李革增高级行政文秘职业化训练课程印刷本市公开课获奖课件省名师优质课赛课一等奖课件

优异精品课件文档资料1/44高级文秘职业化训练2/44目录一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘角色定位与必备素质；三、行政文秘沟通技巧;四、行政文秘时间管理技巧;五、行政文秘会议管理；六、行政文秘文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘商务礼仪与职业形象;3/441、企业行政文秘工作内容（1）

项目内容1、日程管理预约见面受理及安排；日程表制作；预定计划变更及调整、向相关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具选定、订座与购票，旅费及预付款等收受2、环境整理准备上司办公室和会客室整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌整理、用具、消耗品准备和管理3、会议及活动管理开会通知制作及寄发、参加者名簿制作、会场选定及预约、会场设置、必要用具等准备、确认出席者、与延迟未到者联络、茶点及饭菜准备、会场结束后整理、会议统计制作及分发、其它大型活动准备，运作及事后管理。4/44企业行政文秘工作内容（2）项目内容4、照料身边琐事照料茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用具、图书、用具等购置和管理、上司健康管理（包含药品准备等）、与上司家人联络、私人事情帮忙和各种相关团体联络及调整，上司外出准备、车辆安排（与司机联络及调整）、上司接送、上司其它事务代理。5、会计方面业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费出纳、结帐、上司私人出纳、支票和票据处理、税务手续代办与记帐。6、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人疏导、急病及意外事故处理、非法侵入者处置、劳动问题决裂和纷争时处理，发生紧急情况时，对企业内、外联络。5/44企业行政文秘工作内容（3）项目内容7、接待、应酬工作面谈、访客安排、招待（茶点、饮食等准备）接送、上司办公室及会客室安排，电话接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时应付。媒体采访、公共关系或相关活动组织与管理8、沟通支持性工作沟通企业内外部领导或合作部门协作关系、主持企业庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管暂时交办事项9、文件处理和保管企业内外文件制作、收发、处理、传递、及相关文件传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）操作和管理；文件档案管理；6/44企业行政文秘工作内容（4）项目内容10、信息搜集整理文件、市场调查汇报及相关资料搜集、整理、分析；上司相关名簿及通讯录管理；名片、杂志、图书、磁盘等整理、检索；11、决议支持工作信息处理与分析；对企业内外经营、管理事务提供参谋和决议支持；7/44初级秘书：帮助上司工作主要工作以下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性简单工作；2、文秘职业发展规划8/44中级秘书：分担上司工作主要工作以下：起草公文、文件及其它需要文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关会议；搜集相关信息资料等；企业内、外简单事务处理；语言要求9/44高级秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作以下：管理上司工作时间；主持大型商务、文化活动；信息处理与分析；对企业内外经营、管理事务提供参谋和决议支持；语言要求10/44一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘角色定位与必备素质；三、行政文秘沟通技巧;四、行政文秘时间管理技巧;五、行政文秘会议管理；六、行政文秘文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘商务礼仪与职业形象;11/44二、行政文秘角色定位与必备素质；1、秘书定义l．广义概念；“秘书是领导人事务与信息助手。”这里广义，包含了公务秘书、私人秘书，又包含了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数--领导集体；

2．狭义概念。“秘书是一个职务名称，正在成为一个社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性辅助服务工作助手。”这里着重排除了私人秘书。

我们定义为“秘书是领导工作参谋和助手”行政文秘侧重于商业环境中公务活动（商务秘书）

12/442、秘书角色定位领导者替身决议支持

事务执行者服务人员

协调人

参谋

领导13/442、常见角色错位1、主观态度上问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，造成泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差14/443、行政文秘必备职业素质

正直--坚持既定政策和标准实事求是热情—对人、对事主动、乐观

敬业--以工作为荣，设定高工作水准

守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导真实想法自信—主动向上勤奋—不停学习提升能力承受压力15/44一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘角色定位与必备素质；三、行政文秘沟通技巧;四、行政文秘时间管理技巧;五、行政文秘会议管理；六、行政文秘档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘商务礼仪与职业形象;16/44美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。秘书是领导助手

没有良好沟通技巧就没有良好工作结果一、沟通主要性17/44二、什么是沟通？为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识过程。

实质：

怎样了解他人让他人了解你过程

注意：沟通不一定是直来直去明明白白效果比有道理主要18/44三、沟通特征

1、目性2、方向性3、互动性传送者接收者信息反馈19/44四、沟通种类及形式20/44几个沟通形式优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书面准确易保留速度慢身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大21/44解读身体语言含义身体语言行为含义

距离距离远近代表关系亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着高傲或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

手式柔和手势表示友好、商议，强硬手势则意味着敌对、否定声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

22/44六、沟通方法说听问看23/44七、了解对方沟通格调

支配型和善型表现型分析型理性、纪律、任务倾向内向被动合作、迟缓、跟从非命令、防止风险

主动竞争、快速、敢冒险、命令外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节24/44不一样格调优缺点格调优点缺点支配型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊慎重小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头和善型态度合作、支持他人忠诚信赖、有耐心配合他人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表现型热情洋溢、活力四射赤诚率直、幽默幽默求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾25/44工作方式...

严厉认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言缄默面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语气单一恪守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型26/44果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,表情少，不外露.以事为中心有时过于直率，而显得咄咄逼人目光接触,目性强,说话快且有说服力,语言直接,计划性强，强调效率.工作方式...

支配型内向被动主动外向支配型27/44工作方式...

和蔼型合作友好赞同耐心轻松面部表情和善可亲频繁目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片内向被动主动外向和善型28/44工作方式...

外向,直率友好热情令人信服合群活泼情绪波动大有说服力语言面部表情丰富，动作多，快速动作和手势节奏快幅度大喜好与人打交道并愿意与人合作

热情感染

富有情趣

表现型内向被动主动外向表现型29/44八、

沟通方向向上沟通标准：a、服从、尊重上级是基础b、迎合上级是方法

c、了解、领会上级意图是出发点

d、及时汇报(回报)30/44八、

沟通方向与上司沟通方法：1、事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导格调）2、事中要时时汇报3、事后及时总结与上司沟通态度：

1、尊重但不能吹棒2、请示但不能依赖3、主动但不能越权31/44八、

沟通方向2、与同级人员沟通a、平时要注意建立信任关系b、站在对方立场c、把握时机和方式

d、掌握标准性与灵活性

32/44八、

沟通方向3、与下级人员沟通a、把握秘书管理角色（传达、协调、缓冲、帮助）b、平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务进展情况，并将信息及时整理反馈给上级c、掌握标准性与灵活性

33/441、直接沟通2、迂回沟通方法：(看详细情况来决定）1、交浅不言深2、关系够深厚3、紧急或机密事情4、敏感事宜

九、沟通路径34/44十、常见办公室沟通障碍

1、定式思维2、过早评价3、偏见4、角色错位5、千人一面35/44十一、电话沟通技巧接电话流程拨打电话流程电话沟通技巧处理36/44接电话流程：接听电话主动报出自己名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务及事情详细统计通话内容复述通话内容，方便得到确认整理统计提出拟办意见呈送上司批阅直接转上司接听依据详细情况判断是否直接转上司接听37/441、接电话流程：⑴接听电话标准一：在铃响两声到三声时，拿起电话！标准二：你态度代表上司和企业态度⑵主动报出自己姓名和职务企业部门个人（3）问询对方企业名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听38/44⑷详细统计通话内容时间对方企业名称对方姓名对方职务通话内容统计人备注39/44⑸复述通话内容，方便得到确认以下信息尤其要注意复述：对方电话号码对方约定时间、地点对方谈妥产品数量、种类对方处理方案双方认同地方，以及依然存在分歧地方其它主要事项40/44⑹整理统计提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）