志愿者管理制度

志愿者管理制度1.志愿者服务规范和原则手册一、专业志愿者征询服务用语1、语言交流(1)初次面询时:“请进!"、“请坐！”、“非常欢迎您前来征询,谢谢您的信任。”“我很乐意向您提供心理学协助。”（2）征询时:“我很但愿懂得，我在哪方面能向您提供协助?”“您但愿在哪方面得到我们的协助?"（3）继续会谈，征求意见:“今天临时谈到这里，在今天的交谈中,我基本上对您提出的问题有所理解,但要我立即做出最终确切的判断,尚有一定困难。由于时间关系，今天无法继续（约定的会谈时间段已结束），假如您乐意的话，我提议我们再谈一次，您觉得怎样？(4）已做出诊断,没时间讨论矫治方案:“今天我们的讨论已经有了初步结论，对这个结论您与否同意，但愿您回去后，再认真想想，与否尚有需要补充阐明的，我也再想想，与否尚有什么不妥之处,我们就按今天的诊断共同研究一下矫治方案，您觉得怎样？（5）求援者如患有躯体疾病或精神障碍：“就您谈的状况看，恐怕您应当先到某某科做个检查，我将会根据某某科的检查成果,在考虑您目前的状况与否有心理问题。”（精神病提议精神科会诊)（6）态度必须是中立的。非评判性原则：“你所谈的状况，从心理学角度完全可以理解."或“我十分理解你的状况（心情）."（7)结束时:“谢谢您的来访和对我们的信任，后来有什么问题，但愿再联络.谢谢!”2、想求援者阐明保密原则（在没征得同意)（1）征询内容的保密(2）征询过程的保密3、向求援者阐明心理征询的性质（1）什么是心理征询心理征询是心理征询师协助求援者处理心理问题的过程.“协助”以此表明,心理征询与否成功,在很大程度上取决于求援者与否有积极参与的态度和行动.心理征询是一种过程,有些问题不是一两次的交谈就能处理的，有时会有迂回波折甚至反复,也有些问题甚至是难以完美处理的.对此求援者要有充足的思想准备.（2）向求援者阐明权利与义务4、注意事项：(1）防止紧张情绪（2）语言体现A语速适中；吐字清晰；防止方言;每句话必须使求援者听清晰;必要时可将提问和解释反复一遍；会谈中若使用专业术语应阐明内涵和外延。B反复阐明心理征询中的保密原则：“我可以负责地说，根据我们的道德和有关法律，今天我们的所有谈话会绝对保密，请您放心."(3）交谈中不能东张西望，应注意力集中,认真倾听或发问。不做多出的“下意识"动作。二、志愿者活动须知:1、志愿者来做活动，必须提前一天预约.假如是参与大型活动（30人以上），志愿者团体负责人必须提前一种星期将活动方案交给中心负责人，并在活动前将有关事项准备好。2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排.3、进入活动场所后请勿大声喧哗、乱扔垃圾,保持中心的安静和洁净，给救济对象发明一种良好的环境.4、尽量安排2名志愿者陪护1名救济对象，且全程负责，保证救济对象的安全。服务时请尊重救济对象的意愿，不得强迫其接受服务。5、与救济对象交流过程中，以子女之情体贴入微地关爱救济对象,对救济对象有耐心，与救济对象交流某些积极的话题，保证救济对象心情愉悦。三、志愿者探访救济对象及组织活动注意事项：1积极靠近救济对象,大多数救济对象被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极积极去接触他们，使他们感到关怀。2.第一次靠近服务对象时,记得先对他微笑，尽量向他表达你的友好和没有恶意，由于有部分救济对象也许因经历过某些事件后对人防备心理比较严重，缺乏一种安全感,对陌生人的靠近会有敌对意识,这个时候一定要先获得救济对象的信任，让他懂得自己是安全的.当确定救济对象没有抗拒行为时才可以靠近救济对象.尽量不要引起救济对象情绪激动或反应剧烈。3。向救济对象走近时，在距离救济对象一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据救济对象的身高或是救济对象所处位置的高下而定，让救济对象感觉你的亲切。4。在与救济对象交谈时，亲切更胜于亲热,态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑,专心交流,眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定,让救济对象觉得你不关注他。5.不能让救济对象昂首仰望或远距离和你说话,不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让救济对象感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的状况下不妨蹲在救济对象的面前，以你比救济对象低的位置昂首与救济对象沟通，会让救济对象觉得更亲切，而这个时候救济对象也会放松警惕,把你当自己人同样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。6.严重防止几种人围成一圈站在救济对象周围与救济对象交谈，试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人并且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些救济对象缺乏自信，并且性格不是很开朗、不善与人交流，这种状况有时会让救济对象有些手足无措，产生紧张心理。7.救济对象的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，并且注意语气。诸多救济对象因年龄关系听力下降,则需大声点，这要根据与救济对象交流看对方的反应状况,视状况判断对方的需要.防止对所有救济对象说话都大声喊。8。对救济对象真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，救济对象有时更像小孩子,需要你去表扬和肯定，尤其是某些年轻时曾经有过辉煌经历的救济对象，如今或是无力有所作为或是落魄,他们更但愿他们曾经的成绩被肯定，当救济对象聊到此话题时，尽量多夸奖他。9。有关话题的选择,尽量选择救济对象喜欢的话题,防止提及救济对象不喜欢或是会让救济对象产生情绪波动的话题,假如在最初交流时不能精确把握,则选择某些安全话题，如可以和救济对象说说自己的状况,或是给救济对象讲某些有趣的生活见闻等等，慢慢理解救济对象感爱好的内容。救济对象快乐了，交流气氛才会更活跃，防止与救济对象一问一答的采访式交流，这样志愿者和救济对象都会觉得累。10。万一谈得不快乐或是救济对象情绪有波动时，尽量不要在引起救济对象情绪有变的原话题上劝说救济对象，注意动作,先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手,稳定救济对象的情绪，然后迅速转移话题。大部分救济对象有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪忽然激动，都轻易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性,尽量防止会让救济对象难过难过等话题。11.老年人一般都比较唠叨，一点小事也许会说很久或诸多次,这个时候不要体现出不耐烦，一定要注意语言和某些细微的小动作,救济对象一般都比较敏感，不要让救济对象觉得你已经开始烦他讨厌他了.12.与救济对象交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导救济对象自己倾诉或是自己提起自己感爱好的话题，志愿者则多聆听，在必要的时候予以肯定，表达你一直都在关注他的谈话内容.有些救济对象有过不快乐的生活经历，他也许会向信任的志愿者诉说,这种状况不要和他讨论话题的对与错，而是要尽量引导救济对象放下过去的不快乐，一定不要对事件刊登自己的“对与错”观点，更不要与救济对象争辩，以免引起救济对象情绪激动.13。与救济对象的互动过程中,充足发挥“亲手”的魅力，有时动作更胜于千言万语,例如为卧病在床的救济对象掖一下被角，为瘫痪救济对象擦一擦嘴角上留下的食物残渣等等。14。扶救济对象时掌握对的的方式，一种人没把握时尽量不要自己一种人去协助救济对象,与其他志愿者的互动也很重要.推轮椅时要缓慢，并在推轮椅前先检查救济对象的手脚，将手脚位置放好再推，假如有需要与轮椅上的救济对象沟通时，尽量先固定轮椅,然后在救济对象面前与救济对象面对面沟通。15。不要随便给救济对象吃自己带的食品，例如说糖尿病人要低糖，肾病及高血压患者需要控制盐，假如给救济对象吃自带食品，一定要先征询养老院的护工或有关负责人，防止好心办坏事。（这种状况最佳不要问救济对象本人，有些救济对象也许是比较任性或是其他原因，答案不一定精确,一定要与工作人员沟通后再决定！）16.在为残障或生活不能自理救济对象服务时，一定都要事先和工作人员沟通交流，掌握服务对象的基本状况及注意事项,如某些服务对象的进食特点等等，对自己无法确定的问题，不要自行猜测,一定要向工作人员问明状况。17。尊重救济对象的平常生活习惯,不要乱动救济对象房间的物品及摆设，在为救济对象打扫卫生时对某些物品的摆放位置一定要先征求救济对象的意见，不要按自己的习惯和眼光去自做主张。假如认为某些物品的摆放不科学或是不安全，可以提醒救济对象或是引导他变化习惯，而不是强制性变化救济对象原本的习惯.18.随时注意救济对象的细节变化，例如冷、热、咳嗽、口渴、以便等问题,以便及时做出对的处理,必要的时候联络工作人员求援。19。救济对象常见的疾病包括如下：糖尿病、关节炎、眼疾(老花眼、白内障、青光眼)、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、救济对象痴呆症、帕金逊症等,简朴理解这些疾病的基本特性及注意事项,以便在关爱此类救济对象时防止犯不必要的错误。20。视每一种救济对象为独立的个体，有不一样之特质与需要，除基本态度与技巧外，还要顺应状况，使用不一样的行动和表达，才能故意义地建立良好关系，到达更好的服务和关爱效果。21。对自闭的救济对象或是比较内向不愿与人沟通交流的救济对象，则需要更多的时间和精力去理解和沟通，积极与救济对象交流,获得救济对象的信任，让他觉得和你亲近。当然了，有诸多工作是要根据实际状况去变通的，最重要的就是真情投入,真心相待。2.志愿者服务过程记录实行方案本机构规定每位志愿者对自己所参与的服务活动进行记录,详细规定如下：1、志愿服务记录应当记载志愿者的个人基本信息、志愿服务信息、受益人信息、服务内容、受益人反馈状况等。2。志愿服务记录遵照及时、完整、精确、安全原则，任何机构和个人不得用于商业交易或者营利活动，也不得侵犯志愿者个人隐私。3。安排行政部专门人员对志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新和保护,并接受文明办、民政部门、志愿者协会对志愿服务记录工作的监督管理。4。每月提交一次5.注意事项：（一）有关服务时间计算。尽管志愿服务形式千差万别，但志愿者付出的劳动没有贵贱之分，应按实际服务时间记录，不包括交通来回时间。(二)有关记录转移和共享。经志愿者本人同意，志愿服务记录可以在其所加入的志愿者组织、其他公益慈善类组织和社会服务机构间进行转移和共享.本机构对接受的志愿服务记录进行核算，并妥善保管.附:志愿者服务登记表姓名性别身份证号码所学专业爱好专长服务内容提供服务的时间：汇总时数：时间及活动名称服务时数评分优秀体现综合评价荣获奖励突出事迹活动照片自我评价签名：年月日机构评价盖章：年月日3．志愿服务质量和效果评估措施一、志愿服务质量考核制度1.考核内容：考核详细劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、对服务对象服务质量2。考核措施：实行项目考核制度，以积分形势进行。3.考核部门：行政部4。考核时间：每月一次5、考核所需资料:志愿者服务登记表、受益对象确认书、自我评估总结、家眷反馈、调查问卷、活动资料等二、志愿服务质量考核原则细则：（满分100）序号检查细则分值1准时抵达和服务对象相约地点102为服务对象服务时无早退现象103热线值班时不做与工作无关的事104未经同意不得随意更换班次55未履行本岗位职责，未按照正常程序执行服务56未把给服务队形的物资占为己有107未与服务对象发生争执59使用规范的服务用语和措施510着装整洁、精神充沛1011电话接听或上门看望时运用敬语1012服务对象对志愿服务的满意度评价1013服务对象的情绪变量调查104．志愿者投诉举报处理制度一、目的为提高服务意识、完善公益服务质量，特制定本措施，对服务对象投诉处理进行规范。二、范围服务对象投诉：指服务对象对活动、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E—MAIL等方式直接或通过管理机构间接向本机构提出的投诉。三、处理责任部门及其职责活动执行部常常与服务对象沟通，现决定活动执行部作为机构对外处理服务对象投诉的重要部门，负责协调各部门及时处理服务对象投诉，重要内容包括：(1)对直接受到的及各部门转呈的服务对象投诉进行登记。（2)理解服务对象投诉内容、理由及规定.（3)根据服务对象投诉内容召集有关部门人员及志愿者分析原因,鉴定责任归属，制定处理方案。（4）对服务对象投诉的处理进程进行督促。（5)对服务对象投诉的最终处理成果进行登记。（6)根据服务对象投诉状况,对本机构有关部门提出改善活动、服务的提议;根据服务对象投诉问题的责任归属，由各部门负责服务对象投诉问题的详细处理。四、服务对象投诉处理流程：1.机构各部门人员在接到服务对象投诉时，作为“首问负责人”，必须对服务对象投诉进行记录，理解服务对象投诉内容、理由及规定；“首问负责人"必须关注、配合服务对象投诉的处理进程；对无合理理由而未能按服务对象指定期限内处理服务对象投诉的，“首问负责人"承担连带责任；2。“首问负责人”对可以独立处理的服务对象投诉问题,应立即予以解释、处理；3.活动执行部根据服务对象投诉内容召集有关部门人员分析原因，鉴定责任归属，制定处理方案;4.对属于服务对象自身原因的，本机构由活动执行部或有关部门予以解释，协助服务对象处理问题;5。对属于本机构原因的，由有关责任部门在服务对象指定的期限内予以答复、处理问题,直到服务对象满意；6。活动执行部对服务对象投诉的处理进程进行督促；7.对服务对象投诉的最终处理成果进行登记;8.根据服务对象投诉状况,对本机构有关部门提出改善活动、服务的提议;9。服务对象投诉处理完毕后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被惩罚人有异议的可向总经理申诉；10。对服务对象投诉事项的责任难以明确的（包括本机构与服务对象之间、本机构各部门之间的责任），由活动执行部提交本机构分管副总或总经理处理；五、服务对象投诉处理期限“服务对象投诉”处理期限:自“首问负责人”受理起5个工作日或服务对象与本机构协商确定的日期。六、服务对象投诉负责人员的惩罚1、无合理理由而对服务对象投诉未能准时处理的直接负责人(指“首问负责人”、行政部负责人、投诉事项处理的承接人及其部门主管中一位或多位）,当月考核工资应予以对应扣除，并予以点名批评.2、对志愿者或有关工作人员由于自己工作过错、过度承诺等导致服务对象投诉，已导致本机构直接经济损失或导致服务对象经济损失并由本机构进行赔偿的，志愿者或有关工作人员向本机构进行赔偿,志愿者扣除当日劳务费用,工作人员扣除月绩效奖金。3、对因自身原因被服务对象投诉的志愿者，当月考核工资中予以对应扣除；赔偿损失的一般在当月进行,金额较大的，由志愿者与本机构协商支付期限及支付方式。七、为配合服务对象投诉制度的完善,本机构实行“节假日值班制度”，详见详细规定。5.志愿者培训管理制度第一章总则第一条为使机构的志愿者培训工作长期稳定统一和规范地运行，为机构需要培养和造就一支高素质的人才队伍,满足机构长期发展的需要,并更好地完毕公益服务，使志愿者培训管理有所遵照，特制定本制度.第二条处理机构的实际问题，便于对其投资人力资本开发成本进行分析.第三条倡导“以人为本”的管理理念,提高志愿者的自身素质和服务质量。第四条本培训制度合用于机构所有志愿者。第二章培训的目的和原则第五条机构组织志愿者培训的目的在于配合机构整体发展目的，开发机构人力资源,提高志愿者素质,激发志愿者潜能，提高工作绩效，逐渐提高本机构全体志愿者的基本素质和机构发展所需要的知识和技能，不停提高工作效率与品质，增强机构凝聚力，把机构打导致学习型组织,让主管机构满意,让服务对象满意。第六条组织、实行志愿者培训必须遵照的如下原则：全面化、系统化、灵活化、针对化、专业化。第三章培训机构与职责第七条机构的培训工作实行机构行政部总体管理,各部门配合实行的原则。第八条机构行政部为机构培训主管机构,机构行政部在年度初期需到各部门进行培训调研，根据机构的人力资源状况、各部门的培训需求及机构的整年工作安排制定出机构总体的年度培训计划，经同意后组织实行并考核。第九条机构的各部门为机构的培训分管机构，各部门指定负责人应定期向机构管理部提交部门培训需求和内部培训计划，并积极配合机构管理部开展培训工作并进行培训管理。各部门内部应定期组织交流会,互相研讨、互相学习、共同提高。第十条加强岗前培训,对各部门规定根据各岗位阐明书准备并组织新进志愿者的岗前培训工作，制定培训计划。第十一条制定各类培训计划需要包括：1、培训制度2、培训内容3、岗位职责4、公益服务规定5、心理、社工、财务等配套工作知识6、各类规章制度的学习7、培训、上岗考核方式、措施第十二条机构行政部在培训中的重要职责：1、机构培训体系的建立，培训制度的制定和修订;2、机构整体培训计划的制定与组织实行；3、对各部门培训计划实行督导、检查和考核；4、培训教材的购置和保管；5、培训讲义的组织编写及有关材料的制作分发;6、对外部培训师的选聘、内部培训师的培养和选拔；7、外派培训有关事项的管理及外派参与培训志愿者的管理;8、培训计划、培训汇报、培训报表、培训总结等的搜集、汇总、整顿归档；9、参训志愿者的出勤管理；10、各部门内部培训的管理，协调与调度.第十三条各部门在培训中的重要职责：1、本部门的培训需求计划的制定；2、积极配合机构管理部实行培训工作；3、本部门培训工作总结与资料汇总、整顿和归档;4、本部门志愿者岗前、岗中技术培训及其考核；5、培训工作汇报的撰写和呈报，准时上交机构管理部立案。第四章培训计划第十四条机构志愿者培训工作分为长期、中期和短期计划，由专人定期检查计划的实行执行状况，并根据机构发展的需要进行适时调整。6。志愿服务个案专题工作交流会议制度一、目的：针对公益服务过程中,特殊的救济案例，为加强工作人员和志愿者交流与沟通，更好地完毕服务项目，更有效地协助救济对象，增强研发团体活力，建设高素质的公益服务队伍，特制定个案专讨会制度.二、会议组织会议由执行主任主持,活动部负责人负责组织,参与服务的所有志愿者及有关工作人员参与，特邀有关怀理学、社工学、医学等方面专家加盟。三、会议时间每周五下午1：30定期召开，如遇节假日,时间对应顺延或调整.

四、参与人员外联部、活动部所有人员参与，特邀有关怀理学、社工学、医学等方面专家加盟。其他人员根据项目需求需要另行告知参与。

五、会议地点办公室会议室，如有大型讨论会将另租场地，另行告知。

六、会议记录与纪要指定外联部主管做会议记录,会议结束后,整顿会议纪要，在下周一17:00前上报执行主任及下发有关人员，并及时归档。

七、会议程序：1、由志愿者及参与公益服务的人员按次序述说本人本周工作内容、工作进度、工作难点及存在问题,针对特殊的个案，进行详细的论述和分析。

2、会上由有关专家就志愿者的汇报进行理论分析和评测，就工作中存在的问题全员进行互相沟通，专家提出意见和合理化提议，并对怎样更好地完毕服务对象的救济工作刊登意见.

3、执行主任针对个案中的救济对象实际需求和存在的问题进行剖析和总结,分析论述目前案例进行的过程,并对工作中的难点和重点有针对性地进行安排，明确下一步救济的方式和想到达的目的。

八、管理规定会议执行签到制度，规定全体志愿者必须准时参与,因特殊状况必须请假。7.志愿者招募制度一、招募原则：招募志愿者的过程中遵照自愿的原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人，使其加入到志愿者队伍中，能以饱满的热情和积极的态度投入到志愿者服务.二、志愿者基本条件：1、凡年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力的个人；2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；3、能认同志愿者的使命及目的,不以追求物质酬劳或其他任何私利为目的；4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、乐意与他人合作；7、有参与志愿者服务的时间;8、身体健康，具有提供服