盛京医院心外爱心品管圈成果报告

爱“心”品管圈成果介绍中国医科大学附属盛京医院心脏外科王晶2

爱“心”圈3

活动主题：

提高心脏外科手术病人的满意度活动期间：2009年5月-2009年10月4

圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱去温暖、照顾病人。引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。5

圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面的一颗心，经过了白衣天使的悉心护理，露出宁静、安详的笑容，焕发出生命的力量，总体意思是在护士的爱护下,心脏功能逐渐恢复，患者恢复健康。6

圈活动特点

爱“心”圈秉承时刻为患者提供优质护理服务的理念，在整个QCC活动过程中，奉献爱心，集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需要的护理服务。

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主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高医护人员的专业能力3.333.983.222.8613.393准时服用口服药4.213.543.033.1413.922减少用药的不良反应3.013.312.972.5511.844提高手术病人满意度4.324.314.224.0516.901◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关8

选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。

对同仁而言培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持续改进护理质量。对院方而言提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。对患者而言9

圈活动特点

制定活动计划书月份周次步骤2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定P纸片式头脑风暴、评价法王晶计划拟订前期历史资料王晶现况把握流程图、检查表赵瑞洁目标设定柱状图王晶解析鱼骨图张慧姝对策拟订

脑力激荡王巧稚对策实施与检讨D小组讨论陈杨杨雪效果确认C小组讨论姚静标准化小组讨论赵瑞洁检讨改进A小组讨论王晶资料整理成果发表小组讨论王晶10

工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评估术前宣教术后沟通监护室环境对疾病知晓程度病人心理状态制定宣教内容患者满意程度是否提高是否继续提供护理服务查找不满意因素重新制定措施患者满意出院患者满意出院11

改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相关知识介绍1632.66%32.66%患者需求满足情况1632.66%65.32%监护室设备情况48.16%73.48%患者隐私保护情况48.16%81.64%术后环境介绍24.08%85.72%医生的医疗技术24.08%89.8%护士巡视病房情况24.08%93.88%护士的护理技术12.04%95.92%护士的工作态度12.04%97.96%医生的服务态度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京医院心脏外科23名手术后患者满意度调查12

改善前柏拉图

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结论

手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心脏外科手术病人满意度的改善重点。

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目标值设定

改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8%即不满意缺失分数为10.2%目标缺失分数为3.2改善幅度为=69%

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目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.816

解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

重视程度不足宣教资料不全沟通能力差专科知识缺乏主动指导意识差按照术前护理常规宣教语言表达能力差缺乏针对性宣教不全面没有规定内容不愿与患者交流不知道如何解决患者的问题不知患者需要的宣教内容觉得指导对患者的意义不大护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析17

解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度不足缺少沟通工具探视时间和方式不合理监护室环境嘈杂主动沟通意识差护士没有有效的沟通方法患者和家属处在焦急等待中依靠患者的表情判断需求护士凭经验判断没有需求范围探视时间不固定各种仪器报警音工作人员交谈声音不了解满足患者需求的重要性处置车声音患者需求满足情况的鱼骨解析18

对策拟定（一）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者护士对手术相关知识的介绍重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性刘德全11护士长检查宣教落实情况刘德全12专科知识缺乏每周组织护士专科培训陈杨15每月进行专科理论的考核陈杨18宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题王巧稚18制作“致心脏外科手术患者的一封信”王巧稚杨雪52☆王巧稚患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发放资料王巧稚杨雪46☆杨雪沟通能力差组织护士开展情景演练训练韩菡11参加院内组织的沟通能力的培训卢卫丽1219

对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：

12人，总分

60

分，以80/20定律选取分值最高的2项为实行对策。20

对策拟定（二）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者患者需求满足情况护士对心理护理不重视每天设立固定的护患沟通时间孙天牧11护士长随时了解患者心理需求满足情况姚静11缺少沟通工具分析术后患者常见的需求赵瑞洁13制作护患沟通卡片赵瑞洁55☆赵瑞洁通过沟通卡片了解患者的需求张慧姝54☆张慧姝监护室环境嘈杂根据患者病情设定报警限，减少不必要的报警音孙天牧20工作人员放低说话声音，做到：四轻胡冰22家属探视方式时间不合理更改探视时间和顺序刘德全12利用探视时间向家属讲解病人的病情进展情况，减少疑虑杨雪1121

对策实施（一）

对策一对策名称制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加对策处置：1、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”。2、患者拟