沟通与反馈HX(6-29)课件

沟通与反馈管理降落伞沟通与反馈HX(6-29)12021/12/2什么是沟通2沟通与反馈HX(6-29)22021/12/2认为沟通就是:

聊天“我听你说”或者“你听我说”3沟通与反馈HX(6-29)32021/12/2公主的月亮任务：

月亮？4沟通与反馈HX(6-29)42021/12/2+什么是有效沟通

当我头脑中的一幅图画通过交流也同样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生了；5老虎猫老虎有效沟通无效沟通沟通与反馈HX(6-29)52021/12/2+有效沟通

沟通＝表达＋倾听＋反馈如何表达（说）

如何倾听（听）如何反馈（问）6沟通与反馈HX(6-29)62021/12/2谁的月亮结果：=公主的月亮!7沟通与反馈HX(6-29)72021/12/2

表达（说的艺术）8沟通与反馈HX(6-29)82021/12/2+语言的作用9◆影响◆

引

导◆传递沟通与反馈HX(6-29)92021/12/2+语言的魔力10◆是的——并且（同时）——◆是的——也许——◆是的——但是——沟通与反馈HX(6-29)102021/12/2+语言的魔力11◆回应积极>>答案积极◆回应方式决定>>答案的方向◆回应发散>>答案发散沟通与反馈HX(6-29)112021/12/2

1、封闭式问题形式：正误、选择、排序、评分；小游戏：猜水果、猜动物等;

12+开放OR封闭--什么是开放式表达，封闭式表达?

2、开放式问题形式：自由、关联；提问：丈母娘的问题是开放式还是封闭式;

沟通与反馈HX(6-29)122021/12/2有效表达

——beerBehavior：

描述是具体的;Event：一个行为实例;Expectation：该行为是否达到或超越或低于你的期望;Rusult：描述行为的相应结果;+13沟通与反馈HX(6-29)132021/12/2+【案例】

14你的案例、体会沟通与反馈HX(6-29)142021/12/2

倾听15沟通与反馈HX(6-29)152021/12/216积极的身体表情思路及时跟进发现对方言辞的关键激发对方谈话欲获得友谊和信任；+如何倾听（听）积极:沟通与反馈HX(6-29)162021/12/2171、倾听回应使用“热词”；“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢？....我正纳闷？....我还在想呢？……2、准确理解、找关键点；

表达感受，设身处地，重复内容；+积极聆听的技巧沟通与反馈HX(6-29)172021/12/218

用心不专

排斥异议急于发言

心理厌倦时间不足

不同文化思维定势/偏见

主观臆断消极的身体语言；

+如何倾听（听）避免：沟通与反馈HX(6-29)182021/12/2反馈19沟通与反馈HX(6-29)192021/12/2

1、不能确认接收到信息是否准确（潜台词）－－－

结果：声东击西。（南北）

2、不能设身处地，感同身受－－－

结果：皮笑肉不笑。+不作反馈的后果

20沟通与反馈HX(6-29)202021/12/221在实际工作中，经常没有反馈，为什么会发生这种现象呢？

沟通与反馈HX(6-29)212021/12/2+为什么没有反馈？一、没有反馈的习惯；二、地位关系的影响，上级把对下属的反馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈；三、反馈渠道不匹配；

22沟通与反馈HX(6-29)222021/12/2+有效/无效反馈

23有效反馈建立在信任的基础上，直接谈论真实感受不信任，敷衍了事无效反馈例：“我认为这件事……”例：“这件事没什么的，我知道了。。”出发点是帮助信息传送者出发点是轻视信息传送者，泛泛而谈例：“这个项目的好处是一……，二….例：“这件事大概是错了。”描述的评判的在对方无准备时提出，而且对方无能力改进在对方无准备时提出，而且对方无能力改进例：“上面我们谈到销售额，你对此有什么想法？例：“你总是完不成任务，不要强调理由”＋—沟通与反馈HX(6-29)232021/12/2+有效/无效反馈

24有效反馈无效反馈例：“全面管理发展系统是……”例：“TMD系统……”确实不确实例：“华南区的销售代表在上周五通知我这件事……”例：“我记得好象有销售代表提出过异议。”不及时对方持防御态度无法理解及时对方愿意接受清楚＋—沟通与反馈HX(6-29)242021/12/21、针对对方的需求；

◆对是否听清对方的信息，理解对方的意思进行反馈；

你刚才主要讲了两点。。。。。。对吗？

如果没有听错的话。。。。我理解你的意思，主要强调我有同感，怎么会这样。。。。

◆针对具体的事情进行反馈；

李经理刚才讲的问题，我现在做个补充关于客户经理的问题，

我们做了规定有关报销的规定，我们做个解释+给予反馈的技巧

25沟通与反馈HX(6-29)252021/12/22、反馈要具体、明确；

如：“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？”

这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，抱怨情绪，容易伤和气。

3、正面、具有建设性；

4、反馈要对事不对人；

5、将反馈的焦点集中在对对方可以改变的地方；+给予反馈的技巧

26沟通与反馈HX(6-29)262021/12/2+提问方式

如何提问◆开放式问题－关注对方而不是自己；——自由、关联

“您有什么好的建议吗？”“你对这个问题有什么意见？”

◆探究式问题－了解详细信息的有效手段；

“你今天为什么不高兴呢？”

◆封闭式问题－关注自己胜于对方；——正误、选择、排序、评分

“你同意我的意见吗？”“你认为我们能有效地完成这项任务吗？”

27沟通与反馈HX(6-29)272021/12/2+反馈方式

BEST反馈

概念：B：就是行为（behaviordescription,描述行为），即描述第一步先干什么事；E：就是后果（expressconsequence,表达后果），表述干这件事的后果是什么；S：就是征求意见（solicitinput，征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T：汉堡法的原理的最底层面包一样，以肯定和支持结束

运用BEST反馈法让批评容易接受《“三明治”法则技巧》28沟通与反馈HX(6-29)282021/12/2+接受反馈的技巧

1、注意倾听，不打断对方；2、避免自卫；3、提出问题，澄清事实；4、总结接收到得反馈信息；5、理解对方的目的；6、向对方表明自己的态度和行动；29沟通与反馈HX(6-29)292021/12/2+【案例】

30你的案例、体会沟通与反馈HX(6-29)302021/12/2+沟通方式练习

31模拟事例：在月末报表中，你部门的小李又一次严重出错，把销售部报上来的具体业绩数字弄错了，影响到了部门绩效的准确性。由于这个错误你被相关领导批评了，你是部门主管，，请你