新编销售十三步曲培训课件

新编销售十三步曲培训课件新编销售十三步曲培训课件1前言销售是什么？

销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。前言销售是什么？2学习力即为生产力

知识改变命运，学习创造未来。学习力即为生产力知识改变命运，学习创造未来。34课程大纲（十三步曲）1、售前（岗前十备、揽客入店）2、售中（顾客接触、需求明晰、建立信任、产品推荐、产品试用、疑异解析、防止流失、促使成交、关联销售）3、售后（服务道别、客情管理）4课程大纲（十三步曲）1、售前（岗前十备、揽客入店）4售前（两步)一、岗前十备二、揽客入店售前（两步)一、岗前十备5一、岗前十备1、备心情。2、备搭配。3、备仪容。4、备环境。5、备货品：清样、清量、清到货6、备陈列：陈列维护7、备主推。8、备工具：笔、票等9、备信息：（活动方案，价格信息，主推款）10、备话术：解释话术、内部暗语一、岗前十备1、备心情。6二、揽客入店1、新款招揽法2、促销招揽法3、明星招揽法4、好奇招揽法5、熟客招揽法6、节日招揽法7、问候招揽法8、基本招揽法二、揽客入店1、新款招揽法7三：顾客接触四：需求明晰五：建立信任六：产品推荐七：产品试用八:疑异解析九:防止流失十：促使成交十一：关联销售售中(九步)三：顾客接触售中(九步)8三、顾客接触三、顾客接触9识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时

识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号10接待顾客用有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您好！您是看网球鞋吗?您好！您真有眼光,这款运动裤是我们某某品牌的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自某某品牌的顶级设计!这款篮球鞋，鞋底有慈悬浮的最新科技，可以提高60%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好！有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好！请随意看一下．1111接待顾客用有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我11当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；12老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候

老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客13小结小结14四、需求明晰四、需求明晰15四法探需（望、闻、问、切）一望识人：两观：头发（发型、清洁）、衣着（配色---瞟底色、瞟亮色、数色种；配类---内外一致、上下一体）四类：舒适型、时尚型、个性型、懒散型---帮助解决搭配问题二望定型：身高、肩宽、腰围、胸围、臀围、鞋码四法探需（望、闻、问、切）一望识人：两观：头发（发型、清洁）16闻一、听评价---产品评价（陈列维护法、清洁整理法）二、摸类别---顾客再分（专家型---该类客户熟悉体育产品的各种科技知识形象型---该类客户穿着时尚或穿着职业装模糊型---有购买的需求，但不明确到底要买什么）闻一、听评价---产品评价（陈列维护法、清洁整理法）17问一问定人：购买对象，自己或他人二问定类：购买款式三问定项：使用频率、使用场地、使用场景四问定色：五问卫生：问一问定人：购买对象，自己或他人18切---五大顾客关注1、频率：使用频率高、耐磨程度高2、场地：软地---鞋底软而薄硬地---轻巧，鞋底厚湿地---防水、防滑、防扭3、场景：自我型---针对性推荐产品的防护功能对抗型----专业性较强，强调强效功能；专业性一般，强调防护功能4、卫生：防污、防菌、防臭5、美观：顾客自行挑选切---五大顾客关注1、频率：使用频率高、耐磨程度高19询问顾客需求的五个原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题

询问顾客需求的五个原则提问五原则20小结小结21五、建立信任五、建立信任22为什么要建立信任信任是你推销出商品最重要的前提。信任能够拉近人与人之间的距离，从而让顾客能更好的倾听并相信你所说的话，能帮助你更好的推销自己，卖出产品。信任需要在整个销售过程中体现出来，而并非单独表现出的一个眼神，一句话。只有成为专家，才能成为赢家。为什么要建立信任信任是你推销出商品最重要的前提。23沟通五招（一）标准沟通法：鞋面、中底、大底（二）功能沟通法：四大功能类别（防护、强效、卫生、耐用）；五大常见功能（透气、耐磨、防扭、减震、增弹）（三）认同沟通法：求价格、求质量、求功能、求款式、求新颖（四）误区沟通法：1、选购误区：重观注轻功能、忽视专鞋专用、功能鞋变日用鞋、忽视鞋部卫生2、保养误区：雨天才穿运动鞋、专业户外鞋无需保养3、洗涤误区：洗时多浸泡，更好洗更干净；洗后烤烤晒晒，干得更快（五）利他沟通法：换位说法，指对顾客有利的说法沟通五招（一）标准沟通法：鞋面、中底、大底2425六、产品推荐25六、产品推荐25推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品

推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息26有效的运用FABE技巧F-特性(Features)，是指产品所包含的任何事实。A-优点(Advantage)，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处(Benefits)，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。27有效的运用FABE技巧F-特性(Features)，是指产27举例说明（一）对象推荐：老年人（鞋身较轻、鞋面柔软---好穿好脱、避免湿脚---前掌略宽、后帮略高---防滑防扭、还要保暖）中年人青年人(好动好透、避免湿脚---好看好配、好走耐磨)小孩（好穿好脱、避免湿脚---防滑防扭、还要好磨）举例说明（一）对象推荐：老年人（鞋身较轻、鞋面柔软---好穿28举例说明（二）科技推荐：推荐原则—由中间价位逐渐向高价位推荐推荐方式---叠加科技，以科技拉动价格推荐流程---科技总体数量、单个科技讲解、科技利益总结（指明出路---避免形象受损，避免运动创伤，降低购买成本；爱达模式---提高动能，提高控制精确度，减轻鞋身重量）推荐模式---一看：看标识二摸：摸鞋底三比：比动作四说：解说举例说明（二）科技推荐：推荐原则—由中间价位逐渐向高价位推荐29举例说明三）理念推荐：一体化理念：鞋脚一体化理念（根据脚来买鞋）七好理念：好看、好走、好配、好透、好穿、好磨、好动专用理念：专鞋专用备用理念：双鞋备用偶遇理念：难得遇到适合自己的鞋子（不买-买1，买一双-买2双，买2双-多双理念举例说明三）理念推荐：一体化理念：鞋脚一体化理念（根据脚来买30举例说明(四)企业推荐：实力企业，常青、赛事、奥运、爱心举例说明(四)企业推荐：实力企业，常青、赛事、奥运、爱心31引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点多感官刺激的产品展示产品展示的五个步骤引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点32多感官刺激的产品展示—视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看33多感官刺激的产品展示—视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几33多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感34多感官刺激的产品展示—触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不34产品展示的五个步骤呈现商品的全貌—开始介绍注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作--多次强调重点

35产品展示的五个步骤呈现商品的全貌—开始介绍3535运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”

36运用联想的语言激发顾客的购买欲望3636小结37小结3737七、产品试用38七、产品试用3838邀请时机与方法邀请七时机：主动询问时、面露喜色时、锁定产品时、主动比试时、谈论效果时、直奔区域时

邀请五方法：直接邀请法、卖点邀请法、强调好处法、假设同意法、减少压力法39邀请时机与方法邀请七时机：主动询问时、面露喜色时、锁定39实战方法(5点)通过FABE吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FABE的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果40实战方法(5点)通过FABE吸引顾客兴趣4040实战方法(5点)使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？实战方法(5点)使用肯定式表达41适当赞美要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点

注：赞美一定要贯彻于整个销售过程，而并非死板的运用于试穿前或试穿后。适当赞美要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯42鼓励试穿的基本步骤—试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒43鼓励试穿的基本步骤—试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链43鼓励试穿的基本步骤—试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客

鼓励试穿的基本步骤—试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需44鼓励试穿的基本步骤—试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子45鼓励试穿的基本步骤—试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效45小结46小结4646八、疑异解析47八、疑异解析4747客户异议意味着…对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他的价值与好处48客户异议意味着…对购买产生兴趣4848异议处理的步骤第一步：异议处理的开场认同理解49异议处理的步骤第一步：异议处理的开场4949异议处理的步骤第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”50异议处理的步骤第二步：了解异议的动机5050异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据如果是缺陷，强调其他卖点51异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释5151异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求52异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售5252四类典型异议处理的基本要点价格类型异议品牌类型异议外观类型异议功能质量类型异议53四类典型异议处理的基本要点价格类型异议5353价格类型异议关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格54价格类型异议关于价格异议的事实5454价格类型异议价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”

价格类型异议价格异议处理技巧55品牌类型异议关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。56品牌类型异议关于品牌异议的事实5656品牌类型异议品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行对比；处理时必须显得对361品牌非常有信心。57品牌类型异议品牌类型异议处理技巧5757外观类型异议关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机58外观类型异议关于外观的事实5858外观类型异议外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点59外观类型异议外观异议处理技巧5959功能质量类型异议关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客不需要，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE60功能质量类型异议关于功能质量异议的事实6060常见异议处理例子（一）反驳消除法：歪货---20多年老企业，西南最大零售商，（二）转折消除法：过季---去年有但今年流行（三）补偿消除法：承认其缺点---用其他优点作弥补（四）冷却消除法：不直接回答他的问题（五）事例消除法：用自己的亲身经历解释顾客的疑虑常见异议处理例子（一）反驳消除法：歪货---20多年老企业，61小结小结62九、防止流失五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求5、承担责任：博取同情心6、利诱顾客：促销活动等利益九、防止流失五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一6364九、防止流失五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求5、承担责任：博取同情心6、利诱顾客：促销活动等利益64九、防止流失五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时64十、促使成交

语言成交信号非语言成交信号65十、促使成交语言成交信号6565常见顾客语言成交信号热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介绍66常见顾客语言成交信号热心的询问6666常见顾客非语言成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品67常见顾客非语言成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评6767常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练68常用成交促成技巧保留法促成技巧6868保留法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交

保留法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时69限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果

“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”

70限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成770选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面问题

“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是现金还是刷卡？”

71选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时7171假设已成交法促成话术演练对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？”

72假设已成交法促成话术演练对方对是否购买有些犹豫时7272引证法促成话术演练引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”

73引证法促成话术演练引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我73总结法促成技巧演练再次重申产品的优点,使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！”

“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”74总结法促成技巧演练再次重申产品的优点,使用鼓励性语言7474十一、关联销售75十一、关联销售7575关联销售的注意要点熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号推荐时要具体，直接拿商品搭配附加销售1-2次，不要过于强求最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准

关联销售的注意要点熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的76关联销售技巧三原则：由上到下、由下到上、由中间到两端五时机：产品介绍时、准备使用时、产品上身后、确定成交后、报价计价时八大方法：搭配陪衬法、系列成套法、同行购买法、新品上市法、主题畅销法、促销活动法、特价货品法、难舍购买法关联销售技巧三原则：由上到下、由下到上、由中间到两端77关联销售的遭遇拒绝的处理技巧附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要关联销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买78关联销售的遭遇拒绝的处理技巧附加销售的建议应具体