6月理论认证模拟题3

6月理论认证模拟题3您的姓名：[填空题]*_________________________________1、（）岗位负责组织制定客户服务中心的奖惩制度。[单选题]*A、支撑类B、管理类(正确答案)C、前台类D、后台类2、（）岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)3、客户服务中心（）岗位组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)4、客户服务中心（）岗位负责监督客户服务中心的服务质量。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)5、客户服务中心（）岗位负责组织开展服务流程的优化以持续改进工作。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)6、客户服务中心（）岗位管理客户服务中心日常运营工作。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)7、客户服务中心（）岗位负责客户服务中心的文化、团队建设。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)8、客户服务中心（）岗位监督中心各项管理指标的执行。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)9、客户服务中心（）岗位监督中心各项运营指标的执行。[单选题]*A、前台类B、后台类C、支撑类D、管理类(正确答案)10、实时话费查询是指某一号码/帐号在哪个月的所有通信费用总额。[单选题]*A、查询月当月(正确答案)B、每月C、上月D、下一个月11、悦铃属于以下哪类业务的增值业务：[单选题]*A、宽带业务B、移动业务C、固定电话业务(正确答案)D、互联网业务12、炫铃属于以下哪类业务的增值业务：[单选题]*A、宽带业务B、移动业务(正确答案)C、固定电话业务D、互联网业务13、IPTV属于以下哪类业务的增值业务：[单选题]*A、宽带业务(正确答案)B、移动业务C、固定电话业务D、网络媒体业务14、防骚扰提醒属于以下哪类业务的增值业务：[单选题]*A、固定电话业务B、宽带业务C、移动业务(正确答案)D、短信业务15、携号转网属以下哪类业务办理：[单选题]*A、固定电话业务办理B、宽带业务办理C、移动业务办理(正确答案)D、号卡业务办理16、解PUK码属以下哪类业务办理：[单选题]*A、移动业务办理(正确答案)B、宽带业务办理C、固定电话业务办理D、号卡业务办理17、授信临时调整属以下哪类业务办理：[单选题]*A、固定电话业务办理B、移动业务办理C、宽带业务办理(正确答案)D、号卡业务办理18、对于能够即时告知客户故障原因及情况，并能协助客户处理的，应该如何做：[单选题]*A、转相关部门处理B、生成工单，并转相关部门处理C、即时处理D、即时处理并记录信息(正确答案)19、对于需要其它部门处理的故障，应该如何做：[单选题]*A、即时处理B、即时处理并记录信息C、生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处理(正确答案)D、直接转相关部门处理20、中国联通客服呼叫中心应充分发挥触点优势，整合企业与客户之间的沟通渠道，建立___为中心的服务模式。[单选题]*A、企业B、客户(正确答案)C、一线D、效益21、中国联通自助充值专线号码为？[单选题]*A、10010B、10011(正确答案)C、10015D、1001622、中国联通在业内率先推出打通业务系统的“中国联通客服”官方微信账号，账号开通是在哪一年？[单选题]*A、2012年B、2013年(正确答案)C、2014年D、2015年23、用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标叫：[单选题]*A、客户满意度B、问题解决率C、NPS客户口碑(正确答案)D、产品推荐度24、新媒体渠道粉丝数是指新媒体渠道粉丝累计?[单选题]*A、到达数量(正确答案)B、绑定数量C、新增数量D、关注数量25、以下可以衡量客服中心内部解决的客户投诉能力指标是？[单选题]*A、升级投诉率B、问题解决率C、投诉在线解决率D、投诉问题解决率(正确答案)26、以下可以衡量客服中心一线办结客户投诉能力的指标是？[单选题]*A、升级投诉率B、问题解决率C、投诉在线解决率(正确答案)D、投诉问题解决率27、以下哪个指标可以评价公司全量投诉处理过程工作时长管控效能？[单选题]*A、平均投诉解决时长B、平均投诉回复时长C、平均投诉处理时长(正确答案)D、投诉处理全流程时长28、以下哪个指标可以衡量客户服务中心客户服务需求的解决能力？[单选题]*A、首次呼叫解决率(正确答案)B、客户满意率C、投诉问题解决率D、客服热线解决率29、呼入CSR利用率的合规值为？[单选题]*A、≥60%B、≥70%(正确答案)C、≥75%D、≥80%30、呼出CSR利用率的合规值为？[单选题]*A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%(正确答案)31、热线话务量预测准确率的合规值为？[单选题]*A、±5%B、+5%C、±10%(正确答案)D、+10%32、统计安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例数据是指哪项管理指标。[单选题]*A、出勤率B、上班率C、缺勤率(正确答案)D、未到岗率33、以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性。[单选题]*A、流失率(正确答案)B、人工服务效能C、缺勤率D、CSR利用率34、流程从属性特点上看，以下哪一项不是所有的流程都具有的特点：[单选题]*A、目标性B、整体性C、动态性D、全面性(正确答案)35、流程管理就是要根据客户需求的不断变化，以及公司对企业形象和效益水平要求的不断提升，审视和评估现有流程的以下哪个属性？[单选题]*A、目标性B、整体性C、有效性(正确答案)D、动态性36、客户服务中心管理类岗位负责服务团队的（）。*A、组织(正确答案)B、协调(正确答案)C、管理(正确答案)D、考核E、指导(正确答案)37、客户服务中心管理类岗位的主要工作职责包括（）。*A、制定并严格执行客户服务中心运营计划(正确答案)B、协调各主管的工作任务(正确答案)C、不断改进工作流程(正确答案)D、制定客户服务中心现场管理的流程和制度E、负责客户服务中心话务排班和座席安排38、客户服务中心管理类岗位的主要工作职责包括（）。*A、提出改善客户服务水平的实施草案(正确答案)B、提交与客户服务中心相关的系统优化需求C、组织落实服务大数据分析(正确答案)D、协调解决疑难客户投诉(正确答案)E、激励员工改进工作(正确答案)39、中国联通客户服务中心顺应行业发展趋势，全力推进服务（）运营。*A、集约化(正确答案)B、智能化(正确答案)C、规范化D、标准化E、扁平化40、中国联通客户服务中心要通过热线在线协同运营，强化新技术应用，实现（）服务。*A、集约化(正确答案)B、规范化C、一体化(正确答案)D、标准化(正确答案)E、规模化41、集约化运营以后，区域呼叫中心通过（）+（）实现服务分流*A、互联网渠道(正确答案)B、转接IVRC、场景化智能机器人(正确答案)D、线上线下协同引流42、集约化运营后，区域呼叫中心应用（）快速复制成功经验。*A、统一服务规范B、统一客服工作平台(正确答案)C、统一知识库(正确答案)D、统一数据支撑(正确答案)43、客服呼叫中心向在网及潜在客户提供的服务包括：*A、产品及服务的咨询(正确答案)B、产品及服务的查询(正确答案)C、产品及服务的办理(正确答案)D、产品及服务的投诉建议(正确答案)E、产品及服务的故障申告(正确答案)44、客服呼叫中心提供的查询服务的内容包括：*A、费用查询(正确答案)B、积分查询(正确答案)C、信息查询(正确答案)D、证件查询45、客服呼叫中心的咨询服务可以帮助客户：*A、帮助客户解答有关的产品疑问(正确答案)B、消除客户的各种疑虑(正确答案)C、促使客户做出购买企业产品的决定(正确答案)D、帮助客户查询机主的详细信息46、客服呼叫中心提供的费用查询内容包括：*A、移动业务、固定电话业务及宽带业务等通信费用的查询服务(正确答案)B、客户帐户的相关费用查询(正确答案)C、充值卡、交费记录查询(正确答案)D、客户个人身份信息的查询47、余时、余量查询可以查询客户所对应的帐户内的哪些信息：*A、剩余通话时长(正确答案)B、剩余流量情况(正确答案)C、流量使用记录D、通话记录48、交费记录查询的内容包括：*A、交费日期(正确答案)B、交费地点(正确答案)C、交费类型(正确答案)D、交费金额(正确答案)E、交费人姓名49、数据流量查询的内容包括：*A、上网的起止时间(正确答案)B、上网时长(正确答案)C、上网费用(正确答案)D、上网轨迹(正确答案)50、呼叫中心提供的积分情况查询包括：*A、本月到期积分(正确答案)B、当前积分(正确答案)C、当前可用积分(正确答案)D、过期积分(正确答案)E、积分记录(正确答案)51、呼叫中心提供的信息查询主要包含：*A、客户资料查询(正确答案)B、投诉信息查询(正确答案)C、业务受理信息查询(正确答案)D、客户身份信息52、投诉/故障申告处理情况及进度查询的内容包括：*A、客户投诉处理进度及情况(正确答案)B、故障处理进度及情况的信息查询(正确答案)C、投诉处理人员个人信息D、投诉处理部门的名称53、业务办理情况及进度查询包括：*A、业务名称(正确答案)B、业务号码(正确答案)C、业务内容(正确答案)D、业务受理时间(正确答案)E、处理状态(正确答案)54、业务办理方式分为：*A、在线即时办理(正确答案)B、人工办理C、预约办理(正确答案)D、自助办理55、业务办理种类有：*A、固定电话业务办理(正确答案)B、宽带业务办理(正确答案)C、移动业务办理(正确答案)D、融合业务办理(正确答案)E、其它服务办理(正确答案)56、呼出服务包括对客户展开的哪些服务内容：*A、回复(正确答案)B、回访(正确答案)C、调查(正确答案)D、维系挽留(正确答案)E、亲情关怀(正确答案)57、在线营销分为哪几种：*A、呼入营销B、呼出营销C、在线营销(正确答案)D、电话营销(正确答案)58、统一架构新客服系统通过哪些核心服务实现客服信息处理全流程管控：*A、全渠道协同(正确答案)B、智能预判(正确答案)C、智能外呼(正确答案)D、机器人坐席(正确答案)E、AI自助训练(正确答案)59、新客服系统采用的“应用+四中心”的全IP、全云化平台模式，其中四中心包括以下哪几个：*A、接触中心(正确答案)B、服务中心C、智能中心(正确答案)D、知识中心(正确答案)E、外呼中心(正确答案)60、新客服系统具备哪些特点：*A、全国一点接入(正确答案)B、云化资源共享(正确答案)C、智能语音对话(正确答案)D、客户轨迹分析(正确答案)E、全媒体知识管理(正确答案)61、统一架构客服系统多媒体交互具备以下哪些新型的交互方式和能力：*A、多渠道/触点接入(正确答案)B、多媒体交互(正确答案)C、智能交互(正确答案)D、多渠道协同(正确答案)E、一键办理62、客服应用模块具备集成调用哪四个中心的能力，打造全媒体工作台？*A、服务中心B、智能中心(正确答案)C、知识中心(正确答案)D、接触中心(正确答案)E、接入中心(正确答案)63、智能中心模块可以提供以下哪些能力服务？*A、语音识别及合成能力(正确答案)B、多轮对话能力(正确答案)C、模型训练能力(正确答案)D、声纹识别能力(正确答案)E、语义理解能力(正确答案)64、中国联通客服呼叫中心应向客户提供的服务标准为？*A、高质量(正确答案)B、高效率(正确答案)C、全方位(正确答案)D、智能化65、中国联通客户服务官方新媒体渠道包括：*A、微博客服(正确答案)B、微信客服(正确答案)C、百度官方贴吧(正确答案)D、QQ客服E、百度知道(正确答案)66、以下哪些账号为中国联通集团公司新媒体渠道官方账号？*A、“中国联通客服”官博(正确答案)B、“中国联通客服”官方微信(正确答案)C、“联通吧”官方贴吧(正确答案)D、百度“中国联通”机构行家工作室(正确答案)67、“中国联通客服官博"主要具备以下哪些职能、提供哪些服务？*A、用于舆情监测预警受理、反馈(正确答案)B、服务推介指引(正确答案)C、业务业务办理D、热点业务咨询68、中国联通百度官方贴吧“联通吧”，具备以下哪些功能？*A、信息服务(正确答案)B、信息服务(正确答案)C、客户服务(正确答案)D、在线下单E、舆情监测(正确答案)69、百度“中国联通”机构行家工作室，对外可实现以下哪种功能？*A、联通业务知识解答(正确答案)B、舆情监测C、通信行业知识解答(正确答案)D、粉丝交流70、中国联通客户服务中心为客户提供何种服务体验？*A、统一(正确答案)B、标准(正确答案)C、高效D、规范(正确答案)71、呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。[判断题]*对错(正确答案)72、消费者追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是满意与不满意。[判断题]*对(正确答案)错73、随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。[判断题]*对(正确答案)错74、中型呼叫中心PC与CTI服务器、人工座席直接相连。[判断题]*对错(正确答案)75、ASP型呼叫中心是由租用平台的企业自己提供设备和技术平台。[判断题]*对错(正确答案)76、中国联通开放知识库是一种客户自助和互助及企业人员帮助的新型知识服务模式。[判断题]*对(正确答案)错77、基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体[判断题]*对(正确答案)错78、客服中心内部形成信息共享可避免客户对同一问题得到不同答复进而投诉的情况出现。[判断题]*对(正确答案)错79、客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工服务座席台。[判断题]*对错(正确答案)80、集约化运营模式下，中国联通客户服务中心总部客户服务部门负责组织热线和在线服务生产流程设计优化。[判断题]*对错(正确答案)81、前台类岗位无需维系和挽留客户。[判断题]*对错(正确答案)82、客户服务中心技术支撑岗负责提出知识库的优化迭代需求。[判断题]*对错(正确答案)83、客户服务中心需求管理岗位负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化需求。[判断题]*对(正确答案)错84、客户服务中心业务的执行者对客户服务中心整体的运营质量负责。[判断题]*对错(正确答案)85、客户服务中心管理类岗位负责监督客户服务中心的服务质量。[判断题]*对(正确答案)错86、集约化运营后，区域呼叫中心应用统一客服工作平台、统一知识库、统一数据支撑快速复制成功经验。[判断题]*对(正