酒店前台操作程序培训

酒店前台操作程序培训凯港精品酒店酒店前台操作程序培训第1页预订程序

客人看房程序酒店前台操作程序开房程序

网络订房酒店前台操作程序培训第2页一、客人看房程序1、客人参观房间必须先查看房态，（不可带客参观还未清洁或正在清洁房间。）2、前台选择已做清洁、比很好空房供客人参观。3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向客人说明：“××先生／小姐，您参观房间在×楼×××房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。4、选定房间后，知会前台当班同事，防止参观房间再出租。查看房态通知楼层酒店前台操作程序培训第3页客人看房程序陪同参观5、如前台不忙情况下陪同客人看房，可向客人说明：“先生\小姐，这边请”客人前往看房酒店前台操作程序培训第4页客人看房程序6、向客人介绍房间设施、设备“洁净、舒适、安全、环境保护”特点及详细表达。7、向客人介绍会员体系及其它服务。

介绍产品

酒店前台操作程序培训第5页客人看房程序询问入住意向8、问询客人真实感受和入住意向并将相关资料统计反馈。为需要客人办理预定或入住手续。酒店前台操作程序培训第6页客人看房程序致谢道别

9、礼貌跟客人道别：××先生／小姐，谢谢您意见，期待您下次光临！酒店前台操作程序培训第7页客人看房程序整理房间10、全部房间参观完后，客房服务员必须马上将房间内客人动过物品重新整理，使房间恢复可卖状态。酒店前台操作程序培训第8页二、开房程序

招呼接待

1、面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生／小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人姓名开始用姓氏称呼客人。2、假如同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。”

酒店前台操作程序培训第9页开房程序

确认预订

3、问询客人是否有预订，“请问先生／小姐有预订吗？”4、依据客人报出预订信息查询客人预订并复述／查对预订资料。注意看预订备注。5、问询是否为酒店会员，“请问您是我们酒店会员吗？”适时推荐会员卡。6、假如客人没有预订，依据实际房态判断并按散客入住接待流程处理。酒店前台操作程序培训第10页开房程序

散客报价适当推销

7、当客人没有预订、且不是会员和熟客时，看人、看情况适当报价。

8、报价后客人犹豫不决时要适当做介绍推销，比如从酒店卫生、舒适、安全、性价比等进行推销

酒店前台操作程序培训第11页选择房间

9、选择空净房入住，尽可能满足客人要求，如楼层、房间朝向要求。

开房程序

酒店前台操作程序培训第12页选择房间

10、请客人出示有效证件，“先生／小姐请出示您证件。”酒店接收身份证实中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。11、检验查对证件，按系统要求填写入住人姓名、证件等资料。

开房程序

酒店前台操作程序培训第13页填写入住单并署名开房程序

12、将客人姓名、房价等信息填写清楚请客人署名确认（一式三联单）。酒店前台操作程序培训第14页收取押金

开房程序

13、按（房价＊入住天数）向上取整100到200元收取押金或刷卡付费14、开具《押金单》，请客人签字确认，将客人联交客人妥善保管，凭单退房。15、刷卡付费按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单登记。酒店前台操作程序培训第15页制作房卡开房程序

16、做好房卡。填写欢迎卡。酒店前台操作程序培训第16页扫描证件

开房程序

17、将客人证件按要求扫描。

酒店前台操作程序培训第17页交还物件

开房程序

18、将房卡、押金单、客人证件等物件交给客人。19、指导客人房间楼层和电梯方向，“××先生／小姐，您房间在×楼，电梯这边请，祝您居住愉快\晚安。”切勿报出客人房号。20、报楼层开房。例：‘XX楼层XX房间入住。酒店前台操作程序培训第18页整理资料

开房程序

21、送走客人后，，将入住单据补填完整并整理好放在指定位置。将押金按实际收取金额、单号马上录入电脑。

酒店前台操作程序培训第19页了解预订需求

三、预订程序

1、客人到前台或经过电话预订2、先问询客人预订房型、间数、入住和退房日期等预订信息。酒店前台操作程序培训第20页客人看房程序3、马上查看订单，看能否满足客人需求。4、依据酒店预订情况，判断是否接收预订。

查看房态

酒店前台操作程序培训第21页客人看房程序5、假如能够预订，问询客人是否是会员，并适当介绍会员卡。6、按预订单格式填写清楚客人预订信息及客人联络方式。

填预订单

酒店前台操作程序培训第22页客人看房程序7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离店日期、入住天数、房型、房数、房价及联络电话。8、跟客人强调预订保留时间，超出保留时间，订单将自动取消。9、提议客人预付一部分金额，提供担保预订，标准上担保预订房不能够取消。

确认预订

酒店前台操作程序培训第23页

11、将预订单上预订信息完整地输入电脑。

10、礼貌跟客人道别：××先生／小姐，期待您光临！客人看房程序致谢道别

输入资料

酒店前台操作程序培训第24页客人看房程序12、将预订单按预订入住日期存放在预订文件夹中，方便查找。13、每个月月初将过期订单撤出来打包存档。

预订单据存档

酒店前台操作程序培训第25页

14、如房间确实不能再接收预订，查看分店房态，须主动向客人推荐同城其他分店。

客人看房程序推荐分店

酒店前台操作程序培训第26页客人看房程序15、无法满足客人订房要向客人诚恳致歉，并欢迎客人继续支持本酒店。16、向客人解释我们多路径预订方式，提议下次提前做好预订。

致歉和引导

酒店前台操作程序培训第27页四、网络订房接收订单

1、有网络订房订单，查看订单订房信息。酒店前台操作程序培训第28页网络订房2、马上查看预订单，看能否满足客人需求。3、依据酒店预订情况，判断能否接收预订。查看房态

酒店前台操作程序培训第29页网络订房4、如订房已满不能确认在订单中注明，“订房已满，此房间不能确认预订！并署名，注明日期”5、如有房能够确认预订，“此订单确认预订”并署名，注明日期

确认回传

酒店前台操作程序培训第30页四、网络订房输入资料

6、将预订单上预订信息完整地输入电脑。酒店前台操作程序培训第31页网络订房7、做手工预订单8、将预订单按预订入住日期存放在预订文件夹中，方便查找。

预订单据

酒店前台操作程序培训第32页网络订房查询回传9、次日网络企业发单查询入住情况，要如实将客人入住情况给予回传。如客人没有到酒店入住要注明“客人没有到店入住”并署名和日期。如客人已入住要将客人入住房号，退房时间或续住情况注明，署名并做回传。酒店前台操作程序培训第33页网络订房存档

10、每个月月初将过期