中层干部管理技能训练

中层干部管理技能训练第1页，课件共118页，创作于2023年2月课程大纲管理技能之一：有效沟通管理技能之二：激励管理第2页，课件共118页，创作于2023年2月团队组建1.分组2.选出组长3.确认组呼第3页，课件共118页，创作于2023年2月管理技能之一：有效沟通第4页，课件共118页，创作于2023年2月1.了解沟通的基本原理2.把握沟通的五大技巧3.如何与上司、同事及下属进行沟通

课程目标第5页，课件共118页，创作于2023年2月1、沟通的重要性获得他人的认可和支持增进情感优化人际关系传递信息提升企业的反应速度建立个人的幸福第6页，课件共118页，创作于2023年2月郁闷啊,郁闷!第7页，课件共118页，创作于2023年2月2、什么是沟通？沟通是指为了设定的目标将信息、情感和思想在个体或群体间传递并且达成共同协议的过程。第8页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的三个要素预先设定的目标信息，思想和情感共同的“协议”第9页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的基本方式语言口头非语言肢体语言语音语调书面第10页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的实际运用招聘与面试销售投诉处理汇报工作商量问题下命令演讲培训情感交流咨询第11页，课件共118页，创作于2023年2月沟通过程模型图信息通道传送者接收者反馈编码解码理解噪音第12页，课件共118页，创作于2023年2月VS单向沟通双向沟通第13页，课件共118页，创作于2023年2月3、沟通基本症结在于心态自私自我自大第14页，课件共118页，创作于2023年2月

睡觉多舒服，为什么要帮你捉老鼠！第15页，课件共118页，创作于2023年2月你们都得听我的！第16页，课件共118页，创作于2023年2月第17页，课件共118页，创作于2023年2月4、内圣而外王

－管理者的沟通素养训练尊重的原则理解的原则信任的原则宽容的原则只要你的人是正确的，你的世界一定是正确的第18页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的最高境界---善于与人同流只有同流,才有交流只有交流,才有交心只有交心,才有交易第19页，课件共118页，创作于2023年2月二、沟通的五大技巧第20页，课件共118页，创作于2023年2月1：表达的技巧第21页，课件共118页，创作于2023年2月

选择正确的沟通对象选择有效的信息发送方式选择合适的地点明确沟通的目的预测对方的反应沟通前必须考虑的问题第22页，课件共118页，创作于2023年2月选择沟通对象的原则按指挥链沟通与当事人沟通组织规定的其他渠道第23页，课件共118页，创作于2023年2月常见的沟通对象错位该与上司沟通的，

却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，

却与上司或下属进行沟通应当与下级沟通的，

却与上司或其他人沟通应当会议沟通的，

却一个一个进行沟通第24页，课件共118页，创作于2023年2月选择正确的沟通对象

选择有效的信息发送方式选择合适的地点明确沟通的目的预测对方的反应沟通前必须考虑的问题第25页，课件共118页，创作于2023年2月飞行员沟通案例（附件一）

1990年1月15日晚7：40,阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3．7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不以半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命

8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料将用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：24，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料快要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。

9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。第26页，课件共118页，创作于2023年2月问题：

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造成后果的原因是什么？

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飞行员的沟通有什么问题？第27页，课件共118页，创作于2023年2月表达的基本要求准确及时简单完整第28页，课件共118页，创作于2023年2月什么是完整的信息？事实(我看到，我听到)

判断(我认为，我觉得）感受（我感到）需求（我想，我希望）第29页，课件共118页，创作于2023年2月案例小王，你怎么搞得，最近老迟到？小王，我看了考勤表，你这周迟到了三次，根据公司的考勤制度，这事挺严重的，也让我感到有点为难，我想你迟到肯定是有原因的，你能跟我说说你迟到的原因吗？第30页，课件共118页，创作于2023年2月视觉听觉触觉味觉嗅觉第31页，课件共118页，创作于2023年2月在下列练习中,对每个陈述都试着作完整表达，用第一人称的口气将其写下来。李经理，你们怎么搞得，到现在还没有把上个月报表送给我们财务部。“我在这儿，不是吗？”（当某人被老板问及不得不加班有何感受时，他作了如上的回答。他正惦念着他十岁孩子的游戏，希望能及时回家，帮助做个投手。）“我知道，我知道，你们用不着告诉我”，（一个十六岁的孩子在第四次被提醒期末考试即将到来后，感到父母管得他多了。）王总，你把那个小李调到别的部门吧，我不想让他做打字员，这家伙粗心的要命。第32页，课件共118页，创作于2023年2月下面是对上面每个陈述作完整表达的例子。把你的表述与之作一比较。1、李经理，今天是五号了，你们上个月的营销报表还没有送到我们财务部，这样会让这边没办法准时给总经理做财务汇报，让我很难交差，你看看能不能明天交给我，2、我正惦记着我十岁孩子的游戏。我应该到场。这很让人失望。但我确实希望能在九点前回家，去充当个投手。”3、你们已提醒我四次了，这让我觉着你们认为我麻痹大意或是不负责任。我感到自己在受监视，这让我很恼火。让我自己来应付这事，如果我碰到困难，我们再来谈论。”4、王总，那个小李我认为他不适合做打字员，我这个月交了四份文件给他，每次都交代他要注意校对，可是每次都还会有两三个错字，搞得其他部门意见，你看是不是可以把他调到其他更适合的岗位。第33页，课件共118页，创作于2023年2月好语一句三冬暖恶语伤人六月寒脸上无嗔便是佛口里无嗔出妙香第34页，课件共118页，创作于2023年2月表达的高级技巧：以提建议的方式提出主张避免情绪化沟通

主动确认反馈注意声音和肢体语言第35页，课件共118页，创作于2023年2月非言语沟通影响力的比例第36页，课件共118页，创作于2023年2月肢体语言(动作)领域行为(居家/办公室/开车/洗手间)礼貌行为(喝酒/车上座位/会客/接名片/握手)暗示行为(翘二郎腿/抖腿/摸扶手/摸鼻子/手臂交叉/手插口袋/狼顾)第37页，课件共118页，创作于2023年2月不恰当的肢体语言双手交叉抱胸翘二郎腿眼睛盯着电脑和客人交谈靠在椅背上说话嚼口香糖两只手一动不动抖腿第38页，课件共118页，创作于2023年2月2：倾听的技巧第39页，课件共118页，创作于2023年2月傾聽能力自我問卷

請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.第40页，课件共118页，创作于2023年2月8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15.當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷(续)第41页，课件共118页，创作于2023年2月傾聽能力自我問卷(答案)

以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。

(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否

(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否

(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案對了嗎?第42页，课件共118页，创作于2023年2月傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91—105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77—90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣第43页，课件共118页，创作于2023年2月倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的听专注的聆听设身处地的聆听第44页，课件共118页，创作于2023年2月用心听一心不可二用配合肢体语言不打断，不插嘴积极的回应听出话外音有效倾听的方法第45页，课件共118页，创作于2023年2月不合格的倾听者打断别人的谈话误解别人的谈话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦，不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事情不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么第46页，课件共118页，创作于2023年2月3：反馈的技巧第47页，课件共118页，创作于2023年2月复述和引申“就我的理解，你的看法……”“这么说，你的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”“这么说，你认为他是明知故犯……”“所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？……”第48页，课件共118页，创作于2023年2月漏斗原理我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的100%90%70%40%10%—30%第49页，课件共118页，创作于2023年2月练习：1.要求：派一位代表到台上，看到的图案用语言描述的形式告诉台下的学员2.台下的学员要将文字再规定的时间内画出图形3.台下人员不能发出声音4.时间5min第50页，课件共118页，创作于2023年2月第51页，课件共118页，创作于2023年2月常见的反馈误区价值判断－对别人的意见进行评判，否定或指责好为人师－以自己的经验提供忠告想当然－随意怀疑他人的行为和动机消极反馈第52页，课件共118页，创作于2023年2月反馈案例

A：“上学真是无聊透了！”B：“怎么回事？”A：“学的都是些不实用的东西。”B：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得哪些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师）A：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？”

B：“修车？别开玩笑了。”（价值判断）A：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”B:“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”（好为人师）A：“我不知道，可是王明现在很成功。”B：“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）A：“可是同学们都有同感。”B：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）A：“我知道你牺牲很大，可是不值得。”B：“你应该多读书，少看电视”———”（好为人师，价值判断）A：“爸，唉——算了，多说也没什么用。”第53页，课件共118页，创作于2023年2月子：“上学真是无聊透了！”父：“你对上学有很深的挫折感。”子：“没错，学校教的东西根本不实用。”父：“你觉得读书对你没什么用。”子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”父：“你觉得他的选择正确。”子：“嗯，从某个角度看他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”父：“教育很重要。”子：“对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事----我真的很担心，你不会告诉妈妈吧！”父：“你不想让妈妈知道。”子：“不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力！”子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上。”父：“补习的代价太高了。”子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”父：“你不想食言。”子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”子：“你觉得会有效吗？”父：“我想你努力后会有效。”子：“那好，我去试试吧。”父与子对话(二)第54页，课件共118页，创作于2023年2月4：提问的技巧第55页，课件共118页，创作于2023年2月提问的技巧多用开放式的问题结合封闭式的问题一次只提一个问题永远不用反问句第56页，课件共118页，创作于2023年2月5：解决异议的技巧第57页，课件共118页，创作于2023年2月解决异议的技巧确认异议了解异议后的真实原因表达同理心运用提问帮助对方理清思路或逐一提出建设性的反对确认理解第58页，课件共118页，创作于2023年2月综合演练题1、激励员工最好的方式就是把工作表现和奖金联系起来2、高层人员的工资的涨幅应该和其他人一样3、公司决策会议一定要安排员工代表参加4、网上“夫妻”对稳定家庭有用5、婚前同居有助于提高婚姻质量6、政府应该全面禁烟7、夫妻不必双方都工作第59页，课件共118页，创作于2023年2月综合演练题8、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄9、一个城市的出租车应该用统一的颜色10、公民应该见义勇为11、公司应该禁止同部门员工恋爱12、政府应该高薪养廉第60页，课件共118页，创作于2023年2月三、与上司、下属及同级的沟通技巧第61页，课件共118页，创作于2023年2月与上级沟通的技巧一：不仅是反应问题，更要提建议二：充分考虑上司的颜面三：明确自己的观点四：敢于说出自己的需求第62页，课件共118页，创作于2023年2月案例分析：

与领导沟通的问题第63页，课件共118页，创作于2023年2月

与领导沟通的三种方式接受指示汇报工作商讨问题第64页，课件共118页，创作于2023年2月如何接受指示要点一：响亮回答要点二：认真倾听，做好记录

（whywhowhatwhenwherehowhow-many）要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先表示接受，再提顾虑要点五：约定汇报的方式第65页，课件共118页，创作于2023年2月5W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候完成？（WHEN）3、在哪里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）第66页，课件共118页，创作于2023年2月2H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？费用如何？（HOWMANY、HOWMUCH）第67页，课件共118页，创作于2023年2月2、如何报告报告对象?第68页，课件共118页，创作于2023年2月注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级第69页，课件共118页，创作于2023年2月您在什么时机报告合适？第70页，课件共118页，创作于2023年2月客观准确，不添加带个人感情色彩的评价关注上司的期望不要遗漏重点口头报告的原则：第71页，课件共118页，创作于2023年2月3、如何与上司商讨问题最好和上司事先约定时间事先把相关资料送呈领导不将将意见强加给上司第72页，课件共118页，创作于2023年2月为什么会这样？第73页，课件共118页，创作于2023年2月水平沟通为什么难过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值；失去权力的强制性；职权划分的问题；人性的弱点----尽可能把责任推给别人；部门间的利益冲突----惟恐别的部门比自己强。第74页，课件共118页，创作于2023年2月

同级沟通的原则关注平时的情感交流,有空多支援对方要对方配合时注意从多角度分析得失利弊配合对方时,不急于推脱,先了解好对方的想法第75页，课件共118页，创作于2023年2月与下级沟通的技巧主动跟进，主动追踪多听多问少讲不要把下属当作店小二招唤不要老是和小部分比较亲密的下属沟通第76页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的一点体会汇报工作说___请示工作说___布置工作说___总结工作说___交接工作说___第77页，课件共118页，创作于2023年2月沟通的一点体会汇报工作说结果请示工作说方案布置工作说标准总结工作说得失交接工作说细节第78页，课件共118页，创作于2023年2月理由少一点肚量大一点做事多一点嘴巴甜一点脾气小一点行动快一点说话轻一点效率高一点微笑露一点脑筋活一点有效沟通“十勉”第79页，课件共118页，创作于2023年2月二：有效激励第80页，课件共118页，创作于2023年2月一、什么是激励激励是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动的把个人的潜能发挥出来，从而确保组织达到既定的目标。激励是鼓舞、指引和维持个体努力行为的驱动力。第81页，课件共118页，创作于2023年2月激励的基本原理需求动机行为需求满足新的需求第82页，课件共118页，创作于2023年2月二、激励的基本理论第83页，课件共118页，创作于2023年2月生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要低级需要高级需要当一种需要得到满足后,另一种更高层次的需要就会占主导地位如果想激励某人,就必须了解此人目前所处的需要层次,然后重点满足这一层次的需要1、需要层次理论(马斯洛)第84页，课件共118页，创作于2023年2月第85页，课件共118页，创作于2023年2月自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训,晋升的前景赏识,显赫的办公位置,职位,权力朋友,友谊,团队,归属感工作保证;医疗、保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐第86页，课件共118页，创作于2023年2月2、激励-保健理论(赫茨伯格）保健因素激励因素防止职工产生不满情绪激励职工的工作热情监督工资地位安全工作环境政策与管理制度人际关系个人生活工作本身赏识提升成长的可能性责任成就第87页，课件共118页，创作于2023年2月讨论题根据以上双因素理论并结合自己的经历谈谈过去是否有工作有工作特别投入的时候，是什么原因让你工作特别投入？第88页，课件共118页，创作于2023年2月1、绩效差距分析2、沟通（座谈会、一对一）3、对抱怨的分析4、问卷法三、如何了解下属的需求？第89页，课件共118页，创作于2023年2月四、激励的原则公平原则刚性原则时机原则清晰原则第90页，课件共118页，创作于2023年2月标准

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。第91页，课件共118页，创作于2023年2月激励员工七大大技巧关心和鼓励认可与赞美利用公司制度激励激励员工技巧成长激励早会激励活动激励竞争激励第92页，课件共118页，创作于2023年2月观念心态公司激励员工自我激励经理人激励薪酬体系绩效体系晋升体系人才开发体系良好的工作环境激励的菜谱第93页，课件共118页，创作于2023年2月技巧一、关心和鼓励

公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。－联合包裹(UPS）第94页，课件共118页，创作于2023年2月对象生日星座性格特点学历意愿特长家庭经济状况未来计划员工1员工2员工3员工4员工5平均分你对你的下属了解多少?第95页，课件共118页，创作于2023年2月技巧二、认可与赞美第96页，课件共118页，创作于2023年2月赞扬部下的技巧态度要真诚；赞扬的内容要具体；赞扬要及时第97页，课件共118页，创作于2023年2月批评部下的技巧以真诚的赞美做开头；针对客观事实；不要伤害部下的自尊与自信；友好地结束批评．第98页，课件共118页，创作于2023年2月又骂我了第99页，课件共118页，创作于2023年2月技巧三：三明治法----认同、欣赏、关爱----建议、批评----鼓励、希望、信任、支持第100页，课件共118页，创作于2023年2月如何向员工推销新的工作任务？案例：第101页，课件共118页，创作于2023年2月三明治法演练：向员工推销新的工作任务----上阶段的工作，大家干的很出色，老板都在公司会议上表扬我们了，我们这个团队真令人自豪。----按理本应让大家好好休息一下，可是各位知道市场战机稍纵即逝，下一阶段，我想更是一场硬仗，依目前的接单状况，正是考验我们持续作战的能力。----我愿意全力支持大家，将与大家一起继续并肩战斗，大家有没有信心？（支持激励）第102页，课件共118页，创作于2023年2月1、如何批评上班迟到的员工？

2、如何批评表单乱填的员工？“三明治”演练：第103页，课件共118页，创作于2023年2月三明治法演练：批评员工上班迟到----你一向表现不错，最近怎么啦，好几次迟到？（听她解释）----按规定给你这一点惩罚，对我来说也不得已，希望以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神等）----如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。（支持）第104页，课件共118页，创作于2023年2月技巧三、利用公司制度激励加薪旅游休假津贴、福利奖惩奖惩结合，多用奖励、慎用惩罚奖惩要及时依照公司奖惩制度执行第105页，课件共118页，创作于2023年2月技巧四、成长激励辅助员工学会职业生涯规划培训建议成为储备干部增加责任第106页，课件共118页，创作于2023年2月为什么要开早会1.激励士气；2.树立现场管理干部权威；3.检讨昨日生产问题点；4.安排今日工作及品质注意要点；5.宣导公司管理规定。技巧五、早会激励第107页，课件共118页，创作