国内标杆地产集团-客户服务-2020年半年度区域客服工作汇报课件

2020年半年度客服工作汇报客户关系部2020年7月17日2020年半年度客服工作汇报1部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目录1231部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目部门组织架构及人员分工一部门总监吴峰专业经理李应龙部门组织架构人员职责分工部门2人，编制1.5人，目前超编0.5人武汉区域公司，事业部2个，共计3个项目。均已开盘（其中2019年9月开盘1个，2020年6月开盘2个）武汉市孝感市黄冈市荆州市荆门市天门市随州市襄樊市宜昌市十堰市恩施土家族苗族自治州神农架林区潜江市鄂州市黄石市咸宁市仙桃市前川中梁首府武汉中梁天玺壹号荆州公安中梁首府部门组织架构及人员分工一部门总监专业经理部门组织架构1部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目录1231部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目1、2020年上半年度客服条线绩效排名，武汉区域公司在联盟一五个区域中排名第二。2、因前川中梁首府满意度暂停调查，受规则影响，总体满意度综合绩效及400客服热线知晓率得分失真。中部区域集团联盟一客户关系条线绩效评价排名规则区域公司总体结果性指标绩效得分过程性指标绩效得分扣分项加分项20分考核维度得分考核维度权重维度得分总分总排名总体满意度综合绩效（9分）签约后关怀满意度（7分）交付服务满意度（7分）维修服务满意度（7分）一个月交付率（10分）400回访投诉综合满意度（10分）客户风险管理（10分）交付组织管理（5分）缺陷反馈管理（5分）客户满意度及服务品质管理（10分）400客服热线及工单5分移动验房5分“荟生活”移动客服平台运营10分信息管理（10分）学习考试（5分）组织建设（5分）二上半年工作总结|客服条线绩效排名1、2020年上半年度客服条线绩效排名，武汉区域公司在联盟一1、2020年1月因前川中梁首府房号问题暂停武汉区域公司调查，受客户满意度调查规则调整影响，绩效得分取80分；2、目前武汉区域公司在中部大区各区域中排名第五，按线性插入法，6月份满意度经营得分为80.57。二上半年工作总结|客户满意度1、2020年1月因前川中梁首府房号问题暂停武汉区域公司调查风险管控1、前川中梁首府10#11#楼房号错误；2、前川中梁首府8#楼开发贷抵押无法解除导致无法网签；3、前川中梁首府装修贷款无法办理；4、前川中梁首府装标升级风险；危机处理1、方案阶段风险排查：因前期客服人员到岗时间较晚，项目概念方案评审/示范区概念方案评审/预备会评审绝大部分没有客服参与；2、开盘前客户风险排查：前川中梁首府开盘前风险排查为营销主导；东西湖天玺壹号和公安中梁首府开盘前客户风险排查为客服正式参与；3、专项风险检查：前川首府前期风险排查；4、中期风险排查：前川首府中期风险排查；5、经营类风险排查：公安中梁首府开盘后补增开发贷导致网签撤销风险关注预控；6、交付类风险：前川中梁首府延期交付通知书还未发送。前川项目客户风险排查东西湖项目开盘前风险排查公安项目开盘前风险排查前川项目中期风险排查前川项目装标升级风险沟通前川项目房号问题处理前川开发贷抵押转押不及时导致无法网签投诉前川装修贷款无法办理投诉处理沟通二上半年工作总结|风控及危机处理风险管控1、前川中梁首府10#11#楼房号错误；危机处理1、上半年共受理19单，已关闭12单。未关闭的7单均为前川中梁首府8#楼网签和10#11#楼要求代领合同问题二上半年工作总结|400运营上半年共受理19单，已关闭12单。未关闭的7单均为前川中梁首中梁荟运营-金卡注册325户中梁荟运营——推文发送8篇二上半年工作总结|荟生活运营（2020年1月1日-6月30日）中梁荟运营-金卡注册325户中梁荟运营——推文发送8篇二上半二上半年工作总结|客户关系常关注喜欢你多见面找得到勤关怀0104050203工程进度信息告知节假日短信/微信问候生日短信/微信祝福强化400推广，及时响应客户诉求客户分类分级挖掘和培养粉丝客户12微信群、QQ群监控网络舆情监控客户满意度监测543设计师见面会事业总接待日工地开放日物业见面会多见面：目前未开展，计划8月处理完相关风险事项后，开展设计师见面会。二上半年工作总结|客户关系常关注喜欢你多见面找得到勤关二上半年工作总结|服务品控每月进行销售案场品质巡检，上半年神秘客户暗访中武汉区域前川项目得分为90.21，对项目营销负责人予以通报表扬及现金的奖励二上半年工作总结|服务品控每月进行销售案场品质巡检，上半年中梁荟运营-金卡注册348户二上半年工作总结|

客服费用台账及使用武汉区域客服费用台账已梳理并建立报批，2020年度客服专项费用总额度为62.25万元，计划使用36.4万元，重点在下半年使用。中梁荟运营-金卡注册348户二项目销售客户风险排查作业指引项目开盘前风险排查要点二上半年工作总结|

业务培训及部门会议中梁客户官业务引导手册1、武汉区域客服人员较少，主要是通过传帮带的形式进行实操，目前仅进行了两场业务培训；2、因人员较少，部门会议未固化和规范化。项目销售客户风险排查作业指引项目开盘前风险排查要点二中梁荟运营-金卡注册348户区域高管学习会--中梁高层建筑典型缺陷案例分享武学堂---营销设计类缺陷案例分享微课---初识地产客户关系管理上半年分别在区域高管学习会，武学堂（夜课堂）和区域公司发布微课的形式，进行客服意识及风险意识宣贯二上半年工作总结|客服意识/风险意识宣贯中梁荟运营-金卡注册348户区域高管学习会--中梁高层建筑典1部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目录1231部门组织架构和人员分工上半年工作总结下半年工作计划和目标目化危机、提满意两个目标：●妥善推进处理前期遗留危机事件，对项目全周期风险进行及时预控，无因客户重大事件（群诉、集团闹访）造成地产集团扣罚，助力满意度提升；●区域准业主总体满意度得分≧96分，销售服务满意度≥89分，签约后关怀服务满意度≥75分。三个亮点：●武汉区域2020年缺陷案例汇编●400投诉咨询关闭率/及时关闭率/回访满意度均≥95%●中梁荟金卡注册量（600个）超额完成三下半年工作计划和目标|两个目标+三个亮点化危机、提满意两个目标：三个亮点：三三下半年工作计划和目标|下半年工作计划序号计划内容完成标准计划完成时间满意度三个项目准1业主满意度提升活动及费用计划编制、实施完成沟通、编制、报批、实施7月-12月2020年武汉区域准业主满意度月度奖惩细则编制完成编制，并准备组织月度客服专题会沟通7月2020年武汉区域准业主满意度奖惩细则组会沟通，区域发文7月满意度通报和奖罚OA发文，奖罚兑现7月-12月风险预控公安项目开发贷对网签影响关注并将风险降到最小7月-9月横向部门/事业部风险意识宣贯、培训每月一次7月-12月开展三个项目的中期风险排查每月一次，完成巡检报告7月-12月危机处理前川项目10#11#房号错误更换合同，通知户业主签字领取100%完成9月前川项目8#网签完成网签，通知业主领取合同7月前川项目装修贷问题全