酒店营销实用沟通技巧培训

第九章酒店营销实用沟通技巧酒店营销实用沟通技巧培训第1页第一节对客沟通技巧第二节营销部内部沟通技巧第三节团体精神酒店营销实用沟通技巧培训第2页知识目标：1.了解并掌握酒店营销人员与用户进行有效沟通技巧；2.掌握营销部内部团体组员进行有效沟通技巧；3.了解团体建设相关知识酒店营销实用沟通技巧培训第3页

能力目标：1.具备基本与客沟通能力；2.具备团体协作意识并能有效地与团体内部组员沟通，提升团体绩效；3.学会怎样打造优异团体，树立团体精神酒店营销实用沟通技巧培训第4页案例导入：P222忙碌一天酒店营销实用沟通技巧培训第5页

第一节对客沟通技巧一、沟通概述二、客户接待过程中倾听技巧三、客户接待过程中表示技巧四、研究对客沟通技巧目标——留住用户酒店营销实用沟通技巧培训第6页一、沟通概述

（一）沟通首先是信息传递；语言信息和非语言信息（二）沟通中信息不但要被传递，还要求被了解；（三）有效沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地了解信息含义；（四）沟通是一个双向，互动反馈和了解过程酒店营销实用沟通技巧培训第7页二、客户接待过程中倾听技巧1.客户开始讲话时，销售人员要停顿讲话；2.不要随意打断客户讲话；3.与客户交谈过程要集中精力；4.创造让客户轻松交谈气氛；5.销售人员在与客户交谈过程中要以听为主，辅之以视6.在聆听过程中注意抓住客户主要需求；7.站在客户立场上考虑问题，学会换位思索。酒店营销实用沟通技巧培训第8页三、客户接待过程中表示技巧1.用客户听得懂语言向客户传达信息；2.经过倾听抓住客户主要需求同时，提供各种选择给客户；3.酒店销售人员向用户传递信息时语言要清楚有逻辑，层次分明；4.酒店销售人员可利用产品展示技巧说服客人购置酒店产品及服务；5.面对客人投拆要及时，快速处理，及时给客人回复；酒店营销实用沟通技巧培训第9页小知识客户类型介绍P227酒店营销实用沟通技巧培训第10页四、研究对客沟通技巧目标——留住用户案例示范：1、 某客户（新用户）进店后一直不说话，不论你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己（背了一个LV包包）

这类客群给人总体感觉会有点骄傲，针对这么客群不是经过导购有意搭讪、赞美来吸引客户注意，而是经过产品本身亮点加上导购专业知识讲解来吸引用户，我们不要被客户外表征服从而自我设限，要相信自己、相信自己推荐一定会适合客户就一定能做到酒店营销实用沟通技巧培训第11页2、 某客户（老用户）进店后看了很多款，导购在推荐时候她总是说这个我也有，那个我也有……● 这类客群往往都是有着很强虚荣心，对于这么用户作为导购尽可能满足她虚荣心，尽可能迎合她，我们能够这么说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有，全都是我们家经典款式，您真有眼光，不过这一件您必定是没有……”酒店营销实用沟通技巧培训第12页3、 某用户进店后一直在试穿衣，试了很多不过最终什么也没有买，也不愿意留联络方式●

这类客群我们要利用多提问方式从而去了解她心里最终问题，是款式不喜欢还是价格太贵，假如是价格问题，我们就在其中再拿一套价格适中再去推荐一次，这类用户可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们能够说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服，都是想买适合衣服才买，我们家衣服可搭配性是很强，一定是在您衣橱中是最适用，像您这么都是买一套就是一套，所以一定要选对了”假如用户还是要拒绝，我们一定要一再强调我们品牌，强调自己，让用户记住我们，不可太强留用户，此时，对用户千万不要挂脸，不要丧失信心能够说“姐姐，相信我这个真很适合您，选择我们不会错，衣服我会帮您留住，相信您一定会来”酒店营销实用沟通技巧培训第13页某客户在试衣时导购推荐了一件有点透衣服，客户以为不能接收这么衣服非常生气，你怎么给我穿这么衣服●

首先导购不要逃避、要勇于负担自己失误，能够说“姐姐，可能是我对您穿衣格调不是很了解，不过我真很想为您服务，您能够再给我一次机会为您搭配吗”假如客户不排斥，导购能够继续服务，假如用户还是很排斥，这时能够说“姐姐，那就请我们店店长为您服务，相信她搭配您一定会喜欢”酒店营销实用沟通技巧培训第14页总结：

销售靠是心理，成交靠是引导，销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们最终目标，我们目标是把衣服和用户对我们信任一起卖出去，让用户成为我们长久支持者，拥有销售思绪导购更值得用户信赖与尊重！酒店营销实用沟通技巧培训第15页第二节营销部内部沟通技巧一、团体概念二、酒店营销部内部团体协作技巧三、酒店营销部与其它部门团体协作技巧酒店营销实用沟通技巧培训第16页一、团体概念

由员工和管理层组成一个共同体，它是指合理利用每一位组员知识和技能协同工作，处理问题，到达共同目标。酒店营销实用沟通技巧培训第17页课堂思索请同学们指出我们寝室（班级）共同目标有哪些？酒店营销实用沟通技巧培训第18页二、酒店营销部内部团体协作技巧1.酒店营销部要有明确工作流程；2.管理人员要以身作则；3.培养团体组员工作责任心及良好工作习惯；4.建立定时团体沟通制度。酒店营销实用沟通技巧培训第19页课堂思索

你认为还有哪些技巧能够有效地促进团体协作？酒店营销实用沟通技巧培训第20页三、酒店营销部与其它部门团体协作技巧（一）什么是水平沟通？（二）水平沟通技巧酒店营销实用沟通技巧培训第21页

（一）什么是水平沟通？

指酒店职业经理之间沟通，或者是上下级关系部门之间沟通。酒店营销实用沟通技巧培训第22页

（二）水平沟通技巧

1.主动寻求帮助与协作；2.学会换位思索；3.沟通过程中要礼貌谦让；4.在他人寻求协作时一定要主动配合。酒店营销实用沟通技巧培训第23页案例天堂与地狱——从寓言故事中看团体协作P232酒店营销实用沟通技巧培训第24页第三节团体精神一、团体精神概述二、怎样树立团体精神三、团体合作酒店营销实用沟通技巧培训第25页一、团体精神概述

团体精神，是团体组员在共同活动中形成共同、稳定，人格化心理特征。团体精神集中表达为团体凝聚力酒店营销实用沟通技巧培训第26页二、怎样树立团体精神

1.要配置坚强有力、团结一致领导班子；2.要制订共同奋斗目标；3.培养齐心协力、共同对付外部压力精神；4.在团体内部实施奖励制度；5.开展团体文化娱乐活动；6.提升经济效益，努力搞好福利；7.控制团体规模；8.控制团体舆论。酒店营销实用沟通技巧培训第27页三、团体合作

（一）合作概念（二）团体合作技巧酒店营销实用沟通技巧培训第28页（一）合作概念合作是人们为了实现共同目标而从事共同活动，是社会化劳动和活