DB36-T 773-2021 导游星级划分与评定

03.120.99A

00

DB36江 西 省 地 方 标 准DB36/T

773—2021代替

导游星级划分与评定Specification

tour

guide

star-level 江西省市场监督管理局 发

布DB36/T

773—2021 前言

................................................................................

II引言

...............................................................................

III1

范围

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13

术语和定义

........................................................................

14

导游星级标志

......................................................................

15

评定总则

..........................................................................

16

..................................................................

27

..................................................................

28

破格条件

..........................................................................

6附录

A（规范性）星级导游必备条件检查表................................................

7附录

B（规范性）分类项目评分表........................................................

9IDB36/T

773—2021 本文件按照GB/T

1.1-2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB36/T

773-2014《导游员星级的划分与评定》，与DB36/T

和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）调整文件名称为《导游星级划分与评定》；

（GB/T

c）更改了术语与定义（见3.1，2014年版的3.1）；d）增加对星级导游年度复核及3年考核性评定的要求（见5.3）；项目(见附录B)；f）更改了五星级导游必备条件中取得导游证的最低年限（见7.1.1.1，2014年版的7.1.1.1）；g）增列了五星级、四星级导游的破格条件（见8.1.2、8.2.2）；h）删除了星级评定、星级复核、监督管理等内容（见2014年版第9、10、11章）；i）删除了《江西省导游员星级评定申请表》《旅游者满意度问询调查表》《江西省导游员星级评定》三个规范性附录（见2014年版的附录A、D、E）；附录B，2014年版的附录C）；k）删除了分类项目评分表中计分方式中的有关内容（见附录B3.2，2014年版C3.2.3、C3.2.4）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：江西科技师范大学。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——DB36/T

IIDB36/T

773—2021 务质量全面提升，游客满意度显著提高，培育优秀导游队伍，规范并引领江西导游行业健康发展。IIIDB36/T

773—20211 范围本文件规定了导游星级标志，星级导游评定总则、必备条件、划分条件及破格条件。从事导游工作的专兼职导游人员。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件，文件。GB/T

15971 GB/T

34313 导游等级划分与评定LB/T

导游领队引导文明旅游规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导游

tour

guide取得导游证，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。[来源：GB/T

3.2星级导游

star

tour

合素质较高的导游人员。4 导游星级标志4.1 五星级。最低为一星级，最高为五星级。五角星的颜色为红色。4.2 导游星级证书由江西省导游星级评定机构统一制作和颁发。5 评定总则1DB36/T

773—20215.1 导游星级评定检查时，应对星级导游的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2 导游星级评定的总分数为

100

分，其中“基本条件”满分为

60

分；最低得分线：五星级

85

分，四星级

分，三星级

分。一、二星级导游不作记分要求。5.3 导游星级的有效期为

3

年，有效期内每年复核

1

次。6 星级导游必备条件6.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。6.2 遵纪守法，近

3

年执业活动未受到行政处罚。6.3 身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。6.4 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力。6.5 取得导游证，并在江西省从事导游工作

1

年以上。7 星级导游划分条件7.1五星级7.1.1 必备条件7.1.1.1 取得导游证满

8

年。7.1.1.2

从业

年以上。7.1.1.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游，或中级导游满

3

年及以上。7.1.1.4 前一年带团

10

次以上，且带团天数

以上。7.1.2 知识要求7.1.2.1

对国家有关的导游方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。7.1.2.2

全面掌握江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，对当地游览内容有独到的认识。7.1.2.3

有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。7.1.2.4

掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。7.1.2.5

全面掌握文明旅游有关知识。7.1.3 讲解要求7.1.3.1

讲解准确规范，表达清楚。7.1.3.2

讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。7.1.3.3

讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。7.1.3.4

特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5

讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.1.4 业务要求7.1.4.1 导游服务符合

GB/T

15971

及

LB/T

的要求。7.1.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。2DB36/T

773—20217.1.4.3

具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4

注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.1.4.5

有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.1.4.6

有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.1.4.7

具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.1.4.8

具有独到的旅途才艺。7.1.4.9

具有极高的导游业务理论水平。7.1.4.10

积极带头参加导游业务学习与培训。7.2 四星级7.2.1 必备条件7.2.1.1

取得导游证满

5

年。7.2.1.2

具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业

年以上。7.2.1.3

已获评上三星级导游或中级导游及以上。7.2.1.4

前一年带团

15

次以上，且带团天数

天以上。7.2.2 知识要求7.2.2.1

全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.2.2.2

熟悉江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。7.2.2.3

有比较宽广的知识面。7.2.2.4

掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。7.2.2.5

掌握文明旅游有关知识。7.2.3 讲解要求7.2.3.1

讲解准确规范，表达清楚。7.2.3.2

讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。7.2.3.3

讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。7.2.3.4

擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。7.2.3.5

讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.2.4 业务要求7.2.4.1

导游服务符合

GB/T

15971

及

LB/T

的要求。7.2.4.2

体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.2.4.3

具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。7.2.4.4

注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.2.4.5

有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.2.4.6

有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.2.4.7

具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.2.4.8

具有良好的旅途才艺。7.2.4.9

具有较高的导游业务理论水平。7.2.4.10

带头参加导游业务学习与培训。7.3 三星级3DB36/T

773—20217.3.1 必备条件7.3.1.1 取得导游证满

3

年。7.3.1.2 具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业

5

年以上。7.3.1.3 前一年带团

20

次以上，且带团天数

以上。7.3.2 知识要求7.3.2.1

熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。7.3.2.2

了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。7.3.2.3

掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.3.2.4

熟悉有关主要客源市场的概况和特点。7.3.2.5

熟悉文明旅游有关知识。7.3.3 讲解要求7.3.3.1

讲解准确规范，表达清楚。7.3.3.2

讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。7.3.3.3

讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。7.3.3.4

善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.3.3.5

讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.3.4 业务要求7.3.4.1

导游服务符合

GB/T

15971

及

LB/T

的要求。7.3.4.2

体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.3.4.3

具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。7.3.4.4

注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.3.4.5

有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.3.4.6

有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.3.4.7

具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.3.4.8

具有较好的旅途才艺。7.3.4.9

具有一定的导游业务理论水平。7.3.4.10

能认真参加导游业务培训7.4 二星级7.4.1 必备条件取得导游证满2年。7.4.2 知识要求7.4.2.1 了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.4.2.2 了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。4DB36/T

773—20217.4.2.3 了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.4.2.4 了解有关主要客源市场的概况和习俗。7.4.2.5 了解文明旅游有关知识。7.4.3 讲解要求7.4.3.1

讲解准确规范，表达清楚。7.4.3.2

讲解语言生动、形象、灵活。7.4.3.3

讲解内容紧扣游览主题，有感染力。7.4.3.4

能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.4.3.5

讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.4.4 业务要求7.4.4.1

导游服务符合

GB/T

15971

及

LB/T

的要求。7.4.4.2

能够关心帮助旅游者。7.4.4.3

具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求。7.4.4.4

有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.4.4.5

有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.4.4.6

具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.4.4.7

具有一定的旅途才艺。7.4.4.8

能按规定主动参加导游业务学习与培训。7.5 一星级7.5.1 必备条件取得导游证满1年。7.5.2 知识要求7.5.2.1

基本了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.5.2.2

了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。7.5.2.3

基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.5.2.4

基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。7.5.2.5

基本了解文明旅游有关知识。7.5.3 讲解要求7.5.3.1

讲解准确规范，表达清楚。7.5.3.2

讲解语言生动形象、灵活。7.5.3.3

讲解内容紧扣游览主题。7.5.3.4

能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.5.3.5

讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.5.4 业务要求5DB36/T

773—20217.5.4.1

导游服务符合

GB/T

15971

及

LB/T

的要求。7.5.4.2

能够关心帮助旅游者。7.5.4.3

具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求。7.5.4.4

有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.5.4.5

有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.5.4.6

具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.5.4.7

能按规定参加导游业务学习与培训。8 破格条件8.1 五星级8.1.1 满足星级导游必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为五星级导游：——已获评上特级导游或高级导游；——近

3

年参加国家旅游主管部门主办的导游大赛，并获三等奖及以上奖励。8.1.2 省级星级导游评定机构认定的其他情形，也可直接破格为五星级导游。8.2 四星级8.2.1 满足星级导游必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为四星级导游：——已获评上中级导游

3

年及以上；——近

3

年参加省级旅游主管部门主办的导游大赛，并获三等奖及以上奖励。8.2.2 省级星级导游评定机构认定的其他情形，也可直接破格为四星级导游。6序号条件达标是否1星级导游必备条件1.1主义精神文明1.2遵纪守法，近

3

1.3身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌1.4急技能，具有较好的语言表达能力1.5取得导游证并在江西省从事导游工作

1

年以上2五星级导游必备条件2.1获得导游证满

8

年2.2本科及以上学历，或大专学历且在导游行业从业

10

从业

15

年以上2.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满

3

年及以上2.4前一年带团

10

30

天以上3四星级导游必备条件3.1获得导游证满

5

年3.2具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业

10

年以上3.3已获评上三星级导游或中级导游3.4前一年带团

15

45d

以上4三星级导游必备条件4.1获得导游证满

3

年4.2具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业

5

年以上4.3前一年带团

20

60d

以上5二星级导游必备条件5.1获得导游证满

2

年6一星级导游必备条件6.1获得导游证满

1

年DB36/T

773—2021BAAB附 录 A（规范性）星级导游必备条件检查表表

表

A.1

星级导游必备条件检查表编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1基本条件401.1执业年限61.1.1取得导游证年份超过拟申请星级要求

6

年及以上6单选1.1.2取得导游证年份超过拟申请星级要求

4

年41.1.3取得导游证年份超过拟申请星级要求

2

年21.1.4取得导游证年份超过拟申请星级要求

1

年1DB36/T

773—2021CB附 录 B（规范性）分类项目评分表B.1 评定项目与计分分为40分，“服务质量”满分为60分。B.2 各星级评定最低总分要求各星级评定最低总分如下：——五星级：总分

——四星级：总分

——三星级：总分

——一二星级不设定分数要求，对照相关评定标准直接评定。B.3 计分方式B.3.1 评分表计分B.3.1.1 单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。B.3.1.2 复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。B.3.1.3 程度：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。B.3.1.4 是非：符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该项目要求的，不给分。B.3.2其它要求B.3.2.1 面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。B.3.2.2 所有项目评分均以证书或相关证明材料为准。表

表

B.1

评分表编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1.2学历51.2.1具有研究生学历5单选1.2.2具有本科学历41.2.3具有大专学历31.3语言能力41.3.1参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上2单选1.3.2参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上11.3.3持有英语导游证1单选1.3.4持有英语以外语种导游证21.4执业形象（根据面试评判）51.4.1衣着、服饰得体1程度（复选）1.4.2举止端庄文明11.4.3仪态自然、亲和、大方11.4.4注重礼节、礼貌11.4.5身高男

1.70

1.60

米以上11.5已获导游等级61.5.1取得特级导游证6单选1.5.2取得高级导游证51.5.3取得中级导游证41.6已获导游星级（须由省市星级导游评定机构评定）41.6.1四星级及以上导游4单选1.6.2三星级导游31.6.3二星级导游21.6.4一星级导游11.7比赛获奖（导游业务技能评比或竞赛）61.7.1近

3

6单选1.7.2近

3

41.7.3近

3

奖21.8所获荣誉43.6.1近

3

个人”等荣誉称号4单选3.6.2近

3

等荣誉称号33.6.3近

3

县级“先进个人”等荣誉称号2DB36/T

773—2021表

表

B.1

评分表(续)编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式2服务质量602.1知识水平（根据面试评判）102.1.1对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解2程度（复选）2.1.2全面掌握江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，对当地游览内容有独到的认识22.1.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣22.1.4掌握有关客源市场的知识，