物业员工培训课件：服务意识沟通技巧

物业服务意识沟通技巧Propertyservice具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。讲师：某某某目录contents物业服务意识沟通技巧PropertyserviceconsciousnessCommunicationskills12物业服务意识PART.01具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。重要性一每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。重要性三具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。重要性二从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。服务意识是一种非常重要的素质，尤其是在服务行业中。一名具有服务意识的员工，不仅能够满足客人的基本需求，还能够主动为客人提供更多的服务和帮助，从而提高客人的满意度和忠诚度。具有服务意识的员工，不仅能够提高客人的满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的商业价值。他们能够通过良好的服务和口碑，吸引更多的客人前来消费，从而提高企业的业绩和竞争力。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务语言要求（1）口齿清晰（2）语言标准（3）语调柔和（4）语气正确服务语言标准(1）声音运用（2）语言选择（3）称呼客户的服务用语（4）礼貌用语微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论LearnMoreLearnMore（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务（4）员工蹲姿员工行姿（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务员工坐姿员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行进引领指引手势来有迎声双手递接服务规范规范标准—微笑202XX月微笑要求微笑是一种非常简单而又非常重要的表情，它不仅可以让人感到愉悦和舒适，还可以传递出友好、善良和温暖的情感。微笑不仅可以让自己感到快乐，还可以让周围的人感到快乐。202XX月保持微笑首先，微笑可以缓解压力和焦虑。当我们面临压力和困难时，微笑可以释放身体内的愉悦荷尔蒙，从而减轻紧张和焦虑的感觉。其次，微笑可以增强人际关系。当我们微笑时，我们会给人留下友好和亲切的印象，从而更容易与他人建立联系和沟通。哦额普奇特我听日人额我投入额颇为惹我问哦日图哦额普奇特我听日人额我投入额颇为惹我问哦日图—站姿要求一站姿要端正。站立时，双脚要并拢，身体要挺直，肩膀要放松，双臂自然下垂，双手放在身体两侧或者交叉放在胸前。要求二站姿要稳定。站立时，要保持身体的平衡，不要晃动或者摇晃。如果需要站立较长时间，可以适当地转移重心，缓解脚部疲劳。要求三在不同的场合，站姿礼仪也有所不同。例如在正式的场合，如参加重要会议或者颁奖典礼时，应该采用正式的站姿礼仪，保持端庄、庄重的形象。站姿要求—坐姿首先，我们应该选择一个合适的椅子。椅子的高度应该能够让我们的双脚平放在地面上，同时也要确保我们的膝盖和臀部保持在同一水平线上。椅子的背部应该有足够的支撑，以支持我们的腰部和背部。如果椅子没有足够的支撑，我们可以使用一个靠垫或者一个折叠毛巾来增加支撑。其次，我们需要注意我们的身体姿势。我们的背部应该保持直立，肩膀应该放松，不要耸起。我们的手臂应该自然地放在椅子的扶手上，或者放在桌子上。我们的眼睛应该保持在屏幕或书本的正前方，不要低头或者抬头。坐姿礼仪沟通技巧PART.02具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系诚信互利团队合作全局观念充满激情创新思维物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。01而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。022物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。与不同性格业主沟通的技巧从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型胆汁质急躁型粘液质稳型抑郁忧郁型多血质活泼型与粘液质稳定型业主沟通的技巧喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。与多血质活泼型业主沟通技巧兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。处理投诉十大禁语1、这问题很容易、小儿科；2、一分钱，一分货；3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；4、这是XX部门的事，与我无关；5、我不知道；6、我绝对没说过这种话；7、我不懂、我不会、我管不了；8、这是我们领导说的；9、这不是写了吗！你自己看！10、改天再说。处理投诉的方法及注意事项1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，