接待礼仪须知概述

(國際)商務禮儀

※怎样正確地做好客戶接待By：Thomas接待礼仪须知概述第1页序言禮儀範疇甚廣，包含食、衣、住、行等不一样單元。因應客戶國際化趨勢，學習怎样得宜之應對進退，是全體人員之必修課程。接待礼仪须知概述第2页內容簡介接待禮儀溝通技巧

電話禮儀自我提昇接待礼仪须知概述第3页商務禮儀基本原則尊敬：充分考慮對方興趣、感情、背景真誠：非僅追求禮儀外在型式完美更要內心真情流露謙和：謙虛、隨和，不卑不亢寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度接待礼仪须知概述第4页客戶外部客戶：企业以外全部客人。內部客戶：企业內部需求者向被需求者提出工作要求時，需求者視為被需求者客戶。

如：CS→EE→MFGCS為EE客戶，EE為MFG客戶。以此視之經CS調達及協調將各分工之结果，以代表企业整体績效呈現出來。切勿存有上游者均是找麻煩心態，應將本份工作配合做好，整現自己工作績效達成企业使命目標為榮才是。接待礼仪须知概述第5页

禮儀篇接待礼仪须知概述第6页禮儀-1精神

工作----保持愉快心情，以良好精神面貌應對天天挑戰。休息----養成良好生活習慣。(充分睡眠、適當運動…)健康----注意飲食，生病應及時就診。接待礼仪须知概述第7页禮儀-2儀容

頭髮----早上起床後要梳理，長髮應夾起或扎好。臉部----天天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、牙齒潔淨。手指----經常洗手，定时剪指甲。身體----天天洗澡，更換不潔衣服。

接待礼仪须知概述第8页禮儀-3服裝(男士)

因地制宜----依不一样場合穿著服裝。要注意外觀是否給人合宜專業形象，以提升自己和企业印象。合身份----穿著應符合自己職位並有階級分別，不要超越上司行頭。舒適----穿著要讓自己身体舒適，也別忘了要讓別人視覺舒適。款式、顏色或質料要配合氣候與季節變換。整潔----男士衣著主要部位『領口與袖口』務必保持乾淨，衣服最好能天天清洗並加以整燙，以免產生異味。西裝外套需平整，襯衫長袖為佳。鞋襪----鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下裝同色系)。接待礼仪须知概述第9页禮儀-4服裝(女士)

專業形象----防止影響專業形象，對流行事物應有所取捨，如流行涼鞋、腳鏈、內衣外穿、透明衣飾等都不適合上班穿著。式樣樸普----最好穿著素色衣服，花色衣服則應挑選規則圖案或花紋，如格子、條紋、人字形等。配件宜少----職業婦女事實上只適合配戴耳環，表示成熟，其它飾品如項鍊、手鐲、戒指等不宜過多，恰到好處即可。香水裝扮----化妝宜清淡、香水勿過濃。接待礼仪须知概述第10页舉例：接待礼仪须知概述第11页禮儀-5姿勢

言----與客人交談或握手時，應看著對方臉並不時注視其雙眼，說話時防止手勢過多。

行----步伐輕快、穩健，與客人相遇時應主動謙讓。(不可赤腳行走)坐----腰背挺直，不可東倒西歪，雙腿不可不停地交叉、分開、翹起或抖動。立----抬頭、挺胸，雙手自然下垂，不可把手放在口袋裡。接待礼仪须知概述第12页禮儀-6談吐

保持輕鬆，面帶微笑，禮貌用語

聲音清楚有力，語速快慢適中

言辭簡潔明瞭，內容條理分明

(切忌答非所問)接待礼仪须知概述第13页接待禮節-1致意&問候在工作和日常交往中，碰到同事、朋友、賓客時，所應表示第一個禮貌形式就是致意。如：招手微笑點頭示意

問候就是向對方說一些表示良好祝願或歡迎話。如：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“歡迎光臨！”接待礼仪须知概述第14页接待禮節-2見面禮節

握手----源於遠古狩獵時代，現已成為全世界人際交往中最常見、最普通見面禮。鞠躬----源自先秦，盛行於日本、韓國，是那裡常禮。吻禮----西方禮節，包含親吻、擁抱、吻手。合十禮---又稱合掌禮，盛行於東南亞佛教國家接待礼仪须知概述第15页接待禮節-3介紹(1)自我介紹或介紹他人時態度要誠懇。

自我介紹時要自信，切忌羞怯；要自識，需有自知之明，對自己作出正確評價；要自謙，對自己評價要留有餘地，不要自吹自擂。

介紹他人姓名、職業或身份、專長、興趣。不可介紹隱私

接待礼仪须知概述第16页接待禮節-4介紹(2)介紹有先後之別，普通是將身份低、年輕者介紹給身分高者和長者，男士介紹給女士，主人介紹給客人。介紹時，普通雙方都起立，長者、身份高者和女士可例外。

遞名片是社交場合一種主要自我介紹方式。遞名片時應用雙手(最少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重。接過名片應認真看一遍，不要馬上裝入口袋，更不要在手中玩弄。接待礼仪须知概述第17页接待禮節-5稱謂

在交際場合，稱謂很主要。通過它，反应了人與人之間相互關繫，顯示出一個人修養。稱謂普通可分為：普通稱----即泛稱人為“先生”、“小姐”、“太太”等。姓名稱----在“先生”、“小姐”之前冠以姓。職務稱----即以其所擔任職務相稱，如總經理。職業稱----如“司機先生”、“秘書小姐”代詞稱----如“您”、“他”接待礼仪须知概述第18页企业接待基本原則接待準備

接送,住宿,用餐,辦公/會議地點等安排參觀工廠(拍照)一律不准。若一定要需請示總經理。技術資料&管制文件需求總經理/駐廠代表核准→CS申請→DCC發文保密

不可任意談論或泄漏企业及其它客戶之機密。接待礼仪须知概述第19页接待注意事項飲食習慣

主動了解客人口味，根據不一样風俗，製做不一样菜式。如：日本----喜歡清淡、健康食品印度----多為素食，忌食牛肉歐美----魚、雞等肉類盡量剔除骨頭後再烹飪生活細節

歐美客人身材較高大，應準備特大號拖鞋、防靜電工衣。物品保管

客人來訪期間所搚帶物品應妥善代為保管，防止遺失或被竊。接待礼仪须知概述第20页突發事件處理-1客人身體不適、生病或意外受傷時，應即時陪同到醫務室診治(嚴重時應到市立醫院治療)，並知會駐廠人員給予適當關心和問候。若發現客人獨自在生產線上時，應主動向客人打招呼，並即時聯絡相關人員陪同。客戶臨時通知到訪或要求參觀工廠時，應即時知會CS駐廠代表呈報總經理後方可接待之。接待礼仪须知概述第21页突發事件處理-2客人要到別處，應事先聯絡相關單位確認是否有別家客戶在場；若有2家客人要去同一地點時，應把時間錯開，以防止尷尬場面。

若A社客戶電話誤打到B社客戶辦公室時，應冷靜對應並盡快將電話轉給總機處理。客戶需求支援或協助時，應採取相應办法及時回應。接待礼仪须知概述第22页對應技巧Q：請問我方想向你們先借美國向說明書貼紙3K，能够嗎?

A：好，我马上幫您確認，稍後給您回電，好嗎?Q：我想在這里拍照，能够嗎?A：對不起，礙於企业規定，這裡是不能够拍照。Q：你們有和……企业合作……相機生產計劃嗎?A：對不起，這個問題等一下有機會話，請我們總經理給您回答，能够嗎?Q：這種型號相機有在……銷售嗎?價格是多少?A：對不起，這個問題請我們台北業務部向您回答，能够嗎?接待礼仪须知概述第23页溝通技巧篇接待礼仪须知概述第24页溝通技巧-1在實際工作中，常因職權與職能不同或溝通管道不良，造成人際間或部門間衝突與隔閡，進而影響到團隊運作和諧，所以部門間常無法合作，更遑論要發揮團隊績效。接待礼仪须知概述第25页溝通技巧-2尊重(Respect)

尊重全部員工與同仁，尊重他人學歷和工作崗位。(每個人都有其自尊心，都希望自己被尊重，即使是一名作業員工。)

勿以命令式方式表示自己身份比服勤員工高，事實上這種行為反而降低了你身份。當我們希望能得到對方協助時，首先要微笑著表示：“你好!”然後表明你需要甚麼。接待礼仪须知概述第26页溝通技巧-3感謝(Thanks)

要對曾給予你支持、幫助人(下游)表示感謝。鼓勵(Encourage)

經常對為你服務人(下游)表示鼓勵。

如：你做得很好！你辛劳了。辛劳你了！

合作

(Team-work)企业就像一個大團隊，需要每一位員工真誠合作，發揮團隊精神，共同推動進步。接待礼仪须知概述第27页電話禮儀篇接待礼仪须知概述第28页電話禮儀聲音

融入笑容聲音，愉快心情才是好精神。態度

恭敬。切勿知道對方身份才後才變有禮貌。來電錯誤時

仍須以禮對應，留給對方好感。聽不清楚或是不明白時

務必請對方重複，防止錯誤了解，弄錯回答方向。接待礼仪须知概述第29页電話禮儀---(接聽基本常識)接聽來電應在第二聲響後快速接聽。報名報上自己名字，讓對方確認是否找對人。詢問來電者確認對方是何許人。寒暄（若是企业外來電）正題（電話旁備紙筆。內容需要覆述）實例

一普立華企业(○○部)。您好！我是○○○。(第一句)請問您要找哪位？(第二句)(切忌：喂！找誰？)對不起，您久等了。(響鈴屡次才接聽時)對不起，請問是哪位？。(確認對方姓名、企业名)請問有何指教？(邊聽邊記)接待礼仪须知概述第30页電話禮儀---(撥打基本常識)號碼確認先確認要撥打號碼報名報上自己名字及要找人名字。徵得同意“現在說話方便嗎？”,“現在有空嗎？”正題（內容簡潔扼要，配合對方背景使用語言）確認內容確認對方瞭解需求，並徵詢預定回覆時間。對方不在時可請求回電並留下回電適當時間。可請求留言（內容簡潔扼要，對方背景使用語言）保險起見再次報名及詢問代接人姓名(最好讚美一番)

接待礼仪须知概述第31页電話接聽---(代接基本常識)養成記錄以下要點習慣：1.來電者姓名2.被詢問者姓名3.事情內容4.代接日期/時間5.代接人姓名

接待礼仪须知概述第32页電話接聽---(代接基本常識)實例一A:普立華企业(○○部)。您好！我是○○○。B:您好，我是華旭●●●。請問◎◎部◎◎◎在嗎？A:是華旭●先生/小姐啊，承蒙照顧。請稍待。(按住話筒，通知◎◎◎來電者及当前聽到內容)C:讓您久等了，我是◎◎◎，您是●●●嗎？(寒暄)進入正題……接待礼仪须知概述第33页電話接聽---(代接基本常識)實例二(不在時)A:普立華企业(○○部)。您好！我是○○○。B:您好，我是華旭●●●。請問◎◎部◎◎◎在嗎？A:是華旭●先生/小姐啊，承蒙照顧。◎◎◎剛好外出了我能够幫您嗎？B:有件事請他要請教◎◎◎。A:◎◎◎大约下午4點回來。您需要留話嗎？還是要他回電？B:請他回電吧！若我不在，請他找敝企业XXX。A:知道了。您電話號碼或XXX電話號碼，◎◎◎知道嗎？B:＊＊＊＊＿＊＊＊＊（A覆述一次）A:明白了，我是△△△。接待礼仪须知概述第34页行動電話（手機）禮儀會議、拜訪、來客、會談中最好關機或是設定留言撥打手機時

徵得同意“現在說話方便嗎？”開車時

關閉手機，或是使用免提裝置行走時

避開人群，切勿檔路進入醫院或乘坐飛機

關閉手機，防止干擾電子儀器搭乘大眾交通工具或公共場所時最好關閉手機，（你私事无须讓大夥知道）注意說話音量接待礼仪须知概述第35页商務會議禮儀確定會議主題確定與會人員確定會議時間、地點通知與會者怎样到達會議場所確定會議程序、發言之順序準備會議資料做好接待工作(訂房、接送交通、餐點、往返車票)事前準備(怎样做好會議主辦人)接待礼仪须知概述第36页商務會議禮儀要點記錄場面控制(理性討論，對事不對人)相互溝通、相互了解協調中間點(相方可讓步最近點)未結案項目，敲定預定回答或再議日期結束後與會者簽名會中注意事項會後工作寄感謝函未結案項目追蹤接待礼仪须知概述第37页會議用語1.衷心感謝各位在百忙中出席今天會議。

2.請……先生就關于……事情發表意見。3.因为大家共同協作﹐我們取得了好结果﹐在此表示衷心感謝。接待礼仪须知概述第38页企业介紹-11.各位貴賓蒞臨本企业﹐我們深感驕傲和榮幸。2.請允許我代表在座各位向我們貴賓…表示熱烈歡迎和真誠問候。3.本企业是台灣Premier和當地佛山物產集團企业合資在1990年創辦﹐董事長林德濟先生﹐副董事長黃震智先生﹐總經理陳玉河先生﹐副總經理林慶男先生。4.自1990至今﹐本企业銷售年平均30%速度增長﹐与世界主要著名客戶保持穩定業務聯系。5.本企业是世界主要相機制造廠﹐中國最大數碼相機制造廠。当前本企业制品種類有傳統相機﹑數碼相機以及其它光電制品。接待礼仪须知概述第39页企业介紹-26.本公司未來發展將重视于光學領域﹐近期內將投入1500lumen投影机生產﹐后續會發展到LCP/LCOS投影机及光學关键產品。7.本公司宗旨是顧客第一﹐正確地滿足全部顧客要求。8.我們一向十分重视企業文化培養﹐主要為﹕以人為本﹑務實﹑誠懇﹑創新﹐溝通﹑共識﹑成效﹐重视社會形象﹑贏得尊重和支持﹐ISO為架构﹑不斷改进和修正﹐結合台灣与西方科技﹑發揮同文同种精神。9.在我厂周圍分布了我們六家主要中衛厂商﹐涵蓋我們總零件供應90%以上﹐共同形成緊密﹑有效﹑快速﹑低成本供應鏈。接待礼仪须知概述第40页企业介紹-310.基于長期良好信譽﹐本企业於年榮獲中國海關特別頒發AA級企業証書﹐享受快速通關全部便利﹐該証書適用于全中國港口/海關﹐并有幸成為唯一獲得該証書台灣企业。11.同時﹐本企业努力開發当地人力資源﹐擴大國內采購﹐降低綜合成本﹐并不斷擴大國內銷售﹐建立自己強大完善分銷渠道。接待礼仪须知概述第41页自我提升篇接待礼仪须知概述第42页學習&發展客戶服務

客戶服務為企业关键價值之一。建立優越客我互動關係基礎，誠摯接待與专心服務。提升CS品質，本著效率、成本、競爭力企业原則適當對應，提升企业和本身附加價值，為企业創造更高經營目標。孜孜不倦，不斷創新

我們不斷推廣終生學習及在職進修文化，以達到均可獲得盡展所長機會，實現個人理想。因為我們(企业)相信，擁有優秀人才是企业最豐厚資產。資訊提供

怎样將所需要資訊在第一時間提供給客戶將是另一主要課題。接待礼仪须知概述第43页魅力原則-1對自己

1.保持良好自我形象，表現品味。2.保持良好儀態、禮貌，表現風度。3.做個“受過教育”、有情趣、和藹可親含有幽默感人。要有接收批評雅量，更有自嘲勇氣。4.培養令人愉快悅耳聲音，交談時令對方感到你關心與尊重，做個聆聽者。5.不斷學習、閱讀和吸收知識，成為一個有趣味、多姿多彩人。接待礼仪须知概述第44页魅力原則-2對別人

1.有同