中小型零售连锁超市物流服务质量体系建设研究

中小型零售连锁超市物流服务质量体系建设研究

中国的外贸已经正式打开了三年，外国零售和当地零售之间的竞争模式已经初步形成。面对敌强我弱的形势，本土零售业纷纷把目光瞄准了城市的社区和农村地区，建立中小型连锁超市。中小规模的零售连锁超市发展虽然迅速，但服务质量不高，利润率低等现象普遍存在,中小型零售连锁超市想要进一步发展,就要从物流服务质量方面着手,提高其服务水平,降低其物流成本。一、物流服务在中小型零售链中的作用1.社区零售生活食品农业经营方式超市从经营范围和规模上划分，可分为大型、中型、小型三类。鉴于本文的研究对象是中小型连锁超市，我们将中小型连锁超市定义为实行自我服务和一次性付款的售卖方式，以经营食品和日用品为主，在一个城市中出现多家分店，单店面积在200平方米～5000平方米之间，商品以各类杂货、日用品，副食、冷冻食品、生鲜食品为主，地理位置一般接近居民区的零售商店。随着中国零售业对外资开放，国外大型零售企业纷纷抢滩中国市场，与沃尔玛等大型卖场相比，它有靠近顾客、购买方便、售后服务便利等优势，但同时在经营规模资金实力等方面也存在明显不足。2.物流过程的特征由于生活水平的提高，我国消费者已经从原来追求温饱或数量型转变为追求小康型和质量型，消费意识也越来越向个性化和多样化发展。因此零售行业在竞争的重点也转变到对速度、成本、效率、服务等方面。(1)速度就是要求在最短的时间内满足消费者的需求，物流在整个生产周期中占有相当大的比例，缩短物流过程是及时满足消费者需求的重要保证。中小型超市由于接近居民区，产品又以食品为主，对时间的要求更高。(2)成本领先意味着竞争优势，超市本来就是一个微利行业，价格很大程度上影响了消费者的购买决定。中小超市由于订货批量不大，无法形成规模经济，导致价格偏高不利于吸引消费者。而一般而言，物流成本占到商品总价值的30%～50%，对超市竞争力的影响很大。若能从物流成本方面着手降低成本，就能以较低价格与大型超市竞争。(3)效率的提高能够加快商品的周转速度，进而使多品种、少批量、频繁批次的补货成为可能，才能满足日益个性化和多样化的需求。(4)服务水平的提高表现在利用物流信息网络和节点网络，加快对客户需求的反应速度，加快订单处理，缩短从订货到交货的时间，提高顾客满意度。由于中小超市的顾客群相对固定，顾客对超市的评价会影响其他顾客的购买行为。二、大连锁业主导下大连锁业竞争优势分析在中国零售业中，中小企业占大多数。但是无论从服务水平和盈利能力方面来看，大卖场都占有主导优势。通过分析我国连锁超市现状，我们认为我国连锁超市在物流服务方面主要存在五个方面的问题。1.竞争成本的概念大多数中小型超市没有将物流服务作为可以用以竞争的手段，而将其看作成本。而沃尔玛这样的零售商不仅将其视为发展战略，还利用其强大的物流系统建立“天天低价”的企业文化。2.即时配送率低我国连锁超市企业目前物流管理和物流效率尚有欠缺，即时配送率低，配送的差错数和残损率也较高，供应链不畅。而中小型连锁超市经营的主要为生鲜食品，对即时配送要求高。3.零售和餐饮业对gdp贡献率的变化在我国，流通业还属于国发经济的一个薄弱环节，据统计批发零售和餐饮业对GDP的贡献率是非常低的，且呈逐年下降趋势，而发达国家这一比重在20世纪90年代就已达到15%以上。流通效率低、效益差是摆在国内流通业前的直接问题。4.银机无有效管理顾客的需求例如，在我国超市中POS机多被当作收银机，没有将其利用为数据收集、统计、分析的工具，无法通过对顾客需求的统计预测与供应商共同管理库存，降低成本的。5.对物流系统规划、设置以及建立规划超市本身的标准化建设就比较滞后，没有行业标准，细到超市物流更是如此。物流术语、物流设备、物流作业,以及物流系统的建立规划程度很低，对超市物流理解也不同，缺乏交流语言进而缺乏绩效。构建一个有效的物流服务质量体系不仅能够提高商品的周转率，保证商品的新鲜程度，进而提高顾客的满意度，而且节约了物流成本，减少商品由于滞销导致的浪费，提高了企业的盈利水平，最终增强超市的竞争优势。三、物流服务质量与顾客干基于中小型零售连锁超市的优劣势分析，我们看到一个有效的物流质量体系是解决这种不利现状的关键。物流服务质量表现为主观质量，由于物流服务本身的不可感知性，不同的顾客对于同样的物流服务质量可能产生不同的感知。同时，物流服务质量是在服务提供者与客户互动的过程中形成的，它要求顾客的紧密配合、响应。因此，物流服务作为一个整体进行衡量是不现实的，明智的做法是要首先搞清楚组成物流服务的各要素的内容,然后通过衡量物流服务各个组成要素来完成物流服务的评价和测量。1.物流服务质量(1)物流服务水平指标的确定。美国Tenessee大学2001年的研究结果确定了人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性9个从客户角度出发度量物流服务水平的指标。但这些指标在物流服务水平评价中的地位会因市场细分的差异有所区别，对于中小型零售连锁超市而言，时间性、货品完好程度对物流服务水平的影响较大，因此将超市顾客较易感知和评价的人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性作为物流服务水平的评价指标。(2)利用层次分析法对中小型连锁超市现有物流服务质量进行评价并得出结论，分析现有物流服务存在的不足。2.中小型超市物流管理建议从供应商、物流模式的选择、信息管理、员工素质等方面来改善现有物流服务存在的不足。(1)由于中小超市的货品比较单一，供应商数量较少，应该与关键供应商建立合作伙伴关系，保证进货渠道的通畅。同时，采用共同采购，形成批量优势，降低采购成本。（2）根据企业本身的实力选择自营物流或第三方物流。若连锁门店数量较多且集中，可以选择自建配送中心，利用企业内物流部门对各门店进行配货；若门店户量较少或比较分散，则可以选择将物流外包，这样的好处在于节约了物流设施建设的成本，对于小型超市而言，规模小、资金不足，配送中心需求不足是一种资源的浪费。(3)建立物流信息管理系统不仅能够减少超市的库存，而且能与供应商进行实时信息交流，减少超市缺货情况的发生。(4)要想改善物流服务质量，员工的素质至关重要。由于中小超市多靠近居民区，顾客群较集中，服务人员与顾客的沟通是树立企业良好形象的关键，因此，应增强员工的质量意识和质量管理水平。对于由于物流造成的问题要及时反映到相关部门，尽快处理。(5)开发差错预防体系。在这方面除了物流作业工具和工作流程标准化外，还应该建立一个能对物流活动全过程进行核对、监测的系统，及时发现问题而防止差错持续或差错发展。对于企业的物流部门来说，应该积极实施ISO9000族标准，提高管理水平，增强企业竞争能力；若企业物流选择外包，则应该选择通过ISO9000认证的物流企业，保证物流服务的质量。3.计算评价结果物流服务质量体系建立后，通过一段时间的实行，再对顾客进行调查，收集人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性各指标的数据，利用已经计算出的各衡量指标的权重，计算模糊综合判别矩阵并计算评价结果。将结果与之前的评价结果进行比较，找出