有可能发生此事，然后考虑如何解决，如可采用把其它娱乐节目提前、播放明星广告、向记者介绍产品等方式来应对。尽量处理好来宾的情绪。

在人、财、物方面要措施到位，出现问题时有负责解决问题的相关工作人员，并在会前协调会议中落实到人。（二）情境模拟五、实训要点提示任务5：完成答记者问的工作

作为公司代表回答记者提问时，应注意以下几点，一是注意个人形象，回答时表情自然，微笑大方，态度诚恳，自信得体，礼节到位。二是注意口语的表达，回答时讲究语言艺术，主题明确、内容准确、简洁明了，逻辑正确，万不可生硬拒绝，或采用批评、嘲讽、侮辱性语言回击提问。三是熟悉公司的相关经营和管理情况，事先做好充足准备，回答时内容真实可靠，但也应遵循保密原则。（二）情境模拟

项目三完成分公司筹备工作项目三完成分公司筹备工作1项目简介2课时数3项目背景资料4工作任务

5实训要点提示

一、项目简介

本次实训主要围绕如何完成分公司的筹备工作展开，涉及办文、办会、办事的各项具体工作。具体内容包括完成三份文书的拟写工作，合同、调查报告和计划。在此基础上完成谈判、办公环境布置、设备采购、招聘和培训等五个秘书实务工作的情景模拟训练，目的是通过训练，全面培养学生从事秘书办公室工作的专项技能，包括写作能力、管理能力、谈判能力、采购能力、人事能力等。二、课时数

课时数：6课时。三、项目背景资料男装羽绒服的生产和宣传工作正如火如荼地进行着，这边的销售部门也正在紧锣密鼓地策划销售方式。鉴于此次男装羽绒服的定位为国内一线品牌，而且是第一次以品牌的形式正式上市，在销售方式上，公司决定以公司直销的专卖店方式来促成品牌的成长，暂时不请代理商代理产品的销售。专卖店正式开张后，朝朝男装羽绒服的销售渐渐有了起色，产品的知名度开始打开，消费群体也日渐庞大。随着业务的进一步扩大，为了更好地抓住北方市场，公司决定在沈阳筹办分公司，专门负责北方几个城市服装的物流、销售、售后等工作。由于公司领导最近都有事情在忙，分公司经理还在招聘过程中，公司派出曾在沈阳筹办专卖店的高明和业务部小黄去处理此事。四、工作任务（一）办文工作（二）情景模拟（一）办文工作实训目的通过计划、合同和调查报告的拟写练习，让学生掌握以上文书的拟写格式与要求，尤其是掌握如何进行调查并拟写调查报告。1任务1：草拟一份租房合同（20分）请根据案例背景及情景模拟任务1的内容拟写一份朝朝服饰有限公司沈阳分公司和房东郭×的租房合同。（完成时间：40分钟）2任务2：设计一份调查问卷（25分）朝朝公司沈阳分公司拟在北方五个城市，分别是北京、沈阳、哈尔滨、长春和石家庄进行羽绒服市场的调查，了解北方市场对羽绒服的要求。首先需做的是设计调查问卷。秘书高明根据公司需求，设计了以企业白领为对象的调查问卷。请代高秘书设计这份调查问卷。（完成时间：30分钟）3任务3：制作一份员工培训计划（15分）朝朝服饰有限公司沈阳分公司筹备好后，分公司经理于某正式上任，在高秘书返回公司总部前，于经理请高秘书帮他制作一份新员工培训计划。请代为完成这份培训计划。（完成时间：30分钟）具体任务（二）情境模拟实训目的

通过对谈判、办公环境布置、设备采购、招聘和培训等秘书工作情景的模拟，让学生掌握筹办一间新公司所需完成的工作和具备的能力要求。1任务1：完成租房谈判工作场景：沈阳商务写字楼人物：秘书高明，小黄，房东郭×高明和小黄对沈阳地区进行考察后，打算租用市中心“×大厦”商务写字楼（有电梯）301室作为公司办公地点，该处地处繁华地带，交通方便。这间房子共300平米，里面空无一物。房东给出的价钱是60元/平米/月，不包括物业费、水电费，网络费。合同为一年一签。高秘书觉得这个价钱有些贵，当地普通写字楼的价钱是50元/平米/月，有的还包括物业、水电费等。而且她觉得有必要合同三年一签。高秘书打算租这套房子，但想尽量把价钱压至最低，争取最优条件，为公司节约成本。请模拟她与房东郭×谈判的场景。（二）情境模拟2任务2：完成办公室环境布置工作场景：沈阳分公司办公室人物：高秘书，小黄高秘书他们租下了沈阳市中心一处商务写字楼的三楼作为分公司办公地点。租下来的这300平米空间里空无一物，公司暂打算在这间分公司设置六个部门，一是经理部门，共1位经理；二是财务部门，共2位财务人员，其中1人是财务经理，1人是财务兼行政助理；三是销售部门，共4位工作人员，该部门的4位工作人员会随时出差去周边城市处理业务。期间必须有一位留下处理接待服务工作；四是物流部门，共2位员工；五是售后服务部门，共2位员工；六是仓库，共1位仓库管理人员。请代高秘书和小黄设计分公司各部门的办公格局。（请模拟此场景的两位学生画出办公室基本格局，制作成PPT，并向全班介绍自己设计理念的场景。指导教师可通过各小组的展示，从空间利用率、部门间工作的方便性等角度综合评出最佳设计方案）（二）情境模拟3任务3：办公环境的设备采购和环境布置工作场景：沈阳分公司办公室人物：高秘书，小黄朝朝服饰有限公司沈阳分公司在“×大厦”301室落户，高秘书和小黄也已根据空间大小和部门要求进行了办公格局设计。接下来要做的就是进行企业设备、办公用品的采购和环境布置。总公司给分公司的办公设备采购预算为4万元。请模拟高秘书进行市场考察，并拟出办公用品，包括桌椅、电脑、文件柜、打印机、复印机、空调等的预算方案，制作成PPT。拟定预算方案时，具体设备、设施、用品型号及价格等可进行市场考察或上网查询。（提示：通过各小组的展示，指导教师可根据办公环境的实用性、全面性、经济性、美化度来评出最佳预算和装饰方案）（二）情境模拟4任务4：完成招聘任务场景：沈阳分公司办公室人物：高秘书，沈阳分公司于经理，三位应聘者：刘小美（3年工作经历，财经专业专科生）、张枫（应届生，财会专业本科生）和李煜（2年工作经历，文秘专业专科生）朝朝公司沈阳分公司成立后，公司拟招聘一名财务兼行政助理。高秘书协助于经理完成这个职位的招聘工作。通过筛选，公司决定对上述3位应聘者进行面试，三人在财务方面的能力相当，都符合公司要求，现要根据其对秘书工作的了解程度及操作能力来选择合格者。高秘书负责此事的招聘工作。经过面试，高秘书选出了一位合格者。她通知她明天来上班，并就劳动合同和工资待遇等问题与她进行了沟通。请模拟高秘书的招聘工作及与面试合格者交待该工作的具体内容，说明薪资待遇，包括养老金、公积金等五金情况的场景。）（二）情境模拟5任务5：完成人事培训工作场景：分公司会议室人物：高秘书，新员工10人朝朝公司沈阳分公司的工作人员全部招聘结束。在正式上岗前，公司让高秘书对新员工进行首次培训。请模拟高秘书负责此次培训，交待培训内容，并讲解商务礼仪的场景。（脱稿培训，培训时间为10分钟）（二）情境模拟五、实训要点提示任务1：草拟一份租房合同（25分）

符合合同文本的格式要求，格式规范、内容全面。

合同内容包括合同名称，双方当事人，标的，数量和质量，责任、权利和义务，价款和付款方式，履行地点，违约责任，争议解决办法和其它相关内容。

注意写清细则内容，如合同中明确双方的权利和义务，重要的款项，包括物业费、水电费、煤气费、电话费等以什么方式缴纳，每个月什么时候缴纳房租，房屋设施如果非人为损坏该谁负责维修，房屋设施出现问题或者自然老化时由谁来承担维修费用，如果房东提前终止合同该如何赔偿等。

经济合同的语言要求平实、准确、严谨、无歧义，标点正确。反复推敲合同的词语，使其语言准确、缜密。不能使用模棱两可、含混不清的词语，以及容易引起歧义的词语。（一）办文工作五、实训要点提示任务2：设计一份调查问卷（15分）

调查问卷的设计要求：一份成功的调查问卷应具备两个功能，一是能将所要调查的问题明确地传达给被调查者；二是设法取得被调查者的支持与合作，最终取得真实、准确的答案。由于被调查者的个性不同，文化程度、理解能力、道德标准、生活习惯、职业、家庭背景等都有较大差异，加上调查者本身的专业知识和技能高低不同，这些都会影响调查结果。而这份调查结果将会影响公司在开发羽绒服项目上的决策，因此需要设计科学合理的调查问卷。在调查问卷设计过程中，要对问卷内容及提问形式进行思考，还要注意措辞的恰当。所提问题和答案设置要合乎情理且能引起被调查者兴趣。问题设计得不宜过多也不宜过少，多了被调查人会厌烦而胡乱填写；少了又不能全面反映真实的市场。此调查问卷可以从羽绒服拥有率、品牌、款式、颜色、面料、功能、价格等方面来设计问题。（一）办文工作五、实训要点提示任务3：制作一份员工培训计划（20分）

入职培训本身是否设计得全面系统、科学条理，是影响新员工对公司印象的一个重要因素。因此做好新员工培训计划是必要的。新员工培训的相关内容一般包括：（1）企业概况：公司业务范围、创业历史、企业现状以及在行业中的地位、未来前景、经营理念与企业文化、组织机构及各部门的功能设置、人员结构、薪资福利政策、培训制度等；（2）员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等;

（3）财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用；（4）实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所；（5）上岗培训：岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等

学生在拟写时，可参见情景模拟任务2中分公司的不同岗位，然后从以上培训内容中增减培训项目。（一）办文工作五、实训要点提示任务1：完成租房谈判工作

在完成租房谈判的模拟场景中，高秘书应掌握一定的说服技巧。说服就是要改变他人的信仰、态度和行为等。在说服过程中要讲究以下技巧，一是要了解对方的需求、性格、目的等，学会从对方的角度出发去看问题，获得对方的好感；二是在表述与对方不同观点时要巧妙，否则会引起对方的反抗心理；三是学会善意地给对方绝望感及使对方产生良好的联想；四是说服的前提是互相尊重和理解，学会以情动人，以理服人，如情感真诚、运用数字、举出具体例证等，不恶意伤人，出言不逊。（二）情境模拟五、实训要点提示任务2：完成办公室环境布置工作

随着企业间竞争的加剧和科技的不断发展，当今企业在办公模式上已有很大改变，出现了在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，项目团队等工作模式，企业可以根据自己的需要和实际情况运用不同的办公模式。办公布局的种类有开放式和封闭式两种。合理的办公布局可以形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，也可以更好地利用办公资源。所以可以根据不同部门的要求来设计办公格局。如总经理、财务部门和仓库可用封闭式，而销售和售后部可以用开放式，另外，设计要讲究灵活性，如各部门间的间隔物可用隔音效果较好也易组装的材料等。

设计办公结构和布局需考虑以下因素：人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排。（二）情境模拟五、实训要点提示任务3：办公环境的设备采购和环境布置工作

这项任务其实是完成企业环境的硬包装和软包装。办公室是主要的工作场所，其设计上要求简练而不过于简单，安静而不过于沉寂，开放与私密性空间共存，各功能区规划布局合理而又方便。办公室的环境如何、布局怎样会影响到员工工作的心情和效率。总体而言，办公布置应力求经济实用、美观大方、独具品味，符合企业财务状况、行业特点和工作性质。设备的采购方面要求做好市场同类产品的比对工作，选择价廉物美，实用性强的产品是最好的。另外，数量上也宜厉行节约，合理利用为最佳。室内设计是一种文化载体，公司可以把企业视觉识别系统和企业理念融合到办公环境中，营造一种企业特有的氛围，让员工感知公司的文化，激发员工自豪感。因此在软装饰品选购方面，应选择能突出企业文化和理念的装饰品，如可请广告公司制作公司企业文化标语，规章制度等，也可购买古典或欧美装饰画来美化环境。花卉的选择也是必不可少的，环保、安全、易养等特点是购买的主要选择标准。掌握编制采购预算的一般程序和原则，包括确定预算的核算基数——进行市场调研——确定采购产品的种类及型号价格——编写预算方案——征求意见，完善方案。采购预算方案制定的原则：真实性，重点性，目标相关性和经济合理性。（二）情境模拟五、实训要点提示任务4：完成招聘任务

模拟招聘时，请扮演高秘书的同学确定面试方案，三位模拟应聘的学生准备好简单的应聘简历，部分内容可合理杜撰。在模拟前把简历上交给高秘书。在模拟招聘过程中，高秘书可选择多种面试方法来模拟，如笔试、面试和情景模拟等。一方面使自己更多地掌握招聘知识，另一方面学生在交换模拟角色的过程中，也可获得面试体验，从而使自己具备更多面试经历与知识。秘书应掌握一定的劳动法知识和人事知识，如劳动合同的内容、公司工作时间与休息休假制度，公司的工资制度及有关社会保险和福利制度等。在此场景中学生可根据国家的最新劳动法，合理设置朝朝公司的劳动合同内容。（二）情境模拟五、实训要点提示任务5：完成人事培训工作

公司对新进企业员工的培训是非常重要的。每一个新员工上岗之前都应得到岗前培训，这关系到员工进入工作状态的快慢和对自己工作的真正理解以及对自我目标的设定。这种培训一般由人事主管和部门主管进行，除了对工作环境的介绍和同事间的介绍之外，最重要的是对企业文化的介绍，包括企业经营理念，发展历程和目标等。模拟案例中所需的商务礼仪部分内容请参照本书实训三秘书礼仪部分。（二）情境模拟项目四完成企业形象危机处理任务项目四完成企业形象危机处理任务1项目简介2课时数3项目背景资料4工作任务

5实训要点提示

一、项目简介

本次实训主要围绕如何完成企业危机处理任务展开，涉及办文、办会、办事的各项具体工作。具体内容包括完成三份文书的拟写工作，新闻稿、活动方案和总结，并在此基础上完成信息收集、记者接待、危机处理和公关活动的筹划等五个秘书实务工作情景，目的是通过训练全面培养学生的职业能力，包括写作能力、信息工作能力、沟通协调能力、会务能力和公关能力等。二、课时数

课时数：6课时。三、项目背景资料二年后，公司以其特有的时尚、流行的设计理念，赢得了都市成功男士的青睐，树立了其品牌在男装中的地位，公司效益蒸蒸日上，年收益达5000万，此次品牌推广活动取得了巨大成功。但随着羽绒服市场的日渐饱和，销售竞争日趋激烈。现阶段，羽绒服竞争更多的是靠其品牌在公众中的影响力和信任力，其中产品质量更是影响产品形象的至关重要方面。朝朝公司非常重视产品质量，注意维护品牌的公众信任度。同时，朝朝公司秉承"取之于民，用诸社会”的公益理念，在企业永续发展经营的同时，同样热心于社会公益事业，用真诚和爱心回馈社会。公司制定了计划，每年向市慈善总会捐赠善款60万元人民币，专项用于救助S市福利院孤残儿童。随着专卖店的成功，公司开始采用代理商代理产品销售的方式来进一步扩大市场。在代理商的选择方面，公司严格筛选并对其进行培训，以便他们在运营过程中能完全执行公司理念，树立良好的口碑，维护公司利益。

3月12号，总经理秘书高明正在办公室整理当天收到的信件及报纸，并进行每日例行的信息采集工作。突然在《××报》上看到一条新闻，题目是：“朝朝在忽悠消费者吗？”内容讲述的是“一位W市的“朝朝”品牌地区代理商陈先生在去年10月份加盟了“朝朝”，成为W市的一名地区经销商。当时他在W市看见了XX实业公司面向全省的招商广告，该公司称自己是朝朝服饰公司在湖南的总代理商，他经过考察后很快与XX实业公司签订了代理合同，成为“朝朝”商务羽绒服在W市的地区经销商。随后，陈先生按照公司的要求，花五万余元装修了店面，开始销售“朝朝”系列男士商务羽绒服，产品销路也不错。但是，让陈先生万万没有想到的是，从今年2月份开始，不少购买“朝朝”羽绒服的消费者拿着衣服找到店里，声称买到了假货，要求按照相关法律赔偿三倍的购衣款。原来，陈先生出售的“朝朝”品牌标志是贴上去的，里面露出来的商标是“CD”，生产厂家是R市一家服饰公司，不是朝朝服饰公司。三、项目背景资料三、项目背景资料和陈先生有同样遭遇的还有Y市的吴先生，他也与该公司签订了代理合同且进了不少商务羽绒服。但从今年1月起，也遭遇退货风波，原因如出一辙。而消费者愤怒地指责陈先生和吴先生销售假冒“朝朝”羽绒服。他们向XX实业公司请求退货，遭到了拒绝。XX实业公司总经理宣称产品没问题，是“朝朝”品牌，只是厂家操作失误，当时印错了标签，为及时交货不得已采用了覆盖原标签的做法。疑虑未消的陈先生把产品送到权威部门检测，结果让他大吃一惊：检测报告中，该羽绒服含绒量只有55%，而服装标签上注明的含绒量是80%，鉴定结果不合格。于是，他拨打电话找了朝朝客服中心进行投诉，要求朝朝客服中心退货，朝朝客服方坚持声称自己的产品是经权威部门检测合格的，不存在贴牌行为，他购买的也许是假冒伪劣产品，此事还要调查，过些时间再给他答复。一天后，陈先生再次给朝朝客服中心打去电话，对方回答他朝朝公司早已解除与XX实业公司的代理合同。他要索赔应直接找XX实业公司。于是，他再次把这事向XX实业公司反映，要求退货并赔偿，却仍遭到了拒绝。明明事实确凿却被拒绝退货，气不过的陈先生把此事反映到《××报》报社，该报纸对此事进行了报导。”高秘书感觉如果此事属实，将对企业形象有较大的影响，她连忙把此事汇报给了徐总。四、工作任务（一）办文工作（二）情景模拟（一）办文工作实训目的通过新闻稿、活动方案和总结的拟写训练，让学生了解以上文书的拟写格式与要求。1任务1：拟写一份新闻稿（15分）朝朝羽绒服涉嫌贴牌行为，虽最终查明是由已与公司脱离关系的XX实业公司所为，但此事见诸报端已引起消费者对公司产品质量的怀疑，使公司诚信为本的形象和信誉受到了损害。为进一步澄清此事，公司总经理请高明拟写一份关于此事的新闻稿，刊登在几家知名报纸上。请代为拟写这份新闻稿。（字数在500字左右，完成时间：40分钟）2任务2：拟写一份慈善活动方案（20分）公司拟于4月11日下午3：00-5：00召开以“我和你，心连心”为主题的爱心慈善活动，并通过媒体把这一活动传达到社会，倡议全社会人民用行动为需要帮助的人献爱心，该活动在S市会议中心举行，由S市慈善总会，S市人民政府，朝朝服饰有限公司共同举办，市里重要领导5人，20位受捐助学生、3家媒体和公司的重要领导及部分员工参加了此次晚会。徐总命高秘书为筹备组组长，率领筹备组共同筹划和准备。请代高秘书完成这份慈善活动方案。（完成时间：40分钟）3任务3：拟写一份总结（25分）以整个案例为背景，代高明拟写一份处理此类公关危机事件的工作总结，以便总结经验、吸取教训。（请结合整个项目内容来拟写，完成时间：30分钟）

具体任务（二）情境模拟实训目的通过对信息收集、记者接待、危机处理、公关活动筹划和组织的模拟训练，让学生了解公关危机的处理方式和方法，提高危机处理能力。1任务1：完成调查取证工作

场景：总经理办公室、高明办公室人物：总经理秘书高明、徐总、客服部、报社记者、消费者陈先生3月12日上午：高秘书在《××报》上看到有关朝朝公司“朝朝”品牌涉嫌贴牌、欺骗消费者的报道后急忙向总经理汇报此事，并且向总经理提出了处理此事的初步意见。徐总要求她对公司品牌产品涉嫌贴牌事件的情况进行初步了解。经了解客服部表示当时是怕此事影响公司形象才权宜那么回答记者提问的，XX实业公司其实是我公司的湖南总代理。后经高秘书调查，发现贴牌事件属实，但这是XX实业公司为追求个人利益的私下行为，公司并不知情。请模拟秘书向总经理汇报，并提出初步处理意见的场景，以及秘书高明向客服部、报社及消费者陈先生等人初步调查了解此事的场景。（注：背景资料中陈先生讲述的内容属实，在模拟时相关学生可适度发挥）（二）情境模拟2任务2：完成记者接待工作场景：总经理办公室、高明办公室人物：秘书高明、胡记者、钱摄影师3月13日上午：某电视台的胡记者和钱摄影师未预约即来到朝朝服饰公司，采访有关公司产品贴牌事件。虽然报纸上已有相关报道，但他们想更多地了解此事。因为徐总刚刚外出开会，而此事还在进一步调查之中，秘书高明打电话给徐总汇报情况，徐总要求高明妥善处理此事，以免给公司造成不良影响。请模拟高明接待和处理此事的场景。（二）情境模拟3任务3：完成辅助决策工作场景：朝朝公司会议室人物：总经理秘书高明，徐总经理、李副总、研究开发部贾经理、生产厂迟厂长，行政人事部方经理，销售部冷经理3月14日下午：公司召开各部门主管会议，讨论如何处理此次危机事件，并讨论如何防止此类事件的发生，高明负责此次会议的准备工作并在会上提出处理建议，大家在听取了她有关危机处理的提议后，纷纷表示同意按她的意见来处理此事。请模拟会议场景，要求扮演高秘书的学生在会上提出可行的意见和建议。（二）情境模拟4任务4：完成领导接受记者采访的前期工作场景：总经理办公室、朝朝公司会客室人物：秘书高明，徐总，“天下传媒”栏目曹记者3月14日下午：朝朝公司高秘书接到了本市一家电视台“天下传媒”栏目要求采访公司的电话，由于高秘书不知领导是否接受采访，由谁接受采访，她表示待她请示后再回复。经请示，徐总决定接受他们的采访。时间定在二天后。徐总让秘书为此次采访做好前期工作，以期抓住这个机会，向消费者传达公司的诚意，积极争取挽回企业的良好形象。请模拟秘书接到电视台电话至采访结束的整个过程。（二）情境模拟5任务5．完成慈善晚会的组织工作场景：朝朝总经理办公室、会客室人物：秘书高明，徐总，扮演“天下传媒”的曹记者4月15日：涉嫌贴牌事件过去一个月后，一年一度的捐款日到了。公司拟于4月15日下午3：00-5：00召开以“我和你，心连心”为主题的爱心慈善活动，现场捐款100万，并通过媒体把公司的爱心和诚意传达到社会，倡议全社会人民用行动为需要帮助的人献爱心，公司也希望借助此契机加深消费者对公司社会责任感的认可。该活动在S市会议中心举行。由S市慈善总会，朝朝服饰有限公司、S市人民政府共同举办，市里重要领导5人，20位受捐助学生、3家媒体和公司的重要领导及部分员工参加了此次晚会。徐总命高秘书为筹备组组长，率领筹备组共同筹划和准备。请学生分组模拟此慈善晚会的全过程。（二）情境模拟五、实训要点提示任务1：拟写一份新闻稿（15分）

新闻稿具有时效性强的特点，因此在事件发生后应及时拟写并刊发。其结构包括主题、导语、主体和结语。新闻稿的拟写要求是主题突出，言简意赅，篇幅短小、结构严谨，语言表达准确，观点与材料一致，用词规范，判断有分寸。此类新闻稿的拟写要求是语气谦逊委婉、诚恳质朴，以对消费者负责的态度来落笔，不可一味推卸责任。（一）办文工作五、实训要点提示任务2：拟写一份慈善活动方案（20分）

符合所有活动方案的格式要求，包括主题、时间、地点、出席人员、活动内容安排，人员安排、会务预算等。突出慈善活动的特点，重点是爱心在活动内容中的体现，慈善活动的内容可以包括领导讲话，宣读基金会宗旨，现场捐赠，学生发言，爱心朗诵、演唱和歌舞等形式来表现。（一）办文工作五、实训要点提示任务3：拟写一份总结（25分）

总结是通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验教训，得出一些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。

总结的结构是标题+正文（前言、主体、结尾）+尾部。拟写时注意要有正确的指导思想，坚持实事求是；总结出规律性的认识；分清主次突出重点；语言要简明、准确。（一）办文工作五、实训要点提示任务1：完成调查取证工作

信息工作是秘书事务工作中的重要部分，秘书每天都应做好信息的收集和整理工作，从杂志、报纸、网络等渠道收集有关公司经营和行业发展的信息。在做信息收集工作时应注意真实性、全面性、及时性、经济性和针对性。此场景中秘书调查贴牌事件的真伪性，完成的是调查取证的任务。它也属于信息收集的范畴，因此也要注意以上五个特点。同时为了解事件真相，除以上人物外，秘书还应向其它部门，如销售部门等了解代理公司的相关情况。（二）情境模拟五、实训要点提示

任务2：完成记者接待工作

无论记者的采访意图是善还是恶，无论是接受采访还是拒绝采访，从企业的角度来看，都应善待媒体，对直接联系的记者要特别礼貌，了解其采访意图，并向对方说明公司采访规定，请对方理解；应记下记者的联系方式，必要时可帮助对方联系相关负责人；对总经理接受的采访可根据日程进行安排，适合安排在一起的采访尽量安排在一起；对总经理不接受的采访经总经理授意后可推荐其他人接受采访，必要时可帮助相关负责人进行沟通联络。

在此项任务中，秘书接待记者时，一是必须注意个人形象，态度诚恳，礼节到位；是注意口语的表达，回答时讲究语言艺术，主题明确、内容准确、简洁明了，逻辑正确，万不可生硬地拒绝，或采用批评、嘲讽、侮辱性语言回击提问；三是对于正在调查中未有明确定性的事件，万不可把随意猜测结果告诉记者，也不可把责任完全推卸给他人，要本着对公司负责，对消费者负责的态度认真看待此事。（二）情境模拟五、实训要点提示任务3：完成辅助决策工作

危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。当悲剧发生时，群众和媒体的注意力一定集中在出事公司。在此秘书应尽力协助领导处理好危机事件。危机管理要遵循科学的步骤。危机一旦发生，应立即反应，启动应急预案，着手处理；掌握正确信息；采取积极的应对措施；实时与媒体进行沟通；事后全面分析总结，针对问题彻底整改并及时将整改情况通过媒体向公众传递等等。举措包括：1．及时向公众传递正确的信息，对公众坦率、真诚，不隐瞒、撒谎和逃避，做了错事要勇于承认，勇于改正，相信公众会理解。并通过与媒体的合作和一些公关活动，如新闻发布会、慈善活动等挽回公司的正面形象。2．在公司内外公开相关信息，避免谣言的产生。尤其是应对借此事宣传有损公司形象的竞争对手进行正确的回应及纠正。3．发出通报，告诫所有经销商；完善挑选经销商的制度及对经销商的监管制度4．加大产品监管力度，增强产品防伪标识，完善售后服务方案等。（二）情境模拟五、实训要点提示任务4：完成领导接受记者采访的前期工作

正式采访前尽量先了解记者的采访目的，如果可以从记者处获得采访提纲，针对采访提纲事先准备相关回答；并将整理好的采访提纲和背景资料呈送总经理审阅，征求总经理意见；如果没有得到采访提纲可从了解的信息中自行整理提纲供采访对象参考；对于常见问题的回答应该有所备份并及时更新（注：正式模拟前须做好采访提纲的准备工作，指导教师可考察学生有无做此项工作）了解记者需求并进行准备，如摄像或拍照的采访对光线和电源会有要求，在预定采访场地时应该注意，采访前一天应事先定好会议室并提前进行布置；有些记者会要求得到公司、部门简介或总经理的简历和照片，可事先为记者提供；对公司简介、部门介绍、总经理简历和照片应分别准备电子版和打印版；．采访前一天提醒总经理着装和发型；检查公司内的采访场地；如果采访在公司内，记者到后应由秘书先行接待，了解场地是否合适，对方是否需要其它背景资料；安排停当后请总经理出面接受采访；送记者离开，并了解播出或见报时间；通知总经理收看，或收集采访报纸呈送总经理；必要时可通知公司全体或部门员工收看。（二）情境模拟五、实训要点提示任务5．完