旅游美学教案

《旅游美学》课程讲课教案第13次课授课章次项目七旅游行业服务美的塑造讲课时数2教学目的与要求１．能实行具有艺术美感的餐饮服务２．能掌握前厅与客房服务美的内涵及展现方式３．能从自我修养提高、导游技巧养成等方面提供具有美感的导游服务教学重点与难点教学重点：餐饮艺术美感的展现内涵与展现方式教学难点：餐饮艺术美感的展现内涵与展现方式教学内容提纲项目七旅游行业服务美的塑造任务一餐饮服务艺术美的塑造任务二前厅与客房服务艺术美的塑造作业与思索题请为自己感爱好的旅游景点撰写具有艺术美感的导游词，并进行模拟讲解。参照书目王柯平主编：《旅游美学》，旅游教育出版社；乔修业主编：《旅游美学》（第2版），南开大学出版社，；教学后记学生对旅游行业服务美有了比较深刻的认识，学习积极性也高，讨论也非常热烈，很好的完毕了教学目的；

第13次课教学过程项目七旅游行业服务美的塑造旅游审美实践是旅游者作为审美主体在旅游过程中到达审美体验的综合性活动，在食、住、行、游、购、娱的一系列物质与精神的交叉性活动中，旅游者必然和以饭店的餐饮、客房、前厅服务人员以及旅行社的导游等为代表的一线旅游业工作人员建立多维度的审美关系。美国星巴克咖啡连锁店董事长霍华德•舒尔茨在谈及星巴克的服务时曾说：“服务其实就是一门艺术。”可见高层次的服务既是一种社会生活美，也会给旅游者带来类似艺术美感的享有，旅游行业服务者的服务艺术美是影响着旅游审美体验等级的重要方面。因此，本项目从餐饮服务艺术美、前厅与客房服务艺术美、导游服务艺术美三个重要维度出发论述旅游行业服务美的塑造。任务一餐饮服务艺术美的塑造１中国菜点审美（1）色的美感众所周知，菜点由烹饪原料构成，其色彩作为先声夺人的要素首先进入品尝者的感官，进而影响着品尝者的饮食心理和饮食活动。由于人们长期的饮食活动实践，对菜点色彩之美的判断已经形成了一种习惯性程式，即这种判断也许因色彩自身的美而使人感到愉悦并增进食欲，更有也许以某种菜点在香、味、质所到达成熟阶段的最佳状态时所展现的色彩感觉作为菜点审美的最高原则。最具有美的发明能力的厨师应善于把这两种最高境界———色彩学规律美的最高境界和菜点香、味、质美的最高境界统一起来，这无疑是菜点色彩美的最高规定。假如将菜点色彩美的个性和共性规律综合起来，对菜点色彩美的品评大体可以从如下三个方面进行。１．发挥本色菜点色彩美之最重要者是发挥原料本色之美。烹饪艺术，我们按照大的归类，可以将其归入实用性艺术范围。但凡实用性工艺美学，均有一种极为重要的特点，那就是发挥材料本来的美。红木家俱就是要显出木纹美，万万不可用油漆覆盖了这种木质的本色美；玉雕、牙雕就是要发挥玉色、牙色之美，万万不可涂上大红大绿覆盖了原有的色泽美。虽然是雕刻人像，也不能涂以肤色；虽然是雕刻头发，也不能涂以黑色；虽然是雕刻花卉，也不能涂以黄红之色。同前例同样，菜点色彩美的最大特点也要最大程度地调动食品原料的固有颜色之美。之因此如此，首先是由于食品原料的颜色本来就很美，无需过多地进行人工装饰色彩的加工；另首先是由于出于人们正常的规定食品卫生的饮食心理，凡人工之色皆会给人以不卫生或多加了色素等添加物的感觉，以致减少食欲。２．重在组合按照法国雕像家罗丹的观点，没有不美的色彩，只有不美的组合。菜点色彩尤其如此。厨师对菜点色彩美的发明重要不在于调配色彩，而在于组合色彩。不在于通过调配而产生的新的色彩，而在于对原料本来的色彩进行烹饪加工组合，使之成为赏心悦目的菜点色彩形象并具有一定的意境和情趣。可以说，世界上任何色彩都是美的，其因此不美，并不是色彩自身不美，而是所安顿的场所、位置不对以及与其他色彩相对比组合的关系不妥。菜肴点心的固有色也莫不如此，其关键在于厨师的组合。因此，高明的厨师应具有天才的色彩敏感性和色彩组合能力，善于运用食物原料色彩固有的冷、暖、强、弱、明、暗进行对比，围绕宴席主题的需要，发明或清新雅致、或五彩缤纷、或热烈兴奋、或大气磅礴的由菜点色彩所构成的乐章。３．妙在点睛在烹饪实际中，绝对不用人工色彩似乎有时也很难。高明的厨师，不到万不得已，即不到具有某种色彩的特殊需要时，不采用人工色剂。即便采用人工色剂，也要尽量从食物原料中提取，例如，提取菠菜汁的绿色、提取赤豆的酱色等。化学色剂则应当尽量不用，即便用，也要绝对保证无毒。如民间办喜事蒸馒头用的红色、生孩子染鸡蛋用的红色等。这些人工色，应当用在“点睛”之处。这里所谓的“点睛”，可以从两方面理解：一是从内容上看，根据社会、风俗之类的需要，用在最关键处，如红鸡蛋；二是从形式上看，尽量少用，用则用在最醒目处，如馒头上点红点儿。这种点睛法，不仅对于人工色的运用是如此，其实在菜点美的发明中也时时存在。它实际就是一般色彩学的对比和烘托手法。例如，在奶黄色的蛋糕上点数点鲜红的樱桃，会使人顿生美感并食欲大增。（2）香的美感香是菜点付诸人的嗅觉器官后而使人获得感觉的。菜点的香气刺激人的嗅觉器官，引起人的情感性冲动和思维联想，进而影响到饮食行为。香在吸引食客方面在空间距离上最具优势。所谓“闻香下马，知味停车”其含意便在于此。因此香气成为品评菜点的重要原则之一。古人提到的“五香”，一般指烹调食物所用茴香、花椒、大料、桂皮、丁香等五种重要香料。它的功能是把有腥味、臊味、膻味的食品变得无异味，进而使食品清香扑鼻。福建名菜“佛跳墙”，就是由于香味四溢，能使“佛闻弃禅跳墙来”而出名，可见香味对菜肴是何等重要！菜点香气的类型和程度是非常丰富的。诱人的菜点之香，能调动饮食审美冲动，成为正式品尝菜点的重要前奏。它同“色”同样，在饮食审美过程中，可产生“先入为主”的重要影响。菜肴香气的重要来源有两方面：首先来源于烹饪原料自身的味。烹饪原料中具有的香气成分非常复杂，科学试验表明不少于十万多种。新鲜的蔬果大多具有清香味，如黄瓜、芹菜、茴香等。而鳞茎类、辛辣类蔬菜具有浓郁的香辛气味，如葱、蒜、姜、洋葱等。而多种动物性原料在没有加热前，几乎闻不到香气，均有其特有的异味，“水居者腥，肉攫者臊，草食者膻”。这些原料中均具有成分不一样复杂多样的香气前体，只有通过加热后才会产生多种香气。尚有多种动、植物油特有的脂香味，如猪脂、鸡油、麻油、花生油等；各式调料特有的香气，如黄酒、酱油、醋；多种风味的酱香；多种香料如八角、桂皮、花椒、丁香、甘草香，等等。来源于原料自身的香气种类繁多，属于自然香气，它是生物内自身的风味酶将香气前体转化而成的。菜肴的香气另首先来源于烹调加工过程中产生的系列香味。大多数烹饪原料在没有加热前香气都较清淡，一经烹调加工便会香气四溢，诱人食欲。加热产生香气的原理，重要是由于羰氨反应产生的众多香气：油脂的水解、氧化、分解生成酚类、低级脂肪酸物质；糖的焦化反应能生成醛、醇、酮等物质；肽、核酸、氨基酸及含氮化合物的分解与氧化反应产生的香气，如清炖鸡的香气、萝卜煨牛肉的香气、红烧肉的香气等，都是通过加热才会产生一系列的香气。辛香原料中的洋葱、大蒜、花椒等原料中的香气成分是以结合状态存在于原料中，在原料没有被切碎或压碎加热的情形下其香味较淡，一经粉碎加热，便会散发出十分浓郁的香味，加热后产生的系列香气是在烹制加热过程中香气前体分解、转化或互相间反应生成。这里所说的香气前体是指有些物质自身无气味，但它们通过多种生物化学或化学等作用转化或降解成气味物质，这些物质即称为香气的前体物质，简称香气前体。除了原料自身的香气和加热生香外，尚有通过微生物的作用将香气前体转化而成的香气等。每种香气其主体成分都非常复杂，况且菜肴的香气，受烹饪原料的不一样、烹调措施的不一样、加热时间的长短、火力的大小等诸多原因的影响。尚有不一样的生活习惯、年龄、身体健康状况、环境、情绪，使人对香气产生的敏感性也不一样样，情绪好时吃啥都香，心情糟时吃啥都无味。例如，徽菜中的名菜臭桂鱼（又名腌鲜桂鱼），有的人说很香，有的人说太臭；有人吃羊肉时喜欢带些膻味，有的人则不喜欢。由此可见，臭和香不是绝对的，会因人而异。为了使菜肴增香，在制作过程中（包括加热前、加热中、加热后）往往采用诸多不一样的调香措施，使之到达一定的规定，成为人们乐意接受的菜肴香气。（3）味的美感味的美感是菜点审美构成要素中的最重要的部分。中国菜尤其重视味的欣赏，古人曾曰：“食而不知其味，已为素餐”。味与香的联络最为亲密，且与香同样，味具有丰富多样的特点。多样中求统一，在菜点的品评中叫做“五味调和”。俗话说，“五味调和而味香”，便阐明了味多样统一的关系。中国的“五味”是指酸、甜、苦、辣、咸。大多状况下是复合味，即以某种味为主，同步还具有其他几种味。中国的许多名菜很讲究复合味，如扬州红烧鱼，佐料多达２０多种，味感十分丰富。色彩之美是外在的，“味”之美才是更内在、更重要的东西。色彩之美是作用于人们的视觉，而人们要真正领会烹饪技艺之精髓，更重要的是通过“味”之美去感觉它、享用它。因此，我们说“味”才是菜肴之“灵魂”。（4）形的美感１．中国菜点形美的实质中国菜点形美的实质是以造型艺术为食用服务。自古以来，中国菜点很重视形的美感，如孔子在《论语•乡党》中曰：“割不正不食。”这就是说切肉应注意刀法。在烹饪加工中，讲究刀工，讲究造型规范、整一。这首先是讲究美感；另首先是便于加工。中国菜点形美更重要的是讲究食品造型艺术：一是实用性，即“食用性”，菜点造型的目的是刺激食欲、启发品味。二是技艺性。如厨师对刀工、火候等基本技能的运用使菜点形色俱美。三是美术性，如对菜点造型上运用美术手段。造型艺术是手段，食用是目的，主从关系不能颠倒。２．食品造型艺术的原则食品造型艺术的原则是简易、美观、大方和因材制宜。任何菜点都是供食用的，其保留时间较短，因此一般不适宜对菜点进行精雕细刻的装饰。同步，过度的装饰、精美的造型会让来宾欲食而不忍，也达不到增长食欲的效果。当然，特殊隆重的宴席例外。因此，食品造型艺术应遵照简易、美观、大方和因材（原料）制宜的原则。中国菜点造型的重要形式有：随意式、整洁式、图案式、点缀装饰式、象形式。厨师除了应具有设计技能外，还需具有较强的绘画、雕刻技能和主题构思能力。有些用于欣赏的食品雕刻，其功用不重在食用，而在于渲染宴席气氛。此外，在菜点造型的欣赏中，还应注意菜点与餐具之间的关系，强调内容（菜点）与形式（餐具）上的友好统一。例如，椭圆盘用以装鱼，盆具用以盛汤，粉彩瓷器用以配富丽堂皇的菜点造型等。３．造型菜的特点造型菜是形象化的菜肴，除了规定有好的口味外，还要突出一种“形”字。一盘造型菜，虽然存在时间不长，它与其他造型艺术同样，在原料动刀之前应通过确定主题、选择题材、构思图案三个过程。要烹制一道成功的造型菜，应当在保证口味的状况下，又具有一定的艺术感染力，为此，必须在上述三个方面下工夫。首先是确定主题。绘画也有主题，中国画讲究“立意”，有“意在笔先之说”。也就是说，在下笔之前，思想已经有准备，先构思好，做到胸有成竹，画出的画才有灵魂。造型菜属造型艺术，是形象的诗、立体的画。也就是每盘造型菜也有它的主题，即是所要体现的内容。这一主题是由宴席的性质来决定的：结婚办喜宴、作寿庆生日、为远来的来宾洗尘、老友相聚叙旧……厨师就应根据宴席的性质来确定造型菜的主题。例如：婚宴常用“鸳鸯戏水”、“龙凤呈祥”；祝寿宴可用“松鹤延年”；为子女过生日则可用“雄鹰展翅”、“金鲤跃龙门”。无论什么性质的宴席，其工艺菜肴的主题都要立意吉祥、符合人们的风俗习惯。总之，造型菜要“意在作先，胸有全席”。也就是说厨师在制作前要有很好的艺术构思，没有丰富的艺术构思的厨师不能烹制出成功的造型菜。造型菜的主题重要靠花鸟虫鱼等这些物象的寓意或谐音来体现的。如牡丹表达富贵、荷花表达高洁、玫瑰表达爱情、白鹤表达飘逸、孔雀表达华贵、鸳鸯表达爱侣、龙表达高贵、凤表达吉祥、龟表达长寿等。它既反应出人们的风俗习惯，也体现了人们的思想和愿望。题材的选择也很重要，这实际是与主题确实定同步进行的。题材的选择对主题的体既有着重要的作用。主题是靠题材来体现的，题材则是由主题来决定的。它们既有区别，又有联络。题材的选择首先要注意场所和对象，也就是宴会的目的和食者的习俗。这是一种轻易触感人们感情的问题，不可忽视。若错选了题材，而不能顺应食者的习俗，尽管费了诸多工夫，制作出了形色味俱佳的造型菜，也不会有好效果，甚至会导致不良的影响。例如，中国人爱慕龙、凤、菊、梅、熊猫、孔雀、仙鹤等，而法国人则不喜欢菊花、孔雀、仙鹤，而爱慕马兰花、百合花、马等；中国人喜欢荷花，赞誉它出污泥而不染的崇高情操，日本人则不喜欢它，由于它意味着祭祀，他们爱慕的是樱花；世界上许多国家的人很爱慕中国的大熊猫，而信奉伊斯兰教的国家都忌讳它。因此，在制作造型菜之前，要尽量理解食者的风俗和习惯、爱好与忌讳。这样才能保证所选的题材能获得好的效果。造型菜的题材造型范围，由于受原料和时间的限制，不如其他艺术那么大。如中国画可选的题材有山水、人物、花鸟、虫鱼、飞禽、走兽等，而造型菜一般只能选择花鸟虫鱼为重要题材，以温顺的动物，如熊猫、梅花鹿等为题材也无可非议，但应搭配合适景物，比较麻烦。这些题材所代表的人物、建筑物自身不可食，尤其是人物中的罗汉、寿星、神童、仙女等，素为人们所敬重，制成这样形象的菜肴，食者有难如下箸的感觉。在制作造型菜时，不能不考虑食者的这些心理原因。因此应当在花鸟虫鱼等方面下工夫。花鸟虫鱼有千百种之多，选来做造型菜题材，可以说是取之不尽、用之不竭的，有丰富的选材内容。目前常见的老式题材，都是经历代厨师精心创作、不停完善的，已成为很受食者欢迎的题材。如“龙凤呈祥”、“二龙戏珠”、“孔雀开屏”、“凤戏牡丹”、“松鹤延年”、“金鱼闹莲”等。它们共同的特点是立意吉祥、造型生动、色泽艳丽，是开掘题材的范例。要学习借鉴前人成功的体现手法，并在前人的基础上不停创新，使选择题材的范围更宽、更广、更带有浓厚的时代气息和民族特点。（5）质的美感古人曰：“饮食之道，所尚在质”，这阐明“质”也是菜点审美的原则之一。质首先是指营养质量卫生质量，烹调技术等原因；另首先，也是更重要的方面，重要是指质地，即以触感（或口感）为对象的松、软、脆、嫩、酥、滑、爽等质地美感。菜点质的美感丰富多样，大体可分如下三类：一是温觉感。就是菜点由于温度差异而在入口时产生凉、冷、温、热、烫的感觉。二是触压感。是指由舌、口腔的积极触觉和咽喉的被动触觉对刺激的反应。这种反应能对菜点的大小、厚薄、长短、粗细产生感觉，并产生清爽、厚实、柔韧、细腻、松脆等触压觉。三是动觉感。对菜点触觉美的感受重要来源于动觉感，其中牙齿的积极咀嚼对触感美的产生起着决定性的作用。积极咀嚼的触觉有单一感，即嫩、脆、硬、泡、黏、绵等，但更多的是复合感，即脆嫩、滑嫩、爽脆、酥烂、软烂……只有这种复合触感的形成才能构成对菜点触觉的最丰富、最全面、最微妙的审美感受。在平常生活中，人们似乎更热衷于议论菜肴的色、香、味、形、器，对于菜肴的质似乎较少提及。这是由于人们在品尝菜肴时往往轻易将菜肴的质感与味感相混淆。由于菜肴的味感与质感均需在口腔中通过咀嚼才能感受到。通过咀嚼后，舌头上的味蕾将味感通过味觉神经系统传播给大脑中枢神经；同步，菜点在口腔中咀嚼、滚动、摩擦时被齿龈和软、硬腭感觉到的一系列感觉，即质感，并通过触觉神经系统传送给大脑。这两者往往互相掺杂、互相影响，且前后传播给大脑的信号间距较短，因此人们在品尝菜肴时，对菜肴的味、质均感到满意时，往往会说“味道好”、“好吃”，这其中的“味”实际上便包括了“质”。菜肴之质的美感一般有如下几种方面：脆：菜肴入口后迎牙而裂，并在受到外界力的作用下，顺着裂纹一直裂开，势如破竹，虽然产生有一种抵御力，但给人感受较轻松、省力。如植物性菜肴中的清炒青瓜、芦笋、西芹、莴笋，油炸的锅巴、花生米等。酥：菜肴入口后通过牙齿咬合，有的甚至只经唇齿碰撞即散碎，成为碎渣，只需很轻的外界作用力即可粉碎，其过程中只会产生一种极小的反作用力，给人一种轻松、舒适的感受，如各类油酥点心、香酥系列菜。嫩：菜肴入口后，有光滑之感，原料含水量较高，一嚼即碎，但不一样于酥之碎，没有什么抵御力，有的甚至用嘴唇即可咬碎，是人们非常乐意接受的一种质感，如芙蓉鸡片、麻辣豆腐、炒鱼丝、文蛤蒸水蛋等。韧：菜肴入口后有一定的弹性和韧度，牙齿在咀嚼时会产生一定的抵御力，强度不大，但时间较长，长时间咀嚼会有一定程度疲劳感，如蹄筋（发制及烹制时间合适）、干煸鱿鱼、牛肉、水发干竹笋等均有此感觉。烂：菜肴入口后即化，产生的抵御力极其微弱，几乎不用咀嚼。动物性原料在经长时间炖、蒸、煮后都可以到达这种质感。糯：菜肴入口后有一种黏附性，给人一种似软非软、似硬非硬的特殊感觉，如水煮汤圆、南瓜饼等。滑：菜肴入口后滑腻感很强，摩擦力很小，稍不注意便下咽入肚。它常与嫩相结合，产生既滑又嫩的感觉，如芦荟羹、西湖莼菜羹等。硬、松：这是两种对立的菜肴质感。硬指质地坚实，在咀嚼时抵御力较强，需用较大力才能嚼碎，如风干菜系列；而松即与硬成对比，常与酥相结合，产生松酥之质感。（6）意的美感“意”是审美主体（包括创作主体）的思想情感。对意的追求几乎成为一切艺术家努力的最高目的，可谓“意匠惨淡经营中”。中国菜点的制作也是如此。１．中国菜点中的“意”的内容意匠：即厨师的思想、情感、智慧在技术中的实现。意象：即体现厨师的思想、情感和审美观念的菜点造型。意趣：即体现厨师思想情感的趣味。意境：即体现厨师创作思想的烹饪境界。２．中国菜点审美中的意境的实现中国菜点审美的最高境界是意境的实现，而这种实现多表目前主题明确的正规宴会之中。例如，国宴的庄严隆重，大气磅礴；婚宴的喜庆热闹；寿宴的欢娱典雅；文人雅集的潇洒风流；丧宴的肃穆悲凉……这些意境的实现不仅规定菜点品种、命名、烹法等多方面作对应的呼应，并且在环境、家俱、餐具、服务方式等方面要亲密配合，围绕主题实现意境。３．中国菜点命名方式为了追求菜点审美中的意趣，除前面分析过的色、香、味、形、技术之美的原因以外，尚有一种常见的手段即文学手段。运用这种手段对菜点进行命名，能形成耐人寻味的意趣。常见命名方式有如下几种：自然本名、工艺特名、乡土集锦、时令风俗、比附联想等。在宴会中，为了形成统一的意趣和意境，应规定各菜点名称互相呼应，形成友好美。由上述可见，中国菜点审美的内容形式、范围非常广泛，它可以说是一种以品味为媒介的多元性的中国文化艺术的综合欣赏。因此，对中国菜点美感的欣赏，应具有较全面的文化素养。只有这样，才能深入休察其中的无穷韵味。饮食之美作为一种需要开发的旅游资源在开发过程中也要尽量的体现或者着重于色、香、味、形、质、意等几种方面的原因考虑，这样才能真正体现“人无我有，人有我佳”的旅游开发宗旨，在可以使旅游者真正体会到“外面的世界很精彩”，而不是千篇一律的“复制”产品。２中国饮品审美（1）白酒审美白酒是中国特有的一种蒸馏酒，由淀粉或糖质原料制成酒醅或发酵醪经蒸馏而得，又称烧酒、老白干、烧刀子等。酒质无色（或微黄）透明，气味芳香纯粹，入口绵甜爽净，酒精含量较高，经贮存老熟后，具有以酯类为主体的复合香味。１．白酒的类型白酒以酒的主体香气成分来分重要有十二种类型，分别是：酱香型：以贵州茅台酒为代表，又称茅型。口感风味具有酱香、细腻、醇厚、回味长期等特点。浓香型（大曲香型）：以四川泸州老窖大曲酒为代表，又称泸型。口感风味具有芳香、绵甜、香味谐调等特点。清香型：以山西汾酒为代表，又称汾型。具有清香、醇甜、柔和等特点，是中国北方的老式产品。兼香型：以安徽口子窖为代表，其口感“香气馥郁，窖香优雅，富含陈香、醇甜及窖底香”。兼香型白酒的特点是酱浓谐调、幽雅舒适、细腻丰满、回味爽净、余味悠长、风格突出。米香型：以广西桂林三花酒、冰峪庄园大米原浆酒、绿忻庄园大米原浆酒为代表。口感风味具有蜜香、清雅、绵柔等特点。凤香型：代表产品是西凤酒。以乙酸乙酯为主，一定的己酸乙酯香气为辅。特点：清而不淡、浓而不艳，无色，入口突出醇的浓厚。挺烈，不过不暴烈，落口洁净、爽口。芝麻香型：此类酒淡雅香气，焦香突出，入口芳香，以焦香、糊香气味为主，无色、清亮透明；口味比较醇厚，爽口，有类似老白干酒的口味，回味稍有苦味。豉香型：以御冰烧为代表。以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，边固态液态糖化边发酵酿制而成的白酒。特香型：以大米为原料，富含复合香气，香味谐调，余味悠长。药香型白酒：以贵州董酒为代表，亦称董型。其特点是清澈透明、香气典雅、浓郁甘美、略带药香、谐调醇甜爽口、回味悠长。老白干香型白酒：以河北衡水老白干酒为代表，其风格特点是酒香清雅、醇厚丰满、甘洌挺拔、诸味协调、回味悠长。馥郁香型白酒：以湖南酒鬼酒为代表，其特点是浓郁中透出秀雅，入口绵柔甘洌，酒体爽净、回味悠长。２．中国四大名酒茅台酒。茅台酒已经有８００数年的历史，是我国大曲酱香型酒的鼻祖，是酿造者以神奇的智慧，提高粱之精，取小麦之魂，采天地之灵气，捕捉特殊环境里不可替代的微生物发酵、糅合、升华而耸起的酒文化丰碑。茅台镇具有极特殊的自然环境和气候条件，它位于贵州高原最低点的盆地，海拔仅４４０米，远离高原气流，终日云雾密集。夏日持续３５℃～３９℃的高温期长达５个月，一年有大半时间笼罩在闷热、潮湿的雨雾之中。这种特殊气候、水质、土壤条件，对于酒料的发酵、熟化非常有利，同步也部分地对茅台酒中香气成分的微生物产生、精化、增减起了决定性的作用。可以说，假如离开这里的特殊气候条件，酒中的有些香气成分就主线无法产生，酒的味道也就欠缺了。这就是为何长期以来，茅台镇周围地区或全国部分酱香型酒的厂家竭力仿制茅台酒，而不得成功的道理。茅台酒的老式制作措施，只有在茅台镇这块方圆不大的地方去做，才能造出这精美绝伦的好酒。西凤酒。在洋洋大观的华夏酒林中，西凤酒名气仅次于茅台，被列为我国老式的四大名酒之一。它独树一帜，乃东方酒之瑰宝。西凤酒产于陕西省凤翔县灵山脚下的柳林镇。自古至今，民间就流传着“柳林的酒，姑娘的手”的赞誉。意思是柳林的酒好，妇女的手巧（编织）。“柳林酒”即指西凤酒。西凤酒属凤香型，曾四次被评为国家名酒。清宣统二年（１９１０年），西凤酒代表中国名产，参与南洋国际全业赛酒会，荣获银质奖，名扬海外；１９１５年，在巴拿马万国博展会上，获国际金奖殊荣，进入世界名酒之列。１９９１年１１月，在北京展览会上，一乘仿“秦始皇铜车马”驮着一坛容积为５００毫升，醇香四溢，陈酿３０年以上的黑釉刻花吐鲁瓶装特珍先秦古西凤酒，售价高达数千元，引起了轰动。这是中国酒苑之林中的一株佳丽，它为中华炎黄的酒文化竖起了不朽的艺术丰碑。泸州老窖特曲酒。泸州老窖特曲于１９５２年被国家确定为浓香型白酒的经典代表。泸州老窖国宝酒是经国宝窖池精心酿制而成，是当今最佳的浓香型白酒之一。泸州老窖被誉为“浓香鼻祖”、“酒中泰斗”。１９１５年在美国旧金山获巴拿马太平洋万国博览会荣获金奖，１９１６—１９２６年间相继获南洋劝业会、北洋劝业会一等奖章、上海展览会甲等奖状。泸州老窖以酒质优良名扬四海，泸州老窖酒之因此酒质优良，与泸州地区优良的酿酒自然条件、陈年的老窖、精湛的工艺和讲究的用料分不开。汾酒。山西汾酒是我国清香型白酒的经典代表，工艺精湛，源远流长，以其清香、纯粹的独特风格著称于世。素以入口绵、落口甜、饮后余香、回味悠长特色而著称，在国内外消费者中享有较高的著名度、美誉度和忠诚度。汾酒有着约４０００年的悠久历史，１５００年前的南北朝时期，汾酒作为宫廷御酒受到北齐武成帝的竭力推崇，被载入廿四史，使汾酒一举成名。晚唐时期，大诗人杜牧一首《清明》诗吟出千古绝唱：“借问酒家何处有？牧童遥指杏花村。”这是汾酒的又一次成名。１９１５年，汾酒在巴拿马万国博览会上荣获甲等金质大奖章，为国争光，成为中国酿酒行业的佼佼者。（2）名茶审美茶叶是我国三大特产之一（瓷器、丝绸、茶叶），也是与咖啡、可可齐名的世界三大饮料之一。茶属于山茶科，为常绿灌木或小乔木植物，植株高１～６米。茶树喜欢湿润的气候，在我国长江流域以南地区被广泛栽培。茶树叶子制成茶叶，泡水后饮用，有强心、利尿的功能。茶树的原产地在中国，三皇五帝时代的神农有以茶解毒的故事流传，黄帝则姓姬名荼，荼即古茶字。１．茶叶的分类茶叶有不一样的分类措施。有的根据制作措施不一样和品质上的差异，将茶叶分为绿茶、红茶、乌龙茶（青茶）、白茶、黄茶、黑茶六大类；有的根据我国出口茶的类别分为绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、花茶、紧压茶、速溶茶七大类；有的根据我国茶叶加工分为初、精制两个阶段的实际状况，将茶叶提成毛茶和成品茶；按照制作的季节，又可分为春茶、夏茶和秋茶，其中清明和谷雨前采摘的嫩芽幼叶制成的茶叶最为名贵，分别称为“明前茶”和“雨前茶”。２．中国十大名茶杭州龙井。龙井，本是一种地名，也是一种泉名，而目前重要是茶名。龙井茶产于浙江杭州的龙井村，历史上曾分为“狮、龙、云、虎”四个品类，其中多认为以产于狮峰的老井的品质为最佳。龙井属炒青绿茶，向以“色绿、香郁、味醇、形美”四绝著称于世。好茶还需好水泡。“龙井茶、虎跑水”被并称为杭州双绝。冲泡龙井茶可选用玻璃杯，因其透明，茶叶在杯中逐渐伸展，一旗一枪，上下沉浮，汤明色绿，仔细欣赏，真可谓是一种艺术享有。太湖碧螺春。产于江苏吴县太湖之滨的洞庭山的碧螺春茶叶，用春季从茶树采摘下的细嫩芽头炒制而成。高级的碧螺春，０５公斤干茶需要茶芽７万个，足见茶芽之细嫩。炒成后的干茶条索紧结，白毫显露，色泽银绿，翠碧诱人，卷曲成螺，故名“碧螺春”。此茶冲泡后杯中白云翻滚，清香袭人，是国内著名的名茶，常被作为高级礼品。黄山毛峰。产于安徽黄山，重要分布在桃花峰的云谷寺、松谷庵、吊桥阉、慈光阁及半寺周围。这里山高林密，日照短，云雾多，自然条件十分优越，茶树得云雾之滋润，无寒暑之侵袭，蕴成良好的品质。黄山毛峰采制十分精细。制成的毛峰茶外形细扁微曲，状如雀舌，香如白兰，味醇回甘。黄山名茶众多，除毛峰外，尚有休宁的“屯绿”、太平的“猴魁”、歙县的“老竹大方”等，都各具特色，脍炙人口。庐山云雾。产于江西庐山。号称“匡庐秀甲天下”的庐山，北临长江，南傍鄱阳湖，气候温和，山水秀美十分合适茶树生长。庐山云雾芽肥毫显，条索秀丽，香浓味甘，汤色清澈，是绿茶中的精品。六安瓜片。产于皖西大别山茶区，其中以六安、金寨、霍山三县所产品最佳。六安瓜片每年春季采摘，成茶呈瓜子形，因而得名，色翠绿，香清高，味甘鲜，耐冲泡。此茶不仅可消暑解渴生津，并且尚有极强的助消化作用和治病功能，因而被视为珍品。恩施玉露。产于湖北恩施。湖北产茶历史悠久，早在唐代就已很著名，现仍是我国的重要产茶省份。恩施玉露是我国保留下来的为数不多的一种蒸青绿茶，其制作工艺及所用工具相称古老，与陆羽《茶经》所载十分相似。恩施玉露对采制的规定很严格，芽叶须细嫩、匀齐，成茶条索紧细，色泽鲜绿，匀齐挺直，状如松针。茶汤清澈明亮，香气清鲜，滋味甘醇，叶底色绿如玉。“三绿”（茶绿、汤绿、叶底绿）为其明显特点。白毫银针。白毫银针是一种白茶，产于福建。白毫银针满披白毫，色白如银，细长如针，因而得名。冲泡时，“满盏浮茶乳”，银针挺立，上下交错，非常美观。汤色黄亮清澈，滋味清香甜爽。由于制作时未经揉捻，茶汁较难浸出，因此冲泡时间应稍延长。白茶味温性凉，健胃提神，祛湿退热，常作为药用。武夷岩茶。产于福建崇安县武夷山。武夷岩茶属半发酵茶，其重要品种有“大红袍”、“白鸡冠”、“水仙”、“乌龙”等。武夷岩茶品质独特，它未经窨花，茶汤却有浓郁的鲜花香，饮时甘馨可口，回味无穷。１８世纪传入欧洲后，备受当地群众的爱慕，曾有“百病之药”美誉。安溪铁观音。产于闽南安溪。铁观音的制作工艺十分复杂，制成的茶叶条索紧结，色泽乌润砂绿。好的铁观音，在制作过程中因咖啡碱随水分蒸发还会凝成一层白霜。冲泡后，有天然的兰花香，滋味纯浓。用小巧的功夫茶具品饮，先闻香，后尝味，顿觉满口生香，回味无穷。近年来，发现乌龙茶有健身美容的功能后，铁观音更风行日本和东南亚。普洱茶。产于云南西双版纳等地，因自古以来即在普洱集散，因而得名。普洱茶是采用绿茶或黑茶经蒸压而成的多种云南紧压茶的总称，包括沱茶、饼茶、方茶、紧茶等。普洱茶的优良品质不仅体现它的香气、滋味等饮用价值上，还在于它有可贵的药效，因此，海外侨胞和港澳同胞常将普洱茶当作养生妙品。３中餐服务艺术审美（1）餐厅布置的艺术美中餐厅的空间布局可分为如下几种部分：流通空间（通道走廊等）、管理空间（服务台办公室等）、调理空间（备餐间、陈列展示区）、公共空间（迎宾候餐区、休息间、就餐区、洗手间等）。中餐厅装饰布置要根据中国老式的就餐心理，突出就餐时的愉悦心情，如富有民族风格的灯饰（宫灯、马灯、大红灯笼）、中式家俱、盆景、盆栽、民间挂饰（剪纸、挂毯），结合室外中国式的庭园景色，让客人感受到浓郁的中国风情。中餐厅还可以根据老式手法，在餐厅门上悬挂匾额和楹联，书以厅名（新月厅、祥云厅、青玉厅、香木缘等），厅内筑墙面悬挂大型国画，其主题内容、风格需与餐厅的总体风格相谐调。服务人员则选用中国老式民族服装，如中式大襟上衣———唐装、旗袍、少数民族服装等。注意要与餐厅风格一致。酒店服饰既然是酒店形象的构成部分，那么在设计时就要注意它的美观性和协调性。这种美不光来自于服饰自身的美，更重要的是来自于服饰与酒店总体风格、装修布置、环境气氛的协调美。要让酒店服饰成为酒店一道亮丽的流动的风景。例如，中餐厅内部装潢和食器是总离不开雕花桌椅、古董书画、竹木阁楼、元宝餐厅叠花、象牙红木筷著和细瓷碗碟砂锅等，这些都带有浓厚民族风味。若服务员西装革履，难免大煞风景，体现不出中国饮宴美学的特有风韵。若穿旗袍，则服装与环境在风格上统一协调，会让客人得到一种“原汁原味”的中式文化享有。餐厅的实用功能和美化功能是餐厅设计的着眼点，在色彩上要处理恰当。色彩设计应以明朗轻快的色调为主，最合用的是橙色和黄色，这两种色彩有刺激食欲的功能。此外，人在不一样季节，对色彩的感受也不一样，这可以运用餐厅中的桌布、灯具和反光罩来调整，以产生不一样的情调。餐厅的装饰功能要充足体现出来，餐厅的装饰物包括窗帘、桌布、花卉、地板等，要选择恰当的窗帘和桌布，质地以化纤材料制品很好，由于棉织布料易吸取食物气味，又不易洗涤，尽量不用。植物和花卉可调整环境气氛，美化进餐环境，地面装饰选用易洗、耐磨、耐腐蚀、抗污等材料。如紫砂陶地板砖、复合地板等，实木地板就不具有上述功能。音乐佐餐在我国古已经有之。古代的帝王将相、权臣贵族盛宴飨客时，无不奏管弦、丝竹、伴轻歌曼舞以助雅兴。目前有品味的饭店也多采用音乐来营造良好的就餐气氛。音乐佐餐的形式重要有三种：一是背景音乐，具有调整气氛的作用。重要选中国民乐，如广东轻音乐、江南丝竹等。二是民族乐器演奏，多采用现场演奏的方式，以增添欢乐祥和的气氛。三是歌舞演出，在餐厅舞台上演唱中国民歌或演出民族舞蹈、杂技、魔术。在雅间还配置卡拉ＯＫ设备，以供来宾自娱自乐。（2）中餐礼仪的艺术美中华饮食，源远流长。在这自古为礼仪之邦、讲究民以食为天的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一种重要部分。中国的饮宴礼仪号称始于周公，千百年的演进，当然不会再有“孟光接了梁鸿案”那样的日子，但也还是终于形成大家普遍接受的一套饮食进餐礼仪，这是古代饮食礼制的继承和发展。伴随中西饮食文化的不停交流，中餐不仅是中国人的老式饮食习惯，还越来越受到外国人的青睐。而这种看似最平常不过的中式餐饮，用餐时的礼仪却是有一番讲究的。中餐的餐具重要有杯、盘、碗、碟、筷、匙六种。在正式的宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙可放在专用的座子上，或放在纸套中。公用的筷子和汤匙最佳放在专用的座子上。中餐上菜的次序一般是：先上冷盘，后上热菜，最终上甜食和水果。用餐前，服务员为每人送上的第一道湿毛巾是擦手用的，最佳不要用它去擦脸。在宴席上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一小水盂（铜盆、瓷碗或水晶玻璃缸），水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片，供洗手用（曾有人误为饮料，以致成为笑话）。洗时两手轮番沾湿指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。古代的食礼按阶层划分为宫廷官府、行帮、民间等。现代食礼则简化为主人（东道）、客人。作为客人，赴宴讲究仪容，根据关系亲疏决定与否携带小礼品或好酒。赴宴守时守约；抵达后，先根据认识与否，自报家门，或由东道进行引见简介，听从东道安排。入座是整个中国食礼中最重要的一项。从古到今，由于桌具的演进，因此座位的排法也对应变化。总的来讲，座次“尚左尊东”，“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者；首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按次序一路敬下，再饮。更讲究的是，假如来报有人来，无论尊卑地位，全席之人应出迎。若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为２、４、６，右手边依次为３、５、７，直至汇合。若为八仙桌，假如有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客，假如不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为２、４、６、８（８在对面），右手边为３、５、７（７在正对面）。假如为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次２、４、６席，右边为３、５、７席。在中餐宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。排列圆桌的尊卑次序，有如下两种状况：第一种状况，是由两桌构成的小型宴请。这种状况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以左为尊，以右为卑。这里所说的右和左，是由面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言。第二种状况，是由三桌或三桌以上的桌数所构成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。一般，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。圆桌位次的详细排列可以分为如下两种详细状况，它们都是和主位有关：第一种状况：每桌一种主位的排列措施。特点是每桌只有一名主人，主宾在右首就座，每桌只有一种谈话中心。第二种状况：每桌两个主位的排列措施。特点是主人夫妇在同一桌就座，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就座。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。假如主宾身份高于主人，为表达尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。为了保证在宴请时赴宴者及时、精确地找到自己所在的桌次，可以在请柬上注明对方所在的桌次、在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图、安排引位员引导来宾按桌就座，或者在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）。为了便于来宾精确无误地在自己位次上就座，除招待人员和主人要及时加以引导指示外，应在每位来宾所属座次正前方的桌面上，事先放置醒目的个人姓名座位卡。举行涉外宴请时，座位卡应以中、英文两种文字书写。中国的通例是，中文在上，英文在下。必要时，座位卡的两面都书写用餐者的姓名。

《旅游美学》课程讲课教案第14次课授课章次项目七旅游行业服务美的塑造讲课时数2教学目的与要求１．理解在前厅部的各项工作中体现服务的艺术美，能从客房的硬件和设施等有形产品的提供上展现美感，能从客房接待等无形服务上体现美感2．理解旅游者的审美需求与审美习惯，可以科学运用旅游欣赏的审美原理提供导游服务教学重点与难点教学重点：理解旅游者的审美需求与审美习惯，可以科学运用旅游欣赏的审美原理提供导游服务教学难点：可以科学运用旅游欣赏的审美原理提供导游服务教学内容提纲项目七旅游行业服务美的塑造任务二前厅与客房服务艺术美的塑造任务三导游服务艺术美的塑造作业与思索题请为自己感爱好的旅游景点撰写具有艺术美感的导游词，并进行模拟讲解。参照书目王柯平主编：《旅游美学》，旅游教育出版社；乔修业主编：《旅游美学》（第2版），南开大学出版社，；教学后记学生对旅游行业服务美学习积极性也高，能结合自身专业特点与职业方向展开剧烈讨论，但还缺乏实践工作经验，所讨论的内容有点简朴。

第14次课教学过程项目七旅游行业服务美的塑造任务二前厅与客房服务艺术美的塑造１前厅服务艺术美的塑造（1）预订与礼宾服务艺术美１．前厅部预订服务艺术预订服务是前厅部的重要职能之一，在保证每一步都符合原则规定的同步，力争突出美感，令每位客人都感到满意，方能体现前厅部预订服务的艺术美。接受预订服务艺术的体现：订房员接受客人预订时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表一般印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食原则等项内容。确认预订服务艺术的体现：预订员在接到客人的预订规定后，要立即将客人的预订规定与酒店未来时期客房的运用状况进行对照，决定与否可以接受客人的预订，假如可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式一般有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。拒绝预订服务艺术的体现：假如酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时不能由于未能符合客人的最初规定而终止服务，而应当积极提出一系列可供客人选择的提议。总之，用提议替代简朴的拒绝是很重要的，它不仅可以增进酒店客房的销售，并且可以在顾客中树立酒店良好的形象。取消预订服务艺术的体现：由于多种缘故，客人也许在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不快乐，而应使客人明白，他此后随时都可光顾本酒店，并受到欢迎。对的处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有９０％后来还会来预订。２．前厅部礼宾服务艺术酒店礼宾服务是前厅服务的重要构成部分，它是以客人心目中“酒店代表”的特殊身份进行的，其服务态度、服务质量、服务效率怎样，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一种接触点，客人一下榻酒店首先受到的就是酒店的礼宾服务，更为重要的是酒店礼宾服务带给客人的是其对酒店服务的第一印象。同步又是离开酒店的最终接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店美感的印象。前厅迎送服务，是指对客人进出酒店正门时所进行的一项面对面的服务。前厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店的“门面”，也是酒店形象的详细体现。因此，前厅应接员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格强健，精神饱满，与保安员、行李员互相配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。迎客服务服务艺术的体现：当客人抵店时，前厅应接员要积极相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。送行服务服务艺术的体现：当客人离店时，前厅应接员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人查对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表达欢迎客人再次光顾。前厅来宾迎送服务服务艺术的体现：前厅来宾接待，是酒店给下榻的重要客人的一种礼遇。应接员要根据预订处发出的告知，做好充足准备，要讲究服务规格并在向来宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）接待服务艺术美１．接待岗位工作流程以及服务艺术的体现上班前５分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，理解当日的开房估计状况及有哪些工作要做、哪些问题需要处理。检查各项工作的完毕状况，尤其是各类报表与否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订规定给有特殊规定的客人、团体客人及当日的重要客人预分房间。整顿台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李组及各有关楼层。团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行查对。检查散客房。运用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。当班过程中，若有需要处理的问题或是重要告知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。２．团体接待规定以及服务艺术的体现客人抵达时，首先要积极上前招呼、问好。向有关陪伴人员问询该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号与否对的，并请陪伴人员在“团体入住登记表”上签名。核算各项服务内容与否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪伴人员获得一致。要严格遵照协议，一般不容许随意增减房间。３．散客接待规定以及服务艺术的体现向客人问好，表达欢迎，并表达乐于为其提供服务。问清抵达客人与否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满足其住宿的规定，万一客满，最佳协助客人同其他酒店联络。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须规定客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡与否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同步，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息告知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保留。（3）总机与商务中心服务艺术美１．前厅部总机服务艺术总机主管负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。制定总机室工作条例和话务员行为规范。制定总机班工作计划。做好话务员的考勤工作。随时掌握客房运用状况，并据此安排和调整班次。记录每日经手的ＩＤＤ和ＤＤＤ，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供应各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。保证电话房清洁卫生。对话务员进行业务培训，保证员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。周期性检查并保持电脑终端运转正常。记录所有的传呼电话和传呼系统故障状况，发现故障，立即汇报前厅经理。保留一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。定期对本部门员工进行评估，按照制度实行奖惩。完毕前厅经理和管理部门临时交办的事情。有重要来宾接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。处理客人有关电话服务的投诉。协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联络。总机话务员要迅速、精确地接待每一种通过互换台的电话。礼貌地回答客人提出的问题。处理需要人工接转的长途电话。理解并牢记“ＶＩＰ”的头衔、姓名及住房。为客人提供叫醒服务。处理电话收费事宜，如有跑账、漏账，应及时向领班汇报。碰到投诉及其他问题时向领班汇报。认真填写交班日志，向下一班人员交代清晰下列状况：“ＶＩＰ”住房转接状况及ＩＤＤ或ＤＤＤ状况、电话留言状况、叫醒服务状况。保持室内清洁卫生。电话服务在酒店对客服务中饰演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。因此，话务员必须具有很好的素质：口齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病；书写迅速，反应快；工作认真，记忆力强；较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务；有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务；熟悉电脑操作及打字；掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；有很强的信息沟通能力。每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，要使客人可以通过电话感觉到话务员的微笑、热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。２．前厅部商务中心服务艺术商务中心的领班负责商务中心的一切业务工作，组织员工为客人提供良好的服务工作。直接向前厅部经理负责，力争保证商务中心的工作能按酒店有关规定正常地进行。沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系。检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传、传真和发印稿件等。认真搞好员工考勤考核工作，负责本中心员工的培训工作。定期组织设备的保养和维修，使设备处在良好状态。记录当日营业日报表。为了提供更具有美感的服务，每一位商务中心员工必须熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。性格外向、机智灵活、能与客人进行良好的沟通、工作认真、细致有耐心，具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译纯熟等。具有纯熟的电脑操作和打字技术。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），理解中国历史、地理，熟悉酒店设施、服务项目。２客房服务艺术美的塑造（1）客房设计艺术美１．客房美感的设计原则客房是饭店最重要的产品，它的设置与布局直接影响了饭店的等级与客人的满意度。为了体现客房的美感，需要遵照如下原则：第一是安全原则，客房的美感要建立在安全的基础上，表目前防火、防盗、保护客人隐私等方面。第二是舒适性原则，客房的空间决定舒适性，客房的设计增长舒适性。第三是效率原则。要兼顾空间使用效率和实物使用效率。第四是合用性原则。就是要从不一样的功能需要出发，根据客人住店的活动规律和心理特点，来制定设计方案和装饰布置方案，做到客房环境和装饰布置美观、舒适、安全、以便。第五是反应礼遇规格和管理水平的原则。饭店客房环境艺术和布局装潢重要是用艺术装饰品、家俱、帷幔等来组织物质实体、发明美的形象。客房的礼遇规格和等级原则是由客房环境艺术和布局装潢的设计手法和艺术形象来决定的。２．客房陈设和装饰美客房陈设和装饰是反对客房环境艺术的重要内容，是影响客人消费意向和消费满意度的重要原因，也是决定客房商品价格高下的重要条件之一。客房陈设和装饰艺术处理手法的运用仍然要以功能需要为主，坚持功能与美感形象的统一，做到舒适、美观、以便、亲切，具有家居气氛。家俱陈设的设计原则重要有：对称与自由、分散与集中、高下起伏、对比和烘托、发明美好的一角或合适空间、掌握通道尺度。客房布草和装饰织物重要指客房的床上用品、窗帘、帷幔、家俱装饰用的蒙面和地毯等。客房内使用织物的品种繁多，它们的色彩、图案、纹样、质地都要服从于室内整体设计。客房欣赏品可以分为在几案、橱架或地面上摆设的和在壁面上悬挂的两大类，包括古玩、瓷器、多种艺术陈列品等。客房布置某些艺术欣赏品或鲜花，可以美化房间，增长客房的高雅气氛，提高客房等级规格。但这些东西不适宜太多。在装饰布置上注意：一是掌握等级规格；二是突出民族风格和地方特色，以宣扬我国的文化艺术为主；三是要尊重客人的风俗习惯和宗教信奉。客房内的照明也是造就美感的重要一环。室内照明方式一般分为直接照明、间接照明和半间接照明三种。客房的光环境不一样于宴会厅、餐厅等公共活动场所，此处的光环境不仅要满足一般的视觉规定，还要显示出环境的整洁、安静和舒适，因此色调最佳以暖色为主，用轻松、柔和的光线发明舒适的环境。（2）客房清洁服务美１．客房清洁整顿的工作规范以及服务艺术的体现客房清洁保养服务基本内容重要包括：签领客房钥匙、理解房间状态、确定打扫次序、实行清洁工作等。客房打扫次序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊规定，又要以客房出租的周转为优先考虑的原因。因此客房的打扫次序不是一成不变的，应视客情而定。如在旅游旺季，可先打扫离客房，使其尽快重新出租，缓和房源紧张状况。ＶＩＰ房的打扫应在接到告知或客人离开房间后，在第一时间打扫。“请勿打扰”房一般应在客人取消标志后再打扫，假如客人在饭店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规范进行处理。长住房则应征求客人的意见，协商后，定期打扫。客房服务员应检查自己的仪容仪表，然后将客房工作车和吸尘器推到自己负责打扫的区域，并按饭店规定停放。２．打扫整顿走客房和住客房服务艺术的体现打扫整顿走客房：按进房规范开门进房。客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称“客房服务员”，３～５秒后若房内无反应，则第二次敲门，通报后，静候房内反应。３～５秒后仍然无动静，可将钥匙插在门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，再敲门、通报静候，如房内仍无动静，将门打开。敲门严禁用手拍门或用钥匙敲门，绝不容许只敲一次门就开门进入客房。进房后将门开直，拉开窗帘，开大空调，挂上“正在打扫”牌，并在“客房清洁工作表”上记录进房时间。住客房清洁整顿基本上与离房客相似，但应注意如下几点：进入住客房必须按进房规程，敲门进房。假如客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询与否可以进房打扫，得到容许后，才能打扫。开房门后，如发现客人仍在睡觉，或在卫生间，应立即道歉，立即退出，并轻轻将门关上。整顿房间时，将客人的文献、书报等稍加整顿，放回本来的位置，不得翻看，不得任意移动。要尤其留心，不要随意触摸客人的照机机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦。房间整顿完毕，客人在房间时，要向客人表达谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。当负责夜床服务的服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看《打扫员工作日报表》中所有有关客房客人的个性化爱好，包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《夜床服务汇报》中的备注栏内，并针对客人的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢Ａ床，就开Ａ床，客人喜欢Ｂ床，就开Ｂ床，让夜床服务真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。要使夜床服务成为饭店服务的亮点，还需要管理者有创新意识，不停地丰富和完善夜床服务的内容，设计出令客人惊喜的效果。例如，枕头服务———为了让客人充足体验细致入微的温馨服务，夜床服务时在客人床头留下“枕头自选菜单”，提供多种枕头如荞麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕等，并详细注明每种枕头的不一样功能，供客人自由选择，让客人享有更舒适的睡眠。假如是常住客人，饭店还会将此信息输入电脑档案，让客人每次入住，温馨入睡。再如，助眠饮品服务———为协助客人尽快进入美妙的梦乡，饭店为客人精心准备多种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。科学证明，睡前吃食物可增进胃血液循环，同步减缓大脑的血液循环，让人产生困乏感从而更快入睡。３客房迎送客服务艺术美的塑造（1）客房部迎客服务艺术为使客人感觉到宾至如归和满足来宾心理上的需求，必须在迎客服务上要有新的突破，在美感上取胜，这也是应对市场竞争的一项新的举措。迎客服务是指未设台班的客房部在客房的门前设置迎宾服务员，或称客房迎宾。客房迎宾可减轻旅途疲惫的客人在办理入住登记后来到楼层那种孤单和冷清的心理压抑感，一张笑脸、一句问候和周到细致的服务无不令客人心头充斥温暖，也令取消台班设置客房中心的酒店其服务质量增添了实质性的内涵。客房迎宾的服务对象重要是商务散客，尤其是外地客人。客房迎宾工作列入客房中心对口服务员岗位职责，对应增长总台接待员、话务员、质管等岗位的工作内容。其服务操作规程如下：（１）总台接待员在确认属客房迎宾服务对象的客人房间的同步告知客房中心做好迎宾准备。（２）客房中心话务员即将新开房间号告知对口服务员。（３）对口服务员应当在客人走出电梯间进入走廊前，以面对客人来的方向站立在客房门前恭候客人到来。（４）当客人来到跟前时，向客人行礼问候：“您好！欢迎光顾！”并接过客人的房卡替客人打开房门并插好取电板。（５）请客人进房间后向客人简介房间设施的使用措施（如空调开关、柜内寄存的用品等）及酒店服务项目和联络电话，最终与客人辞别。（2）客房部送客服务艺术离店的结束工作是客房接待服务过程的最终一种环节，详细应做好如下几方面的工作：（１）来宾离店前的准备工作，理解来宾的离店日期，若客人在早上离店，要问清与否需要叫醒服务，积极问询尚有何事需帮忙，若本部门不能完毕，应与其他部门联络。（２）来宾离店时的送别工作，热情送到电梯口，客人上梯后与其礼貌辞别，欢迎其再来。（３）来宾离店后的检查工作，客人走后迅速进入房间仔细检查衣柜、床铺、卫生间等处有无客人遗留物品，如有立即派人追送，如追送不到应交总台登记保管，以备客人查找时偿还，同步检查房内物品有无丢失、设备有无损坏，如有立即汇报管理人员并做对应处理。任务三导游服务艺术美的塑造１研究旅游者的审美需求与动机（1）明确旅游审美需求与动机的类型由于审美个性的差异，旅游者的审美需求是多种多样的，其审美动机也对应被划为不一样的类型，例如，自然审美型、社会审美型、艺术审美型和生活审美型等。不言而喻，要想使旅游者得到审美满足，导游员一定要根据团体的构成和线路的安排，事先弄清其重要审美倾向，然后有针对性地做好准备工作。这就如同一位想要争取观众好评的演出艺术家必须理解观众的审美情趣同样，只有当明确了游客的审美需求，并且掌握了旅游审美活动的基本规律，才能有的放矢地做好接待准备工作，从而获得良好的旅游审美效果。（2）对的选择旅游欣赏重点一般来讲，选择旅游欣赏重点是导游工作成败的关键，如旅游者在中国游览，总要参观诸多宗教建筑，但虽然同为佛教寺院，其历史、规模、构造、建筑艺术、供奉的佛像等也各不相似。因此，在同一地区或同一次旅游活动中参观多处类似景观时，导游员更要突出简介其重要特性，这样旅游者才不会产生雷同的感觉。导游员要参照旅游者的审美个性差异，选择他们也许最感爱好和最乐意接受的东西，搜集具有代表性的资料，并在实地游览中加以形象生动的讲解，引起欣赏者的共鸣。在导游讲解中，怎样运用虚实结合的手法“化景物为情思”，是导游员所面临的一项重要任务。众所周知，旅游审美活动的一大特性是“借物抒情”。不过，现实中的有些景物是相对静态的，或者说是“死”的。例如，孟姜女庙后的“望夫石”，从表面看去几乎没有什么魅力或形式美感，但若可以化实为虚，用动情的语言将孟姜女哭长城的故事娓娓道来，这块一般的石头就会在游客眼前变幻为另一种意向，积淀在其中的历史文化内容和深刻的人类情感价值，必然会在欣赏者心里激起无限的追忆和遐想。这正如美学家宗白华所言：“以虚为实，就是完全的虚无；以实为实，景物就是死的，不能感人；唯有以实为虚，化实为虚，就有无穷的意味，幽远的境界。”在这种化实为虚、化景物为情思的过程中，导游员所饰演的是一种诱发主体情思、揭示客体本质然后使物我沟通交融的中间角色，如同用水制取氧气时所使用的催化剂高锰酸钾同样。值得指出的是，“化景物为情思”不仅波及虚实结合的措施问题，并且规定导游员具有丰富的审美修养，可以从浩繁的风物传奇、神话故事和古今诗文中提炼出比较纯净的旅游审美信息，可以在讲解过程中借景抒情，揭示出景物中隐含的审美价值，并以此来引起游客的审美心理活动，使其进入情景交融的美感境界。２尊重旅游者的审美习惯（1）不一样类型的审美习惯制约着审美行为人的审美习惯是其审美个性与固有审美经验互相融合的产物。而这种审美习惯一般会故意无意地影响人们对客观事物的审美评价，甚至在一定程度上制约着人们的审美行为。对旅游者来讲，由于生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信奉和社会环境的不一样，其审美习惯往往具有一定的差异性与多样性。就职业而言，文学家、艺术家一般习惯于追索东道国文化艺术的本质特性和审美价值，美食家则一般习惯于热衷欣赏东道国的多种美味佳肴；从年龄分析，年轻人习惯于追新猎奇，老年人则习惯于透过人际关系来窥察体验人情美与伦理美。因此，导游有必要在实际导游过程中细心地体察，识别游客固有的审美习惯。例如，南京一位备受旅客夸奖的翻译导游，正是由于摸透了老年人的审美心理，在导游过程中常常故意识地把实地见到的情景（如老人带孙子孙女逛公园，中年男女搀扶或背着年迈父母登中山陵）指给游客看，同步简介某些有关中国人敬老爱幼的老式美德的历史故事。从而收到了意想不到的良好效果，使游客在深入理解我国人民的同步，于精神和情感上也得到了一定的享有。（2）审美习惯具有文化意识区别旅游者的审美习惯还体现出另一特点———他们总是习惯于从本民族的文化意识出发来评判和审阅旅游所在地的人文景观。例如，对参观曲阜孔庙的西方游客讲述儒家思想和孔子的奉献，他们会由于文化的差异而体会不深。不过假如可以联络古希腊思想家亚里士多德做一比较，游客的感受就会大不一样样。游览“小桥流水人家”的苏州城时，假如可以根据马可波罗的历史描述，将其与威尼斯做一比较，也必然会激发欧洲游客的审美联想。实际上，有经验的导游工作者也常常采用对比的方式，把中国的长城同埃及的金字塔、中国的象形文字与墨西哥的玛雅文化等联络起来讲解，致使国际游人产生强烈的共鸣，进而获得深刻的审美体验。可见，导游员有必要理解和积累外国文化艺术方面的知识，分析和研究国际游客的审美习惯与审美原则。在博学方面竭力到达学贯中西的程度，以便在实际导游中运用中西文化比较的讲解方式，因势利导，借题发挥，灵活掌握。尽量地协助游客缩短或超越社会文化距离，诱发其审美的积极性，使其从熟悉的事物出发，凭借固有的审美心理构造，去认识和度量旅游地景观的审美价值。３运用旅游欣赏的审美原理（1）根据景观差异运用不一样欣赏措施在旅游审美活动中，欣赏的审美原理对于调整旅游审美行为及其效果具有十分重要的作用，这是由于，形态各异的景观只有借助不一样的欣赏措施才会显示出其内在的魅力，才会与人的审美心理构造契合，或者说，才会使人在凝神观照中进入物我同一的境界，获得审美的共同感。譬如，面对江河湖泊和名山大川，就必须设计动态欣赏与相宜的节奏；观飞瀑日出或艺术作品，就得运用静态欣赏的法则；去石林看“阿诗玛化身石”，就须选择最佳的欣赏角度；登泰山览“黄河金带”，就要抓住欣赏时机；泛舟漓江赏沿岸美景的空间构造，就得保持合适的欣赏距离，等等。由此可见，要想充足地展现出旅游景观的美，使游客获得审美满足，导游员务必在与旅游者同游、同乐的过程中，学会因地制宜地运用欣赏原理，把握好旅游审美活动中动静缓急、起伏变化、多样统一的欣赏节奏。（2）根据景观差异调整欣赏节奏概而论之，要运用和把握旅游欣赏措施与欣赏节奏。导游员首先应当从审美角度深入理解景观对象的周围环境（天时、地理）、内部构造（布局、形式）、文化内容（史实、神话、传奇）与美的形态（或阴柔婉秀或阳刚壮美）。另一方面，要多读某些美学书籍，最起码要弄清“主观论”、“客观论”、“无功利论”、“经验论”、“移情论”、“距离论”、“体现论”、“异质同构论”、“美感积淀论”、“主客观统一论”等美学论说的基本概念。最终，要多读某些山水诗和游记散文，并在实地考察和自身体验的基础上，从美学角度分析景观的审美特质，描述主体的审美心理。这样，在导游过程中，就有也许驾轻就熟、高屋建瓴，在灵活运用欣赏措施的同步，凭借自己的真情实感和艺术化的导游语言，调动游客的审美心理原因，引导他们理解和欣赏景观对象的审美意味，丰富和深化他们的审美感受。值得强调的是，导游员在怎样把握好欣赏节奏方面，还应具有一定的生理学和心理学知识。如前所述，过于紧张的欣赏节