JDPower调研介绍专业知识讲座

JD-POWERD0第1页 1968年始创于美国加利福尼亚J.D.PowerandAssociates成立初衷是为汽车行业提供顾客满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威第三方汽车调研机构.专业从事顾客满意度调研并提供有关培训与咨询服务国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2023年开始在中国开展基于消费者汽车行业调查，并初次公开公布其最有影响力汽车调查项目中四项成果J.D.Power调研介绍1第2页整体满意度推荐客户再次造访再次购买忠诚度提升SSIIQSAPEAL销售满意度调研

（购车2~6个月）售后服务满意度

（12-18个月）产品满意度

（2-6个月）汽车可靠性

（2-4年）组合服务

（2-4年）SURSVDSCSI

新车质量调研(IQS)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)J.D.Power在中国主要调研2第3页驾驶，操控及刹车问题配备及操控设备问题座椅问题制热，制冷和通风系统问题音响系统问题车身外观问题车身内装问题变速箱问题发动机问题

IQS调研:

九大因子135项

J.D.PowerIQS反应顾客对产品满意度，而非单纯产品质量问题。

J.D.PowerIQS改善是一项系统工程，需要整个业务链紧密协作行动,产品设计、制造、销售和售后服务是最关键步骤！只有全员参与，才能达成目标。3第4页调查时间

每年3月-5月调查区域北部(北京，长春，大连，沈阳，天津),东部(福州，杭州，南京，宁波，青岛，上海，苏州，厦门),南部(东莞，广州，昆明，深圳),和西部(长沙，成都，重庆，武汉，西安)措施街头访谈及面向面访谈对象去年9月-今年3月购车顾客车主使用时间2-6个月DoubleclickabovefordataSSI调研:4第5页客户满意度（CS）=实际质量及服务–客户盼望质量及服务满意客户失望客户(female,AIU,etc)实际给予质量/服务客户A盼望质量/服务质量/服务 （为了得到好客户满意度），在提升产品和服务质量标准同步，也要把握和管理好客户盼望值。客户满意度（CS）客户B盼望质量/服务5第6页高质量商品高质量销售和服务活动顾客满意客户满意度（CS）6第7页提升CS，使公司经营可连续发展CS活动量与销售业绩是成正比CS是评价销售活动质量尺度，把顾客满意详细体目前日常工作中，与顾客建立良好关系，不停扩大自己业务客户满意度（CS）7第8页客户满意管理架构员工行为（态度）流程与系统组织与文化担当客户感知高层主管中层主管第一线员工8第9页目标-通过实行CS战略,达成稳定业绩提升客户满意营销评价指标体系增换购&有关产品购买Repurchase&ralatedproducts新車增换购A回厂维修B续保C按揭A1保险A2精品/改装A3周围商品A4信用卡会员卡非汽车用具客户保存retention客户保存客户裂变3R服务有偿整备掌握率固定客户数/固定客户率流失客户数/流失客户率3R推荐recommend新車D服务口碑相传WOM转介绍率目标-通过实施CS战略,达成稳定的业绩提升9第10页客户满意度CS改善业务流程確立客户满意营销战略建立客户满意营销组织全公司员工对顾客满意理念共识

实行顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划提出与实行

商品、服務改善计划实行結果评定提升3R

融入公司经营者理念成立內部客户满意营销推进单位CS意识养成及流程再造客观连续调查把握公司问题点与顾客期待,确定优先改善项向新3R目标挑战10第11页在SSI调查中，总得分由SSI各指数得分来衡量。指数模型用来取得各指数得分。亚洲市场因子起源于优先性调查以分等级办法来确定因子构造用反覆强调办法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交易过程销售人员环境原因交车时间书面文献JD.POWER

SSI调查11第12页中国SSI因子构造12第13页在JD.POWERSSI调查中，总得分由CSI各指数得分来衡量。如何通过销售流程管理来提升CSI评分，是销售主管主要职责。CSI服务启动服务后交车服务质量服务顾问问题经历JD.POWER

CSI调