物业基础礼仪培训

东方管家物业基础礼仪培训物业基础礼仪培训第1页培训目标

规范企业员工行为，塑造良好企业形象，为业户提供优质服务。为企业创造良好经济效益和社会效益。物业基础礼仪培训第2页培训范围

适合用于全体员工在为业户提供服务和发生包括企业活动行为时规范管理物业基础礼仪培训第3页培训宗旨“诚达品质，追求卓越”是我们质量方针。我们要为每一位业户提供最真诚和完美服务，要尽力做到礼貌、准确、高效，要为业户创造一个高雅友好气氛。物业基础礼仪培训第4页职业操守1、志向—服务社会是当代物业管理人美好心愿，确立为社会服务志向，热爱本职，服务小区。2、正业—物业管理是我们事业，我们要认真实践，刻苦钻研，不停完善我们物业管理体系。3、敬业—视业户如亲人，热情服务、尽职尽责、勤勤恳恳，爱企业如家。4、学习—刻苦学习和钻研专业知识与技能，掌握硬本事，做好服务工作。5、遵法—学法遵法讲公德，恪守企业职业规范。6、责任—每位员工都有一份权力，有一份权力就要有一份责任；健全制度、执行制度、严于律己、科学管理、为企业经营管理提合理化提议、为企业创造利润、维护业户和企业财产和声誉、服务好园区和社会、保持环境整齐等都是员工责任。7、信誉—诚信无欺、言则有信，自觉维护企业信誉。8、处事—襟怀坦白、光明磊落、忠诚老实、不厚此薄彼、不欺上瞒下、不文过饰非、不阳奉阴违、不搬弄是非、不假公济私。所提供个人资料无隐无假。9、待人—亲友业户一样、新老业户一样、大人小孩一样、忙时闲时一样；谦和宽容、热情周到，不卑不亢，替他人着想；业户有过失时，秉公处理，循制度而不滥罚，不报复而重感化；自己有过失时，勇负担、速更正、严以律巳；企业内部求同存异，自觉推行员工应尽义务并最大程度为业户排忧解难。10、涵养—谦让和宽宏是我们追求，要埋藏个人喜怒哀乐，献给业户是微笑。11、协作—各部门之间、员工之间应亲密配合，真诚协作，互不推诿，同心协力，团结一致，争挑重担，共创佳绩。12、越职—员工应有意识地去发觉问题或其它人工作疏漏或不属本职范围内物业管理事务，并及时帮助处理、沟通、汇报给上级管理人员，如上级管理人员未及时处理，员工有责任再越级上报，直至问题处理为止。13、汇报—发觉异常情况，及时、准确地传递或汇报并主动处理。14、效率—重计划，巧安排，分主次，珍惜时间，优质高效办实事。15、节约—把开源节流看成永恒课题，为业户和企业节约每一分钱是我们应尽义务。16、资源—业户、资料、在工作中得到各种信息，企业工具、设备、场地、资金、品牌等，都是企业资源，员工能够利用这些资源为企业建丰碑造财富；不得利用企业资源牟私利、建私情。17、避亲—企业推行任人唯贤、举贤避亲；反对任人唯亲。18、保密—员工有为业户和企业保密义务。19、礼尚—员工不得接收业户或业务联络人员礼品及宴请；非接收不可小费、礼品必须要上交企业。20、拾遗—一切拾遗必须偿还失主或交企业处理。21、多能—全体员工应一忖多能；并同时是服务员、管理员、保洁员、消防安全员。物业基础礼仪培训第5页工作纪律1、不准冷淡业户。2、不准刁难业户。3、不准取笑业户。4、不准训斥业户。5、不准向业户借钱6、不准向业户推销商品。7、不准向业户索取小费、礼品。8、不准与业户有私人交易行为。9、不准私自动用、借用业户钱物。10、不准私自动用、借用业户车辆。11、不准向业户要求请客吃饭。12、不准与业户之间有超越正常服务接触或亲密关系。13、不准未经上级同意私自向业户介绍工程队。14、不准间接或直接向业户表示个人困苦和忧愁。15、不准与业户谈论企业管理及人事机密事情。16、不准挑唆业户干预企业管理。17、不准挑唆业户家庭关系。18、不准挑唆业户与业户之间关系。19、不准非工作需要，到业户家串门。20、不准给业户留下不良印象。21、不准将业户电话、住址或相关情况告诉查询人；但可将查询人姓名及电话号码记下告业户。如政府相关单位查询业户资料，应礼貌地请对方出示证实，核实身份后帮助查询相关资料，并统计。22、不准喧华、吵架、骂人，尤其是有业户在场时。23、不准借故不服从命令听指挥。24、不准有不友善顶撞训斥行为有上下级间发生，尤其是有业户在场时。25、不准在公开场所批评企业制度和决议。26、不准迟到、早退、旷工。27不准私自离岗、换岗。28、不准私自带人进入园区参观。29、不准私自带人在集体宿舍留宿。30、不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工现象。31、不准无故不完成工作任务。32、不准在工作时间长时间拨打或接听私人电话。33、不准在工作时间私自会见亲友。34、不准在非指定地点抽烟、吃东西。35、不准非工作需要读报刊、杂志。36、不准在上班前、上班时喝酒、吃刺激性异味食物。37、不准在工作场所奇装异服、浓妆艳抹，有损企业形象。38、不准在办公场所追逐、打闹。39、不准骂人撒泼，打架斗殴。40、不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。41、不准在非人身安全危境下，还手打人。42、不准私自持有危险品。43、不准利用职权给亲友以特殊优惠。44、不准利用职权牟取私利。45、不准利用职权欺压下级。46、不准要下级请客吃饭。47、不准向下级借钱。48、不准向同事借钱，生存所迫，重大灾病等特殊情况需要救助时除外，遇财物纠纷后果自负。49、不准盗取企业经营、管理资料。50、不准有损坏企业利益任何行为。51、不准未经允许将企业财物带出园区。52、不准未经允许在上班时间离开园区。53、不准将个人工资、隐私等有碍工作、人际和管理事进行说、传、问。54、不准未经允许向外界传输或提供相关企业任何资料和信息，如有查询，可查询者与行管部或管家部接洽，严格恪守企业相关管理要求。物业基础礼仪培训第6页行为规范礼仪仪态表情举止言谈工作服电话物业基础礼仪培训第7页礼仪面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。需要进业户家时，应事先按适合该业户方式预约。进他人办公室或业户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后方可进入。叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后再叩第二遍。按门铃时，每次不得超出二秒钟。叩门或按门铃时应主动报出部门、姓名、以及报出来访目标。叩门或按门铃而业户还未答应时，应停留最少五分钟后才能离开、或通知中控室与业户联络。到业户家服务，应自带鞋套、通讯工具、服务工具，如确急需，须礼貌征得业户同意，不得私自使用业户各种器具。如业户没在家或单独在家，未经业户授权委托，不得私自接听业户来电。乘车如遇业户，应主动让位给业户。物业基础礼仪培训第8页仪态全部必须以立姿工作员工，其正确姿势是：双腿直立，与肩同宽，双臂自然垂直，体重均落于双脚，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹。全部以坐姿工作员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。物业基础礼仪培训第9页仪表身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以确保口腔清洁，不得直对业户呼吸。头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发梢不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发。女员工上班可化装，女行政管理职员必须化装；但不得浓妆艳抹；全部男员工不得化装、留胡须。全部员工不得染异样发型。全部员工不得佩戴夸大饰物、留长指甲，不得在指甲上涂色。凡进入业户家服务人员，不得佩带任何饰物。全部员工必须佩带工作牌在胸前，不得任其歪歪扭扭。物业基础礼仪培训第10页表情常露笑容，并保持微笑是每位员工应有表情。面对业户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时应给予同情表情，做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。和业户交谈时应眼望对方，全神贯注，专心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。物业基础礼仪培训第11页举止面对业户时，不得双手叉腰或交抱于胸前，不得将双手插入衣兜或随意乱摆，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其它物品等不雅举止。行走要快速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。与业户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与业户同进门应让业户先行；请人让路，要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗鄙无礼。上班及有业户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发出无须要声响；咳嗽、打喷嚏时应避开业户，并说“对不起”。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下。不得用手指或笔杆指业户和为人指示方向。注意自我控制，随时保持自己举止大方、得体、文雅。为业户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤恨、僵硬和恐惧表情，不得扭捍作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。员工在服务、工作、打电话和与业户交谈时，如有业户走近，应马上示意，表示已注意他降临，不得无所表示，等业户先开口。员工在为业户服务时必须做到说话轻、走路轻、操作规范。物业基础礼仪培训第12页言谈语言要力争文雅谦恭、准确，务必做到“四个不讲”和“四个不能”，即“不讲低级庸俗粗鄙话；不讲不三不四龊龊话；不讲讽刺讽刺风凉话；不讲无关工作闲聊话”；“不能冷淡人；不能刁难人；不能取笑人；不能训斥人”。声调要自然、清楚、柔和、亲切、不要装腔作势、音量不得过高或过低，以免业户厌烦或听不清楚。不准使用蔑视和污辱性语言。三人以上对话，要用相互都懂语言。不得模仿他人语言、语气和谈话。同事之间、与业户之间不开过份玩笑。说话要注意艺术、多用敬语，要耐心倾听对方讲话，普通不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。不得以任何借口顶撞、怠慢业户。要注意称呼业户姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或“小姐”。指第三者时不能讲“他”、应称“那位先生”“那位女士”或“那位小姐”。不论从业户手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。业户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。业户走来时，注意讲：“欢迎您光临”，“您好”等；业户走是，讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”等。在恰当场所讲“请慢走”、“请小心”。任何时候不准讲“喂”，应该讲“您好！先生/小姐……”。不准讲“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”，应该讲“对不起，待我了解后在×××时间给您回复”等服务或语。不准讲“这不是我事”、“这事不归我管”、“我不会做”等，应该讲“对不起，我帮您联络更专业人员来处理”或“我请领导再扔专业人员来完成”。不准讲“这是发展商事”、“这不是我们企业事”等，应该讲“我一定去协调××单位/部门为您处理”。应妥善地让业户满意，若需与其它部门联络应主动代为联络。当出现突发事件或有其它更需要服务业户或不可抗原因等一户可接收原因情况下，而需要暂时离开所接待业户时，一律要讲“请稍候”，并妥善讲解离开原因，回来后要讲：“对不起，让您久等了”，不得过且过言不发就接着服务，离开时间在5分钟以上时，应安排其它适当人员接待并表示歉意。当为业户完成一项服务后应主动问询是否满意，是不政治家其它事情需要处理或帮助。物业基础礼仪培训第13页工作服工作时间必须穿工作服。非因工作需要，外出时不得穿着有企业标识工作服。工作服应洁净、整齐、笔挺。工作服钮扣要全部扣好，衬衣第二颗钮扣须扣上，不得敞开外有、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正，凡穿西装制服，双排扣西装不论男、女纽扣必须全部扣上。穿着企业标识工作服员工外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物。工作服外不得显露个人物品，如纪念章等，工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。按要求穿鞋，不准钉金属掌钉，不准穿凉鞋、拖鞋、不准穿厚底、超高跟等外形怪异鞋，不准光脚穿鞋，女职员着裙装时只准穿肉色丝袜，不准穿带花边，通花及网眼袜子；袜头不得露出裙脚；袜子不得有破洞。迎宾员及警卫员穿着应统一服装、鞋帽、须按服装要求系风纪扣或领带，戴帽子及工作牌。如有需要，经总经理同意，可穿着便服上班。若未发放工作服，则按照以下要求着装（企业职员）男职员：纯色衬衣（最好是浅色），深色西装、系领带、黑皮鞋。女职员：有袖套裙（裙长须过大腿3/4处）。穿肉色丝袜、黑皮鞋。维修工、警卫员、保洁员等一线工作人员不得穿高跟鞋。碰到换季时，工作服依据企业行管部通知统一换装。物业基础礼仪培训第14页接打电话全部来电，务必在三响之内接答，需将听筒置于桌面时，应侧放。接听电话时应先说“您好，当代物业”，然后讲“请问能帮您什么忙？”、“请问能为您服务些什么？”等相关问询语、不得倒乱次序；若对方暂时没有声音，不能马上挂断电话，也不能有不礼貌语言和不合理声响，应连说三声“您好请讲话”后，对方仍没有声音，才能轻轻挂线。电话铃响三声之内必须接听，如未能按要求接听，应向对方表示谦意：“对不起（不好意思），让您久等”。接听电话时要保持和气、平缓语气，通话时，话筒置于唇下约5CM处，中途若需与他人交谈，或请他人接电话，应用另只手捂着话筒。受理业户服务或较主要电话内容或需转达等情况时必须作好统计，通话关键点中要问清时间、地点、人物、事件等，然后向对方复述一遍，确认无误后再挂断电话，来电如需转达时，必须清楚、准确地转达信息。对方挂断之后，方为通话完成，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。假如通话过程中电话中止，应由先拨电话一方回拨，接听电话者切勿马上回拨，以防占线对方打不进来。普通员工不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速从简结束通话。接听电话者如须转达信息时，应复述并统计对方交代事项（时间、地点、人物、事件等），方便清楚、准确转达信息。全部部门电话旁边应备便签和笔，方便随时统计。物业基础礼仪培训第15页思想作风培训1.服务意识2.法律观念4.“五爱”思想

5.“五勤”思想

物业基础礼仪培训第16页服务意识