史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全

***酒店第二季度大面培训总经办-.06史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第1页微笑服务礼仪史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第2页课程安排第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第3页无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处于哪个阶段？行为循环四个阶段史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第4页学习目标培养高雅仪表仪容蕴育优美行为举止客户交往基本常识

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第5页任何时候能够提出任何问题

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Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣

Behappyinfun给您提议史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第6页第一模块“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第7页关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第8页小问题：

你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第9页礼仪作用内强个人素质外塑企业形象当代企业竞争附加值促进与他人交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一个特质就是礼节。”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第10页将礼仪成为一份内心涵养做一个优雅人先从内心尊重开始礼仪最高境界是内心淡定史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第11页关于微笑服务美国希尔顿酒店董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店第一流设备主要，而第一流微笑更为主要，假如缺乏服务人员微笑，就好比花园失去了春日阳光和春风。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第12页微笑如盐微笑是服务人员第一项工作微笑是能够训练带着笑容出现在用户面前微笑能够拉近彼此距离没有笑容就没有好人际关系史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第13页微笑是服务人员第一项工作——甜美微笑能拉近彼此距离

面对用户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉有目光接触即要送上甜美真诚微笑史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第14页微笑要素成都光大银行职员

诚恳笑纯净笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最终在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈前提下，微微一笑。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第15页服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力区分就在于，服务意识是愿不愿意做好问题，而服务能力则是能不能做好问题。”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第16页案例分析—为何为难他？

用户慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”用户这才在窗口上贴着一纸要求，说为了减轻银行人员劳动强度，取钱在5000元以下，到自动取款机取。用户只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是要求。”用户灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”用户说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给用户取了5000元，用户从取出钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，用户又抽出1000元，“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块儿存！”

“这是我要求，我要求我自己一次只能存1000元，不能多存。”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第17页思索？

●假如你去消费，你喜欢什么样服务人员？●你是什么样服务人员？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第18页微笑服务意识

专心服务---假如我是消费者主动服务---要做正是对方正在想变通服务---工作标准是规范但用户满 意才是目标激情服务---不厌其烦态度假设顾客永远是对史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第19页小故事——101%服务

有一次，一位用户在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净白纸。用户生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾时候，用户会心笑了。因为她看到雪白纸巾上静静躺着一把汤勺。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第20页

想一想：

我为何而工作？我为谁而工作？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第21页第二模块“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好工作意识史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第22页我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%

怎样分配？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第23页职业态度青蛙现象解析：

将一只青蛙扔进沸腾开水锅里，他会马上跳出来逃生。而假如将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙即使能够感觉外界温度慢慢改变，却因惰性和没有马上往外跳迫切动力，最终被热水煮熟而不自知。

企业竞争环境改变大多是渐热性，假如员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第24页第三模块打造一流职业形象

——服务人员仪容仪表

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第25页

人际交往中魔鬼数字“73855”73855你说什么语音语气外在形象及肢体史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第26页对待自己---要有卓越形象价值

这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第27页你以为她们漂亮吗?史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第28页你以为她们漂亮吗?史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第29页仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最主要两个功效是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你穿得无懈可击，注意到才是你这个人”

——香奈尔史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第30页小案例

我一次用餐经历，看来服务员不重视自己仪容、仪表或过于重视自己仪容、仪表都会影响服务质量。

说明一个酒店餐厅服务人员仪容端庄，清洁，美观，使来用餐客人见而生喜，望而生悦，也就是所说秀色可餐。从心理上产生一个信任感，愉快感，有利于创造一个良好用餐环境。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第31页服务人员形象设计清淡雅致服务人员化装应以清淡为主，也就是我们常说自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简练明快服务人员化装应以简妆、工作妆为主调。主要化装部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化装是一个工作妆，这就要针对工作实际需要，考究化装程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第32页仪表要求

服装：一律穿要求工作服，外观整齐并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选取肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整齐,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第33页

不准在用户面前化装用餐后应注意口红完整禁止穿轻易脱落丝袜不准穿高跟鞋

尤其提醒史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第34页第四模块

专业优雅行为举止

——服务人员仪态训练

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第35页服务人员举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第36页老板与无赖故事

一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发觉忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。无赖不服，说：“为何刚才那人能够赊账，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只好留下外衣，狼狈而去。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第37页带来启示：

启示一：动作姿势是一个人思想感情文化涵养外在表达。一个品德端庄，富有涵养人，其姿势必定优雅。一个趣味低级。缺乏涵养人，是做不出高雅姿势来。

启示二：在人际交往中，我们必须留心自己形象，考究动作与姿势。因为我们动作姿势，是他人了解我们一面镜子。

启示三：在人际交往中，我们能够经过他人动作、姿势来衡量、了解和了解他人。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第38页不良站姿让优雅打折史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第39页服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：●接待用户站姿●重大迎宾活动、开幕仪式●交谈等轻松环境不良站姿：●身体歪斜●弯腰驼背●双腿大叉●手位不妥（口袋内、抱于胸前、叉腰）●脚位不妥史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第40页女士站姿第一个：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待用户时可采取这种姿势。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第41页女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指能够顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业仪式或是颁奖等重大场所中我们采取这种站姿。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第42页女士站姿第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与用户或同事交流时可采取这种站姿史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第43页奥运礼仪小姐站姿训练史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第44页男士站姿第一个：双腿并拢或平行不超出肩宽，两手放在身体两侧，手中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严厉场所。第二种：双脚平行不超出肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超出肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。表现刚健、潇洒、英武、强壮史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第45页男士不良站姿

●在站立过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人以为你是一个漫不经心人。

●双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。

●双手叉腰站立，这是一个潜意识中带有挑衅或者侵犯意味举动，所以普通要注意防止动作。

●两腿交叉站立，这种站立方式很轻易给人以轻佻感觉。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第46页女士标准坐姿

女性五种坐姿：

●正位坐姿

●双腿斜放式

●双腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、稳重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平视，表情自然■双腿并拢■双手交叉，放于腿上■坐满椅子2/3切忌：■双腿分开■抖动双腿史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第47页女士标准坐姿第一个：正位坐姿身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第48页女士标准坐姿第二种：双腿斜放式身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第49页女士标准坐姿第三种：双腿交叉式身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第50页女士标准坐姿第四种：前伸后屈式身体重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可无须更换，挺胸直腰面带微笑。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第51页女士标准坐姿第五种：架腿式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重合，重合后双腿没有任何空隙，如同一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第52页女士良好坐姿要求◆女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；◆和客户一起入座或同时入座时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，普通考究左进左出；◆不要在他人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；◆普通要坐椅面2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应该把上身完全倚靠着椅背；◆抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌动作。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第53页走姿要求◆双目平视，下颌微收，面容平和自然；◆肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；◆前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第54页走姿要求史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第55页

不受欢迎走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第56页蹲姿要求

职业人士普通采取高低式蹲姿，它基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽可能靠紧，男士双腿能够微分。蹲姿禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人过近◆不要方位失当

◆不要毫无遮掩

◆不要蹲物体上

◆不要蹲着休息史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第57页允许蹲姿场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第58页手势

手势是人们交往中不可缺乏动作，是富有表现力一个“体态语言”。得体适度手势，可增强感情表示，起到锦上添花作用。手势基本要求：自然优雅，规范适度手势利用：◆请、让、送◆引领客人◆递物接物◆招手致意史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第59页小例子

导游率领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第60页◆

掌心向下有高傲之意◆一个手指点人有教训、训斥之感◆掌心向上，表示谦恭

点人时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，……”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第61页引导与指导手势◆引导手势

横摆式、提臂式◆上下楼梯引导

新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下◆危机提醒◆行进中与用户打招呼史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第62页引导与指导手势◆方向指导

近距离：提臂式中距离：横摆式远距离：直臂式◆邀请引导

“请坐”

“这边请”等等要求：

手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神交流史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第63页递接物品手势双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖刃内向

史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第64页挥手致意■

身体直立，面带微笑■目视对方，略略点头■手臂可全部伸直，也可稍有弯曲■掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第65页手势注意事项◆使用手势亲切自然，动作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人◆利用手势要注意与面部表情和身体其它部位动作配合，这么才更能表达对他人尊重和礼貌史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第66页表情礼仪

表情是内心情感在脸上表现，是人际交往中相互交流主要形式之一。良好表情能够缩短人与人之间距离，化解令人尴尬僵局，是沟通彼此心灵渠道，使人产生一个安全感、亲切感、愉快感。

表情=目光+微笑史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第67页眼神

人们常说眼睛是心灵窗户，所以，这一扇我们传达内心情感窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。

在五官中眼睛传达方式和表现力是最强，即使微笑也有很强感染力，不过他表示信息却相对单一，而眼神则能够传达出欣喜、关注、厌恶或者不安等各种情绪。“一旦学会了眼睛语言，表情改变将是无穷无尽”

————泰戈尔史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第68页眼神注意视线接触向度目光方向，我们比较喜欢是平视，这么使交流也如目光这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方心理产生差距。注意视线接触位置普通来说在首次相见短暂时间因注视对方眼睛，但假如交流时间较长，能够将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。善用目光改变每次看他人眼睛三秒左右，这么对方才会感到比较自然。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第69页第五模块基本接待礼仪史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第70页问候礼仪问候要争取主动问候要声音清楚、响亮问候要注视对方眼睛问候称呼、方式要符合对方情况问候时姿势史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第71页介绍礼仪自我介绍介绍时机介绍动作与目光介绍语言为他人作介绍注意介绍次序注意介绍手势注意介绍内容史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第72页把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把企业同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场所介绍次序礼仪尊者居后客人优先知情权史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第73页奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第74页名片礼仪什么时候交换名片?

用户首次来访希望保持联络对方索取名片打算取得对方名片史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第75页主动将自己主要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感激对方信任

马上起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感激，存放得当，珍惜爱护实际练习史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第76页握手方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方手掌，连续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过分史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第77页握手次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2千克，时间3-5秒目光与微笑史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第78页第六模块服务技巧看

动

笑

说

听史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第79页一、看——领先用户一步技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几道上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第80页案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第81页“看”什么？

我们在与用户接触时，“看”用户最主要是看懂用户身体语言。面部表情、头部动作：点头、摇头眼神：手势：史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第82页注意：目光是亲切、友善、朋友式当客户问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视合理利用观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样观察角度：年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第83页二、听——拉近与客户关系案例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。用户：“小姐，刚才你算错了50元…”收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”用户：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：……史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第84页听三大标准（1）耐心：不要打断客户话头。客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见”时候。多让客户说话。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第85页（2）关心带着真正兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正了解客户话，这是让客户满意唯一方式。一直与客户保持目光接触。用笔将客户说关键点记下来。听客户说话时，要自问：为何会这么说？史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第86页（3）不要一开始就假设明白客户问题听完客户话，记住问一句：“您意思是……”“我没听错话，你需要……”

以印证你所听到。有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第87页

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定动作，比如点头、鞠躬等实际练习三、笑——一本万利史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第88页微笑如盐微笑是服务人员第一项工作微笑是能够训练带着笑容出现在用户面前微笑能够拉近彼此距离没有笑容就没有好人际关系史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第89页自我检验

你在碰到以下情况时候，能不能露出你笑容：◆当用户对自己话没有了解就提出反对意见或者是埋怨时；◆因为自己工作失误，招致用户质疑或是埋怨时；◆这几天休息不好，上班总是无精打采；◆这段时间工作压力大，天天都忙忙碌碌，心里有怨言时；◆天天工作都这么周而复始，没什么新意；◆我天天工作都挺好，没有微笑用户也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第90页四、说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？客人不在意你说什么，而在意你怎么说…史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第91页看图说话：沟通主要性史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第92页沟通三个行为说听问史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第93页“说”技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语气

热情、谦逊、亲和措词要简练、专业、文雅用用户喜欢句式说话

“我能了解您这么感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表示服务意愿） “您能...”“您能够...吗”（提出要求） “您能够...”（来代替说“不”）史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第94页“客户更在意你怎么说”使上帝发疯表示方式我已经提醒你了我不知道你为何要发这么大脾气这不关我事我不知道这不是我责任史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第95页头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第96页服务人员应防止身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化装或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和衣饰马虎，不整齐史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第97页第七模块

服务人员语言礼仪史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第98页比比哪个更加好？“跟我说吧。”——“若方便话，请告诉我。”“就这么吧。”——“您看这么怎么样？”“对不起了。”——“给您添麻烦了。”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第99页你喜欢哪种表示方式？小张：“你姓什么？”小王：“请问您贵姓？”小李：“经理现在不在。”小赵：“经理刚才出去，需要我为您做些什么吗？”史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第100页规范语言会更美1、讲好普通话：防止方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全第101页三A