某集团内训优质客户服务管理124课件

05八月2023万科集团内训优质客户服务管理124PPT30七月2023万科集团内训优质客户服务管理124PPT1我们的目标业绩万科集团内训优质客户服务管理124PPT我们的目标业绩万科集团内训优质客户服务管理124PPT2提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要万科集团内训优质客户服务管理124PPT提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理3一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。万科集团内训优质客户服务管理124PPT一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服4

统计结果

当顾客心中有抱怨时：4%

会告诉你96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为何不上门3%

搬家5%

和其他同业有交情9%

价钱过高14%

产品品质不佳68%

服务不周万科集团内训优质客户服务管理124PPT统计结果当顾客心中有抱怨时：万科集团内训优质客户服务管理5恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

统计结果

万科集团内训优质客户服务管理124PPT恶名昭彰统计结果万科集团内训优质客户服务管理124PPT6营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合万科集团内训优质客户服务管理124PPT营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发7顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组控供应商中间商竞公人口8市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求万科集团内训优质客户服务管理124PPT市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们让厨房成为舒适又方9

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

产品与服务万科集团内训优质客户服务管理124PPT产品（服务）清单产品与服务万科集团内训优质客户服务管理1210产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。万科集团内训优质客户服务管理124PPT产品概念的延伸产品的延伸承诺基本标志品牌附加价值安全售后服务11导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征与服务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务万科集团内训优质客户服务管理124PPT导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征12对客户太冷淡Disinterest犯了一些小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-winded不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识Lackofproductinformation浪费客户的时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal

善始不能善终Nogoodends我们为什么会失去客户

Whysalesarelost...

万科集团内训优质客户服务管理124PPT对客户太冷淡Disinterest我们为什么会13顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一14营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒市场细分与顾客类别万科集团内训优质客户服务管理124PPT市场细分与顾客类别万科集团内训优质客户服务管理124PPT15

需求与决策分析

营销管理

竞

争

分

析资

源

整

合优

势

分

析需求选择

竞争客户服务的基本理念万科集团内训优质客户服务管理124PPT需求与决策分析营销管理竞资优需求选择16顾客对服务员工的要求

热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同17服务人员应具备的素质熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度文化知识社会经验万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务人员应具备的素质熟悉产品、特性文化知识社会经验万科集团18克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力服务人员应具备的素质万科集团内训优质客户服务管理124PPT克服坏习惯服务人员应具备的素质万科集团内训优质客户服务管理19目标管理

服务过程管理目标分解过程追踪与控制时间管理

服务人员过程管理计划总结进度控制销售会议万科集团内训优质客户服务管理124PPT目标管理服务过程管理目标分解过程追踪与控制时间20优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质服务的障碍万科集团内训优质客户服务管理124PPT21你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益

的态度来对待同事。万科集团内训优质客户服务管理124PPT你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。万科集团内训优质客22外部顾客

内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。

顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”理解你的顾客万科集团内训优质客户服务管理124PPT外部顾客理解你的顾客万科集团内训优质客户服务管理124PP23顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客期望的层次BasicNeed“每当我们有进步24顾客现状

公司核准：审核：填表人：万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客现状公司25客户需求分析万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户需求分析万科集团内训优质客户服务管理124PPT26人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？1.

受欢迎的需求。2.及时服务的需求。3.感觉舒服的需求。4.有序服务的需求。5.

被理解的需求。6.帮助或协助的需求。7.受重视的需求。8.

被称赞的需求。9.被识别或记住的需求。10.受尊重的需求。万科集团内训优质客户服务管理124PPT人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客27支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服务万科集团内训优质客户服务管理124PPT支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服务万科集团28支配型-特征

发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心万科集团内训优质客户服务管理124PPT支配型-特征发表讲话、发号施令

万科集团内训优质客户服务29支配型-需求和恐惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实万科集团内训优质客户服务管理124PPT支配型-需求和恐惧恐惧需求万科集团内训优质客户服务管理12430表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多万科集团内训优质客户服务管理124PPT表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观万科集31表达型-需求和恐惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意万科集团内训优质客户服务管理124PPT表达型-需求和恐惧恐惧需求万科集团内训优质客户服务管理12432和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾万科集团内训优质客户服务管理124PPT和蔼型-特征善于保持人际关系万科集团内训优质客户服务管理1233和蔼型-需求和恐惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序万科集团内训优质客户服务管理124PPT和蔼型-需求和恐惧恐惧需求万科集团内训优质客户服务管理12434分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢万科集团内训优质客户服务管理124PPT分析型-特征天生喜欢分析万科集团内训优质客户服务管理124P35分析型-需求和恐惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视万科集团内训优质客户服务管理124PPT分析型-需求和恐惧恐惧需求万科集团内训优质客户服务管理12436售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：确定优质服务标准万科集团内训优质客户服务管理124PPT售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任37找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。进入货区万科集团内训优质客户服务管理124PPT找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备等待付款拿38

预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求万科集团内训优质客户服务管理124PPT预定时间识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求万科集团内训39及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼预测：服务员工等待顾客提问态度：员工对顾客态度友好顾客反馈：顾客得到聆听仪表：员工看起来整洁

及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断态度：微笑、热情与顾客交谈顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定

一般顾客服务标准优质顾客服务标准万科集团内训优质客户服务管理124PPT及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼及时性：顾客进入服务领40情景预计的需求某顾客已花了很长时间等候服务。顾客不停地看手表。一位女顾客带着两个孩子向你走来。某天一早，顾客就排队等候服务了。在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：

多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。要注意有心理准备和体力准备。

预测顾客需求，需要领先顾客一步！万科集团内训优质客户服务管理124PPT情景预计的需求某顾客已花了很长时间等候服务。多一分微笑41

享受服务的是人，服务需要良好界面

分清层次

长期效益适应变化发展服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚

满意服务的特性万科集团内训优质客户服务管理124PPT享受服务的是人，服务需要良好界面满意服务的特性万科集团内42优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质顾客服务的两个方面程序面万科集团内训优质客户服务管理1243服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D44服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混乱不便

个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型“冷淡型”服务特点给顾客45服务的程序面与个人面生产型

程序及时有效率统一死板

个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的程序面与个人面生产型“生产型”服务特点给顾客的信息：“46服务的程序面与个人面友好型

程序慢不一致无组织混乱

个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的程序面与个人面友好型“友好型”服务特点给顾客的信息：“47服务的程序面与个人面优质型

程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。”程序个人D万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点给顾客的信息：“48程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈

组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素万科集团内训优质客户服务管理124PPT程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈49优质服务程序面的七个标准领域时限整个过程应该花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性系统的适应系统或灵活程度如何？能否按照不同的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质服务程序面的七个标准领域时限万科集团内训优质客户服务管理50优质服务程序面的七个标准领域预见性你对顾客需求预测得如何？你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？信息沟通顾客反馈组织和监督万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质服务程序面的七个标准领域预见性万科集团内训优质客户服务管51优质服务个人面的七个标准领域仪表当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？符合仪表要求的外在指标是什么？态度：我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息关注：满足顾客独特的需要和需求。得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？注意避免使用哪些语言？应该如何称呼顾客？万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质服务个人面的七个标准领域仪表万科集团内训优质客户服务管理52优质服务个人面的七个标准领域指导服务人员如何帮助顾客？他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？销售技巧我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。有礼貌地解决问题应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？如何对待难以应付的顾客？顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质服务个人面的七个标准领域指导万科集团内训优质客户服务管理53优质顾客服务标准特征

清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量现实可行——可以实施并且可以达到万科集团内训优质客户服务管理124PPT优质顾客服务标准特征清晰——意旨精确万科集团内54准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯万科集团内训优质客户服务管理124PPT准时十种服务顾客的好习惯万科集团内训优质客户服务管理124P55顾客衡量服务品质的属性（一）在时间方面

预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度在服务人员方面

服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重在场所方面

地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场所之整洁万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客衡量服务品质的属性（一）在时间方面万科集团内训优质客户服56顾客衡量服务品质的属性（二）在所提供服务或商品方面

商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性在服务方式方面

回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客衡量服务品质的属性（二）在所提供服务或商品方面万科集团内57“关心”顾客

Credible：

注重信誉Attractive：

留意形象Responsive：反应迅速

Empathic：

善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。万科集团内训优质客户服务管理124PPT“关心”顾客Credible：注重信誉万科集团内58顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。万科集团内训优质客户服务管理124PPT顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。万科集团59不满的顾客想要什么？得到认真的对待

“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见万科集团内训优质客户服务管理124PPT不满的顾客想要什么？得到认真的对待万科集团内训优质客户服务管60平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。万科集团内训优质客户服务管理124PPT平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。万科集团内训优质客户服61洽谈地点洽谈时间沟通中的问题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍万科集团内训优质客户服务管理124PPT洽谈地点洽谈时间沟通中的问题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍62服务的禁言

你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务的禁言你好像不明白……万科集团内训优质客户服务管理1263事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误

用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求万科集团内训优质客户服务管理124PPT事关紧要的措辞对事不对人万科集团内训优质客户服务管理124P64注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。

顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。

顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。万科集团内训优质客户服务管理124PPT注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。万科65客户抱怨处理流程（内部）万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户抱怨处理流程（内部）万科集团内训优质客户服务管理12466解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意万科集团内训优质客户服务管理124PPT解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重万科集团内训优质客户服务67当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助万科集团内训优质客户服务管理124PPT当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论68客户投诉处理流程

杭州地区内12小时，以外地区24小时万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户投诉处理流程杭州地区内12小时，以外地区24小时万科集69投诉处理技巧

给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”

耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点万科集团内训优质客户服务管理124PPT投诉处理技巧耐心多一点万科集团内训优质客户服务70客户关怀客户关怀，人人有责客户投诉管理Q&A万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户关怀客户关怀，人人有责万科集团内训优质客户服务管理1271什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意–最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。

创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！万科集团内训优质客户服务管理124PPT什么是客户关怀？创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用72客户关怀

与客户的联络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户关怀

与客户的联络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例73客户关怀视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间；公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。和客户捆绑在一起的原则万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户关怀视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;和客户捆74客户投诉管理

你的老板是怎么看待投诉的？最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；投诉和异议中积极的一面给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；继续保留了客户，稳固了关系；看到客户的兴趣对待投诉和异议的态度万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户投诉管理

你的老板是怎么看待投诉的？对待投诉和异议的态度75客户投诉管理

网站出现问题产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘对服务感到失望内容安排迟缓对辅导不满意客户自己的错误哪些投诉更经常发生？万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户投诉管理

网站出现问题哪些投诉更经常发生？万科集团内训优76客户投诉管理

对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；客户就想要和人说说；朋友对客户买的东西做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望投诉的起因：万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户投诉管理

对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；投诉的77客户投诉管理

让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉处理投诉的原则？万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户投诉管理

让客户说完他想说的，无论是什么处理投诉的原则？78了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找我们找到了解决方法：再一次表示同情还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品客户投诉处理步骤客户投诉管理

万科集团内训优质客户服务管理124PPT了解情况：问题是什么？客户投诉处理步骤客户投诉管理

万科集团79对投诉的处理一线人员和负责人立即回复充分授权、限权、全面限权服务保证让更多的顾客投诉使5%的客户完全满意45%50%不满意，没有投诉投诉，但没有坚持坚持投诉投诉金字塔万科集团内训优质客户服务管理124PPT对投诉的处理一线人员和负责人立即回复45%50%不满意，没有80服务价值链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务价值链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段万科集81定期召开客户会议

目标——每一个会议都有一个目标，每个人都应知道议程——与你的客户一起建立时间——每一个内容分配足够的时间参加者——是否所有人都参加不相关的问题——不允许存在总结讨论的观点——为了清楚的理解长会令人讨厌——让会议保持简短和充实细目——总结重点和行动安排，在48小时内分发下去

如果关键客户团队中的一个成员离开了，并认为“我并不知道发生了什么事？”，那么这次会议就是失败的。万科集团内训优质客户服务管理124PPT定期召开客户会议目标——每一个会议都有一个目标，每个82考虑...我们的工作的价值是什么?为他人增加了什么价值?应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意，是达到使间接用户满意至关重要的一环.人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意.在组织内合作，有益于组织之外的用户万科集团内训优质客户服务管理124PPT考虑...我们的工作的价值是什么?为他人增加了什么价值?万83现代企业的特点系统式思维VS直线式思维

万科集团内训优质客户服务管理124PPT现代企业的特点系统式思维VS直84考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不时选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：万科集团内训优质客户服务管理124PPT考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点关键85关键客户日常管理争取新的关键客户关键客户概述对关键客户进行组织客户日志更新检查客户发展计划（ADP）内部交流客户会议客户追踪客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域：万科集团内训优质客户服务管理124PPT关键客户日常管理争取新的关键客户关键客户管理具体操86优秀客户经理的自我组织管理澄清目标： 和老板一起做这项工作，就不会在次要任务上浪费时间。给工作排序：如A为必做工作，B为

应当做的工作，C为可以做的工作写下日常应做的工作：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。计划项目： 提前计划并进行有规律的回顾。细化项目：让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。对档案管理毫不留情：扔掉不再需要的东西。重视后续工作：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。让打电话成为早晨第一件事情：如果需要，安排好回电话的时间。整理好办公桌：杂乱的桌子=杂乱的工作。对阅读进行排序：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中为每一个关键客户准备单独的文件夹，文件中包含所有重要的内容：要包括具体项目的目标完成日期。用电话来建立和保持客户关系检查销售数字：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。不要留下没有完成的任务：他们总会缠着你。万科集团内训优质客户服务管理124PPT优秀客户经理的自我组织管理澄清目标： 和老板一起做这项工作87什么是顶级服务标准?标准化人情化常见的四种服务类型可由两个参数来描述：优秀的产品+优秀的系统+优秀的服务意识万科集团内训优质客户服务管理124PPT什么是顶级服务标准?标准化可由两个参数来描述：优秀的产品88影响用户购买产品的主要因素设置顶级服务标准-A万科集团内训优质客户服务管理124PPT影响用户购买产品的主要因素设置顶级服务标准-A万科集团内训优89影响用户购买服务的主要因素设置顶级服务标准-B万科集团内训优质客户服务管理124PPT影响用户购买服务的主要因素设置顶级服务标准-B万科集团内训优90与客户需求相关的关键绩效指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度万科集团内训优质客户服务管理124PPT与客户需求相关的关键绩效指标指标项目关键绩效指标结果与产91传递积极的态度态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度。为什么？万科集团内训优质客户服务管理124PPT传递积极的态度态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境92如何建立信任展示*创立开明及可能的气氛*愿意开诚布公*有组织上的保证约定*清晰全面*双赢*详细的应急方案保证*顺畅的反馈渠道*极强的改进意识供给*可靠的执行*技巧熟练*有效监控及灵活反应每一个成功的循环都会增进信任万科集团内训优质客户服务管理124PPT如何建立信任展示约定保证供给每一个成功的循环万科集团内训优质93对企业有意义的客户分类转移产品还是增加服务采购量利润采购量利润万科集团内训优质客户服务管理124PPT对企业有意义的客户分类采利润采购量利润万科集团内训优质客户服94通过片段看到什么是服务什么是服务？万科集团内训优质客户服务管理124PPT通过片段看到什么是服务什么是服务？万科集团内训优质客户服务管95高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度万科集团内训优质客户服务管理124PPT高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度万科集团内训优质客户96四种服务类型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫中心酒吧热线旅店餐厅专业性技术性服务汽车租赁快餐接待处超市零售店万科集团内训优质客户服务管理124PPT四种服务类型个性化服务服务工厂深度服97高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动迅速的考虑周到的有帮助的高兴的万科集团内训优质客户服务管理124PPT高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动迅速的考98高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务工厂联邦速递个性化服务微软公司深度服务麦肯锡服务链迪斯尼乐园万科集团内训优质客户服务管理124PPT高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务工厂个性99个性化服务要求：微软新员工要求在加入企业前已经经过专业训练培训要求具体的辅导，频繁的教练员工发展方式通过岗位不断的更新来发展员工激励措施通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力组织的支持像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点恢复不满意客户的信心具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象万科集团内训优质客户服务管理124PPT个性化服务要求：微软新员工要求万科集团内训优质客户服务管理1100微软公司的做法客户支持的观点加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的复杂问题的处理由计算机以及快速相应的软件来处理聘用客户支持服务工程师的标准对客户的问题心领神会讲授以及解决问题的态度沟通技能有分析问题的能力万科集团内训优质客户服务管理124PPT微软公司的做法客户支持的观点万科集团内训优质客户服务管理12101深度服务要求：麦肯锡新员工要求具有坚强个性的专职教练培训要求辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准员工发展要求内部的提升以及合伙人制度激励措施顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率组织的支持关注任何客户的任何反馈恢复不满意客户的信心全力承担，甚至是别人的责任万科集团内训优质客户服务管理124PPT深度服务要求：麦肯锡新员工要求万科集团内训优质客户服务管理1102麦肯锡的做法高品质服务长时间的持续的客户交往最好的研究生院招聘喜欢有技术背景的人全方位的训练沟通语言、行为心理、总裁习惯成功特质、顾问形象、教练能力万科集团内训优质客户服务管理124PPT麦肯锡的做法高品质服务万科集团内训优质客户服务管理124PP103服务链：迪斯尼新员工要求快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术培训要求第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训员工发展方式服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升激励措施象员工对待客户一样对待员工组织的支持迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划恢复不满意客户的信心按照行动计划表来严格执行万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务链：迪斯尼新员工要求万科集团内训优质客户服务管理124P104迪斯尼的做法培训的方式从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始两天的入门训练，四周的专业训练培训结果导致工资级别对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感诸多庆祝的方式万科集团内训优质客户服务管理124PPT迪斯尼的做法培训的方式万科集团内训优质客户服务管理124PP105服务工厂：联邦速递服务新员工要求快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪培训要求直接是工作流水线上培训员工发展方式灵活地，符合个性发展的工作分配制度激励措施校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神组织的支持工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制恢复不满意客户的信心在抱怨的开始阶段就要干预万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务工厂：联邦速递服务新员工要求万科集团内训优质客户服务管理106联邦速递的做法快速雇佣投递货物的人员强调具体的工作流程以及服务质量标准3000多人设计投递任务的标准流程和动作工作内容单调，但监督管理严格万科集团内训优质客户服务管理124PPT联邦速递的做法快速雇佣投递货物的人员万科集团内训优质客户服务107价值＝利益－成本客户的成本包括所支付的货币量为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间）为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等）客户购买一部汽车设计到的成本25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30%挑战如何降低客户的成本？万科集团内训优质客户服务管理124PPT价值＝利益－成本客户的成本包括万科集团内训优质客户服务管理1108客户与公司的冲突你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因为，销售人员说的太多，没有机会发问（客户感觉？），再一次决定打电话时，发现总是占线，客户感觉如何？万科集团内训优质客户服务管理124PPT客户与公司的冲突你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他109各种冲突产品品质的冲突关于产品的疑问产品效益的疑问交易冲突交易过程出现的冲突，没有机会提问明确的产品信息沟通冲突没有全国统一的号码电话占线万科集团内训优质客户服务管理124PPT各种冲突产品品质的冲突万科集团内训优质客户服务管理124PP110冲突的含义产品品质公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等万科集团内训优质客户服务管理124PPT冲突的含义产品品质万科集团内训优质客户服务管理124PPT111服务标准要考虑的内容服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题航班晚点导致的冲突分析产品品质？交易过程？沟通冲突？万科集团内训优质客户服务管理124PPT服务标准要考虑的内容服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲112需要做的工作