adq酒店服务意识培训

酒店宗旨宾客至服务第第1页“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂第2页“业绩强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软第3页我们在工作中碰到问题？？？？？第4页员工工作中碰到问题？◎天天在服务区接触大量用户，在与不一样用户沟经过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套第5页员工工作中碰到问题？◎经常碰到一些用户性情焦躁、态度恶劣，我工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用方法能够让我做到第6页员工工作中碰到问题？◎怎样接待用户能够有效地向他销售我们相关产品与服务？碰到用户抱怨或投诉，有何方法能够有效地在最第7页员工工作中碰到问题？◎用户对我们产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，怎样能够说服用户第8页自我我了解第9页员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司第10页消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人消极我们最大敌人—第11页积极心态带给你——为你带来成功环境成功意识——让你保持生理/心理健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省机会，....——在逆境中看到/找到成功契机心态是你真正老板第12页自制七个C——让你更成功——控制自己思想:——控制自己时间：——控制接触对象：——控制沟通方式：——控制自己承诺：——控制自己目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外第13页让自信心永伴你——挑前面位子坐。坐在前面习惯（显眼位置）——练习正视他人。正视他人等于告诉他；..........——把我们走路速度加紧速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众讲话，....主动讲话是信心“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足良药............“毕竟”、“总之”、“没方法”等对你潜意识心智，重复而必定地下达主动命令！拥有信心才拥有进第14页角色认知----定位我在那里？？？？第15页沟通——人际关系建立¤以最低方能了解方式表示¤沟通KISS标准¤有层次地叙述¤复述¤沟通路径选择¤沟通渠道选择◎沟通重视事项终于让我找到...第16页有效沟通步骤。了解你要说些什么。了解你对象。引发对方注意。确定对方了解你意思。让对方记忆永存。不时要求反馈第17页下对上沟通技巧。除非上司想听，不然不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑第18页平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思索，站在他立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选取适当方式。依据情报，把握适当初机。如有误会，诚心化解障碍第19页上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下劝戒。态度和善，语气亲切第20页沟通要领¤了解对方言默之道¤明白对方表示方式¤衡量对方身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制第21页沟通六道。你好。好。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一个生活精神；言语不在流第22页沟通——人际关系建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家感第23页用户从旺业大酒店买走是什么？我想要是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化第24页用户了解......上帝笨蛋型：教师型：指我们用户在我们领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾第25页怎样认识并了解用户不一样需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不一样客户有不一样需求◎同一客户在不一样时间需求可能不一样◎客户需求能够被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性第26页进店用户类型划分◎目标明确型/含糊型/待订型/闲逛参观型◎普通用户、教授型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS普通客户◎大奔VS拖拉机第27页什么是用户满意？◎期望VS取得◎营销目标：不停地使客户保持长久满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求第28页什么使用户满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅——服务人员——服务用户——服务设施——服役过程第29页时限流程适应性预见性信息沟通用户反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌处理问题程序面个人面服务要素第30页评价客户关系各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人方式接待我，我以为他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我以为有确保◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做第31页◎在需要帮助时，我能够向你们求援◎我不可能和你们竞争对手接触◎和你们员工交往时，我以为很舒适◎你们对我生活来说是一个主要组成部分◎假如能够避开话，我不会和你们打交道◎你们员工很了解自己业务第32页能力态度强消极主动人才人裁人材人财工作象限分类第33页投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化处理方案取得认同马上处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”第34页原则五“一点”