《电子商务专业》课件-认知网络客服

项目六任务一了解网络客服的基本知识客户服务的内涵移动化 和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为务的详细信息的共性问题从交易双方的需求可以看出，企业的售前服务主要提供信息服务网络客户服务的过程网上售中服务网上售中服务主要是指销售过程中的服务网上售后服务交易后服务包括交易合同的履行、服务和索赔等活动降低客户服务的成本提高客户服务的效率样化思考：网络客户都有那些类型?网络客户的消费心理有什么?网络客服的沟通技巧有什么?合格的网络客服人员必须具备哪些基本素质?影响和制约消费者的方面网络客户的消费心理网络客户服务技巧网络客服沟通技巧—售前沟通网络客服沟通技巧—售前沟通接待客户的技巧--热情大方、快速回复推荐的技巧--体现专业，精确推荐跟进的技巧--视为成交，及时沟通询问的技巧--细致缜密宝贝发货后：告知已发货，通过短信，站内信(推荐)宝贝该到时：询问情况，有情况了解后做出解释签收后：回访跟踪信息，询问意见，做出改进客户各处好评后：及时回复，差评耐心解释客服人员处理退换货问题退换货流程图 网络客户服务技巧了解网络客服工具了解网络客服工具电子邮件工具附件说明；附件文件应用有意义的名字命名不过四个数目多时可打包压缩成一个文件；如果附件是特殊格式文件应在正文中说明签名档，和熟悉的群体的邮件往来，签名档应该简化，过于真实的签名档可能使对方产生疏远感，同时可以尝试用不同的签名档做不同的市场和销售宣传；签名档文字英语正文文字匹配，可使用汉字或英文，要避免出现乱抄送，密送，要注意区分收件人。抄送人则只是需要知道邮件涉及的有关内容；密送功能，收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的；各收件人，抄送人的排列应遵循一定的规则；只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源；为降低传播病毒的风险，应尽量电话服务工具身的缺陷。电话服务礼仪和电话沟通技巧很重要。通话时间的长度塑造完美的声音电话沟通技巧在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。通过设计良好的在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。业可以帮助客户解决一部分日常问题，提高解决问题的效率，也能够帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。企业的网上客户服务中心提供有 企业的网上客户服务中心提供有 服务热线，产品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间。论坛：专题类和综合类微博：是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，其更注重时效性和随意性。思考：网络客户投诉是好是坏，有什么作用?网络客户的投诉流程是怎样?网络客户投诉处理有什么技巧?怎样管理网络客户投诉?任务四任务四阻止顾客流失免费的市场信息服务影响减少负面影响预警危机(不公平对待)性格差异：任务四任务四处理网络客户投诉处理网络客户投诉网络客户投诉处理流程善意投诉步骤一：热情周到，快速反应，及时解决步骤二：认真倾听，分析问题，解决问题步骤四：分析客户要求是否合理和责任归属部门，做出解决步骤五：提出补救措施步骤六：通知客户并及时跟进恶意投诉应义正词严，令其立即放弃恶意投诉的想法。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成了不良影响，或对本企业销售造成了损失，则应直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。否不满意不满意是否是网络客户投诉处理流程图处理网络客户投诉处理网络客户投诉案例一客户购买了我们的商品，我们用邮局的EMS按时发了货物，过了几天客户来电话联系，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，于是便告诉客户，客户坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台反映问题，邮局回答说确实是本人签收，最后客户非常生气并进行投诉。遇到这样的情况，客服人员怎么办?处理方法：要求邮局联系对方邮局，传真或快递本人签收的快递单复印件，上传到维权后台，让小二来查看这个最有力，最真实的证据即可。案例二某客户购买了某网店两条相同的裤子、两件相同的上衣，过了几天收到货物之后，客户试穿感觉不合适，然后经客服人员同意，将衣服快递退回网店。客服人员收到货物当天下午拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子、一件上衣，客服人员感到奇怪，随后问客户，客户坚持说退回的是两条裤子、两件上衣，不承认少寄回两件。而且客服人员发现包裹没有破裂，也没有被拆开的迹象。结果双方为此事发生纠纷，最后客户要求退款，而网店拒绝，客户又投诉维权，网店该怎么办?处理方法：要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，不到当初发出去的重量，退包重量