澳新考试基础知识点总结

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章、金融市场与保险市场经济学知识：金融产业：包括保险、银行、股票经纪人和基金管理人等。影响保险绩效的因素：1、上述金融产业。2、其他经济领域产业。企业产业：包括采矿、工业、农业、林业等。影响企业绩效的因素：1、家庭产业的支出、储蓄和借贷模式。2、政府经济和产业政策。家庭产业：包括个人、家庭、非法人企业和农场。1、家庭支出、储蓄和借贷影响企业的绩效。2、家庭产业减少支出而增加储蓄时，金融产业因存款增加收益。3、金融和企业产业绩效还影响着家庭产业的收入水平。政府产业：包括各级政府组成。1、政府的经济决策和政策市根据当前和预测的经济形式做出的。2、同时其政策也影响着经济绩，产生积极或负面的经济影响。国际产业：包括经济活动的所有外国参与者。1、各国之前交互影响，尤其是中、美、英等经济大国的影响。经济绩效利率：代表金钱的价格，即使用金钱的租金。1、利率的浮动会以不同的方式影响各种金融市场。如官方利率影响市场利率。兑换率：也代表金钱的价格，换取外币的价格。2、兑换率取决于许多因素，包括国内利率相对于海外利率的比例。商品的供求关系：价格决定对商品的需求和供应。1、供大于求，价格下降。求大于供，价格下降。2、商品的需求还收消费者信息的影响。看好经济，价格上涨也买。通货膨胀/通货紧缩：通货膨胀是经济中货物和服务价格上升的速度。当特定类商品上升速度超过用于支付此类商品的收入增长速时，通货膨胀率增长。受CPI影响，特别是市场货币较多，商品较少。适当的通货膨胀是经济增长的结果。物价持续上升或购买力持续下降，是可用货币增加或信贷超过可用货币与服务的比例两方面原因导致的。当消费者的收入水平跟不上通货膨胀时，会限制消费能力。此时应采取相应政策，如调整官方利率（利率上升，存款增加，可用货币减少，通货膨胀率降低）通货紧缩指商品价格下降，但收入水平保持不变。经济周期：1、四阶段法，繁荣、衰退、萧条、复苏。2、两阶段法，上升、下降。（七）思考题：1、高利率可能对顾客贷款买新车的决定产生什么影响?2、兑换率对顾客选择下列产生何种影响？A、度假目的地B、购买零售商品3、请描述下列情况可能对零售和批发消费者的消费、储蓄和借贷信心产生什么影响？A、经济衰退B、经济繁荣政府经济政策货币政策：通过货币发行、调节贷款、推行公开市场业务、改变存款准备金、调整再贴现利率、信用管制等调节可用货币。1、宽松的货币政策，降低利率，增加可用资金。2、紧缩的货币政策，提高利率，减少可用资金。财政政策：通过税收、预算平衡（赤字和盈余）、国债、购买性支出和政府转移等手段对政府收入和支出做出决策，从而影响总收入水平。积极的财政政策消极的财政政策就业政策：致力于实现某一水平的就业率。（菲利普斯曲线）为鼓励就业，政府可能会？创造经济条件，如降低利率，降低公司税率，以增强企业信息。失业人员若重新受雇，政府向其付部分薪水。以鼓励企业聘用失业人员，而非其他企业人员。行业政策：利用行业政策，政府可以侧重经济中的特定参与者。包括为特定行业提供协助，如为农民提供抗旱组合措施、为当地产提供协助等。关税政策：是“进口税”的一种。通常对本国有竞争性的产品征收进口货物相关税。为国内行业提供相关的保护，通产与行业政策相关。国际政策：兑换率（汇率）等思考题：1、（答案：c、d、e、a、b）2、财政政策决策；为消费者提供大量资金，从而储蓄增加、支出增加。金融市场是发行、销售或转让产品与服务的市场。包括股票市场、保险市场、货币市场和外汇市场。金融市场分析初级金融市场：发行市场。主要角色是发行者和投资人。初级市场中，金融产品只能买卖一次。原始所有人将金融产品发售给第二所有人之后，该产品将进入二级市场交易。需要提供产品的相关说明、披露。初级交易的结果应该是相关组织资产负债表中债务或股权的增加。二级金额市场：交易市场。主要角色金融中间人，即卖方或投资者和借方。金融产品由投资（金融资产）和贷款（金融负债）组成。金融服务是由组织和被称作金融中间人提供的。金融产品金融服务现金、存款账户、财产、股权、保险产品、期货、衍生品借贷、吸纳存款、买卖金融产品主要角色：参与推出、买卖与服务的组织和个人。金融中间人：包括银行、股票经纪人、保险公司和保险中间人。保险人是金融中间人的一种。保险中间人也是金融中间人，他们从投保人那里收取保费给保险人。发售人：至交易市场首次推出新金融产品后新保险产品的市场参与者。客户：至储户和为购买市场金融产品与服务而借款的借贷者。贷与人和投资人：以销售形势在金融市场上提供资金。同时向金融中间人支付费用。思考题：判断题经济环境因素影响经济参与者与消费、储蓄、投资和借贷的方式。V利率和货币兑换直接影响经济。V政府的货币和财务政策不会影响金融市场。X现有金融产品是在初级市场销售的。X如果您从事保险经纪业务或代理业务，您也应算为金融中间人。V保险市场保险人：金融产品（保险保单）发售者，为保单持有人提供保障。受法律约束。一般通过保险中间人销售。保险中间人：代理保险产品；可能是经纪人，也可能是授权代表。经纪人：A、代表客户，为客户负责。对其金融资产评估，为其选择适合他的保险产品。B、也可以临时代表保险人安排保险保障；但保险公司对经济人的任何行为不符责任。（奥法）承保代理机构：代表保险公司提供承保管理和索赔管理。并不承担任何保险风险，收入来源于管理费用和利润佣金。授权代表：代表保险人的保险中间人。保险公司对其作为授权代表的行为承保责任。普通保险类别与产品1、普通保险：包括个人与家庭保险、商业保险、工程保险、责任保险、法定保险等标准保障：为规定类保险提供给最低数额保障。（澳大利亚）意外事故赔偿——新西兰在新西兰不论意外事故是否发生在工作期间或者是否有过错，涉及意外事故的任何人士均可得到赔偿或被支付医疗费用。条件与除外条款：所有保险产品均附有条件和除外条款。将在保单文件或合同中载明。保单条件：载明了保单持有人提出索赔的注意事项。如连续缴费、如实告知等。除外条款：不予承包的事项。如酒驾、违法等。保险产品的定价：即保费。1、高风险则高保费。2、巨额索赔风险或频繁的小索赔，均可能保费较高。保险产品的销售销售渠道：直接向保险人投保；通报保险中间人安排保险；直接销售：电销、网销。优点：节省管理成本；可以直接控制承保业务；客户希望通过直接销售购买；3、通过保险中间人销售：保险经纪人（代表客户）、授权代理人（代表保险人）每次销售与索赔都很重要承保：应注意两点与接收风险相关的决策；与确定风险价格相关的决策；接收指引：应该遵守组织的指引。（如行业协会）定价与决策：合理的定价对保险人至关重要。索赔：索赔标准决定经营利润，对年终绩效至关重要。开发新的保险产品税务与保险（澳大利亚）消防服务税：提供火灾保险是保单持有人需要支付的额外费用，包含在报价内，以基本保费的百分比计算。印花税：不同保单收取不同的印花税。消费税：消费环节征收税金是如何计算的：为普通产品保费定价。1加上消防服务税2+消费税3加上印花税税务与保险（新西兰）消防服务税、地震保障、消费税第二章、与客户交往一、为客户服务（一）为什么客户服务很重要不良的客户关系会严重影响盈利，降低市场竞争力。因此保持客户非常重要，可以降低成本。1、新业务比续保业务更贵，因为新业务需要建档和管理成本。2、新客户通常在最初的两年损失比率较高。3、一个客户连续续保3年，才可能获得损益平衡。4、最能带来盈利的客户是公司至少保持5年的客户。二、建立客户关系建立关系需要进行有效的沟通有效沟通的技巧：倾听（听力）技能：包括身体语言、鼓励、核查（复述并确保理解客户的意思）提问技巧：确定客户查询的原因；识别他们的需求、目标、财务状况和风险特征。开放性问题用于鼓励：描述类例如，如何，设想……？封闭性问题用于获取信息：例如，选择类是不是……吗？提供信息的技能：书面表达能力；讲话技能；个人外表；不应该：不懂装懂、粗俗无理、催促客户、贬低客户、尽可能少使用技术术语；非语言沟通能力：身体语言；外表；谈吐；工作环境。应该：双臂自然或放松位置；经常的目光接触；微笑、关注的表情；积极的手势；点头；保持适当的个人空间；不应该：双臂交叉放在胸前；缺乏目光交流；皱眉、斜视；恐吓的手势或头部动作；站的或坐得太近；用脚、用手或笔轻敲；坐在桌子上；5、除以上外，还应包括计算能力（报价）、常规文件编制能力（打保单）、演示技能三、为客户提供建议（一）法律要求（相关法律明确规定，为客户提供要求的一些意见的明确要求。（二）如实告知——澳大利亚必须向客户提供的资料和信息（包括相关声明、建议书等）（三）行为准则——澳大利亚（相当于我国的行业行为准则）（四）组织要求：相关组织的指引、政策和程序。1、接受培训：产品、政策、技能、争议解决程序。2、经过培训后，获得授权，承担任务。（五）发展与保持个人能力：及时更新自己的知识技能。方式包括：1、明确所要求的能力级别；2、识别专业发展需求；3、定期审视专业发展需求；4、积极寻求发展机会四、识别客户需要（一）搜集资料1、顾客的态度、观点、感情、假定、需求和需要。2、客户的情况——个人详情；财务状况；风险特征；短期、中期和长期目标。（二）需求特征表：识别客户需要的最有有效的方式设计一个表格，上面包括特定问题，以便更好的获取客户信息事实调查表与核对单：两大基本保险工具；事实调查表：当前保障；全部个人资料；财务状况；应确保客户的隐私权。2、核对单：向客户再次确认的相关单据。（四）承保事宜1、概念：通过将某保险产品与客户结合起来，对风险及其相应处理方式进行评估的过程。包括安排适当的保险合同条款与条件，并确定适当的保费。2、识别高风险与低风险的主要资料：年龄、索赔记录、安全（措施）3、承保指引：告知投保人重要保障信息，如背书批注等。五、找出解决方案了解自己的产品：保持自己的知识；分析客户资料：深入了解客户的真实需求，设计保险方案；六、提出解决方案：三个阶段：1、推荐适当的保单。2、向客户确认其需求已经得到满足。3、获得客户承诺。七、协商解决方案：在定价、收费、保单限制条件、情况变化方面可能需要协调。（一）确认：例如客户声明（本人已……）；（二）临时保障：临时保单或投保单；无论临时保障室如何提供的，他须包含：1、所有保障的主要方面；2、任何特殊加强部分或限制条件；3、保障期间；4、保险代表的签名。八、做好记录（一）客户记录：包括：初次联络记录；事实调查表/需求特征文件；咨询过的任何专家报告；参考材料；书面报告副本（客户签收证明）；意向书（经过签名）；任何通信记录；（二）跟进服务九、客户反馈客户对企业系统、程序、形象和雇员等的反馈。（一）反馈意见的价值（二）获得反馈意见（三）回应反馈十、处理投诉（一）控制局面：积极应付；承担责任；提供解决方案；（二）棘手的客户：避免冲突升级；对客户表示同情；转介绍给另一位有能力的人士；3A投诉处理法：认同（Acknowledge）、道歉(Apologise)、行动(Action)十一、正式正义处理确定存在的争议。2、调查争议并要采取行动内部争议解决程序。（二）保险调查专员服务部（澳大利亚）。保险与储蓄调查专员（新西兰）。（四）对争议做出最终决定。第三章个人意外事故以及患病保险产品一、包含那些产品（一）个人意外事故保险1、分类：个人意外事故：因为意外原因产生疾病或者伤残的。包含以下概念肢体残缺与严重受损：一般条款中将明确定义这些基本概念永久性完全失能：根据保单持有人现在不适合做的工作来衡量的。每周利益：可以一次性补给；或者选择每周补给（规定某一周期，按周给予补给）免除责任：非意外原因造成的死亡；与传统寿险的区别：不可撤销保障；不提供满期现金赔付；不提供常规现金支付；不提供医疗费；个人意外事故及患病（意外医疗保险）收入保障（二）个人意外事故以及患病：即因为意外原因造成疾病需要住院医疗的保险给付。第四章保单与保险产品一、何为保单1、概念：保险合同通常记录在一个或多个文件中，这类文件即保单。2、与保险合同的区别与联系：保单时保险合同的一种证明，而不是保险合同本身；保险合同在保险人确认提供保障时已经生效，而保险文件时随后才被送达的，所以保险文件是为已经存在的保险合同提供的证明3、保单的内容：赔偿责任、限定条款和条件、除外责任等；二、不同种类的保单（一）法定保险：通过立法规定的强制性保险；（如交强险；工伤保险；）1、特点：保险人不能决定提供哪些保障；保险人不能拒绝法定要求提供的保障；（二）规定保险：保险人必须提供各项法规规定的标准保障；（如家具室内财产保险、旅游保险）（三）商业或企业保险：针对特定行业的一套保单，通常包括用于该行业保险需要的保单的多种保单或保险部分。（四）人寿保险：提供因任何原因引致的身故的保障；（五）销售者信贷保险：因身故、重疾或失业而无法继续偿还贷款时，由保险公司还清剩余贷款；（六）收入保障：在意外事故或患病时，提供部分个人收入保障；（常见于寿险）（七）旅游保险：在旅游途中发生意外、财损、疾病、身故、残疾等事故，根据不同条款提供补给保障一种保险；（八）个人责任保险：因过失或疏漏而对他人造成不利影响要求承担责任，该责任可进行投保；（如火灾他人房屋）（九）公众责任保险：指致害人在公众活动场所的过错行为致使他人的人身或财产遭受损害，依法应由致害人承担的对受害人的经济赔偿责任。该责任可进行投保。（十）财产保险：1、火灾与危险保险：为火灾和特定危险（如飞雷火爆）发生时造成的财产损失提供保障；（财产综合险）2、火灾与扩展危险保险：扩大承保范围的财产险；（财产一切险）3、玻璃破碎险：玻璃破损时赔偿损失；4、建筑物所有人/房东保险：建筑物和/或室内财产以及特定贵重物品发生损失时提供保障；5、机械故障保险：机械出现故障时提供维修费补偿的保障；6、现金保险：现金或有价证券发生损失时提供补偿；7、盗窃保险：发生盗窃而造成财产损失时，提供保障；8、建筑于安装保险：因安装、扩建造成建筑物或其他工具设备、人员损失时，提供保障；9、特殊行业保险：除外条款外任何原因造成有形财产损失或损坏提供保险保障；10、电脑保险：对电脑或电子设备提供较宽范围的保障；11、业务中断：（十一）其他责任保险团体责任保险：因过失、错误或疏漏造成某团体利益的损失，提供补偿；承运人责任保险：因货物运输过程造成损失或损坏而提供保障；承租人责任保险：可为船舶承租人在承租协议中所规定的合同责任提供补偿保障；航空责任保险：可谓飞机承租人在承租期间的合同责任提供补偿保障；诽谤保险：董事和经理人保险：因其在行驶自己行政职能时出错造成损失而进行的补偿；电子行业保险——错误和疏漏：8、雇佣责任保险：9、普通责任和产品责任：10、污染/环境损害责任保险；11、专业责任损失补偿保险；12、受托责任保险；13、合同工程责任保险；14、伞护式责任保险；15、机动车第三者责任保险；（十二）机动车辆保险1、交强险；2、第三者财产保险；3综合险（盗窃、玻璃、划痕等）；（十三）海上保险1、船舶保险；2、责任保险；3、娱乐性船舶保险；4、海上货物保险；（十四）航空保险1、飞机保险；2、责任保险；3、飞机场所有人/机库负责人保险；4、承租人责任保险；（十五）保证书：担保人给权利人的一种保证，以此保证委托人会履行与权利人的义务；1、保证书不是保单；2、是银行担保外的其他保证形式；（十六）灾害保险1、电脑犯罪保险；2、公务旅行保险；3、农作物保险；4、忠实保险；5、林业保险；6、绑架与赎金保险；7、牧畜保险；8、个人意外事故/患病保险（十七）其他杂类保险1、商业法律费用保险；2、信用保险；3、懂事法律费用保险；4、出口信贷保险；5、伪造股票转移保险；6、知识产权保险；7、恶意产品损害保险；8、多风险/普通财产保险；9、产品保证保险；10、产品召回保险；11、收购抵御补偿保险；12、税务审计报销三、能否保险要看哪些因素（一）判断能否承包地的标准：1、承保风险时随机的和偶然的（偶然）；2、可能发生很多类似情况；（大样本）3、不会出现灾难性损失；（可控制）4、损失几率可以较为准确的计算；（可估计）5、保费客确定；6、保险不能违反公共政策；（二）风险评估：风险评估即把风险因素量化为风险度量单位，相关概念如下：1、风险程度：存在隐患的总价值；面临风险的时间长度；2、风险度量单位：营业面积、工资总额、地区等；四、思考题1.21、保单文件应该看做保险合同本身，对吗？答：2、法定保险和非法定保险的主要区别？3、规定合同这一术语的含义？4、目前术语规定合同的六类个人保险有哪些？第五章、保单条件与保单条文一、简洁明了的语言与文件设计：保单必须以明确、毫无疑义的语言表达意图；二、保单的结构1、标题：保单种类、保险人名称和地址2、述辞或者导言：投保申请书或资料、对保险人的重要性、合同当事人、支付保费承诺。3、实施或者保险条款：保险人义务、投保事件、保险期间、条件和除外条款、责任限额。4、一览表：记录各项可变资料（保单号、投保数额、地址、期间、投保财产、保费等）5、除外条款和条件：6、背书批注：记录标准合同的变更；7、结构的变更：8、磋商的协议：与客户共同磋商的结果，在此处列明；8、临时保单：临时保单与正式保单具有同等的约束力；三、组合保险结构：1、企业组合保单：保险协议、通用定义、组合险种各个部分、通用除外条款与条件2、通用定义：使用与真个保险组合的关键词或词组（如保险期间、免赔额等）3、组合保单的各个部分：定义、保障、投保事件、额外利益、理赔依据、共同保险或不足额保险、条件、除外条款除外条款与条件：通用除外条款：战争与类似战争的活动、核材料、与法定义务相违背的地方通用条件：被保险人义务、风险的更改、撤销、其他保险、保单内容的变更、索赔四、保单比较1、比较表：不同保险条款下，各类共同定义的比较一览表五、适当的保单1、商业组合保单：2、背书的批注：如有特殊限制条件需要在此处背书批注。3、可选择保单：4、提供与保单有关的建议六、思考题第六章、保险文件一、保险文件1、承保文件：包括临时保险合同、投保申请书、保单册子、保单一览表、调查报告、声明2、索赔与变更：最重要的索赔文件是索赔申请书；背书批注；保险凭证等3、续保：续保通知书、续保证明；4、保险中间人：若通过中间人保险需额外提供报价单、交付单；二、各种保险文件之间的关系1、投保书是基础；通过口头形式如电话投保，仍认为是投保申请书；2、临时保险合同，是在投保书传递过程中，提供给客户的临时保障；3、投保书申请后，支付保费后，生成一览表；最后生成保单；4、背书附注、续保通知书和续保证明是后续一系列与保单有关的相关文件；三、不同类型的保险文件1、投保书内容：所共有的问题（详实情况、索赔记录、保险记录）；其他问题2、变更保单：客户要求变更有关内容；四、思考题第七章、了解最新的知识一、产品知识的重要性：了解产品和服务的变化、了解保险市场动态、可能影响保险的法律（一）谁来承担责任：1、法律规定要求保险人不断进行培训；2、保险企业应该不断加强对于销售人员、代理人、经纪公司的产品培训，避免因为产品知识不足而造成理赔纠纷的问题；（二）组织指引和程序：1、组织指引：协助员工实行组织的工作过程流程（如承保流程、理赔流程）2、组织程序：较低层次的、逐步的指引；二、电脑在保险业的应用：进行保费计算、处理索赔、确定精算数据、查询客户资料等；（一）电脑系统1、硬件2、软件：3、网络：局域网、扩域网、互联网三、新兴技术（一）电子产品：1、电子资料虽然是无形的，但构成了大多数企业的巨额财产；2、包括：会计资料、数据库、重点客户资料、竞争对手资料、知识产权等3、存在的风险：将有形资产的风险转换为无形资产的风险包括，敏感资料失去的安全性、网站和网络等重要资产无法使用（业务中断）、隐私损失、第三方起诉等（二）电脑犯罪与法律四、新的机遇：风险种类增加但同时带来机遇；（一）电子商务保险产品五、互联网在金融领域的应用（一）益处和局限性1、益处：可以外包保险过程中的专项业务（在线公司）、提供在线查询、降低各种成本、方便客户对比各家产品2、局限性：安全疑虑、有些环节无法完全无纸化、增加相关培训费用、与客户沟通时显得疏离、有些产品不适用（二）安全性六、思考题第九章承保原理一、何为风险：（一）何为风险：某个特定事件产生某种不良后果的可能性。（保险中的定义）1、风险的分类：①、动态风险和静态风险：动态：指与经济变化相关的风险（如物价变动），不可保；静态：指与经济变化无关的风险（如火灾、意外），可保②、基本风险和特定风险：基本：指非个人性，社会性的风险（如失业、战争、地震），可承保某些基本风险；特定：指个人性的，非共性的，某类特殊的；可保③、纯粹风险和投机风险：纯粹：设计损失或不损失两种可能得情况，但不涉及获利（如火灾或者不发生火灾）；投机：不但设计损失，还设计获利；（如赌博）二、通过保险转移风险将个人承担的风险转移为由公众承担；从个人收取少量资金，汇集成大量资金，用来支付少数人蒙受的损失。三、可承保风险（一）可成保风险的一般条件：1、损失必须偶然（不可预见）；2、损失不能大量出现；3、损失不能有悖于公共利益；4、必须存在足够的数目5、损失的几率必须能够评估；6、损失可以用货币来衡量。（一）不可保风险1、违背公共利益；2、正常维护保养类风险；（如自然磨损、蛀虫等）3、无能力承担的风险；（赔付总额大于准备金余额）；4、不可计量风险；（例如因转基因作物对人身造成的伤害；）四、何谓承保（一）承包人的职责1、权限级别：不同风险类别、风险大小应由不同承包人分级别来决定；2、主要职责：①、风险选择；②、确定保单的条款与条件；③、风险的类别与费率；④、输入数据至数据库⑤、再保险比例（二）承保的职能1、个人风险承保：因考虑一下因素①、风险的有形隐患以及特点；②、道德风险与放缓措施；③、风险的特殊条件、限制；④、以往的索赔经历与出险次数；⑤、税费后的保险数额；⑥、自留风险净额；⑦、再保险比例；⑧、任何法律规定的保险；2、组合风险承保：考虑风险隐患、地理分布、风险总额等；五、承保过程（一）风险的选择工具1、根据公司或组织的相关规定；2、向有经验的承保同时请教；3、利用职业与行业的知识；4、利用现代技术知识；5、调查并形成调查报告；6、个人经验与常识；（二）保单章程（条款与条件）（三）分类和费率1、保险费用通常包括：索赔成本；管理成本；准备金、意外费用和利润的差额（四）数据输入1、数据的要求：及时、准确、完整六、再保险（一）为什么进行再保险：资本有限，风险过大时，需要再保险公司共同分担风险；（二）再保险的好处1、提高风险的抵御能力；2、抵御灾难性风险；3、提高财务稳定性；（三）再保险的分类1、选择性再保险：在保险人可以接受或拒绝分担部分风险；2、固定再保险合同：按照预定条件与承包风险制定的再保险合同；3、共同再保险：各保险人根据协议分保或者分担的再保险；4、分包合同类型：①、溢额分保（超出自留风险限额的部分进行分保）；②、超额损失分保（超出损失限额的进行分保）③、终值损失分保；（以特定赔付率为界限，超出某赔付率进行分保）④、预约分保；（需定期通知再保险人风险损失情况）七、思考题1.5答案：1、选择性再保险：每一份保单与每一种风险都需要单独商议；再保险人有权选择接受或者拒绝风险的数额和相关的保险条款；固定再保险：再保险人事先同意原先约定的所有风险，通常包括全部组合保险；每年商议一次即可第十章风险的评估与选择一、风险资料（一）风险的界定1、可承保风险；2、需授权承保风险；3、拒保风险二、隐患的种类（一）有形隐患：与房屋状况和人民所从事的活动有关；有关因素如下：房屋的结构；2、房屋的用途；3、房屋的保护措施；4、房屋的地理位置应考虑承保因素如下：1、被保险人的活动；2、被保险人的房屋；3、预防措施；4、业务规模；（规模越大、损失越大）（二）道德隐患：即道德风险（如监守自盗）（三）理念隐患：由于疏忽或遗漏产生的风险；（四）法律隐患：因为法律的规定不够全面而产生的隐患最优可能与法律隐患有关的方面：1、责任保险；2、财产保险；3、与消费者行为相关的险种（受消费者权益保护法影响）；三、风险的种类（一）高标准风险：即高于承保条件的风险，属于优质业务1、改善不良风险；通过修改条款、限制条件可以改善不良的风险；（二）低标准风险：低于承保条件的风险，由于某些原因而进行承保，成为“融通保险业务”。1、选择可控风险的方式：免赔额、限制保障、改良风险、进行再保险四、被保险人提供的材料（一）报价单：内容包括：1、是否接受投保申请；2、条款与条件；3、需要收取的保费数额；4、进一步了解的情况；5、如有疑虑，可对不存在疑虑部分签订临时保单；（二）投保单：投保人准备签订合同的正式邀约；是法律文件，具有法律效益；（三）风险调查表与其他调查表：五、思考题第十一章投保单投保单姓名/名称：全名其他有利益关系的人：识别哪些对保险标的有经济利益的当事人地址：风险的地理位置：有助于识别特殊风险投保人的业务/职能：清晰、准确年龄：保险记录：对过去保险行为的评估（先前办理的保险、其他现有保险、索赔记录、拒保情况）个人记录：风险道德隐患的资料保险标的物投保数额：超额保险、未足额保险（十一）声明（十二）签名和日期简洁明了的语言：问题必须具体、明确，不能模棱两可；何时需要了解更多情况：需要时留存尽量多的记录；法律允许把电子邮件作为证据；特殊的风险评估思考题第十二章处理投保申请保单的存续周期：接到报价请求；2、处理投保申请；3、分析和调查风险；4、签发临时保单；5、做出决定——接受或拒绝6、处理保单；7、收取保费；8、处理期中变化；9、监控风险；10、续保审查；处理新的投保申请分析风险不可接受风险或者危险标志一般有：1、新驾驶员；2、频繁索赔；3、处于高风险区；4、房屋保险中，房屋所有人住所改为承租人住所；5、商业场所闲置时间过长；6、房产开发商决定施工的业务。做出决定常见拒保的理由：1、保险标的超出承保范围；2、标的与报价或合约不符；3、索赔记录不良；4、财务记录有问题；保险索赔登记——新西兰签发临时保单收取保费保费收取方式：1、全额支付；2、分期支付；3、直接借贷；4、信用卡支付；5、电话/网络支付；6、支票支付；登记保单处理变更如何背书批注1、概念：在保单文件上的保单条款与条件的变更；背书批注/条款的种类:增加风险、减少风险、风险不变背书批注的起草处理程续保续保与《保险合同法》——澳大利亚续保过程1、续保审查警示；2、续保邀请（续保通知书）；3、接受续保邀请；4、保费收取问题保单失效保单失效、撤销保单的情况：投保人/被保险人未履行最大诚信原则；投保人/被保险人未如实告知；未履行合同条款，如未及时支付保费；被保险人曾提出欺诈性索赔；有行动或者疏漏发生而造成不良后果，不符合合同的可以拒赔；有行动或疏漏而改变了投保标的的状况和条件；宣布保单失效：严重的做法，非常罕见；保险周期的持续思考题第十三章风险管理风险管理风险管理的过程：步骤如下确立风险管理政策识别风险及其潜在损失分析风险评估风险处理风险：分类处理可以避免的风险：有些高风险业务最好避免承保可以接受的风险：风险程度不高，符合公司风险政策，则可以承保可以控制的风险：采取措施减小、降低、根除某些风险；可转移的风险：如再保险；监控与复查风险思考题第十四章合同合同的组成部分：有效保险合同包括：意向；2、要约；3、协议；4、承诺；5、付款；6、保险标的的合法性；7、立约能力；（有完全民事行为能力）8、合意（真实意愿）；8、最大诚信义务；9、如实告知义务；签发保险合同：签发续保通知：签发撤销通知：第十五章索赔处理普通保险保单保险文件：包含以下四类保单条文保单一览表投保单续保通知什么是索赔索赔处理过程索赔处理的基本过程：1、收集索赔资料；2、对资料进行分析；3、对索赔展开调查；4、记录详细情况数据；5、确定完成理赔！小额索赔：金额小；处理简单、快速！较大数额和较为复杂的索赔影响此类索赔处理速度的因素：1、整理证据所需时间；2、修复损坏所需的时间；3、物品及材料的供应状况；4、维修人员的时间安排；谁负责索赔申请：包括以下处理方式电话服务中心互联网分支机构保险中间人理赔人接受索赔：可以采取以下行动处理索赔事件提供紧急救援：1、指导索赔需要的步骤；2、安排道路救援；3、安排紧急医疗救援；4、紧急服务、紧急修复；进行初步估算：初步估算的资料来源1、保险条文；2、损失一览表；3、库存和替代零件；4、指定负债人员以及理算师或评估人；通知再保险人/分保人指定专业人员：理算师/评估师；调查员；会计；工程师；建筑师；估价师；摄影师；索赔指引：包含以下服务索赔提交调查前必须适用的程序，包括与客户保持沟通的需要；如何记录证人声明；3、应采取哪些步骤以确定是否拒赔；4、支付过程；5、发现和处理诈骗索赔；6、索赔文件应该处理的信息以及应该包括的文件类型；8、由于洪水成森林火灾导致索赔时应该采取的恰当程序；对于第三方、保险公司和公共事业的过失所导致的损失的追偿程序；使客户能实现高效索赔的客户服务原则和程序；八、思考题第十六章接到和登记索赔索赔（一）如实告知义务索赔申请表了解索赔申请表：1、对造成损失的描述；2、对损坏的描述；3、涉及所有人员的名称；4、造成损失人员的姓名和地址；5、任何目击人员的姓名；6、事件发生的日期和时间；7、事件发生的地点；接到索赔索赔时被保险人的义务：1、报案（发出口头或书面索赔通知）；2、报案未超过时限；3、采取一切可能措施降低风险；4、提供损失证明（收据、估价发票、账目等）5、任何时候都遵守最大诚信原则；核对索赔申请表辅助信息：一些理赔必要的资料，如损失证明；验证索赔：1、索赔表上索赔项目与投保项目是否一致；2、索赔声明与其他声明对比，核对损失或损坏的描述是否一致；将索赔表上的资料与保单进行核对核查是否符合保单的条件细节与证明登记索赔1、被保险人姓名/地址；2、险情况；3、投保总额；4、批准的保险保障的详情；5、保单有效的截止日期；6、保单的自负额、拓展条款或特别除外条款；7、与损失或损坏有关的资料；估计索赔额准备金政策：确定准备金政策应该注意什么？在设立准备金数额时间的一致性；2、能够迅速、准确的确定可能得索赔费用；3、得到额外资料或发生重要进展时应重新审核准备金；4、必要时立即对准备金进行调整；确定准备金政策应该注意什么？1、追偿行动/诉讼；2、抢救残值；3、拒绝被保险人的索赔；4、保单免赔额；5、共同保险；6、责任索赔；思考题及答案第十七章调查索赔保单诠释是否属于承保范围：条款需要明确解释“当前市场价”和“协定价”这些术语，避免理赔纠纷；保单条文与成本估算：注意以下概念未足额投保；2、超额保险；3、自负额或者特殊条款；4、再保险；5、临时再保险；6、灾难再保险；7、代位追偿权；是否需要进一步调查：充分的考虑一些可能出现争议的因素；处理欺诈欺诈的种类？为不存的财产提出索赔；2、故意损坏提出索赔；3、夸大实际价值的索赔；4、夸大损失提出超额索赔；伪造证据；6、伪造签名；7、索赔数额包含巨额利润；8、将损失损坏归咎于他人；9、私吞资金，造成假象；10、伪造公司记录；谁会实施欺诈？何谓欺诈标注？专业人员