企业中层管理者沟通能力培训PPT

沟通能力培训提纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫解读肢体语言：制造投契合拍的感觉1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）

获得情绪共鸣最有效，快捷的方法2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置和动作，面部表情）

有和谐的感觉3，尊重别人

尊重别人，可以令沟通效果更快，更好正面动机和深层需要

任何人类行为，归根到底，都是为了满足一个人的深层需要，也就是这个人的一些最重要的深层价值。

所以：

“一个人的行为背后必有其正面动机”沟通的三个行为有效沟通的八点启示1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。2，没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的，因此沟通的方式不能一成不变。3，一个人不能控制另外一个人，也因此不能推动另外一个人。每个人只能自己推动自己。所以应给别人一些空间。4，沟通的意义决定于对方的回应。强调说的对不对没有意义，说的有效果才重要。5，对方是否这个意思或者是否明白你的意思，只有对方才能决定，不要假设，若不肯定，找对方谈谈。6，可以直接谈的不要经由第三者，带着，坦白，诚恳，关怀的心，什么都可以谈。7，两人之间的共同信念与共同价值越多，沟通就会更有效果。8，凡事至少有三个解决方法。若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。有效沟通三原则谈论行为不谈论个性语言明确让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

小结沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈沟通讯息的传递，

在两个层面同时进行：意识：1%潜意识：99%有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where)讲

有效发送信息的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit--对你的要求要表达的清楚具体；

--避免使用“但是”，用“如果”较好；

--观察人们对你的意思的反应。人们的想法大

多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，

身体的动作，最重要的是眼神。

--嘈杂的地方要大声讲话；

--多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯；

--保持目光接触；

--给对方充分的注意；

--讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现

的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合

恰当手势，以突出讲话的重要性；关键沟通技巧——积极聆听

听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻（听而不闻，如同耳边风）◆假装聆听（虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是”

）◆选择性聆听（只听合自己口味的）◆专注的聆听（每句话或许都进入了大脑，但是否听出了真义，就值得怀疑了）◆设身处地的聆听（耳到，眼到，心到；即用眼观察，站在对方的角度，设身处地地用心体会

）聆听是首要的沟通技巧有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方

对于他的言行的解释

对于将来的建议

有效的沟通技巧——问小结发送信息（注意五个问题）接受信息，即聆听。（五种不同层次)三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点——沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五态度自以为是的沟通者价值判断---对别人的意见只有接受或不接受；追根究底

---依据自己的价值观探究别人的隐私；好为人师

---以自己的经验提供忠告；想当然

---以自己的行为和动机去衡量别人的行为和动机。建立合作态度的技巧合作态度的表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。

双方共同研究解决方案

双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责

双方最终达成双赢协议接受与抗拒如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。沟通效果的来源

7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）1，传统上，我们习惯了只注意文字

（意识）的意思，而忽略了声调

和身体语言。

2，文字虽然重要，但决定效果的是

声调和身体语言。

3，当文字与声调或身体语言不配合时，

人们选择的是声调和身体语言

（潜意识）。

4，虽然人们习惯把注意力放在7%

的文字上，实际上，这7%也

往往接收不足。五多三少放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；