客户服务礼仪与技巧教材

北京分企业客户服务部孙琳客户服务礼仪与技巧7月客户服务礼仪与技巧教材第1页目录客户服务定义柜面服务礼仪柜面服务示范埋怨客户处理技巧2客户服务礼仪与技巧教材第2页客户服务定义问自己一个问题：谁是“客户”？客户需要什么？什么是“客户服务”？怎样才能做好客户服务工作？什么是“客户满意”？客户服务礼仪与技巧教材第3页谁是“客户”?4

客户客户投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东投保人、被保险人、受益人和其它关系人内部员工狭义了解广义了解客户服务礼仪与技巧教材第4页客户服务定义

依据客户本人喜好使他取得满足，而最终使他感到受到重视，并把这种好感铭刻到客户心中，使他成为企业忠实客户。是一个员工能力，它经过员工为客户提供服务时所具备知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。5客户服务礼仪与技巧教材第5页客户服务理念认清并满足客户要求6客户服务礼仪与技巧教材第6页标准化客户服务理念我们服务标识我们服务价值观以客户为中心我们服务宗旨客户满意是衡量服务品质唯一标准我们服务口号信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心我们服务目标树立特色服务品牌，保持领先服务优势。7客户服务礼仪与技巧教材第7页品牌服务创造来自于服务个体所具备优异素养服务魅力来自于服务个体人格魅力，这种魅力实际上是一个感染力，就是源自内在——服务意识重视承诺宽容为美谦虚老实同理心主动热情8客户服务礼仪与技巧教材第8页服务意识详细表现为服务态度永远把个人利益放在第一位只做好本部门利益事情以企业利益为关键客户利益至上9客户服务礼仪与技巧教材第9页目录客户服务定义柜面服务礼仪柜面服务示范埋怨客户处理技巧10客户服务礼仪与技巧教材第10页礼仪——内在涵养外在表现礼仪即人与人社会交往时，把待人接物内心尊敬之情经过美好仪表、仪式表示出来

表象：形、气、神、肢体风范

内里：专业涵养及个人涵养11客户服务礼仪与技巧教材第11页礼仪意义和作用——企业经营需要

充分利用差异服务来推进自己迈向未来是企业服务水平与管理水平主要标志

追求精神,希望得到尊重企业竞争要求树立企业优良品牌形象迎合客户心理要求客户服务礼仪与技巧教材第12页礼仪意义和作用——员工发展需要规范行为创造出安定友好生活工作环境人与人相识是从礼貌礼仪开始降低生理和心理姿态，人之优在好为人徒有利于净化员工心灵员工社交活动需要学习他人所长客户服务礼仪与技巧教材第13页什么是服务礼仪是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例。

14客户服务礼仪与技巧教材第14页礼仪标准——着装、仪容仪表男女员工着装要求男女员工恪守各自面部要求男女员工恪守各自发型要求男女员工恪守各自手部清洁要求男女员工恪守各自饰品、眼镜佩戴要求注意个人卫生（皮肤、口腔等）注意坐姿、站姿等

15客户服务礼仪与技巧教材第15页礼仪标准——着装、仪容仪表女员工恪守面部要求16客户服务礼仪与技巧教材第16页礼仪标准——着装、仪容仪表女员工恪守手部清洁要求17客户服务礼仪与技巧教材第17页礼仪标准——着装、仪容仪表注意坐姿

18客户服务礼仪与技巧教材第18页礼仪标准——着装、仪容仪表注意坐姿

19客户服务礼仪与技巧教材第19页礼仪标准——着装、仪容仪表注意站姿

20客户服务礼仪与技巧教材第20页礼仪标准——着装、仪容仪表注意走姿

21客户服务礼仪与技巧教材第21页礼仪标准——着装、仪容仪表注意蹲姿

22客户服务礼仪与技巧教材第22页礼仪标准——着装、仪容仪表注意引领

23客户服务礼仪与技巧教材第23页目录客户服务定义柜面服务礼仪柜面服务示范埋怨客户处理技巧24客户服务礼仪与技巧教材第24页柜面服务示范行为：迎宾、入席、临柜、离柜等语言：用语和表示

25客户服务礼仪与技巧教材第25页柜面服务示范——迎宾客户抵达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户26客户服务礼仪与技巧教材第26页柜面服务示范——入席前标准动作每日上班前10分钟换好制服并接收柜面主管对着装及礼仪检验,不符合标准马上更正入席前调整好心态和情绪,确保尽快进入工作状态天天正式服务前做好准备工作:整理桌面、备齐相关单证、调试好电脑及打印机

27客户服务礼仪与技巧教材第27页柜面服务示范——临柜时标准动作心态、情绪、礼仪工作期间突发问题处理下班时仍有客户到柜面，应注意问题

28客户服务礼仪与技巧教材第28页柜面服务示范——离柜前标准动作打印业务清单，汇总一天业务并及时交接检验必备单证及用具每日下班前应做职场及内务整理

29客户服务礼仪与技巧教材第29页柜面服务示范——特殊情况标准动作不足业务量情况处理客户等候时间过长问题处理在办理过程中柜面发生客户情绪过激、喧华等情况处理柜面发生恶性投拆事件处理

30学会给自己减压！当客户冲你狂吼时告诉自己：“我有权保持缄默”！客户服务礼仪与技巧教材第30页柜面服务示范——特殊情况标准动作千万不要认为难以处理问题只要转给你上司就大功告成了，待客户离开后请教你上司问题处理方法，并加以总结和统计才会让你学到得更多。31客户服务礼仪与技巧教材第31页柜面服务示范——服务语言声音优美

语言标准音量适度语速适中语气正确表示恰当

32客户服务礼仪与技巧教材第32页招呼、引导、疏导招呼：早上好，欢迎光临请问有什么我能帮您吗？引导：请您到XX柜台办理XX手续疏导：请稍等，我们会尽快为您服务，请问需要喝水吗？

33招呼：－什么事？办什么？引导：－到XX柜台办疏导：－这里暂时办不了，你等一会客户服务礼仪与技巧教材第33页填写单证、出示证件、证件不全业务处理：请您按事例填写这张单证对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这么。。。很抱歉，您还缺乏X证件，请出示，谢谢。谢谢，请收好对不起，因为您还缺乏X,暂时无法为您办理，因为。。。（耐心解释）

34业务处理：－先填单！－单字填错了，重填，好好看一下怎么填。－少证件，少XXXX－手续不全，办不了！－你没有XXX,我怎办办理？这是要求。客户服务礼仪与技巧教材第34页客户等候你处理结果、电脑出现故障、处理完成等候处理结果：对不起，我正在为您办理业务，请稍等抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您能够观赏一下视频节目电脑已经恢复正常，马上为您办理您XX业务已经为您办好，情查对一下，谢谢

35等候处理结果：－坐着等会儿吧！－我单证还没填呐，着什么急？－电脑这么慢，急有什么用？－没看到我忙着吗？客户服务礼仪与技巧教材第35页客户咨询问题超出你范围（你知道、你不知道）应答咨询时：对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。。。能否留下您联络方式？我们会尽快给您回复36应答咨询时：－不知道－这个我不太清楚，你去问XX部门吧－你自己看一下要求－我也不知道该怎么办客户服务礼仪与技巧教材第36页你受到客户批评指责受到客户批评指责：很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。对不起，刚才工作疏忽，请原谅。我们服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。谢谢您对我们关心，我会将您意见向上级反应，改进我们工作。37受到客户批评指责：－这么点小问题，又没有影响什么。－没有什么大不了。－有意见找我们经理，我们是详细操作。－我管不了，跟我说没有用。客户服务礼仪与技巧教材第37页客户在办理过程中突然情绪暴发处理投诉：别着急，您看这么好不好，我们会尽快为您处理我能够了解您心情，您说这个问题很主要，因为包括到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您回复能够吗？很遗憾，我们也不希望这么请您多了解，多提宝贵意见38处理投诉：－企业就是这么要求，我们也没有方法。－爱找谁找谁，我们处理不了。－我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。－你找我们经理吧。－你在这里发脾气有什么用，问题一样处理不了客户服务礼仪与技巧教材第38页业务处理完成与客户道别业务完成与客户道别：不用谢，这是我们应该做请您检验一下您随身物品，再次感激新光临，再见！欢迎您下次再来，祝您阂家幸福请您走好，再见！39客户下班来访：－下班了，明天再来吧－快下班了，有什么事明天再办－电脑已经关闭了，不能办了。－都这么晚了，今天已经－不办理了，明天再来吧客户服务礼仪与技巧教材第39页目录客户服务定义柜面服务礼仪柜面服务示范埋怨客户处理技巧40客户服务礼仪与技巧教材第40页埋怨客户处理对待埋怨客户心态埋怨客户产生原因分析（信息不对称、沟通不畅、了解歧义、另有所图等）埋怨客户处理不好后果（监管风险、媒体风险、群诉群访等）

41客户服务礼仪与技巧教材第41页柜员面对埋怨客户心理状态42哇哇。。。客户服务礼仪与技巧教材第42页埋怨客户处理内心假如是一团火，就能释放出光和热；内心假如是一块冰，就是融化了也还是零度。要想温暖他人，内心要有热；要想照亮他人，请先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己内心。客服工作不是一份安逸工作，“委屈”是我们每一个客服人家常便饭。假如因为受到一个客户不了解和指责就垂头丧气,那么接下来工作是无法开展。请记住：心态好，能力增强；心态不好，能力减弱。43客户服务礼仪与技巧教材第43页埋怨客户处理技巧埋怨客户基本类型柜面投诉风险识别柜面投诉应对步骤44知彼知已，百战不怠客户服务礼仪与技巧教材第44页埋怨客户基本类型当场暴怒，辱骂柜员，声称假如不满足其要求，将纠集10余人，到企业悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。应对：来快，去也快，是暴雨基本特征，能够经过投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。

45客户服务礼仪与技巧教材第45页埋怨客户基本类型嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是我棺材本，你可要为我做主啊。老人一个人孤独住在小平房里。应对：控制好情绪，坚持住标准，你唯一能够做是把真实情况，向领导反馈。46客户服务礼仪与技巧教材第46页埋怨客户基本类型一言不发，之后在街上搜集了3起企业业务员展业录音，然后再向企业投诉，证实自己也受到了误导，假如企业不处理，将向保监局投诉。应对：尽可能留下客户投诉资料，由投诉人员在与客户沟通后，做好风险评定。47客户服务礼仪与技巧教材第47页埋怨客户基本类型在职业务员，他们熟悉内部制度和流程，在柜面，因为办理业务问题投诉，或在碰到问题时，直接试图代表客户投诉。应对：保持良好态度，最大努力寻找处理方法。假如碰到难以沟通或处理情况，交给后台投诉处理人员。48委托书客户服务礼仪与技巧教材第48页埋怨客户基本类型离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，不过迫于客户压力，也可能就在同业，试图给企业带来问题。应对：准确评定这种现象，经过沟通，通知客户，投诉人员将接待客户，配合投诉人员将离职业务员和客户隔离。49客户服务礼仪与技巧教材第49页柜面投拆风险识别身份：政府人士/法律人士/有影响力人士/弱势群体应对：从开始就关注客户身份，是风险防控第一步。不一样职业和背景，可能会有不一样表现，那些一个问题接着一个问题，试图将你迫近死胡同人员，很可能就是法律人士。在进行前后台协作时，尽可能将身份风险信息提供给投诉人员。50客户服务礼仪与技巧教材第50页柜面投拆风险识别性格：有客户可能上访，不会诉讼；有客户可能直接诉讼。应对：从首次接触时，就要开始关注客户情绪和风险信息，比如，有客户可能会直接威胁：假如你们企业不能尽快处理此事，我将找我媒体朋友。51客户服务礼仪与技巧教材第51页柜面投拆风险识别明访：媒体人员直接亮明身份，而且申明会关注投诉。应对：主动反应，注意接待礼仪，问询对方身份信息，并进行初步查对。联络办公室人员，由他们出面接待。52客户服务礼仪与技巧教材第52页柜面投拆风险识别暗访：媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。应对：注意观察客户随访人员，衣着打扮和携带物品主动回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并经过内部联络方式，通知投诉人员。53客户服务礼仪与技巧教材第53页柜面投拆风险识别其它组织：消协、质量万里行等机构对柜面暗访应对：注意观察等候区情况，对非常关注柜面环境人，要尤其关注。依据暗访检验点，做好日常工作，并形成良好工作习惯。54客户服务礼仪与技巧教材第54页柜面投拆风险识别激烈客户：直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重影响应对：通知投诉人员，将客户带离柜面。必要时，请求主管出面处理。柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其它客户时，其它柜面要马上帮助，但要保持秩序，不能造成混乱场面。除非发生人员伤害或重大财务损失，不然普通不主张公安机关出面。55客户服务礼仪与技巧教材第55页柜面投拆风险识别群访客户：3人以上客户群访应对：马上通知投诉人员，而且准备好接待室，帮助投诉人员，通知部门其它人员或相关业务渠道部门人员配合。帮助投诉人员进行初步接待工作，比如，陪同尚在等候客户。

客户服务中心作为窗口，井然有序，是最基本要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜面投诉风险识别主要内容。56注意客户服务礼仪与技巧教材第56页柜面投拆应对步骤——首次接触安抚客户情绪比处理问题更主要“你们不但不能损失我本金，而且必须给我利息！”“按照协议约定，现在只能退您这么