客户服务管理员（三级高级工）技能认证理论考试复习总题库-下判断、简答题汇

PAGEPAGE1客户服务管理员（三级/高级工）技能认证理论考试复习总题库-下（判断、简答题汇总）判断题1.()现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。A、正确B、错误答案：A2.()客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制订的职责也不尽相同。A、正确B、错误答案：A3.()客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。A、正确B、错误答案：A4.()已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。A、正确B、错误答案：A5.()客户不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异。A、正确B、错误答案：A6.()用观察法进行心理学研究时，一旦有观察机会，观察时间应尽可能长。A、正确B、错误答案：B7.()现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会。A、正确B、错误答案：A8.()一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。A、正确B、错误答案：B9.()通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。A、正确B、错误答案：A10.()经相关确究表明，客户不满意时，多数人选择投诉，少数人选择沉默，这主要是因为客户本人的性格导致的。A、正确B、错误答案：B11.()作为管理人员，可通过以下方法缓解压力，创造良好工作环境、做好时间管理、注意休息等。A、正确B、错误答案：A12.()客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。A、正确B、错误答案：A13.()化妆要坚持避人修饰。A、正确B、错误答案：A14.()较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。A、正确B、错误答案：B15.()要想表示诚意，就需要延长握手时间。A、正确B、错误答案：B16.()企业的客户基础资料是指定客户的基本情况，主要包括企业客户的名称、地址、所有者、经营者、管理者、法人代表、企业组织形式、业务种类、资产等。A、正确B、错误答案：A17.()人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计.生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。A、正确B、错误答案：B18.()目标考核法是依据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的绩效考核方式，该考核方式需要企业事先确定相应的目标并制定完成目标的标准，被考核人对该目标和标准的制定没有参与的必要。A、正确B、错误答案：B19.()在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。A、正确B、错误答案：A20.()良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。A、正确B、错误答案：A21.()一名合格的客户服务人员需具备思维敏捷、表达流利、高中以上毕业的基本素质。A、正确B、错误答案：B22.()作为大会接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不分长幼、不分职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。A、正确B、错误答案：A23.()企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。A、正确B、错误答案：B24.()人员录用阶段是招聘录用的决定性阶段。A、正确B、错误答案：A25.()市场需求调查的目的是正确的选择商品的销售渠道，加速商品流转。A、正确B、错误答案：B26.()面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异，服务人员除了不断提高自己的知识水平外，还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、情感等。A、正确B、错误答案：A27.()做好客户投诉的处理工作，最根本的目的是与客户建立起长远的关系。A、正确B、错误答案：A28.()现场服务具有以下特点：服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。A、正确B、错误答案：A29.()初步情况分析的资料收集必须详细，重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料。A、正确B、错误答案：B30.()神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。A、正确B、错误答案：A31.()消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。A、正确B、错误答案：B32.()制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。A、正确B、错误答案：A33.()职业道德可以提高企业的竞争力。A、正确B、错误答案：A34.()在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的，不仅在不同的客户之间购买行为存在着差异，而且在同一个客户身上，在不同条件下购买行为也存在着差异。A、正确B、错误答案：A35.()合同订立的形式有书面形式、口头形式和其他形式。A、正确B、错误答案：A36.()服务流程的客体只能是货物。A、正确B、错误答案：B37.()格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。A、正确B、错误答案：B38.()客户服务部门在企业中扮演着内部全面质量管理监督的角色，对产品质量、客服人员服务质量、企业内部的管理质量等开展质量监督。A、正确B、错误答案：A39.()当一种商品或服务开始由高端市场转向低端市场时，投诉量会增加，而且与销售量相比，投诉比率大增。A、正确B、错误答案：B40.()随着年龄的增长，记忆方面最明显的变化在记忆广度的增加。A、正确B、错误答案：A41.()对待直爽型客户，最好的策略就是诚意。A、正确B、错误答案：A42.()风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验的不确定性。A、正确B、错误答案：A43.()现场管理中的专业示范要求示范过程中先示范，最后处理提问。A、正确B、错误答案：B44.()服务的生成与消费具有不同时性，而且是无法分割的。A、正确B、错误答案：B45.()当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。A、正确B、错误答案：A46.()心理学研究通过揭示心理现象与客观世界的关系，为辩证唯物主义哲学提供依据，使人更自觉的树立科学的世界观和人生观。A、正确B、错误答案：A47.()管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。A、正确B、错误答案：B48.()CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。A、正确B、错误答案：A49.()服务质量包含技术质量和功能质量两项内容。A、正确B、错误答案：B50.()与客户电话交谈时，为了表示专业性，尽量使用专业术语。A、正确B、错误答案：B51.()服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。A、正确B、错误答案：B52.()面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。A、正确B、错误答案：A53.()忍让具有较大的被迫性，妥协是一种主动的让步。A、正确B、错误答案：A54.()客户服务通常就是指售后服务，企业在制定服务策略时，应重点考虑售后服务，充分发挥服务优势。A、正确B、错误答案：B55.()为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是组织扁平化，减少沟通环节。A、正确B、错误答案：A56.()根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。A、正确B、错误答案：A57.()服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。A、正确B、错误答案：A58.()对于涉及到被调查者的个人资料，可以不必保密。A、正确B、错误答案：B59.()美国国家标准研究所和美国指令协会联合推出了质量定义：质量是指“产品和服务得以满足一定需求的部分特征和性质”。A、正确B、错误答案：B60.()客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。A、正确B、错误答案：B61.()企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。A、正确B、错误答案：B62.()企业客户信息库的资料来自企业内部各个部门。A、正确B、错误答案：B63.()现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。A、正确B、错误答案：B64.()服务计划的检查是在服务计划执行过程中定期地把计划中的各项指标与实际情况进行比较，发现差异，及时分析原因，然后采取措施，以保证计划顺利完成。A、正确B、错误答案：B65.()对于企业来说，顾客和客户指的是同一概念，两者的含义可以不加区分。A、正确B、错误答案：B66.()集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。A、正确B、错误答案：B67.()为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。A、正确B、错误答案：A68.()市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。A、正确B、错误答案：A69.()非正式调查的目的是探查问题和认识问题，从中发现因果关系。A、正确B、错误答案：B70.()市场是由那些想购买商品的人构成的。A、正确B、错误答案：B71.()一般来说，购买贵重物品、大型耐用物品、风险较大的商品、外露性很强的产品以及其他需要客户高度卷入的产品，客户往往产生复杂的购买行为。A、正确B、错误答案：A72.()服务质量信息管理工作是全面质量管理的基础工作之一。A、正确B、错误答案：A73.()素质高、修养好的客户，处理问题比较客观、冷静，即使因需求无法得到满足而进行投诉，也会比较理智，一般不会使矛盾升级，但会影响其今后的购买行为。A、正确B、错误答案：A74.()微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。A、正确B、错误答案：A75.()对具体客户而言，通常，其付出的成本越小，相应感受到的风险就可能越大，在采取购买行为时就会越谨慎。这里所说的成本是指经济成本。A、正确B、错误答案：B76.()为提高客户信息的使用效果，消费额高的客户资料要立即交给高级客户经理跟进。A、正确B、错误答案：A77.()“十字”服务用语是：请、您好、对不起、谢谢、再见。A、正确B、错误答案：A78.()采用全新改造法还是系统改造法优化流程，取决于企业具体情况和外部环境，企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法。A、正确B、错误答案：B79.()企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。A、正确B、错误答案：B80.()同一名客户服务人员的同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。A、正确B、错误答案：A81.()消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。A、正确B、错误答案：A82.()客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，这里的重点客户主要是指现有客户。A、正确B、错误答案：B83.()成功的客户服务规范，其效果是使客户服务工作平稳、流畅、高效，并达到防患于未然。A、正确B、错误答案：B84.()人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。A、正确B、错误答案：B85.()客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一。A、正确B、错误答案：A86.()企业所面对的客户主要指批发商、经销商、零售商等中间商。A、正确B、错误答案：B87.()客户购买行为受到各人特性、感知与认知、动机、学习、信念与态度等主要心理因素的影响。A、正确B、错误答案：B88.()我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。A、正确B、错误答案：B89.()习惯型客户对他人很少有防备心理，表现对服务人员的服务较放心，很少亲自复查所买商品的质量等有关方面。A、正确B、错误答案：B90.()非结构化面试也称非引导性面试。A、正确B、错误答案：A91.()客户需求有多样性，其特点也具有共同性。A、正确B、错误答案：A92.()在客户服务领域，授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务。A、正确B、错误答案：A93.()客户服务人员培训常用的培训方法是教室集中培训、户外拓展培训。A、正确B、错误答案：B94.()只有大企业才需要实施客户关系管理。A、正确B、错误答案：B95.()企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况。A、正确B、错误答案：B96.()客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。A、正确B、错误答案：B97.()心理学是研究人的行为的科学。A、正确B、错误答案：B98.()在佩戴饰品时，应以少为佳。A、正确B、错误答案：A99.()消费者享有自主选择商品或服务的权利。A、正确B、错误答案：A100.()美国营销学家派拉索拉曼经过分析，发现了造成各类服务失败的五类偏差，且归纳出服务质量偏差模型-GPA模型。A、正确B、错误答案：B101.()客户资料卡是对客户资料进行有效管理的卡片。A、正确B、错误答案：B102.()不要在握手时带着手套，包括女士在社交场合带着薄纱手套与人握手，也是要摘下的。A、正确B、错误答案：B103.()作为一名接待人员，在接到客人后，应该马上结果客人手中的所有行李。A、正确B、错误答案：B104.()经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的应当赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少的收入。A、正确B、错误答案：A105.()需求是一种主观状态。A、正确B、错误答案：A106.()受到损害时，消费者可直接向人民法院起诉。A、正确B、错误答案：A107.()准确的市场调查是市场细分的前提，只有通过准确的市场调查才能得到科学的市场信息和数据。A、正确B、错误答案：A108.()通过发现事物间的逻辑顺序锻炼可以训练清晰的表述。A、正确B、错误答案：A109.()对所有的客户投诉处理，无论是已经被证实的还是没有被证实的，都不应先分责任，而是应先道歉。A、正确B、错误答案：A110.()投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。A、正确B、错误答案：A111.()“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。A、正确B、错误答案：B112.()员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种因素的影响。A、正确B、错误答案：A113.()客户服务已经成为现代企业参与竞争的法宝，因而企业树立服务导向观念是非常重要的。A、正确B、错误答案：A114.()客户认为客户服务人员的响应性是客户服务质量评估要素中最重要的一项。A、正确B、错误答案：B115.()客户服务人员的培训由业务部、生产部、服务部协助完成。A、正确B、错误答案：A116.()服务质量具有很强的主观性和差异性。A、正确B、错误答案：A117.()微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。A、正确B、错误答案：A118.()客户投诉原因相关研究表明，由于服务和沟通不到位引|起的客户投诉是由于产品本身的质量和价格问题引起客户投诉的五倍。A、正确B、错误答案：B119.()服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。A、正确B、错误答案：A120.()信函投诉的处理成本低，话费人力少。A、正确B、错误答案：B121.()回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。A、正确B、错误答案：A122.()顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。A、正确B、错误答案：B123.()有关婚姻、收养、监护等身份关系的协议，都体现了平等主体之间的关系，因此都属于合同法的调整范围。A、正确B、错误答案：B124.()登门拜访前不要通知客户，给客户一个惊喜，便于消除隔阂、拉近双方的距离。A、正确B、错误答案：B125.()北京碧溪公司与上海浦东公司订立了一份书面合同，碧溪公司签字、盖章后邮寄给上湖浦东公司签字、盖章，该合同自浦东公司签字、盖章时成立。A、正确B、错误答案：B126.()客户往往青睐能为其提供大量信息的客服人员，相信精通产品、表现出权威性的客服人员。A、正确B、错误答案：A127.()今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。A、正确B、错误答案：A128.()《合同法》所称合同是平等主体的自然人之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。A、正确B、错误答案：B129.()从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。A、正确B、错误答案：A130.()客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定范围内。A、正确B、错误答案：B131.()接到客户投诉，服务人员首先要承认是自己的工作没有做好，给客户造成了麻烦。A、正确B、错误答案：B132.()设计客户信息调查的问句结构要多样，一个问题可涉及多件事。A、正确B、错误答案：B133.()在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。A、正确B、错误答案：B134.()价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。A、正确B、错误答案：B135.()心理是人脑的机能，是人脑对内在心理活动的反映。A、正确B、错误答案：B136.()计量值控制图只能涉及一个质量特性，而计算值控制图能涉及几个质量特性。A、正确B、错误答案：A137.()要约是希望和他人订立合同的意思表示，商业广告不是要约。A、正确B、错误答案：A138.()根据企业的成本预算，确定收集客户的范围。A、正确B、错误答案：B139.()原始资料是企业通过市场调查活动在市场上间接获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。A、正确B、错误答案：B140.()客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。A、正确B、错误答案：A141.()选择分销商最主要的标准应该是经济实力。A、正确B、错误答案：B142.()有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。A、正确B、错误答案：A143.()在心理过程中，认知和情感是基础，意志是将认知和情感转化为行为的动力。A、正确B、错误答案：B144.()综合业绩评价必须由人力资源部门作为公正的第二方组织考核，结果公开。A、正确B、错误答案：A145.()监督产品生产和服务过程的质量是由服务人员完成。A、正确B、错误答案：A146.()为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。A、正确B、错误答案：A147.()客户服务现场出现的问题要立即解决，且整个现场要处于受控制的状态。A、正确B、错误答案：A148.()现代市场营销是以产品为导向。A、正确B、错误答案：A149.()在合同关系中，合同各方当事人不论其所有制性质、种类如何，也不论其规模、经济实力如何，在法律上都处于完全平等的地位，这体现了合同法的平等原则。A、正确B、错误答案：A150.()职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。A、正确B、错误答案：B151.()客户服务人员想要做好售后服务管理，就必须有客户投诉管理。A、正确B、错误答案：A152.()客户对产品知识的了解，绝大部分是从电视广告、杂志、网络媒体上知道的，从现场客服人员那里其实了解的很少。A、正确B、错误答案：B153.()客户服务现场管理是指企业在为客户提供产品和服务的过程中，通过制定科学的管理制度及标准的服务程序，对现场的各要素如人、设备、环境信息等进行合理有效的计划、组织、指挥、协调、控制，使现场服务能够满足客户需求，实训企业的目标。A、正确B、错误答案：A154.()客户档案应包含哪些内容，不仅取决于客户服务的对象和目的，而且受到企业费用支出和收集信息的能力限制。A、正确B、错误答案：A155.()在通常情况下，需求反映的是维持身心本身平衡所需条件的缺失。它在主观上就是对一种满足的感觉或者对某种对象必要感的体验。A、正确B、错误答案：B156.()服务技巧的培训是提供优质服务的基础。A、正确B、错误答案：B157.()现场采访是兼顾成本和效率的一个很好的折中选择。A、正确B、错误答案：B158.()消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿，不得向生产者要求赔偿。A、正确B、错误答案：B159.()在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。A、正确B、错误答案：B160.()了解客户投诉内容后，应先判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。A、正确B、错误答案：B161.()企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，一方面是企业方面的原因，另一方面是客户自身的原因。A、正确B、错误答案：B162.()客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。A、正确B、错误答案：B163.()一般来说，电话沟通中55%的信息传递是通过措辞实现，35%是通过语调实现的。A、正确B、错误答案：B164.()目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。A、正确B、错误答案：A165.()信息加工理论是某一种理论的名称。A、正确B、错误答案：B166.()服务是无形的。A、正确B、错误答案：A167.()佩戴首饰时应注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。A、正确B、错误答案：B168.()做好客户服务工作，关键在于从客户服务人员的角度去提高服务的质量，从企业或厂家方面提高产品(服务)的质量。A、正确B、错误答案：A简答题1.如果你接到客户的抱怨电话，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理?答案：先道歉，告诉客户现在暂时无法回答他的问题，然后与客户约定好一个时间，到时打客户电话告诉解决方案。一定要按约定及时给客户打电话，无论客户的问题能不能解决。2.请简述客户信息收集的步骤。答案：①明确调查的关键点：①初步情况分析。首先收集内外部有关情报资料进行初步情况分析。②非正式调查。信息人员主动去访问专家，向精通问题的人员和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价。

②确定收集信息的方法：①收集哪些资料；②用什么方法调查；③谁提供资料；④在什么地方调查；⑤是一次调查还是多次调查等等。

③准备所需的调查表格。

④抽样设计。调查方法确定后，现场调查前应设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。

⑤现场实地调查。是指到现场去收集资料。

⑥整理分析资料：①检查和评定所收集到的资料；②将资料分类、统计计算；③运用调查所得的资料数据和事实分析情况，得出结论并提出改进建议；

⑦写出调查报告。3.论述培训效果评估的指标答案：对培训的效果可以通过以下几个指标进行评估：第一，反应。即测定受训者对培训项目的反应，主要了解培训对象对整个培训项目和项目的某些方面的意见和看法，包括培训项目是否反映了培训需求，项目所含各项内容是否合理和适用等。这可以通过面谈、问卷调查的方法搜集评价意见。但应该注意，这种意见可能带有主观性和片面性，即使这些意见是客观的，也仅仅是看法而不是事实，不足以说明培训的实际效果和效益。可以将这些信息作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议，或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。

第二，学习。即测试受训者对所学的原理、技能、态度的理解和掌握程度。这项指标可以用培训后的考试、实际操作测试来考察。如果在培训前和培训后对培训对象都进行过同样的测试，通过两次测试结果的比较，更容易了解培训的效果。如果受训者没有掌握应该掌握的东西，说明培训是失败的。如果受训者只是在书面上掌握了所学的知识和技能，但不能把所学的东西运用到实际工作中，培训仍然不能算成功。

第三，行为。即测定受训者经过培训后在实际岗位工作中行为的改变，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。这是考察培训效果的最重要的指标。但由于这种行为的变化受多种因素的影响，如工作经验的逐步丰富、有效的激励、严格的监督等，都可能对员工的行为产生影响，因此可采用控制实验法进行测量，即将员工分为实验组和控制组。实验组为受训员工，控制组为不参加培训的员工，同时对这两组人员进行事先测试和事后测试，将两组人员的测试结果进行交叉比较，以此对培训效果作出评估。

第四，成果。即测定培训对企业经营成果具有何种具体而直接的贡献，如生产率的提高、质量的改进、离职率的下降和事故的减少等有多少是由于培训引起等。这可以用统计方法、成本效益分析法来测量。4.客户服务人员需要具备哪些必备素质？答案：1）客户服务岗位所需要的关键知识；2）客户服务岗位必须具备的必要技能；3）客户服务岗位必须具备的品格素质；5.什么是招聘？答案：招聘是指招聘者通过各种媒体、渠道发布有关招聘信息，经过一定程序的科学选拔和测试，将具有一定素质、能力和其他特殊性的潜在雇员吸引并选拔到组织空缺职位上的持续不断的过程。招聘是人力资源管理工作的第一个环节。6.请举例说明客户如何完成其购买决策过程？答案：客户的购买决策过程包括认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定、购后评估五个阶段。复杂的产品购买将完整地经历全部五个阶段，而简单的产品的购买会省略掉其中一些阶段。

如果以手机为例，手机购买对于最终消费者而言属于前一种情况。客户将因为受到内部或外部刺激产生对手机的需要，再通过各种信息来源搜索与手机相关的信息从而形成可选择的几个购买选择方案，然后经过对备选品牌手机的评估与选择作出购买决定，最后根据其使用过程中的体验进行购后评估。7.客户信息分析整理的内容包括哪些？答案：客户信息分析整理的内容包括数据评估、客户构成分析、划分客户等级、客户名册等级、对客户进行区域分析。8.以下列举的是某公司设置的一些业绩考核指标，请指出不符合量化考核标准的指标，并加以改正。

(1)及时收回货款(2)有效地使用时间

(3)产品A一季度的销售量达到13000件(4)每两周更新一次市场资料

(5)节约部门的开支(6)将部门的办公用品费用控制在5000元以下

(7)扩大市场占有率(8)保证资料的准确性答案：不符合量化考核标准的指标有(1)(2)(5)(7)(8)

(1)“及时收回货款＂，“及时＂不明确，如改为“发货后X天内收回全部货款＂。

(2)“有效地使用时间＂，“有效＂不明确，如改为“将A流程时间缩短X个工作日＂。

(5)“节约部门的开支＂，“节约＂不明确，如改为“把部门的预算减少X%＂。

(7)“扩大市场的占有率＂，“扩大＂不明确，如改为“市场的占有率提高到X%＂。

(8)“保证资料的准备性＂，“准确性＂不明确，如改为“资料的准确率达到X%。9.如果你在某公司客服部工作，你认为客户人员应该具备哪些素质?答案：客服人员是企业与客户之间沟通的桥梁，直接决定客户服务质量，也将决定着企业的发展与未来的路，所以企业对于客服人员的素质要求有着很高的标准。

(1)心理素质要求:“处变不惊”的应变力;挫折打击的承受能力;情绪的自我掌控及调节能力;满负荷情感付出的支持能力;积极进取、永不言败的良好心态。

(2)品格素质要求:忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德;不轻易承诺，说了就要做到;勇于承担责任;拥有博爱之心，真诚对待每一个人;谦虚

是做好客户服务工作的要素之一;强烈的集体荣誉感。

(3)技能素质要求:良好的语言表达能力;丰富的行业知识及经验;熟练的专业技能;优雅的形体语言表达技巧;思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。具备良好的人际关系沟通能力;具备专业的客户服务电话接听技巧;良好的倾听能力。

(4)综合素质要求:“客户至上”的服务观念;工作的独立处理能力;各种问题的分析解决能力;人际关系的协调能力。10.（案例分析）中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。但市场的进步饱和、联通的反击、小灵通的搅局，使中国移动通信市场弥漫着价格战的狼烟如何吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值，成为运营商成功突围的关键。作为霸主，中国移动如何保持自己的市场优势?

2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正式为年龄在15~25岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐。针对这一年龄阶段细分市场的消费特点，中国移动开展了一系列的营销活动。比如，2003年4月中国移动聘请台湾新锐歌星周杰伦作为“动感地带”(MZ0NE)形象代言人2003年9-12月，中国移动在全国举办“2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛”，携600万大学生掀起街舞狂潮;2003年11月，中国移动“动感地带”(MZONE)与麦当劳宣布结成合作联盟，此前由动感地带客户投票自主选择的本季度“动感套餐”也同时揭晓:2003年12月，中国移动以“动感地带”品牌全力赞助“未来音乐国度-UandMe!第十届全球华语音乐榜中榜”评选活动。

中国移动认准15~25岁的年轻人这一细分市场，深入研究这一市场的需求特点，通过各种强有力的营销手段，倾力打造“动感地带”的品牌。目前，感地带的用户已远远超出一千万人，并成为移动通信中预付费用户的主流。凭借其品牌战略和市场细分战略，中国移动将中国电信市场从资源竞争带入了营销竞争时代。

请结合案列分析:

(1)中国移动公司精准的市场细分给它带来了哪些好处?

(2)中国移动公司市场细分的依据有哪些?答案：(1)

①有利于确定目标市场和制定营销策略。(结合案列分析)

②有利于发现市场机会，开拓新市场。(结合案列分析)

③有利于集中人力、物力投入目标市场。(结合案列分析)

(2)

①按人口变量细分市场。中国移动认准15-25岁的年轻人这一细分市场，深入研究这一市场的需求特点，通过各种强有力的营销手段，倾力打造“动感地带”的品牌。

②按行为变量细分市场。中国移动认准以大学生和白领为主的年轻用户，对移动数据业务的潜在需求大，且购买力会不断增长，因此采取措施有效锁住了这部分消费群体。11.（论述）结合你所在企业说明你是如何为不同客户进行分类的？进行客户分类有什么意义？答案：（1）按客户为企业提供的价值来分类：高价值客户、低价值客户、长期客户、临时客户。

（2）按合作时间长度来分类：老客户、新客户。

（3）ABC分类法：重要的少数客户、具有转化潜力的客户、琐碎的多数客户。

意义：实现企业内部统一识别；指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策；支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业性营销；企业针对不同的消费行为为客户提供不同的产品内容，针对不同的消费心理，提供不同的促销手段。客户分类也是分析客户其他行为的基础，在分类后的数据更具有针对性。12.（论述）试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答案：①以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。

②以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。

③量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。

④管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。

⑤对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。13.（论述）为什么要重视员工培训？答案：服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。因此，提供服务的过程从长期与动态来看是一个学习和积累经验。从企业来看，则应当为员工提供尽可能多的培训。对员工的培训，主要包括三个方面的培训，即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。通过培训，让全体员工了解服务概念、企业战略目标、企业竞争策略；掌握服务知识和服务技能，增加服务意识。加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。14.你认为客户服务对企业的影响有多大?答案：(1)优质客户服务对企业的影响:优质客户服务是最好的企业品牌，优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，这会导致客户随时会叛离，如果企业出现客户判离，肯定是客户大批大批地流失。唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。

(2)劣质的服务对企业的影响:如果企业提供劣质的服务，就会出现大量客户叛离，导致大批大批客户流失，这是一种严重的传染病。15.某乡村饭店由于老板热情，菜肴爽口，价格公道实惠而颇受附件村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。

请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？答案：（1）对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。

（2）帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。

（3）迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。

（4）始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。

（5）持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其他企业难以模仿的。

（6）设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。

（7）提供个性化服务。现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。16.（论述）企业为什么要按客户的大小进行分级管理？答案：

答题要点：

（1）每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。

（2）企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别来分配企业的资源。

（3）由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。一般来说，为企业创造主要利润、为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等。不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。

（4）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。所以，必须按照客户的级别进行管理，把有限的资源多用在那些重要的客户上面，即好钢用在“刀刃”上，否则，就意味着是拣了芝麻，丢了西瓜，重要的客户便会流失。

总之，必须依据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同层级，从而为企业的资源分配提供依据，牢牢抓住最有价值的客户。同时对客户分级是有效管理客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。17.为什么要对客户进行分级?答案：市场是不均衡的，每个客户能带给企业的收益也是不均衡的。客户分级有助于对客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析。企业可以对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，对不同消费心理的客户运用不同的促销手段。客户分类是客户分析的基础，对分类后的数据进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。18.开发客户之前的关键工作有哪些？答案：①选择合适的目标市场；②准确描述客户对象；③搜寻足够的客户源泉；

④制定可行的客户条件；⑤选择正确的客户对象。19.“我不在家的时候，就在咖啡馆。我不在咖啡馆，就在去咖啡馆的路上。“这是典型的小资语录，这个咖啡馆说的是星巴克。

作为全球最大的咖啡连锁店，星巴克凭借其独特的品牌文化与体验式营销策略，成功地吸引了世界各地的消费者。咖啡不仅仅是一杯简简单单的饮品，更是人们的一种社交需求和追求自我价值的过程，星巴克紧紧抓住消费者的心理需求，注重品牌推广，最大限度满足消费者的个性化，保持顾客的满意度和忠诚度。

“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位极具陸格魅力的大副，他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，其读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲，崇尚知识，尊重人本位的富有小资情调的城市白领。在”星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。

首先，星巴克从客观条件上为顾客带来不一样的体验。一方面，星巴克花费了广告费用来对员工进行培训并给予薪酬奖励，使他们每个人都有能力成为星巴克咖啡的专家，从而能更好地与消费者互动，提供高质量的服务，并从消费者得到反馈。另一方面，星巴克还营造了温暖的灯光、柔和的音乐，使消费者能尽情享受咖啡的美好氛围。此外，星巴克与印尼、东非和拉丁美洲的咖啡豆种植商建立合作关系，挑选最优质的咖啡豆，只为保证产品的天然醇香。

其次，星巴克还将顾客的主观体验置为首位。每一位走进星巴克的顾客，都会感到安全感和归属感，在这里，顾客可以完全放松，享受个人空间，读书，聊天，这都是情感与心灵的双重体验。星巴克采取自助式营业方式，顾客可以在餐桌边等候，也可以去等候区观察煮咖啡的过程。消费者从感官到情感都有着深刻的体验，因此能够留有深刻回忆，为其重复体验提供可能。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨、听觉的随心所欲、嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，在忙碌的都市生活中是多么令人向往的事情！詹斯伯尔．昆德(JesperKunde)在《公司宗教》中指出：”星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。

星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

问题1：请根据案例说明哪些因素使星巴克获得了成功？问题2：星巴克的成功对我们有何启示？答案：问题1：影响客户购买行为的主要因素包括文化因素、社会因素、个人因素和心理因素，星巴克的营销设计综合运用了四种因素的影响。星巴克以文化因素作为细分变量将目标客户群锁定为城市白领这一特定的社会阶层，同时根据这一阶层特定的购买动机、社会角色和生活方式设计了符合他们需要的消费体验元素，并以此为基础展开营销活动，这是星巴克赢得了客户满意和客户忠诚的关键所在。

问题2：1）星巴克的成功首先源自于准确的市场细分与定位。星巴克根据文化和生活方式等关键影响因素进行市场细分，将目标客户锁定为“注重享受、休闲，崇尚知识，尊重人本位的富有小资情调的城市白领”，从而给予他们以独特的消费体验。

2）其次，基于自己的目标市场，星巴克将其品牌定位的隐性文化要素通过外显化的体验要素体现出来，例如视觉的温馨、听觉的随心所欲、嗅觉的咖啡香味、咖啡店的格调等等，而其营销组合的制定则围绕着这一关键定位展开，从而为成功的品牌传播奠定了良好的基础。

综上所述，星巴克的成功告诉我们合理的市场细分定位是企业成功营销的起点，企业的营销组合应当围绕自身的定位加以展开。20.如何提高客户的满意度?答案：(1)建立提高客户满意度的内部机制。(2)制订并实施切实可行的客户满意度提升方案。(3)改进服务，提高客户满意度。21.（论述）请简述服务传递过程中影响服务质量的因素。答案：

答题要点：

①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。

措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。

②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。

措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。

③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。

措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。

④提供服务与外部沟通之间的差异。

措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。

⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。22.（案例分析）我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看到他嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的。

问题：请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备怎样的服务理念？为什么？答案：

答题要点:

老子给我们启示是：硬的东西生命力是有限的，而软的东西生命力则更加顽强。

作为现代客户服务工作人员由于面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。

所谓的软素质应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。

这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。23.企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？答案：企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：

①建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。

②建立符合行业特点的竞争对手分析模型。

③加强竞争对手分析的针对性。24.对客户服务人员进行培训前需要做哪些准备？答案：①制定培训目标；②确立培训的内容；③选择培训师；

④制订培训时间计划；⑤选定培训地点。25.请以手机市场为例论述客户购买行为的各影响因素如何影响手机的购买？答案：影响客户购买行为的因素主要包括文化因素、社会因素、个人因素和心理因素：

1)文化因素。不同文化背景下，人们的购买习惯、风俗习惯、偏好不同，因此对手机产生不同的需求。

2)社会因素。社会环境在某种程度上决定一个人的生活方式和思维模式，因此人们在选择手机时也会受到家庭、相关群体以及自身在社会中的角色和地位的影响。

3)个人因素。客户购买行为受个人特性的影响，个人的生命周期阶段、经济状况、个性等不同都将导致其选择不同的手机品牌或型号。

4)心理因素。客户购买行为受到感知与认知、动机、学习、信念与态度等心理因素的影响。不同的感知和认知、动机和学习过程将导致客户对各品牌手机产生不同的信念和态度，从而影响其购买行为。26.老张是一家个体餐馆的老板。刚开始做这行的时候，老张看到人家经营餐馆赚钱，也开了一家大众化餐馆。与别的餐馆相比，老张的餐馆毫无特色，别的餐馆早晨卖早点，中午和晚上卖一些大众菜肴，他的餐馆也一样。但做了一段时间后，老张的生意却是冷冷清清，怎么也红火不起来，无奈之下，老张只好关了餐馆，另谋出路。

然而，考察了几个月市场，老张还是没找到适合自己的投资项目。这个时候，有位朋友建议老张“重操旧业”，再做餐馆生意。但老张却连连摇头，说之前经营餐馆，赔了钱，负了不少债，至今没还清，他可不想再做餐馆生意了。

朋友问他：“知道你之前做餐馆因为什么原因赔吗？”老张疑惑地看着他，朋友说：“你之前做餐馆，犯了盲目跟风的错误，别人做什么，你也做什么，不赔才怪呢。你开餐馆的那条街上已有六家餐馆，生意本来就已饱和，而你却要硬着头皮跟他们经营一样的项目，生意怎么会好？生意场上的大忌就在于，当你看到别人赚钱之后，再跟上去毫无创意地做同样的生意。缺乏市场细分，是你失败的主要原因。做餐饮也要讲究市场细分，现在大众化餐馆已经不再吸引顾客的眼球了，你不妨另辟蹊径，开一家与众不同的餐馆。现在的人们对吃越来越讲究，除了吃饱吃好外，还要吃出健康。而进入新世纪以来，现代都市女性为了健康，开始提倡素食，在食素新概念的影响下，吃素的人越来越多，年龄层次也越来越低。你不妨开间素菜馆，将这部分人吸引过来，生意肯定会好。”

朋友的话让他茅塞顿开。之后他开始留意这方面的信息，经过一番市场调研，他认定这样的素菜馆，在自己所在的这个客商云集的城市，会有一定市场。心中有了数后，他开始了开店的前期准备工作。从选店址到装修，他只用了三个月的时间就全部完成了。令他想不到的是，他的素菜馆一开张，就吸引了不少顾客的眼球，生意出奇的红火。

于是，为了让常来就餐的老顾客保持一种新鲜感，丰富菜品的花样，他的素食馆每个星期都会新推出几种菜品、几种不同的素汤供就餐者选择。而他的素汤的特别之处就在于，在炒青菜的时候，适当地加入了一些米汤，这样一来，既方便又美味。店里的主打菜常做常新，这样，在留住了老顾客的同时，也吸引了新顾客。

素食馆的淡旺季与一般的餐馆有所不同。因为就餐者中有一些吃素的佛门信徒，所以一般农历每月的初一、十五或者一些佛门盛事，也就成了素食馆生意最好的时间，而逢上一些农历节日，更是会出现门庭若市的景象，而他也能赚个盆满钵盈。

问题1：请根据案例说明市场细分对客户服务的意义？问题2：老张采用的市场细分依据是什么？它属于哪一种市场细分变量？答案：问题1：可从以下三个方面展开分析：1、有利于确定目标市场和制定营销策略。企业只有通过市场细分，将大的市场划分为若干个小市场，才能方便地在小市场上有针对性地制定符合客户需求的营销策略，做出像素菜这样的特色定位；2、有利于发现市场机会，开拓新市场。通过市场细分，企业才能更方便地对细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析比较，从而探索出有利于本企业的市场机会；3、有利于集中人力、物力投入目标市场。对于像案例中老张餐馆这样资金、技术实力有限的企业，只有在市场细分的基础上才能找到市场空白点，集中资源经营细分市场才能赢得竞争优势；

问题2：从案例来看，老张以素菜为主打产品的经营方式为顾客提供了一种健康的生活方式，因此其细分依据定为按照生活方式细分或者按照健康利益进行细分两种答案均可，前者属于心理细分，后者属于行为细分。27.如何建设客户服务体系?答案：(1)梳理部门职能和公司的期望目标。(2)建立以客为尊的服务理念。(3)确定主要工作内容。(4)根据工作内容确立部门组织框架。(5)工作流程梳理。(6)确定工作职责范畴。(7)开展培训。(8)制定和完善规章制度。28.简述客户投诉的原因?(上述第5题不能同时出。)答案：1.企业方面的原因：(1)产品质量存在缺陷；(2)企业服务不到位；(3)企业宣传存在误导；(4)企业管理不善。2.客户方面的原因：(1)客户经济承受能力比较低；(2)客户闲暇时间比较充裕；(3)客户的综合素养比较差；(4)客户的自我保护意识比较强。29.客户保持效果的评价指标有哪些?答案：(1)客户重复购买率。(2)客户需求满足率。(3)客户对本企业商品或品牌的关注程度。(4)客户对竞争产品或品牌的关注程度。(5)客户购买挑选的时间。(6)客户对价格的敏感程度。(7)客户对产品质量问题的承受能力。30.处理客户投诉的目的有哪些?答案：让客户满意是处理客户投诉的最终目的，与此同时，还要考虑企业自身的经营活动。因此解决客户投诉时，应力争实现以下四个目的:(1)消除不满，恢复信誉。(2)确立品质，保证体制。(3)收集信息，加以利用。(4)转变视角，发现需求。31.你是如何理解客户服务的?答案：客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性，提供的服务必须以客户能接受的方式进行，收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的，为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务，使企业和客户的价值都得到提升。32.（论述）请论述处理客户投诉的方法。答案：（1）不同方式客户投诉的处理方法：电话投诉处理方法；信函投诉处理方法；现场投诉处理方法；电子邮件或短信投诉处理方法分析。

（2）不同原因客户投诉的处理方法：因产品质量投诉；因介绍不清导致的投诉；因客户原因产生的投诉；因服务人员服务不当引发的投诉分析。33.如何防止客户流失?答案：(1)为客户提供高质量服务。(2)严把产品质量关(3)加强与客户的信息即时互通。(4)保证高效快捷的执行力。34.某公司人力资源经理李若兰接到了客户服务人员李小茹的投诉:每月都要做绩效考核，但从来没见考核结果起过作用，对自己的工作质量提升没有任何影响。她以最近一次与直接上司客户服务经理吴静的绩效面谈为例，认为这纯粹是浪费时间。

2月21日上午，客户服务经理吴静把长达几页的绩效考核表格分发给所属的7名客户服务人员，提醒这两天是公司例行的月底绩效考核周期，要求客户服务人员在两天内填好并上交给她。同时，吴静还告诉她的下属:公司将在今年开始实施每月的考核结果与年度的奖金发放、末位淘汰挂钩的制度。

出乎吴静的意料，当天下午，这些复杂的考核表格全都上交回来了，所得的自评分数均在70~80分之间，这是一个既没有优秀又没有普通的分数段。更让她哭笑不得的是，有3名客户服务人员在自评后，即在上司评分栏里签下了自己的名字。也就是说，不管上司给予什么样的评分，员工制事前就已经表示了同意。

在下班前，吴静召集服务人员开了一个简短的通气会，就服务人员在考核结果的上司评分栏签名的做法，她指出，这种提前签名的做法有悖于以往的考核管理，是不合理的。她要求员工重新拿回表格，再做评分与衡量，合理地打出自己的分数后再返回给她。同时吴静再次强调:人力资源部门已经明确发文，考核结果将作为年底奖金发放及末位淘汰的参考依据!

第二天下午，吴静收回了7名服务人员的考核表格。结果却让她更为难:服务人员自评全都在80分以上!这意味着，部门服务人员的绩效表现均为优，而这不符合人力资源部门制定的强制分布原则:每个部门只有20%的服务人员得优。

吴静根据月初制定的关键绩效指标，逐一对7名服务人员进行了评分。最后，她和往常一样，把考核表格发还给服务人员，交代服务人员如有异议，可找她面谈。

1)绩效面谈起冲突

在过去，由于考核结果并没有与收入直接挂钩，中层经理及一线服务人员一直都不重视考核结果的应用，绩效面谈也一直流于形式，最后是如果服务人员对上司的评分没意见，就干脆把绩效面谈这个流程给省掉了。

这次，员工李小茹主动找吴静要求面谈，吴静知道入职4个月的李小茹的绩效评分在最近三个月都不是非常理想，这个月也得最低分。

李小茹非常坦诚地问她的上司:这个月她的关键绩效指标完成情况的确不够理想，也遭到了几位客户的投诉，得了部门的最低分，她心里非常难过。但她希望知道自己如何做，才能避免这种情况。

吴静并没有绩效面谈的经验，只是简单地安慰李小茹，她会考虑下一个月度调低对她的考核指标，帮助她把工作做得更好，也会动员其他同事给她提供一些帮助。至于如何调整考核指标、提供什么样的帮助，她表示自己正在考虑中。

李小茹对吴静的态度感到不满，认为自己在这种非常无助的情况下，的确希望自己的直接上司在工作改进上提供指导性的帮助。但吴静的答复，对她没有任何价值。她认为，这样下去，自己肯定是第一个被淘汰的服务人员。她再次直截了当地问吴静:怎样帮助自己改善绩效?吴静仍然只是简单地以调低绩效考核指标来敷衍。

2)投诉激化矛盾

感到异常无助的李小茹，把绩效面谈的情况及结果以邮件的方式告诉了人力资源部门经理李若兰，对公司的绩效考核目的及直接上司的绩效面谈方式均提出了质疑。李若兰认为，绩效管理是一个持续的咨询与指导过程给员工在绩效方面提供建设性的、目标导向的反馈，包括对一些绩效过低的员工要给予更多的沟通及明确的改善步骤。直接上司在整个考核年度都必须扮演一个教练的角色，而不仅仅只是把绩效管理当做一个年度的评估。

此后，吴静对李小茹的投诉非常反感，认为自己已经作出了多个承诺，李小茹却还要越级投诉，后来二人的关系一直处得不甚愉快，李小茹的工作绩效也没有起色。

结合案例分析

(1)做好绩效面谈应遵循哪些步骤?(2)怎样才能做好客户服务人员的综合管理?答案：1)确定面谈的内容。案例中吴静既然给自己的下属打了一个最低分，就应该在做绩效面谈前收集相关信息，确定面谈内容，在下属的绩效目标及其个人技能之间寻找差距。2)分享经验。案例中吴静没有根据自己的经验为下属提出改善绩效的方法，只是一味许诺，这很容易被下属视为在敷行，认为上司对自己已经失去信心，不愿意给自己提供指导下意见。3)制订绩效发展的行动计划。把个大的目标分解细化为一个一个的小目标，并帮助下属确定完成这些小目标的时间安排。4)提供资源、发现障碍。在完成目标分解及时间安排后，应询问下属完成这些目标需要哪些资源，缺乏哪些资源，共同发现和找出客户服务人员完成目标过程中可能面临的潜在障碍，并与下属一起找出清除这些障碍需要提供哪些资源及协助。5)让客户服务人员扼要重述。让客户服务人员回顾面谈获得了哪些信息，承诺在下一次面谈之前必须采取的行动及需要完成的目标。并再次强调，作为上司会尽可能提供资源支持。

(2)1)做好对客户服务人员的基本管理。包括:档案管理、工作计划管理、计划跟踪管理、日常工作管理、任务管理；2)做好对客户服务人员的业绩考核。包括:工作情况考核、服务成效考核、综合业绩考核；3)做好对客户服务人员的激励；4)做好对客户服务人员的压力管理。应充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻的措施，有效管理、减轻服务人员的压力；5)做好对客户服务人员的授权。35.按照客户的购买态度和购买决策的速度来划分，可以把客户分为哪些类型。答案：①习惯型。这类客户常常根据过去的购买经验和试用习惯采取购买行为。②理智型。这类客户喜欢收集有关产品的某些信息，了解市场行情，他们的主观性比较强，不容易受他人的影响，也不受自己情绪的影响。③经济型。这类客户一般比较勤俭节约，选择商品的标准是实用，对商品的价格非常敏感。④冲动型。这类客户以直观感觉为主，心里反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影响而迅速做出购买决定。⑤疑忠型。这类客户一般比较内向，不大相信服务人员的介绍，而是善于观察，行动谨慎，体验深刻。36.简要说明客户投诉的原因？答案：①因商品质量有问题；②因所提供的服务不佳；③因对宣传误导不满；

④因客户自身主观原因不能得到满足；⑤因企业管理不善。37.竞争对手分析的主要方法有哪些？答案：①竞争对手的市场占有率分析：市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。

②竞争对手的财务状况分析：主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。

③竞争对手的产能利用率分析。

④竞争对手的创新能力分析：可以从如下的几个指标来进行：推出新产品的速度；科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；销售渠道的创新；管理创新。

⑤对竞争对手的领导者进行分析：包括年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等。38.请简述客户需求的特点。答案：①需求的指向性。人的需求总是在指向某些东西，例如饿了想吃东西，渴了想喝水等。②需求的选择性。人们已经形成的生活习惯，会使其对需求进行选择。③需求的连续性。人的需求始终处于一个“出现—满足—再出现—再满足”的循环状态，一个需求实现后，就会有想的需求接者出现，如此往复循环，永不止境。④需求的相对满足性。人在不同环境下，针对同一种需求，会有不同的选择。⑤需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求级别更高。39.（案例分析）肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳,但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。

问题：1)请分析肯德基的客户划分；2)请阐述忠诚客户的作用；答案：

答题要点：

1）这是80／20客户法则的体现。

（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20％的客户将带给企业80％的销售额或利润。

（2）肯德基划分消费者，是为了实行有针对性的客户战略。一方面能保持重度消费者的忠诚度，另一方面也是为了把轻度消费者转变成为重度消费者，即忠诚客户。

2）忠诚客户作用：

（1）是企业经济效益的主要来源；

（2）决定企业的规模和成长性；

（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；

（4）忠诚的客户有利于企业创新；

（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。40.客户互动的驱动因素有哪些?答案：(1)营销环境的变化。(2)营销观念的变化。(3)企业核心价值认知的改变。(4)营销方式的转变。(5)管理方式的转变。41.某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力资源部三月份要派人去深圳某培训中心参加一次培训。当时人力资源部的人员都想参加，不仅是因为培训地点在特区，可以借培训的机会到特区看一看，而且据了解，此次培训内容很精彩，而且培训讲师都是些在大公司工作且有丰富管理经验的专家。但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱去参加。人力资源部主管把培训时间、费用等事项跟小刘和小钱做了简单的交待。培训期间，小刘和小钱听课很认真，对教师所讲内容做了认真记录和整理。但在课间和课后小刘与小钱俩人总在一起，很少跟其他学员交流，也没有跟讲师交流。培训回来后，主管只是简单地询问了一些培训期间的情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，但是对实际工作并没有什么帮助。

根据案例回答:

（1）该公司的小刘和小钱的培训效果令人满意吗?

（2）该项培训的人员选派是否存在某些问题为什么?

（3）根据案例提出能够提高培训效果的有效措施。答案：（1）小刘和小钱对培训效果不会十分满意，同事们也会感觉到他们两人在培训后没有取得明显的进步。

（2）受训人员的选派存在明显的问题：A缺乏对受训者培训前的需求分析；B缺乏对受训者学习目标和效果的界定和要求；C缺乏规范的人员培训计划。

（3）具体措施：

A重视培训前的需求分析（明确培训的目的、受训人员的培训需求、培训后应达到的目标、效果和要求）；

B重视培训中学员的信息沟通与交流（包括学员与培训师、其他学员和培训机构等方面的信息交换、沟通与收集）；

C强化培训后学员培训效果的评估与考核：培训后受训者自己的信息整理，就培训相关的内容与主管和其他同事的信息沟通、交换与共享，包括正式的和非正式的；

D主管对受训者的考核与评估。最后，根据上述各种信息的采集与深入分析，提出系统全面的员工培训计划并推行实施。42.如何制订客户满意度测评的方案?答案：(1)客户参与产品开发。(2)客户接触点建设。(3)流程再造。(4)销售人员能力建设。(5)销售方式的创新。43.简述客户投诉中常见的服务问题有哪些。答案：1)服务人员接待客户不得体。比如态度方面，言语方面，销售方式方面。2)给客户付款造成不便。3)运输服务不到位。4)售后服务维修质量不达标。5)客户服务人员工作失误。44.你知道电子邮件如何在网络客户服务中的应用吗?答案：(1)客户电子邮件收阅与答复。(2)利用电子邮件主动为客户服务。45.（案例分析）某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新客户。饭店客户走后，店老板发现，每位客户的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次客户吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了客户，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下客户笑了，老板也乐了。

问题：请结合所学知识分析，在面对不同客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？答案：

答题要点：

（1）对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。

（2）帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。

（3）始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。

（4）设身处地为客户着想。站在客户的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。

（5）提供个性化服务。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。46.客户开发技巧有哪些?答案：(1)以专业取信客户。(2)以利益打动客户。(3)以态度感染客户。(4)以情感感动客户。(5)以行动说服客户。(6)用心成就客户。47.影响企业竞争优势的持续时间主要是哪三个关键因素？答案：（1）建立这种优势要多长时间；（2）能够获得的优势有多大；（3）竞争对手做出有力反应需要多长时间。48.和传统考核方法相比，平衡记分卡的“平衡”的含义是什么？答案：1）长期的目标和短期目标的平衡。平衡记分卡既关注组织的短期目标，同时关注组织的长期目标。

2）财务性指标和非财务指标的平衡。平衡记分卡既考核组织的财务指标，同时又关注客户、流程等非财务指标。

3）驱动指标和结果指标的平衡。平衡记分卡不仅考核组织的产出结果，而且仍考核推动产出和结果的指标。

4）内部外部平衡。平衡记分卡将评价范围由传统上只重内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客等。

5）果因之间的平衡。所要求的成果和这些成果的执行动因之间的平衡。按照因果关系构建的，同时结合了指标间关联性。49.怎么提高与客户沟通的技巧?答案：在与客户沟通时，一定要注意语言方面的技巧，主要包括:提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、“诱导”客户成交的技巧等。50.提高企业客户服务质量有哪些技巧?答案：(1)礼仪礼节。(2)客户服务态度。(3)客户跟踪服务。(4)做好客户档案记录。(5)做好客户投诉服务。(6)提高员工素质。51.客户购买行为中的风险减少理论认为，客户体验到的风险水平受到哪些因素的影响。答案：①客户个体付出成本太小。对具体客户而言，通常其付出的成本越大，相应感受到的风险就可能越大，在采取购买行为时就会越谨慎。②客户的心里承受力。客户对风险的心里承受力是影响风险感知程度的主要因素。③客户购买有形与无形产品的心理。客户对于服务产品的购买风险大于实物产品，原因在于实物产品在购买前可以有实物供客户进行比较、判断，从而避免了一些风险的发生。④产品销售方的实力状况。购买风险与产品销售方实力状况有关，客户一般会认为实力雄厚的大公司一般不会欺诈，似乎更值得信赖，而与小公司打交道时会感知到更多的风险。购买有固定销售场所的产品比购买无固定销售场所的产品感知到风险小。52.简述客户服务质量管理的特点和原则。答案：①客户服务质量管理的特点：①主观性强。它经常以管理者或质量专员对客户服务人员进行监听以及录音回放的方式进行测评，然后根根测评人的判断进行打分。

②客户服务质量管理的原则：①以人为本，客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位。②以客户为中心，以客户的满意度作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。③量化原则。即将客户和质量专员对服务质量的感觉进行量化。53.客户挽留的策略有哪些?答案：(1)服务第一，客户为先。(2)建立良好的客户关系。(3)服务战略分解到位。(4)重视潜在的优质客户。54.客户服务质量评估有哪四个基本要素内