物流系统和客户服务水平专业讲座

物流系统与客户服务水平物流系统物流信息系统客户服务水平第1页物流系统海尔物流监控系统第2页物流系统：在一定时间和空间里，由所需位移物料、装卸搬运设备、输送工具、仓储设施、相关人员以及通信联络等若干相关制约动态要素组成含有特定功效有机整体。系统三个基本条件：目标、功效、结构5S目标：Service,优质服务；Speed,快速及时；SpaceSaving,节约空间；ScaleOptimization,规模优化、布局合理；StockControl,库存控制；第3页功效经过运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加工、信息处理等子系统处理，输出最正确物流服务；结构：各要素或子系统之间联络方式能够从质态结构、量态结构、空间结构、时间结构几个角度来考虑。质态结构：实体要素之间组合。物流组织者、货物、载体、线路；组织者与载体组合组织者决定物流方向、路线、起点、终点及物流方式；载体决定物流速率、批量大小。第4页载体与线路组合如船舶技术性能与航道要求想适应；高速公路上汽车要到达一定速度且车况良好；流体与载体组合不一样性质货物必须有含有对应技术性能载体来承载；载体与载体组合——质态结构功效规律要求物流系统化管理必须不停改进和调整各要素之间技术性能不相适应情况，到达最正确组合。第5页量态结构物流实体要素要以相互协调数量百分比关系相互连接；空间结构：网点、线路布局；时间结构运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工、配送等不一样步骤（子系统）必须先后有序、衔接紧密、协调高效地连接。第6页物流系统分析与设计系统问题系统分析最优系统方案第7页物流系统分析准则以整体为目标以特定问题为对象外部环境与内部条件相结合局部效益与整体效益相结合短期效益和久远利益相结合定量分析与定性分析相结合价值观念第8页系统分析要素目标:可选方案模型费用和效益评价标准内涵明确、相互独立、可计量、适当灵敏度第9页目标A1A2A5A6A3A4可行方案集顺序排队评价模型评价基准效益费用A1A3A5A2A4A6探求评价第10页界定问题确定目标提出方案建立模型系统最优化综合评价提议可行方案满足否？YN系统分析程序框图搜集资料第11页物流系统设计要素(PQRSTC)1.商品(Products)种类、品目等2.商品数量(Quantity)多少，年度目标规模、价格3.商品流向(Route)，生产厂配送中心、消费者等4.服务(Service)水平，速达性、商品质量保持等5.时间(Time)即不一样季度、月、周、日、时业务量波动、特点6.物流成本(Cost)第12页物流系统建模实物模型图式模型模拟模型数学模型第13页实物模型图式模型模拟模型数学模型增加分析速度增加抽象性轻易改变和调整增加现实性增加费用增加调整难度各种模型特征比较第14页物流系统评价评价步骤明确评价目标确定评价原因建立评价指标体系制订评价准则确定评价方法单项评价综合评价

第15页评价方法经济分析法成本效益法追加投资回收期法：A方案比B方案多增加投资能在多长时间内经过A比B少付出运行费用收回来；价值分析法：对每个性能价值量化后综合；层次分析法含糊综合评判法教授评价法第16页物流信息系统物流信息是物流系统决议要素。对物流信息采集、分析和处理，为物流系统决议提供了依据。离开了物流信息，物流这部“机器”就无法运转。物流信息物流信息技术物流信息系统订单处理系统运输及仓库管理系统第17页物流信息概念与种类订货生产加工库存销售供货人信息；订货协议信息；市场信息；政策信息；…交通运输信息；…原材料、半成品、成品等库存信息…生产加工信息；设备信息；…客户信息；订货协议信息；市场信息；政策信息；…财务信息第18页物流信息技术条码技术EDIGPS第19页在机场行李自动化处理系统中，条码标签系在每件行李手把上，包含了航班号和目标地等信息。当运输系统把行李从登记处运到分拣系统时，一组通道式扫描器（通常由8个扫描器组成）包围了运输机各个侧面，对准每个可能存放标签位置。当扫描器读到条码时，会将数据传输到分拣控制器中，然后依据对照表，将行李自动分拣到目标航班传送带上。条码技术第20页条形码最早出现是在20世纪40年代，JoeWoodland和BenySilver两位工程师研究用代码表示食品项目和对应自动识别装置，并于1949年取得专利。1973年，美国统一编码委员会（UniformCodeCouncil）成立，并从若干种条码方案中选定了IBM企业提出Dalte-Dietance为基础通用产品代码UPC（UniversalProductCode）1977年，欧洲制造厂家销售商制订出欧洲物品编码EAN码，正式成立了欧洲物品编码协会（EAN：EuropeanArticleNumberingAssociation），也称为“国际物品编码协会”（IAN）第21页中国物品编码中心于1988年12月8日正式成立，于1991年4月19日正式加入国际物品编码协会，国际物品编码协会分配给中国前缀为“690,691,692”。我国物流条码应用是EAN码中EAN-13码。前缀码为690,691EAN-13码代码结构图X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1厂商识别代码商品项目代码校验码前缀码为692结构略有不一样；第22页应用EAN-128码能够将生产日期、有效日期、运输包装序号、重量、体积、尺寸、送出地点、送达地点等信息条码化。近年来，人们对用条码表示信息容量又有新要求，出现了二维条码，它含有高密度、大容量、安全性强等特点。第23页电子标签：下一座金矿据市场研究企业InternationalData预测，到年，用于在零售供给链中跟踪货物电子标签(RFID)技术市场规模将发展到靠近13亿美元。可透过货物包装、防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据能够加密、存放数据容量更大、存放信息更改自如、一个读卡器能够同时读取多个标签内容。当前RFID所使用无线频率没有统一。第24页CAPS（ComputerAidPickingSystem）CAPS为无纸拣货系统，以一连串装于货架格子上电子显示装置(电子票签)取代拣货单，指示应拣取之物品及数量，辅助捡货人员之作业，降低目视寻找时间。不但降低拣错率，更大幅提升效率。资料输入员输入资料给计算机，下载订单资料;控制器及接线箱将输资料传送至货架上电子票签电子票签显示出拣货数量拣货员按照实时指示，快速而准确地执行拣货指令，无须携带拣货单拣货员揿动“完成”按钮，回报完成信号给计算机，进入下一张订单第25页EDI(ElectronicDataInterchange)是一套报文通信工具,利用计算机数据处理与通信功效,将交易双方彼此往来文档(如询价单或订货单等)转成标准格式，并经过通信网络传输给对方。EDI第26页用户编辑界面用户编辑界面MapperFlatfileEDI标准文件加封MapperFlatfileEDI标准文件加封EDIVANTranslatorTranslator第27页EDI承运业主货物业主帮助单位（如政府部门、金融保险等）交通运输企业其它物流相关单位（如仓库业者、专业报关者）第28页EDI带来好处：取代纸面贸易，降低成本；降低重复输入，信息传递快、可靠性强、增加贸易机会；缩短付款时间，有效加速资金周转；提供更及时决议支持信息；有利于贸易各方建立更加快、更亲密联络；降低人为耽搁，加速贸易过程；第29页GPS(GlobalPositioningSystem)利用导航卫星进行测时和测距，使在地球上任何地方用户都能计算出他们所在方位。美国研制，由国防部管理和操作NAVSTAR(通常指GPS)和俄联邦拥有GLONASS，欧洲“伽利略”；GPS组成：GPS卫星（空间部分）；地面支撑系统（地面监控部分）；GPS接收机（用户部分）；GPS第30页GPS空间部分GPS空间部分由24颗卫星组成，卫星高度2万公里，分布在6条轨道上，每条轨道上4颗卫星，使得在地球上任何地方最少同时可看到4颗卫星；GPS地面监控部分分布在全球跟踪站：主控站、监控站和注入站。主控站：依据各监控站观察数据，计算卫星星历和卫星钟修改参数等，经过注入站注入卫星；对卫星进行控制、调度卫星。监控站：对每颗卫星进行观察，准确测定卫星位置，向主控站提供数据；注入站：设在大西洋、印度洋和太平洋三个美军基地上。第31页GPS用户部分GPS接收机：接收导航卫星发射信号，并计算出定位数据；GPS定位方式绝对定位：确定观察站相对于坐标系原点（地球质心）位置；相对定位：在两个或若干个测量站，其中一点或几个点位置是已知，同时跟踪观察相同GPS卫星，测定它们相对位置；能够有效消除卫星钟误差、卫星星历误差、卫星信号在大气中传输延迟误差和SA影响等，从而取得更高定位精度。第32页物流信息系统——经过对与物流相关信息加工处理到达对物流、资金流有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决议支持人机系统；物流信息系统发展单项数据处理阶段主要集中在改进特定物流功效，比如订货处理、预测、存货控制、运输等；综合数据处理阶段实时处理、数据能局部共享、系统采取主从结构；第33页系统数据处理阶段统计学、运筹学、管理科学、信息技术极大发展、结合；信息技术应用于整个物流管理，数据在全企业内部自动共享；辅助决议阶段通信技术、数据仓库、人工智能、知识管理；Internet,Intranet,Extranet;信息能在企业内外乃至全球共享；第34页宝供发展从一个铁路货运转运站起家，储运

物流

供给链；１９９４年到１９９７年，从一家传统储运企业变成了提供物流一体化服务专业企业；１９９７年到２０００年，成为一家较为成熟第三方物流企业；２０００年至今，则是宝供从提供物流专业服务向提供供给链一体化服务转型阶段。宝供物流信息系统已经是宝供关键竞争力一个主要起源，同时也成为中国物流行业一个典范。第35页宝供物流信息交互平台北京武汉广州上海总部数据库DDN宝供运作点宝供客户宝供供给商宝供运作点宝供客户宝供供给商第36页物流信息系统目标信息运输装卸保管流通加工包装企业整体最优第37页物流信息系统要求可取得性准确性：反应事实及时性异常处理能力：发觉问题和机会灵活性（柔性、开放性）有效界面第38页物流信息系统结构需求管理战略目标能力限制物流需求制造需求采购需求计划/协调战略计划能力计划物流计划制造计划采购计划运作管理订货管理订货处理配送作业运输装运采购管理预测存货配置存货管理零售/分销商第三方供给商第39页客户数据企业统计管理层数据外部信息计算机文件手工统计数据库检索、处理、分析总结汇报准备票证、采购订单、提单等状态汇报分析结果行动汇报软件结构第40页输入客户购置品种、购置量、购置时间、地点、特殊要求；关于运输数据等；企业统计：会计报表、财务情况汇报、营运汇报；外部信息：研究汇报、报刊杂志、贸易搭档提供信息、竞争对手行为等；管理层信息：企业计划、专业人员知识等；数据库管理将计算机中数据组织、集成，提供给各种应用程序访问存放数据界面。提供模型库、方法库，支持用户决议分析。第41页输出成本、绩效统计汇报；库存情况、订单处理进度汇报；计划完成情况；生成采购订单、生产订单；运输提单、运费单、发票；分析、预测结果等。第42页比如某大型商品零售商信息系统企业有近1000家分店，销售由2万多个供给商提供20万种商品，每家分店有计算机系统和光学扫描器读商品条形码；管理：接收商品、销售商品、客户帐号、刷卡、员工工资单；天天晚上数据自动传送到地域数据处理中心；22个地域数据处理中心管理：信用卡划款；销售汇报，销售额、税额、费用等财务数据生成；库存管理：当商品库存量低于临界点时，生成采购订单，供部门经理决议；企业总部中央数据处理系统汇总每个商品销售信息第43页决议支持系统信息系统不但能够用来支持信息处理，提升业务效率，还能够经过建立模型库、知识库、方法库、人机交互系统支持管理人员决议。一个决议支持系统可用来对全部订单和运货车辆作出最优调度计划和路线安排，管理人员能够与机器交互、调整。第44页订单处理系统订单处理过程订单准备搜集所需产品或服务必要信息和正式提出购置要求各项活动。——决定供给商、填制订单、决定库存可得率、与销售人员通报订单信息等。——信息技术：报价系统，依据消耗情况自动生成订单，无线电射频技术（RF/ID）（利用无线电波对统计媒体进行读写）第45页订单传输（OrderTransmittal）从订货请求发出地点到订单录入地点传输过程。——人工方式；——电子方式；订单录入（OrderEntry）包含：——查对订货信息准确性；——检验商品是否可得；——如有必要，准备补交货订单或取消订单文件；——审核客户信用；——开具帐单；第46页订单推行包含：——从仓库/工厂或其它渠道取得货物；——运输包装；——安排送货；——准备运输单证；订单推行先后次序：——先收到，先处理；——使处理时间最短；——预先确定次序号；——优先处理订单量较小、相对简单订单；——优先处理交货日期最早订单；在执行任何标准时必须恪守一定约束，比如，对客户公平但有优先级，实现普通订单处理速度等。第47页即使库存水平相当高，订单不能完全配齐货概率也会很大，比如，一份订单订了5种产品，每种产品在库率为90%，则这份订单能够完全推行概率为，0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59.所以在缺货时怎样处理很主要，决议者要在维持客户服务水平期望条件下，使增加订单信息处理成本和运输成本较小。怎样合并订单、集中货物批量、降低单位运输成本，需要制订更为周详订单处理程序。订单情况汇报包含：——在整个订单周期过程中跟踪订单；——与客户交换订单处理进度、货物交付时间等方面信息。比如：联邦快递(FedEx)和联合包裹企业(UPS)、宝供。第48页订单处理过程例工业订单处理工厂销售人员客户客户服务部高级服务代表销售经理订单准备人员财务部1123.汇总4.批阅、了解556667第49页零售订单处理过程7-11是美国一个众所周知便利店集团。日本7-11作为下属企业成立于1973年，它有着日本最先进物流系统连锁便利店集团。经典7-11店非常小，不过提供日常生活用具多达3000各种，而且没有储存场所。这么，全部商品必须经过配送中心得到及时补充。从批发商或直接从制造商那里购进各种商品，然后按需求配送到每个门店，配送中心起着桥梁作用。第50页店铺人员用一个电子订单录入器读出订货指南或货架上条码，再键入所需数量；电子订单传入配送中心；配送中心将各店商品汇总起来，按商品、按各仓库供货区订货量生成一张拣货清单（PickingList）再给各分店拣货单上配以控制码；系统监控各货架上货量，假如低于设定临界点，则生成一张从托盘货物存放区提整箱货物BulkPickingLabel，送到单品拣货区；当大宗货物或托盘货物存放区库存不足时，系统依据经济订货批量（EOQ）向采购人员提出理想订货量，采购人员调整后，准备向供给商订货；在向各分店运货时，系统还能够优化送货路线，对各卡车车厢合理配货；系统按与装货次序相反次序打印交付收据（DeliveryReceipt）。第51页利用信息高速公路或互联网配送系统通信网络供给商产品客户物流提供商经销商第52页消费者订单处理系统直接与最终消费者打交道（而不是零售店、经销商）订单处理系统；直接向消费者销售企业除了价格上优势外，还必须对客户订货要求快速反应。一个经典订单处理流程包含：消费者拨打无偿电话或邮寄订单订购货物；工作人员查询库存情况，核查信用；订单传到仓库；经过第三方物流服务提供商将货物送达消费者。第53页互联网上电子商务消费者浏览电子目录，选择商品，计算机直接将订单送达商家计算机；商家检验客户信用并确定商品有货；通知仓储和运输部门备货送货；财务部门以电子方式向用户出具帐单。第54页运输管理系统（TMS）软件功效基本功效接单接收来自仓储系统、采购系统或者其它系统电子、运输单据作业调度依据接单生成作业任务单，传递到相关单位配载接货配车和按车配货在途运输监控跟踪货物运输情况、经过Internet查询绩效管理车辆和人员业绩考评运输费用结算对运输过程中发生成本、代垫费用计算并完成结算决议功效自动配载实现自动配载设计车辆维护长久内检修、报废预警行车线路优化设计路径，实现最大运载效率运输网络调度在整体运输网络上寻找换装最优位置第55页仓库管理系统（WMS）软件功效基本功效接货输入收货单，依据订单预设放置储位理货对照运输单据现场检验、积载指导储存条码标识，存放储位统计盘点设定盘点方法、支持盘点中转支持换装拣货选出物品，放置在指定地点包装按照订单/出库单生成任务单，指导包装出库统计货物离开仓库，打印运输货物清单人/设备考评统计人员工作量、设备负荷仓容管理统计占用率，制作仓容占用汇报账款管理按各种方式（重量、体积、价值等）计算应收应付账款远程访问查询在库、盘点、出库等情况存放预警实现按照存量、时间等预警第56页决议功效储位分配优化依据储位和货物形状设计存放策略补货策略设定各种补货策略在库移动依据库区形状和出口位置设定搬运路线组合包装、分拣优化存取路径和包装原料，实现组合分拣、组合包装第57页客户服务水平物流系统目标是满足客户期望和要求；营销4个基本思想：与产品和服务相比，客户需求才是更主要东西；不一样客户有不一样需求；对客户来说，产品和服务只有在适当时间和地点可取得才有意义；对企业来说，盈利比销售量更主要；第58页LouisP.Bucklin，1966提出了满足客户需求四个维：空间上便利；批量大小；等候时间；产品品种多元化；第59页客户服务水平衡量产品可得性：缺货频率、订单完成率等；运行绩效：速度（订货周期）、一致性（订货周期）、灵活性、故障补救等；服务可靠性：正确无损到货、发票准确、提前提供信息等；第60页客户服务原因交易前原因：企业向客户提供关于服务说明客户服务组织结构系统灵活可靠性技术服务交易中原因：按时交货能力订货周期各项原因时间转运系统准确性订货方便程度产品可替换性交易后原因：安装、品质确保、改装、维修、零部件供给产品跟踪客户投诉、索赔产品包装维修期内，产品暂时替换第61页从订货周期看客户服务订货周期定义为从客户提出订货、购置或服务要求到收到产品或服务所经过时间。由以下部分组成订单传输时间订单合并订单传输到仓库仓库：订单处理和配货填制提单信用结算配货额外时间：假如缺货，需要额外时间从工厂或其它渠道补货送货时间：从仓库/工厂第62页订货周期频率正常订货周期时间分布缺货时，订货周期时间分布第63页订货周期调整在订货处理过程中，能够经过采取各种策略，使订货处理愈加有效。订单处理先后次序订单处理次序不但要考虑订单量、价值、品种数，还要考虑客户性质和主要程度。订货条件标准设置包装设计、退货程序、更换发错或破损货物及确保订购货物质量标准。订货限制条件要求最小订货量、订货时间限制、订单规范。第64页物流客户服务与销售关系服务对销售影响提升对客户物流服务水平后，能够增大销售额、增加净利润；相反，假如对客户服务不周，就会影响销售量并得到各种处罚。各种后果可参见图4-5；第65页物流服务对保持客户忠诚度、留住客户相关键作用，有较大投资汇报率（开发新客户要比留住老客户多花6倍成本）。第66页销售-服务关系定量地研究销售量随物流服务水平改变，能够更准确地辅助物流设计决议；销售入门边际收入递减收入下降供给商客户物流服务水平第67页寻找最大利润点销售收入客户物流服务水平物流成本最大利润第68页确定最优服务水平原理用订单周期时间为5天订单所占百分比来表示服务水平SL，销售收入为R=0.5(SL)1/2，物流成本为C=0.00055(SL)2。RSLC利润P第69页P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2令dP/d(SL)=0，得到SL*=(0.5/(4*0.00055))2/3=37.2即当服务水平到达37.2%订单有5天订货周期时，能够得到最大利润。第70页实践服务水平能够定义为在补货期内有存货可能性。比如，补货提前期是一周，即提出补货到货到需要一周；那么服务水平应怎样确定呢？当服务水平改变一个单位，（年）收入改变量与（年）成本改变量相等时，能够得到最大利润；收入改变量

R=销售反应系数*年销量*销售毛利；（这里销售反应系数是指服务水平改变一个百分点，销售量改变率）。