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文档简介

目的：客人期望接到令人满意的电话，并期望得到高水平的电话服务。适用范围：前厅部全体员工/商务中心程序综述：为客人提供礼貌有效的服务。---------------------------------------------------------------------------------------------------步骤方式/标准培训提问1)电话礼仪音质的重要性你可以让人感觉“听”起来很美。我们思考一下是什么让我们“听”起来很美？宾客服务员在电话上必须热情，亲切，礼貌。柔和的声音柔和的声音是令人愉悦的，既非低声耳语亦非高声叫喊，而是正好对话双方能清楚听到的声音。愉快的声音微笑不一定只能看见，也可以听见。(但是如果你表情严肃，别人不可能听见你的微笑。)为什么我们在电话服务上要提出尽可能高标准的要求？我们为什么有必要使用各种不同的声音?当你愉快时，你的声音会是怎样？当你愿意提供帮助时，你的声音会是怎样?步骤方式/标准培训提问职业化的声音职业化的声音听起来清楚，礼貌而有效率，并且总是愿意提供帮助。即使在繁忙的时候也绝不会听起来匆忙或生气。不要说“我不知道”。良好的服务是在自己不清楚时也要去设法找到解决方法。应该说“让我想办法解决再告诉您”。微笑的声音想象客人正站在你的面前，你对他微笑，那么你的微笑就可以被听到。通过这个方法，你可以让客人产生难以忘怀的印象。当你微笑时，你的声音会是怎样？2)电话礼貌技巧和用语接听电话–让来电者知道你和酒店愿意为其服务。无人接听的电话将导致生意的流失。电话响铃三声内必须接听，接电话者必须热情而友好。清楚，礼貌且职业化的电话接听非常重要。永远不要匆忙和不耐烦，即使你很忙。为什么无人接听的电话会造成生意的流失？对方会再打电话来吗?为什么电话要在三声之内接起？步骤方式/标准培训提问表明身份–接内线电话时，在以下问候语后，表明你的部门，你的名字“早上好/下午好/晚上好，我是……”想象致电者–同致电者对话而非对着电话。记住说“请”，“谢谢你”，“再见”，不要忘记说“能否请你…”或“可不可以请你…”乐于提供帮助-如果房间无应答，应提供留言服务。获取致电者的名字，公司，部门，电话号码，分机号码，以及留言内容。转电话–只有确定有人接听才能转电话。并向致电者清楚解释你将把电话转到何处。中途离开–如果你不得不中断通话，告诉致电者你将要做什么，需要多长时间，并且询问是否他/她愿意等待，或者是愿意再打来。感谢致电者的等待并对造成不便道歉。为什么我们要首先表明身份？练习用语同致电者对话而非对着电话是什么意思？练习用语为什么我们需要记录留言?可以让致电者再打来吗？为什么在转电话以前要向致电者清楚解释你将做什么？为什么要解释我将要做什么？可否只是说?“稍等一下”?如果对方不愿意我中途离开，我们该怎样做？步骤方式/标准培训提问终止电话

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