《城市轨道交通车站运作组织》（石英）125-9教案 第12课 城市轨道交通车站票务违规行为

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7课题城市轨道交通车站票务违规行为课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解城市轨道交通车站票务违规行为的处理能初步具备对票务违规行为的判定能力思政育人目标：提高自身职业素养，严格遵守企业规章制度树立爱岗敬业、为人民服务的职业信念教学重难点教学重点：票务差错、票务事故教学难点：票务差错教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表教学设计→情景→传授新知（10min）→课堂互动（8min）→传授新知（15min）→课堂互动（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过教材或其他学习软件，了解本节课内容，完成课前任务【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解所学课程的内容，激发学生的学习兴趣考勤（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部交假条培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况。情景引入（5min）【教师】提出以下问题：请思考：如果遇到票务差错和票务事故需要如何去处理？【学生】思考、讨论、回答【教师】通过学生的回答引入新课题通过情景引入，引导学生主动思考票务组织的主要内容传授新知（10min）【教师】开始新课题项目4城市轨道交通车站票务管理4.5城市轨道交通车站票务违规行为4.5.1票务差错1．票务差错的定义票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度，造成轻微损失和影响的票务违规行为。（详见教材）2．票务差错的定性原则票务差错的定性原则主要有两个方面。（详见教材）（1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。（详见教材）（2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且对个人或集体造成的损失较小。（详见教材）3．票务差错的内容1）现金管理和使用方面（1）未按规定时间处理长、短款。（详见教材）（2）未按规定程序解行，或解行金额与实际不符。（详见教材）（3）售票员将现金遗漏在票亭。（详见教材）（4）现金缴款单填写错误。（详见教材）（5）未按公司相关票务规定管理现金及现金区。（详见教材）（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）2）报表填写和管理方面（1）未按规定填写票务报表，或未及时上交票务报表。（详见教材）（2）未按规定整理、保管票务报表。（详见教材）（3）票务相关人员未按规定审核、查实车站票务报表内容，或发现报表错误后未及时更正、跟踪。（详见教材）（4）票务报表未按规定签字确认。（详见教材）（5）票务相关人员交接不清、未按规定填写交接班台账，但未造成不良影响或经济损失。（详见教材）（6）通知车站更正报表后未及时执行。（详见教材）（7）未按整改通知书的整改要求及时整改。（详见教材）（8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解票务差错，牢记知识点课堂互动(8min）【教师】开展课堂互动，提升认知某年5月2日客运值班员A在给某站售票员结算时,发现售票员甲短款500元，售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16:35两售票员交接时售票员甲未按要求将配票箱放在规定的位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当作自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。请分析案例，说出自己的见解。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，拓展学生的思维，使学生体悟案例中售票员和值班员的错误行为，并讲述自己的见解传授新知(15min）【教师】开始新课题3）车票管理和使用方面（1）节假日期间，车站未在规定时间上报车站上日车票结存量。（详见教材）（2）售票人员将车票遗漏在票亭。（详见教材）（3）车站原因导致车票表面有污渍或损坏。（详见教材）（4）车票编码人员在对车票编码时出现错误。（详见教材）（5）未按标准封装车票。（详见教材）（6）未及时配发或上交车票。（详见教材）（7）票务相关人员未按规定做好车票出入库单的填写、签收工作，按车票成本计算造成100元以下金额差异。（详见教材）（8）AFC系统专业人员未按规定做好车票测试记录。（详见教材）（9）丢失车票，按车票成本计算造成100元以下经济损失。（详见教材）（10）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）4）乘客事务处理方面（1）填写乘客事务处理单时多填、少填、错填，或未按规定签认。（详见教材）（2）多起乘客事务填写在同一张事务处理单上。（详见教材）（3）冒充乘客签认或篡改乘客事务处理单，但经查实非舞弊行为。（详见教材）（4）处理乘客事务误操作但未造成经济损失。（详见教材）（5）未按规定办理储值票发售、退卡、换卡和单程票退票业务。（详见教材）（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）5）设备管理和操作方面（1）在AFC系统设备上误操作、输入资料不完整或错误。（详见教材）（2）票务相关人员未按规定巡站检查AFC系统设备及其他票务设备工况。（详见教材）（3）票务相关人员未按规定监督承包商的维修保养工作。（详见教材）（4）AFC系统设备或其他票务设备故障、损坏后未及时报障，或维修完成后未及时销障。（详见教材）（5）未按规定交接、保管、使用票务钥匙或其他管理卡。（详见教材）（6）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解票务差错，综合掌握课堂互动（5min）【教师】开展课堂互动，提升认知经调查:某日上午9:15左右，A站站务人员在进站闸机处执岗，乘客赵女士使用一卡通储值卡进站，但刷卡后闸机未开门。站务人员帮助乘客查询后，在出站闸机上刷卡，随后将储值卡交给赵女士，并告知可以使用了。赵女士进站乘车到达B站，出站时发现储值卡被多扣除⒉元钱，B站站务人员查询票卡信息后，告知赵女士上次交易记录为某线A站进站和A站出站，当日在A站被扣除了2元钱。乘客赵女士表示不满，并找到A站要求解决。请问，此事应该如何处理？【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，使学生根据课堂内容解决案例中的问题，对设备故障时的处理办法加深认识第二节课传授新知（15min）【教师】开始新课题6）其他方面（1）售票员有私自做小账的行为。（详见教材）（2）由于人为原因，结算时发生错误而造成备用金或票款差异。（详见教材）（3）未遵守票务室、售票处人员进出有关规定。（详见教材）（4）票务相关人员违章指挥。（详见教材）（5）票务相关人员未及时汇总、分析、上报、回复车站票务运作中存在的问题。（详见教材）（6）未按规定执行双人操作、双人确认。（详见教材）（7）丢失银行现金收讫回单，并未及时上报和跟进。（详见教材）（8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。（详见教材）4．票务差错的处理原则（1）严格管理（详见教材）（2）实事求是（详见教材）（3）逐级考核、落实到人（详见教材）（4）有责赔偿（详见教材）（5）尽职尽责（详见教材）4.5.2票务事故1．票务事故的定义票务事故是指与票务有关的各岗位工作人员在日常票务运作过程中，因违反票务管理规章制度或设备操作规范，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的票务违规行为，以及损失轻微但违规人员带有恶意企图的票务违规行为。（详见教材）2．票务事故的定性原则票务事故的定性原则主要有三条，符合其中任意一条的，即可定性为票务事故。（详见教材）（1）给票务工作造成较大影响或损失。（详见教材）（2）该结果是当事人主观故意造成的。（详见教材）（3）该行为以获取个人或集体利益为目的。（详见教材）3．票务事故的分类票务事故按其导致的损失大小、对票务收益安全的危害程度或当事人的行为动机等的不同，可分为一至四类。（详见教材）1）一类票务事故（详见教材）2）二类票务事故（详见教材）3）三类票务事故（详见教材）4）四类票务事故（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解票务差错，认识票务事故的定义和定性原则，掌握其分类课堂互动（7min）【教师】开展课堂互动，提升认知乘客张先生使用自动售票机（TVM2）购票时，投入10元钱纸币购买1张单程票，设备找出5元后，自动转为“暂停服务”模式，设备少找乘客3元钱，同时未出单程票。张先生找到站务人员要求解决。站务人员向张先生索要“发售异常凭据”，张先生表示TVM没有为其打印“发售异常凭据”，因此无法提供。站务人员回答：无法提供“发售异常凭据”不能办理退款。乘客表示不满，要求车站负责人到场处理此事。请问，此事应该如何处理？【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，激发学生的求知欲，使学生思考TVM故障时的解决措施传授新知（10min）【教师】开始新课题4．票务事故的处理原则票务事故的处理原则与票务差错的处理原则一样，即严格管理，实事求是，逐级考核、落实到人，有责赔偿，尽职尽责。（详见教材）对于事故责任者，应根据违章性质和情节严重程度予以严厉的批评教育、经济惩罚，严重的还应追究其法律责任及其领导的责任。（详见教材）对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。（详见教材）5．票务事故的处罚1）对当事人的处罚（1）一类票务事故。（详见教材）（2）二类票务事故。（详见教材）（3）三类票务事故。（详见教材）（4）四类票务事故。（详见教材）【注意】若票务事故涉及两条或两条以上的票务事故条款，则以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。其他行为继续分步组织调查，根据性质或实际损失程度报运营公司确定处理意见。（详见教材）2）对管理者和管理部门的处罚（1）对定性为票务事故的责任部门，按照运营公司归口管理考核分解表进行考核。（详见教材）（2）对于票务管理工作中发生问题隐瞒不报、不及时处理的各级管理人员，应追究其监督、管理责任。（详见教材）（3）对一、二类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予通报批评，并扣发当月20%绩效工资。（详见教材）（4）对三、四类票务事故中负有直接管理责任的相关部门领导、站长等管理人员，应给予警告处分，并扣发当月40%绩效工资。（详见教材）（5）若半年之内出现两起同类型的二类以上票务事故，对相关部门领导通报批评，并建议运营公司对部门负责人进行考核。（详见教材）（6）若相关部门没有按规章要求执行，将按实际情况报公司对该部门进行考核。（详见教材）（7）若事故调查人员泄露举报材料及举报人情况，或通过不正当手段进行调查，将给予行政处分。（详见教材）（8）对部门检查中发现的违反票务规章的情况，若相关部门没有及时做出相应整改，则对相关部门按运营公司的规定进行绩效考核。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解票务事故的处理原则和处罚分类，掌握要点课堂互动（8min）【教师】开展课堂互动，提升认知某站值班员给售票员配备用金时没有进行记录，售票员发现硬币实际数比帐面数多后，没有向值班员反映，而是把多出的备用金占为己有。你认为这件事应该如何处理？【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，拓宽学生的知识面，使学生思考该案例的处理方法课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了交接班时的票务作业和运营结束后的票务作业，掌握了异常情况下的票务处理原则。希望同学们通过本节课能够培养应有的安全操作意识、责任意识、及团队协作精神。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识点的理解。课后作业（2min）【教师】布置课后作业1、2005年7月7日，某站客运值班员整理票务报表期间，发现早班一名售票员的《售票员结算单》及《乘客事务处理单》不在点钞室内，四处寻找未果，客值马上通知了调度票务部票务分部报表核对人员，留意车站上交的票务报表中是否夹有当天的报表。同时将报表遗失的情况上报当班值班站长，并询问应如何处理，值站回答：“再仔细找一找，如真的找不到，你重新填写一份报表。当日，客值在票务分部及车站都无法找到这两份报表，于是重新填写《售票员结算单》及《乘客事务处理单》，凭印象填写《乘客事务处理单》中应由乘客亲笔填写的“乘客资料”一栏，并要求售票员在重新填写的报表上盖章。你认为这件事该怎么处理？2、10月11日，西门口站售票员在办理乘客事务时，错误将退款49.9元办理为退款36.6元。事后，该售票员发现了错误并将情况报告值班站长。值班站长为避免产生票务差错，将退款金额更改为49.9元，并虚假填写备注。售票员按49.9元退款金额完成了票务报表。10月19日，值班站长收到了