《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法

第六章现代饭店管理理论与方法

【本章导读】现代饭店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括饭店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。第一节现代饭店管理的特点与内容一、现代饭店的管理特点1.整体性2.层次性3.系统性4.涉外性5.多样性二、现代饭店管理的内容1．现代饭店系统管理2.现代饭店资源管理3.现代饭店服务质量管理(1) 服务质量的认知。(2) 制定衡量服务质量的标准。(3) 制定服务规程。(4) 控制服务质量。4.现代饭店业务管理5.现代饭店安全管理(1) 建立有效的安全组织与安全网络(2) 制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施(3) 紧急情况的应对与管理第二节现代饭店管理的基本原理一、人本原理1．人本原理的核心内涵2．现代饭店管理中的人本原理(1) 饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。(2) 饭店的首要任务是对人的科学管理。(3) 人力是饭店最重要的资源和财富。(4) 饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。(5) 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。(6) 人本管理的基本手段是培育饭店文化。二、专业化原理随着科学技术在饭店服务中的应用和发展，现代饭店管理需要处理和传递的信息越来越多，饭店服务及管理需要的硬件也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店服务及管理的顺利运作需要饭店人员要树立专业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充分发挥专业人员的作用和专业特长。三、效益原理饭店在策划设计、拓展新的服务运作模式，开发新项目时应该具有效益思想，通过效益来衡量新产品和新项目的可行与否，争取饭店的服务能做到效益与影响并举。现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。四、优化原理优化原理是管理科学的核心。它认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行服务管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。因此，它提倡为达到最佳的经济效益，饭店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，比较所有可能实施的各种方案，从中确定最佳的方案并付诸实施。优化原理认为饭店服务系统的优化应该是一种动态的优化。因而饭店服务系统应设置在灵敏度高的信息系统以及对外部环境具有自适应能力的反馈控制系统的基础上，以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息，进行监控并做出及时、相应的调整。五、环境作用原理环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境(包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境)对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面的建议。六、人员素质理念饭店经营管理水平的提高，其关键在于各级管理人员素质的提高。提高饭店管理人员和全体职工的素质是饭店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。饭店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。根据饭店经营管理的要求，饭店的管理人员应该具有德、才兼备的素质，具有强烈的事业心和责任感。业务素质是通过管理人员的能力体现出来的。这就要求管理人员了解饭店整体与各个部门之间的关系，了解饭店外部环境的情况，如市场状况，国家对饭店的发展计划、税收、预算等等。通过不断地学习和培训，扩大自己的知识领域和管理水平。七、动态的组织理念饭店系统的正常运转，需要有一个良好的组织结构，饭店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥饭店系统的效益。随着饭店系统外部经营环境的不断变化，已经设计构成的组织管理体系就会产生与外部环境不相协调的问题。所以，饭店的管理人员必须树立动态的组织管理思想，当饭店的外部环境或内部管理发生变化时，饭店的组织观念必须动态地作响应的调整，以保证饭店能达到经营目标。第三节现代饭店管理的基础理论

一、科学管理理论科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体系。科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管理的制度基础等三个基本方面。1．标准化管理(1) 工具、设备、材料、作业环境的标准化。(2) 工时定额化、操作标准化。标准化管理在现代饭店管理中有较高的应用价值，标准化原理的主要内容为：① 统一原理，即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。② 简化原理。③ 协调原理。④ 选优原理。2．职能制与“例外原则”3．岗位制度与团队协作4．按劳取酬与定量工资制二、行为科学理论1．动机激励原理2．行为控制原理① 从认同与依从角度出发的他控。② 从内在角度出发的自控。行为控制原理强调：① 思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施；② 要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；③ 行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。3．组织与指挥原理(1) 饭店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。(2) 人才开发与培养的重要性。(3) 指挥、协调的艺术。三、现代管理理论1．系统原理① 相关性。② 整体性。③ 有序性。④ 动态性。2．信息论根据信息论观点，现代饭店管理系统是一个信息流通系统。这个流通系统是由信源、信宿、信道、信息所构成。现代饭店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要进行认真的判断、分析和处理，并根据这些信息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指令，有效地组织和指挥饭店服务系统的各种活动。现代饭店管理人员所做出的饭店各种决策是饭店信息和知识综合运用的结果。3．控制论① 有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代饭店服务的目标和计划是饭店服务系统控制的依据；② 对饭店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法；③ 准确及时地校正偏离饭店服务计划的行为。根据饭店服务系统控制的三个基本要素，现代现代饭店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法：(1) 预先控制。(2) 现场控制。(3) 反馈控制。4．运筹学法(1) 规划论法。(2) 排队论法。(3) 库存论法。(4) 决策论法。①