前厅1+x证书测试题

前厅1+x证书测试题一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是()。A、价格代码B、楼层C、入住日期D、入住天数正确答案：B2、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、上行B、普发C、指示D、下行正确答案：B3、涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、快速查询，告知房号B、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客C、做好保密工作D、拒绝提供查询服务正确答案：C4、酒店客房的()，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。A、“鱼尾式”报价B、“三明治式”报价C、“冲击式”报价D、利益引诱法正确答案：A5、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是()。A、不造谣、不信谣、不传谣B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规C、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息D、疫情离我们很远，没必要大力宣传正确答案：D6、当住客要求保密，访客查询时应()。A、告诉房号让访客联系B、婉言拒绝访客C、让访客留言D、打电话联系住客正确答案：B7、顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：B8、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店的发展历史B、酒店各营业场所信息C、酒店每天的宴会接待信息D、酒店外部多元化信息正确答案：D9、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()。A、让客人无法背叛B、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务正确答案：A10、()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、代客分析法B、功能介绍法C、品牌分析法D、带客参观法正确答案：B11、以下信息中，属于机密信息的是(D)。A、酒店餐厅近期菜单B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅营业时间D、酒店餐厅成本报表正确答案：D12、()的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少。A、演示法B、角色扮演法C、讨论法D、讲授法正确答案：D13、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度正确答案：D14、()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、角色扮演法B、演示法C、讨论法D、管理游戏法正确答案：A15、客户意见表的最后一部分是()。A、落款签字B、客户基本情况C、邀请和感谢D、日期正确答案：D16、在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人使用积分兑换礼品或者免房券B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡C、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价D、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡正确答案：A17、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道B、点评应有专人负责C、点评需要及时回复D、认真整改网评反馈的问题正确答案：A18、()培训职能大于管理职能。A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案：C19、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()。A、宾客的需求是单一的B、宾客的需求是不会变化的C、宾客的需求是变化的D、宾客的需求是无止境的正确答案：C20、酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样会造成收银账户出现错误C、这样会使客人账户出现错误D、这样做会让计算机变得缓慢正确答案：A21、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报B、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净C、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。D、不理会，让客人自行到医院就医正确答案：C22、()班可以根据酒店出租率情况、前台入住、退房的高峰期的时候上班。A、中B、机动C、晚D、早正确答案：B23、预订率的计算公式是()。A、已预订的房间数/酒店房间总数B、已订出客房数/可出租客房数C、已预订的房间数/出租的房间数D、出租的房间数/可售房间数正确答案：B24、消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、偏好B、知觉C、需要D、意志正确答案：D25、“查无此人”的邮件处理方式是()。A、直接处理掉B、打开信件看是否能找到收件人联系方式C、退回寄件人D、保存在问讯处直到收件人来领取正确答案：C26、前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。A、基本管理方法B、服务态度C、执行能力D、组织能力正确答案：B27、客户意见表的精华部分在()。A、正文B、落款签字C、邀请和感谢D、客户基本情况正确答案：A28、以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”的B、请住客回复访客电话C、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客D、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访正确答案：A29、()需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、角色扮演法B、讨论法C、演示法D、讲授法正确答案：B30、当水灾、雷击、暴风、地震等()事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。A、自然灾害B、生产安全C、食品安全D、社会安全正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、访客委托转交的物品，()不能接受。A、现金B、违禁品C、书籍D、贵重物品正确答案：ABD2、客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及()组成。A、正文B、落款签字C、日期D、客户基本情况正确答案：ABCD3、下列信息中，属于客户资料中记录的是()。A、业务信息B、基本信息C、消费偏好信息D、未来预订信息正确答案：ABC4、客户意见表正文部分包括()。A、客观题B、客观选择C、主观题D、主观填写正确答案：BD5、酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言。A、会议B、网站C、访客D、住客正确答案：CD6、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人加收半天房费B、向客人道歉C、升档客房或者免第一天的房费D、快速联系其他同档次酒店解决住宿正确答案：BCD7、下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不打开不知名的邮件和文件B、不在办公计算机上使用U盘C、不访问不能确定安全性的网站D、正确安装杀毒软件并及时更新正确答案：ABCD8、岗位培训的意义在于()。A、提高员工忠诚度B、创造发展机会C、开发员工潜能D、改善服务质量正确答案：ABCD9、关于客房平均收益的表述正确的是()。A、客房平均收益的英文缩写叫RevPARB、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价C、客房平均收益是客房总收入与酒店所有房间数的比值D、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值正确答案：ABD10、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为()。A、中度冲突B、刑事犯罪C、极度冲突D、轻度冲突(一般打架/争执)正确答案：ACD11、保证类预订分为()三种类型。A、公司担保B、预付款担保C、合同担保D、信用卡担保正确答案：BCD12、访客接待流程有哪些()A、核对住客信息B、办理访客登记手续C、问候客人D、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务正确答案：ABCD13、以下留言可以婉拒的是()。A、保密客人的留言B、时间要求紧迫的留言C、威胁或者恐吓的留言D、涉及合同条款或者精确数据的留言正确答案：BCD14、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递()的活动。A、服务理念B、员工特别需求C、劳动操作技能D、管理知识正确答案：ACD15、前厅服务质量管理的体系包括()。A、质量管理体系的实施B、质量管理体系的修改C、编写质量管理体系文件D、服务质量管理的策划准备正确答案：ACD16、会议准备中要提前确定会议的()等信息。A、主题B、时间C、目的D、参会人员正确答案：ABCD17、处理客诉的原则有()。A、诚心诚意地帮助顾客B、绝不与顾客争辩C、绝对地尊重顾客D、维护酒店应有的利益正确答案：ABCD18、以下信息属于顾客隐私的是()。A、顾客房号B、顾客视频C、顾客信用卡号D、顾客照片正确答案：ABCD19、下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率B、客房双开率越高，酒店收入损失越大C、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数D、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多正确答案：AC20、知觉的特征有()。A、选择性B、恒常性C、理解性D、整体性E、主观性正确答案：ABCDE21、客户投诉对酒店的意义包括()。A、投诉给了酒店服务补救的机会B、客户投诉对酒店没好处C、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度D、投诉有利于发现酒店质量问题正确答案：ACD22、酒店常见的会员等级有()。A、金卡B、钻石C、普通D、银卡正确答案：ABD23、顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、满意B、非常满意C、非常不满意D、不满意正确答案：ABCD24、酒店VIP宾客范围一般包括()。A、钻石会员(本人本卡)B、公司VIP(含)及以上管理人员C、营销中心大客户部指定的宾客D、其他：公司/酒店总经理指定宾客正确答案：ABCD25、通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()。A、提高员工参与管理的积极性B、提高员工工作技能C、激发员工工作中的创造热情D、满足员工知情权正确答案：ACD26、酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房平均价格指数B、酒店客房平均收益指数C、酒店客房出租率指数D、酒店客房收入指数正确答案：ACD27、消费者购买行为的心理类型有(ABCD)等。A、选购型B、习惯型C、信誉型D、随机型正确答案：ABCD28、来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订目的B、预订日期C、预订房型D、支付方式正确答案：BCD29、酒店与OTA合作的优势在于()。A、无成本性B、广泛性C、即时性D、全时性正确答案：BCD30、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在邮件中添加网页链接B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听C、私自下载网络游戏安装D、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、前厅服务质量的高低，取决于宾客对服务质量的预期与实际感知之间的关系。A、正确B、错误正确答案：A2、客户意见表是酒店最普遍使用的调查顾客体验过程的方法。A、正确B、错误正确答案：A3、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。A、正确B、错误正确答案：B4、酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。A、正确B、错误正确答案：B5、培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施。A、正确B、错误正确答案：B6、当访客超过23点没有离开房间时，我们应该和客人确认是否需要留宿，如需留宿，则需要办理住宿登记。A、正确B、错误正确答案：A7、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行。A、正确B、错误正确答案：B8、公文编号的作用在于统计发文数量，便于公文的管理和查找。A、正确B、错误正确答案：A9、预订是指客人抵店前对酒店客房的预先约定。A、正确B、错误正确答案：A10、如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。A、正确B、错误正确答案：B11、有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。A、正确B、错误正确答案：A12、任何时候都可以向客人销售会员卡。A、正确B、错误正确答案：B13、安装杀毒软件后就可以完全避免钓鱼网站。A、正确B、错误正确答案：B14、会员卡同时具备打折、储值和积分三项功能。A、正确B、错误正确答案：A15、公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始撰写的。A、正确B、错误正确答案：B16、在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间。A、正确B、错误正确答案：B17、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功能。A、正确B、错误正确答案：B18、酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够现。A、正确B、错误正确答案：A19、电话查询住客信息时，如果房间占线或者无人接听电话，可以建议访客为住客留言。A、正确B、错误正确答案：A20、处理客户投诉时可以与顾客争辩