物业管理服务应急事件处理方案

物业管理服务应急事件处理方案突发事件是指管辖区域内突然发生的可能对管辖区域造成不良后果的紧急事件，我们根据政府颁布的《处置突发公共事件总体预案》要求，建立各类、各系统应急响应方案并定期演练，不断完善。在本项目的管理及运营中结合项目特点，以及针对自然灾害多发季节的特点，将可能预计到得突发事件分类细列。对于可能出现的突发事件，我们将进行分别具体的分析，并将制定相应的应急预案予以保障，但我们认为突发事件处置上的难点在于我们难以预料的意外事件（即未知突发事件）如何应对，这可能成为控制突发事件中的一个关键问题，对此我们提出处置突发事件的总体保障措施和应变方案。1、应急小组组成及相关部门职责1.1应急小组组成组长：保洁班长组员：全体员工1.2应急小组职责（1）应急小组组长负责本项目内发生突发事件应急工作的全面指挥和资源调配。组长不在时，由副组长行使组长职责。（2）内勤人员负责与采购单位联系救护伤员，抢救物资，协助保洁部组织人员疏散以及向人员做好安慰等工作。（3）非工作时间保洁当班负责人为第一负责人，行使应急小组长职权，当组长和副组长到场，移交职权并详细汇报情况。2、突发事件的总体应对措施2.1处置突发事件的一般原则我们总结了突发事件的一般处置规律，设定了三个应对意外事件的原则，让所有的部门和员工在面对没有设想到的突发事件时候，能够依据这些原则作出正确反应。这些原则是：（1）以快速报告为第一时间A现场发现人或当事人第一时间向值班经理报告，并根据现场情况采取可能的应对措施；A部门经理闻讯后第一时间到达现场，了解情况并报告管理处经理，同时视情况通知相关方；A有关负责人到达现场后在第一时间提出得当的应对措施，并立即组织实施。（2）以人安全为第一原则A已发生人身伤害的，以人员救治为第一原则；A暂无人身伤害的，以人员安全为第一原则，包括在紧急的时候进行人员疏散、清场；A在考虑米取措施时，以尽可能减少损失和不扩大事态为第一原则。（3）以服从指挥为第一职责A有现场指挥的，各级人员以听从指挥为第一职责，不擅自行动，确保一级服从一级指挥；A暂无现场指挥的，各部门按各自职责处置；2.2处置突发事件的一般流程突发事件发生F现场当事人报告-'3、火灾应急事件处理方案3.1处置火灾事故的组织全体保洁人员。3.2处置程序（1）当值班人员发现或接到信息，迅速将情况向带班队长汇报，带班队长接报后，立即组织队员携带消防器具赶赴现场进行扑救。（2）保洁队长立即将情况向主管领导汇报。（3）与消防队员到达现场组织灭火的同时，疏散现场人员，在火灾地外围保护现场。（4）根据火势如需报警，立即报告消防队（电话119）请来扑救，待对方放下电话后再挂机。（5）现场指挥员派出队员到路等待引导消防车辆。3.3组织实施（1）现场指挥员在消防车到来之前，组织队员分工协作。一组疏散人员；二组现场扑救；三组抢救财物。（2）消防车到来之后，配合大厦保安人员及消防专业人员扑救或做好辅助工作。（3）使用器具：消防栓、灭火器、水桶、脸盆、铁锨，水浸的棉被等。（4）迅速组织人员逃生，原则是“先救人，后救物”。（5）无关人员要远离火场和校内的固定消防栓，保障道路畅通，以便于消防车辆驶入。3.4扑救方法（1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。（2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。（3）扑救电火，米用先断电、后灭火。3.5注意事项（1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。（2）到达现场首先要切断电源。4、群体性事件或个体重大突发事件应急事件处理方案4.1处置事件的组织全体在岗保洁队员。4.2处置措施（1）当发现或接到信息后，迅速将情况向带队长汇报。（2）队长立即将情况向主管领导汇报。（3）如有人员受伤，立即送往卫生所或就近医院进行救治。（4）如是殴斗事件，除迅速控制局面、平息事态外，应将双方主要负责人和有关人员带入值班室，其余人员驱散。（5）如是意外事故，应尽快组织人员抢救，将受伤者送往医院抢救。（6）如是社会人员来校闹事，须立即拨打“110”，并将闹事人员控制等候公安机关处置。4.3注意事项（1）各队员遇事一定要冷静，听从指挥，果断采取措施。（2）处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护其他人员安全、控制事态。5、盗窃和破坏事件应急事件处理方案5.1处置事件的组织保洁班长和值班保洁人员。5.2处置措施（1）任一员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。（2）保洁作业时发现有人在楼宇内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。（3）保洁班长接报后，视情况尽快派适当数量的保洁赶赴现场，并通知保安人员，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。（4）保洁人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。（5）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保洁人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。（6）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。（7）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入，劝阻人员及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。（8）警方人员到达后，保洁员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。（9）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。5.3注意事项（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。（2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。6、在公共场所发现反动标语的应急事件处理方案境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保9.1处置事件的组织9.1处置事件的组织安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。7、发现可疑物品的应急事件处理方案清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。8、装修及户外施工影响环境卫生的应急事件处理方案8.1装修期间，保洁员要加强对楼道的检查和清洁工作，及时提醒装修单位将装修垃圾清运到指定的地点，并及时清运楼内垃圾。8.2设施维修以及供水、供电、通讯设备设施等项目施工中，保洁员协助配合做好场地周围的清理工作。9、大型活动突发事件应急事件处理方案全体保洁队员。9.2处置措施（1）当值班人员发现问题或接到信息后，迅速将情况向带班干部汇报，带班干部接报后，立即组织队员迅速赶到现场，初步了解情况，根据案件情况汇报主管领导。（2）遇有敏感性问题或未得到任何通知的情况下：•对于人员聚集外出的，立即封闭大门，并立刻向上级领导汇报。正确疏导人员，控制外出，等候支援。•对于外来人员，要高度警惕，加大盘查力度，严格控制进入楼内。•如有新闻媒体要求采访，包括记者、电视台、广播电台等，必须经过业主同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。未经同意，坚决杜绝进入大厦。9.3注意事项•要正确疏导人员，稳定人员情绪。•不能与他人正面发生冲突，更不准与他人发生暴力。10、自然灾害应急事件处理方案10.1处置事件的组织全体人员。10.2处置措施（1）迅速组织人员向就近空旷地疏散。（2）立即组织抢救受伤人员。（3）拨打“120”、“110”请求救援中心救助。10.3注意事项（1）稳定人员情绪，要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（2）事故发生后，要注意维护正常的生活秩序和工作秩序。（3）如有新闻媒体要求采访，必须经过业主同意，未经同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。11、暴风暴雨天气的应急事件处理方案11.1项目管理人员应随时注意有关暴雨暴雪信息，并提前采取针对性的防护措施。11.2巡查管理处、厕所的防洪能力，并组织沙包随时应用。11.3在地面铺设地垫，以做到防滑、防水保护。11.4明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通。11.5各岗位保洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。11.6雨后及时清扫各责任区地面杂物及积水。11.7下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪。11.8各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。14.2及时报修工程部进行维修。14.2及时报修工程部进行维修。11.9采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。12、梅雨天气应急事件处理方案梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。12.1在厕所等人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。12.2组长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在门铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水渍。13、发生水管爆裂的应急事件处理方案13.1迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理。13.2关掉就近电器电源开关，转移室内物品。13.3如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。13.4同时保洁部门做好善后工作。14、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理方案14.1当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。14.3维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。14.4该责任区清洁员全力协助维修工处理。14.5将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免造成第二次污染。14.6疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无污物。14.7如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。15、消防和防汛抢险应急事件处理方案15.1消防抢险措施（1）处置事件的组织•指挥长：项目负责人。•指挥部副队长：各保洁组长。•应急处理成员：全体队员。（2）处置措施1）熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2）做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。3）按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4）发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。5）非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。6）上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7）发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。（3）注意事项1）全体员工在消防工作归管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。2）要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地进行消防轮训，使每个人都具有实际操作技能。3）按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。4）不断总结经验，提高防火灭火自救能力。15.2防汛抢险措施（1）处置事件的组织•指挥长：保洁班长。•应急处理成员：全体队员。（2）处置措施1）保洁处密切注意天气情况，建立雨季值班制度，指定专业收听天气预报，及时做好防汛准备工作。2）准备足够的雨季防雨防潮材料和设备，包括潜水泵、塑料薄摸、彩条布、雨布及雨鞋等。3）合理安排雨期保洁工作。4）经常检查现场排水系统，做到排水畅通无阻，不得积水，避雷