浅谈药店经营课件

Mubalakel浅谈药店经营浅谈药店经营店面营销效劳人员的职业素养与意识

药店业绩构成

药店店员素质要求

客户心理营销过程中的技巧店面营销

效劳素养与意识提升

高品质效劳的价值效应

如何成为行业人才微笑的魅力与价值效劳人员的职业素养与意识

药店业绩构成

药店店员素质要求

客户心理营销过程中的技巧店面营销药店的营业额药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和筹划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的效劳。这些才是致胜的不二法门！药店业绩构成图示药店业绩构成图示顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面营业额=客数×客单价客数=来店客数×购置率客单价=每人平均购置药品数量×每种药品的平均购置单价要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购置率，同时要尽量让顾客在药店中购置价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。药店店员应具有的素质顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的效劳。作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后效劳，让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店的生存及开展。而这其中药店店员的素质与能力，起到了至关重要的作用.药店店员应具有的素质一、与顾客打交道的技巧二、接待顾客的根本能力

三、交际能力四、表达能力目的明确语言简练重点突出少用专业术语通俗化艺术药店店员应具有的素质五、应变能力表达沟通观察决策缺货处理能力、突发事件的处理能力六、洞察能力注意从视觉上探求顾客信息七、团结协作结果断定一切药店店员应具有的素质八、终生学习，立于不败之地，不放过任何学习的时机，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；熟悉多元的学习渠道。养成良好的读书习惯客户心理分析客户心理分析客户心理分析销售过程图示营销技巧销售技巧的上下。直接关系到我们的销售业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。店面准备一、营业前的准备

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最

优秀的店员角色之中。店面准备1.个人方面的准备1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购置的欲望。以下保持仪表的三个方面：店面准备a.仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。b.穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。店面准备c.化装清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。店面准备1.2要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充分的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。店面准备1.3要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。店面准备2．销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面：2.1备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。2.2熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至消除购置的念头。店面准备2.3准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。2.4整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？客户招呼购置心理分析一、销售中顾客的心理变化及应对策略下面将更为具体的根据顾客的心理变化，制定接待顾客的根本步骤。顾客购置药品的心理变化顾客购置商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动AIDAS一般经历8个阶段：购置心理分析1、注视阶段在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。2、兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。购置心理分析3、联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购置药品。4、欲望阶段顾客在产生购置欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？〞由此进入同类药选择比较阶段。购置心理分析5、比较阶段顾客的购置欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。购置心理分析6、信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面着眼，能够全面地帮助顾客建立信心。购置心理分析7、行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购置药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。AIDAS(注意、兴趣、欲望、行动、满足)购置心理分析8、满足阶段顾客在完成购置之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购置产品过程中的满足感〔包括享受到店员的优质效劳〕；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。促销技巧接待顾客的具体步骤店员效劳的根本步骤在了解了顾客的购置心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。1.、顾客上门前顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。接待顾客的具体步骤2、初步接触顾客进门之后，店员一边和顾客应酬，一边和顾客接近，这是“初步接触〞。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触又会使顾客觉得受到冷落。接待顾客的具体步骤与顾客接触的最正确时机有以下几个时刻：A.当顾客长时间凝视某一药品，假设有所思时；B.当顾客抬起头来的时候；C.当顾客突然停下脚步时；D.当顾客的眼睛在搜寻时；E.当顾客与店员的眼光接触时；接待顾客的具体步骤此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购置意愿。个性化销售介绍个性化销售介绍优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：3.1接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；3.2接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；3.3接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购置药品误事；3.4接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；3.5接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；3.6接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公正，实在；3.7接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；3.8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打搅她。个性化销售产品介绍〔FeaturesAdvantageBenefit〕

接待顾客的具体步骤3、药品提示让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示〞。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：A.药品使用过程；B.药品的禁忌症；C.药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择〔仅供选择应用〕；接待顾客的具体步骤4、揣摩顾客的需要顾客的购置动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最适宜的药品，帮助顾客做出明智的选择。接待顾客的具体步骤如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B.通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反响，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。接待顾客的具体步骤5、应用专业知识说明顾客在产生购置欲望之后，并不能立即购置，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购置。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，消除顾客的疑虑。接待顾客的具体步骤6、劝说诱导在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握时机，及时劝说诱导以达成购置。劝说应从以下方面进行：A．实事求是地劝说；B．投其所好地劝说；C．辅以动作地劝说；D．用药品本身的质量劝说；E．帮助顾客比较、选择地劝说；接待顾客的具体步骤7、销售要点最能导致顾客购置的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购置的关键因素。接待顾客的具体步骤一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：A．用“五W－Ｈ〞原那么，明确顾客购置药品时要由何人使用〔WHO〕，在何处使用〔WHERE〕，在什么时候使用〔WHEN〕，想要用什么药〔WHAT〕，为什么必须用〔WHY〕及如何使用〔HOW〕；B．说明要点言词要简短；C．能形象、具体地表现药品的特性；D．针对顾客提出的病症进行说明；E．按顾客的询问说明。接待顾客的具体步骤8、成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购置行动。此时，需要店员做进一步的说明和效劳工作，消除顾客的一切疑虑，此步骤称为“成交〞。接待顾客的具体步骤当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A.顾客突然不再发问时；B.顾客的话题集中到某个药品上时；C.顾客不讲话假设有所思时；D.顾客不断点头时；E.顾客开始注意价钱时；F.顾客开始询问购置数量时；G.顾客关心售后效劳时；H.顾客不断反复地问同一个问题时。接待顾客的具体步骤在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A.不给顾客在看新的药品了；B.缩小药品选择的范围；C.帮助顾客确定所要的药品；D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。接待顾客的具体步骤9、收款、包装顾客在决定购置后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。接待顾客的具体步骤包装时要注意以下几点：9.1包装数度要快，包装质量要好，包好的药品平安、美观、方便。9.2包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；9.3包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；9.4包装操作要标准；9.5包装过程中要遵从三不准：A．不准边聊天边包装；B．不准出现漏包、松捆；C．不准单手把药品交给顾客；接待顾客的具体步骤10、送客待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

应对顾客问题的技巧在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购置药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后效劳等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。应对顾客问题的技巧--处理时机选择好时机能促使销售活动顺利进行

应对顾客问题的技巧--处理时机1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚决他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

应对顾客问题的技巧--处理时机2、提前答复。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了防止这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。应对顾客问题的技巧--处理时机3、延后答复。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。应对顾客问题的技巧--说服技巧根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。应对顾客问题的技巧--说服技巧1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的方法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会防止顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些缺乏还能给顾客一种老实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品缺乏之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。应对顾客问题的技巧--说服技巧例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最廉价的了。〞、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担忧，副作用的影响微乎其微。〞应对顾客问题的技巧--说服技巧2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？〞此时，药店营业员要用肯定的语气答复：“因为××药品是通过质量创立品牌，而不是通过销量创立品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？〞。

顾客对药品提出的缺点成为他购置药品的理由，这就是自食其果法。应对顾客问题的技巧--说服技巧3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下〔如顾客始终处于两难境地〕，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以说明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

应对顾客问题的技巧--说服技巧例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？〞药店营业员可以笑着答复：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？〞或“那您觉得呢？〞。应对顾客问题的技巧--说服技巧4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

应对顾客问题的技巧--说服技巧5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……〞的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

应对顾客问题的技巧--说服技巧6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等〔如赠阅宣传资料〕较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。应对顾客问题的技巧--说服技巧7、同意法。有保存地同意顾客的意见。对自我表现和成心表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不无视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而防止了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。应对顾客问题的技巧--说服技巧例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！〞、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。〞或“对，您了解得真是太透彻了！〞〔然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段〕。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购置心理。

应对顾客问题的技巧--说服技巧8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想方法让顾客重新“回心转意〞。应对顾客问题的技巧--说服技巧如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购置，并充分介绍商品优点要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看看，不要盲目购置，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。技巧应对顾客问题顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意向的征兆。如果顾客没有购置的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。应对顾客问题的技巧为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信任、促进成交的目的。处理不满及投诉技巧处理客户投诉的方法对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪剧烈的，可引导到店长办公室进行处理，以免其言辞中出现不利于药店的情况。处理不满及投诉技巧

一、遭到投诉时，首先要做的事1．首先要了解顾客不满时想得到什么：有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；立即见到行动；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；感谢的态度。处理不满及投诉技巧2．平定顾客情绪，解决问题：尽量离开效劳区，注意对其他客户的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即成认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；处理不满及投诉技巧二、遭到投诉时，就绝对不能做的事。争辩、争吵、打断对方；直接拒绝顾客；批评顾客，强调自己正确的方面、不成认错误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；语言模糊，打太极拳；疑心顾客的老实；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；假装关注；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；用词消极、否认。处理不满及投诉技巧三、处理顾客抱怨本卷须知站在顾客的立场看待顾客抱怨

让顾客说出自己的意见顾客永远是正确的，尽管有时是错误的礼让三先对顾客的抱怨采取宽容的态度维护顾客个人声誉不要对顾客言语的真实性下结论不要责备顾客换位思考理解顾客的过激行为对顾客采取合作的态度视同自己的亲人在接受顾客索赔前确定金额不能接受的索赔婉转说清让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题不要轻易承诺对情绪冲动的顾客让其先平静下来再摆明道理让顾客畅所欲言采取积极的态度及时解决并承担相应责任处理不满及投诉技巧投诉是“坏事〞，也是好事。客户的投诉：投诉可以指出药店的缺点投诉是提供你继续为他效劳的时机投诉可以加强他成为药店的长期理性顾客投诉可以使药店效劳、产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力处理不满及投诉技巧正是有用户的投诉我们的效劳才有进步，客户的投诉是灾难，也是时机，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业效劳水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

休息一会儿！

效劳素养与意识提升

高品质效劳的价值效应

如何成为行业人才微笑的魅力与价值效劳人员的职业素养与意识一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升开展效劳业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是效劳，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节表达的,由效劳人员传递的。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升效劳人员的价值表达与高品质效劳人才打造高品质的效劳能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的效劳不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身效劳的价值表达。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升职场礼仪，是人们在工作中用于表现尊重的各种标准、可操作的具体形式，是职场人士根本素质的表达，也是职场人应该时刻遵守的原那么。职业化的内涵主要表现在三个层次：

第一个层次是穿衣戴帽；

第二个层次是待人接物；

第三个层次是价值观。

综合三者，穿衣戴帽、待人接物这些寻常之事其实就是职场礼仪，良好的职场礼仪是个人职业开展的必备要求一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升职场礼仪仅仅是技能方面的，仅有技能不一定就能形成良好的素养。因此，让正确的礼仪形成习惯，良好的习惯形成良好的心智模式，这才是职业化所要求的素养，才能到达职业化的最高层次。职业人的职业形象表现在：简洁干练的外表、恰当得体的举止、高贵优雅的气质，谦虚谨慎的态度、协同合作的精神、娴熟高效的职业技能与诚信严谨的职业操守。良好的礼仪表现，不仅代表个人形象，同时还代表企业形象，是奠定商务活动顺利进行的根底。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升要做好效劳先有足够的效劳意识1.

效劳人员自我肯定与定位2.

效劳可产生价值3.

影响客户先有自我满足与成就感4.

没有客户拒绝就面临失业5.

效劳是个性化和无止境的一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升要做好效劳先有足够的效劳意识1.

效劳人员自我肯定与定位2.

效劳可产生价值3.

影响客户先有自我满足与成就感4.

没有客户拒绝就面临失业5.

效劳是个性化和无止境的一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升优秀的效劳人员需要具备综合的职业素养1.

用心效劳——假设我是消费者2.

主动效劳——要做的正是对方正在想的3.

变通效劳——工作标准是标准但客户满意才是目标4.

爱心效劳——效劳不是仅仅赚一份工资5.

激情效劳——抱怨投诉是必然一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升死记硬背是无法形成良好职业形象的，树立正确的心态与思维方式，比礼仪技巧更加重要。重要的是有一种讲礼仪的意识，只有时刻以礼仪的要求塑造自己的举手投足、一言一行，日常能不假思索地表达礼仪的内涵和素养，并潜移默化地影响周围的同事、朋友，这才是礼仪实质性的意义。如果学了，会做了，但是不明白其内涵，不能逐渐养成自己的素养，时常“露馅儿〞，这是“学〞了没有“习〞的结果，是浪费时间。我们不能控制别人对我们的印象，但是却可以控制我们的行为。二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应能让效劳人员获得更多的尊重

1、客户的尊重

2、同事的认可

3、上司的青睐

二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应能让效劳人员获得更多的快乐

1、客人的感谢和赞美

2、领导的表扬、同事的羡慕

3、家人的骄傲和自豪

二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应能让效劳人员获得更多的开展空间

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、机遇的获得

三、如何成为效劳行业的人才1、我们离顾客的标准有多远2、客户满意的各种因素

3、提供超越顾客期望的效劳三、如何成为效劳行业的人才效劳人员的“六项修炼〞良好的效劳离不开礼仪，效劳也是一门学问。在剧烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种效劳技巧，充分运用效劳礼仪，这种超越产品本身的延伸效劳，将有助于获得长久稳定的客户群。三、如何成为效劳行业的人才效劳人员的“六项修炼〞一、专业形象

1、效劳人员仪容礼仪

2、效劳人员仪表礼仪

3、效劳人员工作用品的礼仪三、如何成为效劳行业的人才二、看的技巧

1、学会“察言观色〞

2、学会用目光接触顾客

3、与不同类型的顾客打交道三、如何成为效劳行业的人才三、听的技巧

1、有效的倾听

听清事实—听出关联—听出感觉

2、学会听懂需求

3、礼仪三、如何成为效劳行业的人才四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做顾客喜欢的效劳人员三、如何成为效劳行业的人才五、说的技巧

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、如何与顾客打招呼

3、如何赞美顾客

4、如何回应顾客三、如何成为效劳行业的人才六、动的技巧

1、站姿、坐姿、走姿标准训练

2、手势标准训练

3、真诚的接待来客

4、招呼、引导、敬茶、递接物品

5、亲切地目送客人

四、微笑的魅力和价值微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。“你今天对宾客微笑了吗〞？这是希尔顿当年对员工的要求。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在效劳行业，微笑是效劳人员最正宗的脸谱。员工的微笑效劳，既是职业行为，更是一种企业行为。微笑效劳，带给客人的是高层次的享受效劳。四、微笑的魅力和价值〔一〕、微笑效劳的魅力1.微笑是最起码的礼貌2.微笑可以感染客户3.微笑可以激发热情4.微笑可以增加创造力四、微笑的魅力和价值〔二〕、微笑