变更和配置管理详细方案

变更和配置管理详细方案IBM全球服务部

2023/7/27目标这个研讨会的主要目的是为变更管理和配置管理流程提供一个详细设计介绍。本研讨会将介绍这些流程的具体子流程和支持流程的主要角色。在本研讨会结束后，你应当能够：了解变更管理和配置管理流程的术语，此中包括：具体流程细节角色和责任业务规则2023/7/272内容

变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息2023/7/273正常的变更会根据标准变更管理执行途径2023/7/274变更管理流程的步骤记录变更的信息。鉴别变更的影响和分类。提交变更请求表格(RFC)。从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。批准或拒绝RFC。建立变更计划。确认变更的实施日期。将变更分派到技术人员。1启动、接受和分类2评估和审批3计划和分派2023/7/275检查实施是否真正成功。关闭RFC。变更管理流程的步骤4实施最后实施的评估和审批/拒绝。根据变更计划实施。成功实施后作出记录。如果实施失败，作出回辙。5关闭变更6处理例外的变更处理例外的变更(紧急和没有影响的变更)。2023/7/276

变更的发起、接受和分类2023/7/277确定一个变更需求（变更范围）原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程支持维护硬件系统网络业务数据的更改-不通过业务应用应用环境设施2023/7/278

变更的评估&审批

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日程安排和任务分派2023/7/2710

实施变更

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关闭变更

2023/7/2712如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过“标准变更”的途径

例外变更的定义2023/7/2713处理例外变更

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变更管理流程图

配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息2023/7/2715有三个角色引入到配置管理的日常操作中2023/7/2716CMDB中定义的每个CI将包含其管理属性的数据。属性的多少层次在于已实现的服务管理流程的数量。物理属性CICICIP630_1P630_2P630_3Category=Boss系统

Type=pSeries

服务器

Item=P630

事件管理属性问题管理属性变更管理属性其他管理属性其他管理属性2023/7/2717规划配置管理2023/7/2718鉴别&维护配置数据模型2023/7/2719维护配置数据2023/7/2720调整差异2023/7/2721产生配置报表

2023/7/2722内容

变更管理流程图配置管理流程图

变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息2023/7/2723变更管理解决方案中有六个角色：角色主要职责变更管理流程负责人变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。变更经理协调变更管理步骤的日常操作；负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；管理变更的日程安排。变更请求者表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。变更受理者变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理)变更实施者变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。变更审批者根据冲击评估，批准或拒绝RFC2023/7/2724变更咨询会(ChangeAdvisoryBoard-CAB)

是协调和授权变更的一个组别(客户和IT组织)

CAB的组合和会议的次数根据所讨论的变更而有所差异CAB的参与者可以是下列人员中的一部分或全部：变更经理(主席)相关科室的经理业务代表受变更影响的客户服务管理流程的主要代表用户的高层人员或他们的代表研发部门供应商

有关的专家CAB的主要工作是对影响大的变更作出评估和审批/拒绝，在适当的时候，对影响大和复杂的变更作出合并。当IT和业务影响经过评估，达到可以接受程度以后，RFC转变为已授权的变更。2023/7/2725配置管理中的四个关键角色角色主要职责配置管理流程负责人是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限.配置经理协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。配置管理员负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。配置报表负责人基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。2023/7/2726内容

变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色

变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息2023/7/2727变更状态代码下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：状态码状态码（英）描述新建New变更申请表正在填写之中已分配AssignedRFC已分派给变更受理者进行初始的计划、准备工作计划中PlanninginProgress变更受理者正在准备/审阅变更的计划已批准ApprovalRFC经过评估并得到审批（参见审批状态确定具体的审批结果）已确定日程Scheduled变更内容（如实施计划）创建、测试完成，并且确定了实施日程处理中WorkingInProgress变更正在处理中

已完成Resolved变更实施结束（无论成功或者失败）已关闭Closed变更完成2023/7/2728

变更状态转换流程角色从到变更申请者新建已分配变更受理者已分配计划中变更受理者计划中等待(等待批准)变更审批者变更经理等待（等待批准）等待(批准或者拒绝)变更受理者等待(批准)已确定日程变更受理者等待(拒绝)等待(批准)变更受理者等待(拒绝)已关闭变更受理者变更实施者已确定日程处理中变更受理者变更实施者处理中已完成变更受理者已完成已关闭2023/7/2729变更管理－－目标时间规则目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的“前导时间”相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间。步骤目标时间新建--计划中1天计划中--接受变更（IT和业务审批）2天安排实施日程5天关闭RFC3天2023/7/2730变更管理－－通知规则步骤通知人员变更等待审批变更审批者批准或者拒绝变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施日期确定变更请求者，变更实施者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施完毕变更经理、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）取消变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更关闭变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）。2023/7/2731变更管理－－前导时间规则前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更严重等级而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整：严重等级最少前导时间(变更)高8工作日

中5工作日低3工作日无影响0工作日2023/7/2732变更管理－－审批规则所有RFC必须经过审批之后方可实施。下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员：

执行途径严重等级审批人员标准高CAB（含变更经理，IS高层管理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门）中CAB（含变更经理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门）低CAB（变更经理，IS各业务或运行主管）例外高、中、低变更受理者，变更经理，运维负责人无影响无影响视为预授权，无须审批2023/7/2733变更管理－－分类规则（举例）严重等级CategoryTypeItem审批人

版本上线

BOSS应用

支撑网络

CCS系统

CCS应用

维护作业申请流程和新业务上线流程

2023/7/2734变更管理－－回退规则当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退。变更回退是为了满足所承诺的服务水平。任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单(RFC)，以便重新进行审批。2023/7/2735变更管理－－关闭规则变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理者关闭RFC。变更之后如果引发了其他问题，将更新变更单的信息。变更将在实施结束后的1个工作日内关闭。2023/7/2736配置管理－－ＣＩ生产状态代码下列状态码表示配置项的生命周期中的不同阶段的状态

状态码状态码（英）描述新申请REQUESTED当对于新增CI的RFC已评估、批准或关闭，并且CI采购定单已下，在CMDB中可记录该新增CI，其状态为“REQUESTED”准备中BUILD下列情况可以将CI状态置为“BUILD”CI工作不正常，在维修中某些CI需要构建（例如，软件程序）

某些CI需要组装（例如，服务器）测试中TEST无论何时CI发生改变，都必须经过测试。在测试期间，CI的状态置为“TEST”运行中OPERATIONALCI在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置为“OPERATIONAL”归档/入库ARCHIVED下列情况可以将CI状态置为“ARCHIVED”：采购的CI已经交付并存储在库房CI经过测试，暂时存放在库房新的软件版本已经可用，旧的版本被归档报废DISPOSAL当CI的状态被置为“DISPOSAL”，说明该CI已经退役（废弃），不再使用，也不再被配置管理跟踪了

2023/7/2737配置管理－－ＣＩ状态代码迁移图2023/7/2738配置管理－－审核状态代码审核状态审核状态（英）描述已审核AUDITEDCI成功通过审核未审核UNAUDITEDCI尚未完成审核不匹配MISMATCHED当审核时发现CI的信息与实际不符，则标记为“MISMATCHED”。丢失LOST审核时发现实际环境中找不到对应的CI，则CMDB中该CI标记为“LOST”2023/7/2739配置管理－－审核状态代码迁移图2023/7/2740配置管理－－目标时间规则步骤目标时间执行一次审核20天目标时间政策主要针对配置流程中的关键步骤。目标时间政策定义了流程中关键步骤所应该完成的时间，这里指“审核配置数据”这个步骤所需的时间。2023/7/2741配置管理－－升级规则当配置管理过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得更高层的管理人员的关注和支持。升级可以通过手工或自动的方式。升级的政策仅用于配置管理流程范围内发生的问题（issue）。下列事件可以采用升级政策：步骤目标时间升级到未根据日程进行审核（例如，CI的状态从“未审核”转到“审核”超出既定的时间）目标时间+3天配置经理未根据日程进行审核（例如，CI的状态从“未审核”转到“审核”超出既定的时间）目标时间+7天配置管理流程负责人，部门总经理2023/7/2742配置管理－－审核规则应当定期对配置数据进行审核，建议每半年进行一次审核活