7月客服部月总结报告

客服部

2021年7月工作总结报告销售部7月销售回访情况回访总体情况月份总回访数无需回访数应回访数回访成功数评分客户数回访成功率评分率7152139969.2%100.0%备注2台批售车辆无需回访回访总体表现评份客户数非常满意满意一般不满意+很不满意欣喜率失望率抱怨/投诉建议数表扬数回复电话数9450044.4%0.0%1000备注1、抱怨交车时间比合同上所签的时间晚了一个月；2、提车出去后在去加油站加油的路上S火了，不够油未成功回访原因销售顾问不方便拒访李文佳10蒋明文10李望宏01陈晓杰10合计4序号信息来源客户姓名车型销售顾问反馈内容1电话回访金世良尚酷田钰贵客当时没要求试乘，因觉得不需要，并表示目前并没有接到销售顾问的电话。2电话回访蒋艳芬途锐韦忠交车时间比合同上的时间晚了一个月。3电话回访金旺生蒋明文途锐客对服务态度评价满意，并表示对柴油款的有兴趣，只是当时不知道我们也有柴油款的。（当时没跟销售顾问提出，销售顾问也没有说）4电话回访谭伟杰左送林途锐提车后还没有到加油站就不够油S火了，当时有销售顾问陪同客户反响情况7月销售回访情况总回访数成功回访数成功回访率应回访数评分客户数评分率本月销售顾问平均满意率15969.2%139100%100%

区分应回访数成功回访数未成功回访数评分客户数未评分客户数成功回访率寥步陈晓杰2111050.0%李文佳101000.0%卢玉梅11011100.0%蒋明文3212

66.7%田钰贵11010100.0%李望宏101000.0%左送林22020100.0%姚史华00000#DIV/0!梁汝威11010100.0%彭小波00000#DIV/0!小计12848166.7%南城李玉娇00000#DIV/0!韦忠11010100.0%小计11010100.0%批售张宏10100#DIV/0!公司总计13949169.2%月度车辆、会员、首保比照图销售回访月度情况比照项目月份成功回访率总体满意率评分率应回访总数成功回访数销售7DC1月87%96%93%15132月94%100%88%17163月78%100%100%23184月95%100%100%20195月100%100%67%15156月96%95%92%25247月64%100%100%149建议：7月的回访成功率很低。希望销售交车时一定要通知客服人员参加，及告之客户配合满意度回访工作。

售后部7月售后回访情况回访总体工作表现评份客户数欣喜客户欣喜率失望客户失望率中庸客户抱怨/投诉意见、建议数表扬数返修跟进数1822714.8%2815.4%127241837回访总体情况总回访数应回访数无需回访数成功回访数未成功回访数评分客户数回访成功率评分率299219801902918287%95.8%7月售后回访情况未成功回访原因分析关机无人接听错号拒访不方便非本人其它合计0604181029无需回访客户类型PDI检修安装精品新车维修近期已访注明拒绝回访公司车辆再次入厂其它合计2788164773807月售后回访情况客户未评分原因分析拒绝评分投诉非送修人未评分挂线其它合计311409回访不满意原因维修质量对待顾客价格结构预约结构服务范围车辆清洁交车时间其他合计149905370477月售后回访情况总体情况应回访数成功回访数成功回访率评分客户数8MOT点总体满意度整体满意度21919087%18269.4%67.2%项目整体满意度1(8c2)、对维修保养工作的解释2(9a1)、正确完成维修工作3（9a3)、服务物有所值4(9gh)、一次修复5(11.12)、交车时车辆的整洁程度6(11.13)、结算清单的解释工作7(11.1）、服务人员的友好程度8(11.3)、对要求的倾听及解答a1收银员的服务态度满意率(%）权重权重满意总分权重总分欣喜占比失望占比差值贡献67.2%

122251820014.8%15%-0.5%68.1%11.0%1191174913.8%14%0.0%64.2%19.0%2024315412.7%19%-6.0%58.2%14.0%1344231012.7%27%-13.9%63.8%17.0%1747273713.0%19%-6.2%71.2%8.0%70699213.7%10%4.0%71.7%8.0%866120814.6%9%5.3%73.7%12.0%1362184814.3%6%7.8%67.9%11.0%1166171614.1%14%0.0%73.1%

98001340014.9%7%7.5%2020529114

总体满意度69.40%

7月8个MOT点分析图7月欣喜、失望占比分析2021年5月东莞华熙售后CSS抽调结果〔8MOT点〕经销商8C2对维修保养工作的解释9A1正确完成维修工作9A3服务物有所值9gh一次修复

11.12交车时车辆的整洁程度11.13结算清单的解释工作11.1服务人员的友好程度11.3对要求的倾听及解答

优秀店91.590.688.0100.090.187.892.791.7东莞华熙88.977.863.9100.086.186.180.683.3差值2.612.824.10.04.01.712.28.3售后5月CSS调查成绩与优秀经销商相比的差距售后基盘情况120-180天未来店180天以上未来店180天以上流失客户流失率

4月5月6月7月所有客户522549578617睡眠客户54465165流失客户103121131133流失率20%22%23%22%外地其它东莞合计5918561331、效劳参谋助理注意跟进每位客户的维修时间，并做到适时提醒，适当的关心能抚平客户因为等候而带来的烦燥；〔J.D.Power流程要求是：每隔半小时向客户告之车辆情况，每隔1小时向班组了解客户车辆情况〕2、效劳参谋注意听取客户的需求，别忽略了小问题的修复；3、适时检查、提高车间人员维修技术，如举办维修PK大赛等，都能促进员工的积极性，从而到达一次性修复率的提高。建议客服部7首保提醒汇总项目总提醒已电话提醒提醒率未提醒未提醒率预约首保201260.00%735.00%1待回店公里数不够没时间去其它店已回店做首保近期已回店系统未能查到数据成功预约31215251总结1、本月总提醒客户的车辆需要做首保的共20台；2、已电话提醒客户车辆做首保的车两共12台,构成总提醒的60%;3、未能提醒客户车辆做首保的车辆共7台,构成总提醒的35%;4、已电话提醒成功预约做首保的客户车辆车辆仅1台,构成总提醒的5%;7月首保提醒邀约情况7月定保跟踪汇总项目总提醒已电话提醒提醒率未提醒数未成功提醒率提醒成功预约首保714666%2434%1待回店公里数不够没时间其它外地车/外地用车近期已回店保养电话打不通成功预约626211111131总结1、本月总提醒客户的车辆需要做定保的共71台；2、已电话提醒客户车辆做定保的车两共46台,构成总提醒的61.79%;3、未能提醒客户车辆做定保的车辆共24台,构成总提醒的33.8%;4、已电话提醒成功预约做定保的客户车辆车辆仅1台,构成总提醒的1.4%;7月定保提醒邀约情况项目应跟踪已电话提醒跟踪率未提醒未成功跟踪率首保1329572%3728.03%待回店公里数不够去其它店其它外地车/外地用车近期已回店保养号码有误回访失败1841016478326总结1、截止2009年7月流失客户跟踪共132人；2、已电话提醒的客户共95个,构成应跟踪的71.97%;3、未能提醒的客户37个,构成总提醒的28.03%;截止2021年7月份流失客户跟踪汇总表车型预约总台数准时到达数延时数改期数取消数总进厂数总预约率准时到达率途40%100%甲壳虫44000391.97%100%辉腾11000190.49%100%迈腾32010111.48%67%CC1100040.49%100%T5顶配0000060.00%#DIV/0!尚酷0000000.00%#DIV/0!其它0000060.00%#DIV/0!R360000020.00%#DIV/0!CTI0000040.00%#DIV/0!夏朗0000010.00%#DIV/0!合计222101020310.84%95%7月被动预约情况统计截止7月31日会员情况每月会员数会员剩余积分月份金卡银卡VIP卡合计增加数2000分以上2000-1000分1000-500分500-100分1月363320727621

2月363322729620

3月3833258329333433194月3834272344153333355月3834299371273333626月3733322392214443807月373335142129452347接待客户费用情况7月购物总金额6月剩余食品金额全部食品金额花费食品金额省下食品金额服务人数人均消费展厅会所1335.154381773.1516231.4元/人7月工作完成情况项目目标分类目标/方法简述目标值实绩计划评估问题根源分析改善行动计划责任人预约服务信件所有寄出给客户的信件都要有预约电话，及预约宣传单张。本月需要感谢的客户，7月5日开始完成

周创短信对首保、定保、流失客户发送邀约短信，引导预约服务。本月需要邀请回店的客户，7月6日开始完成良

加大预约推广交车对新车客户告之预约服务，引导下次来店提前预约。本月提新车客户进行中

专人专线专人专线做预约服务（主动预约、被动预约）本月

一般新进员工，需多练习和实践增加预约抽查及现场演练会员管理有较会员分析会员客户做统计分析，对睡眠会员采取活动方案7月11日

周创积分让会员客户感受到积分的多用化，采取积分换购礼品7月15日

礼品维护及关爱我们的会员客户，本月生日的会员，发送祝福短信。来店可领取一份生日礼物：贺卡、礼品7月15日

上报厂家工作VIP救援5月所有提车客户，尽早提交7月5日完成优

每周提交一次周创CSS名单从3DC回访客户中，挑选特别满意及满意客户。

7月5日完成良流程不明确确定流程、要求及责任人提交后发送短信告之客户及感谢与配合完成良打好基础，认真做好服务及流程严格按认证的要求做，及时实施改进计划。本月起对特别满意的客户做好标示及记录，已便下月做好准备完成良要有标准，判断方式做出判断客户是否是真的满意的标准方式续保话术本月起保费上升，从7折调到7.7折。对即将购保的客户采取对应话术

良

周创服务提供代交年费、代办年审等服务。6月已有代客户交年费。

短信提醒即将到期客户续保，宣传续保业务7月2日完成2单

回访售后问卷、分权重本月3DC采取与第三方调查问卷同步本月完成优

周创8个MOT点都分不同的权重计算满意度得分完成优

试乘试驾按照厂家要求，本月计划启动对试乘试驾客户的回访

J.D.POWER认证培训7月7日去成都参加“欣喜之旅”培训7月9日回公司完成

周创转训对未参加人员做转训及重要性的宣传告之7月10日完成良重示程度及改进计划按改进计划加强实施监督以J.D.POWER认证的标准及流程